基于纳税人需求的纳税服务现状调查与对策研究

基于纳税人需求的纳税服务现状调查与对策研究 优化纳税服务是税务机关的重要职能。为了科学评估纳税服务的效果，我们从 2008 年底开始分层次召开税企座谈会，听取 37 户企业纳税人和红星美凯龙专业市场业主代 表的意见建议；向辖区 50 户重点企业、50 户一般企业和个体户进行问卷调查，共发放 问卷 100 份，回收 78 份，有效问卷 78 份，问卷回收率为 78%。调查结果显示： 1、纳税人整体满意度较高。在对办理具体税务事项是否受到尊重、感到轻松、感到 满意三个维度的测量中，纳税人对税务机关的满意度较高。在“您办理具体税务事项中 是否受到尊重”一项中，91%的纳税人认为办税服务厅人员没有不文明用语、没有将办 结文书粗暴丢给纳税人的行为、没有不尊重人的行为。在“您在办理具体税务事项过程 中是否感到轻松”一项中，98.7%的纳税人认为办税服务厅人员及税收管理员能及时、 准确地回答纳税对象的问题，91%的纳税人认为税务人员能耐心、细致的与纳税对象探 讨存在不同看法的税收业务问题，并轻松与之交流。在“您对办理具体税务事项的结果 是否感到满意”一项中，96.1%的纳税人对办结税务事项的时限感到满意， 97.4%的纳税 人对办结税务事项的文书送达程序感到满意。在“税务机关实施税收检查过程中您有什 么意见”一项中，94.8% 的纳税人认为税务机关履行了提前告知义务， 93.5%的纳税人认 为税务人员实施检查时能严格按程序办理，94.8%的纳税人认为税务人员在实施检查时 没有故意刁难的行为，96.1%的纳税人认为税务人员在实施检查时没有威胁、吓唬等粗 暴行为。 2、纳税人对税收信息需求强烈，希望加强宣传培训。重点企业和中小企业及个体户 纳税人几乎都表达了对最新税收政策特别是税收优惠政策充分了解的渴望，希望税务 机关加强宣传培训。在培训内容上，主要集中在：部分纳税人不清楚新企业所得税法 的具体实施，对财务处理与税务处理的差别不了解，希望及时对企业进行新企业所得 税法培训；部分纳税人对本行业的税收优惠政策及新出台的税收政策不能及时了解， 建议分层次有针对性地对不同行业类型的企业开展税收政策培训；还有些纳税人提出 加强对企业出口退税政策方面的辅导和帮助，希望全面了解新旧政策执行中的衔接问 题。在培训对象上，认为税务机关应重点加强对企业财务负责人、会计人员和企业负 责人的培训，三类培训需求比例均衡分布。在培训重点上，74.3%的纳税人认为应加强 对税收政策法规的培训，其次为涉税事项操作技能和会计知识培训；在培训方式上，5 8.9%的纳税人希望分行业培训，其次为集中培训和点对点培训；在培训师资上，纳税 人最认可的是专业讲师和税务人员，认同税务中介人员所占比例较小。 3、纳税人希望优化征管流程，切实减轻办税负担。调查中，部分纳税人提出存在涉 税资料重复上报和办理注销登记中重复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流 程，切实减负；有时税务行政审批时间较长，办理发票临时增量等不太及时，无法满 足企业发展需求。在“您最希望国税部门改善和加强的方面”一项中，38.4% 的纳税人认 为需解决纳税人“多头跑、多次跑”的问题，23%的纳税人认为需简化办税手续， 23%的 纳税人认为需简化、明确各类报表，12.8%的纳税人认为需按时办结，10.2% 的纳税人 认为需提高办税准确性，7.6%的纳税人认为需改善服务态度。 4、对税务部门加强信息化建设提出了更高要求。一般情况下，纳税人在获得最新税 务资讯上通常有接受培训、电话告知、查询互联网等途径。但伴随着信息技术的发展 ，纳税人更希望利用现代信息技术，实现信息的收集与互动。如纳税人希望通过网络 ，以建立 QQ 群、邮箱等方式与税务人员和同行业纳税人建立直接沟通，获得有效帮助 ；特别希望改进办税方式，实现电子申报、网上认证、网上抄报税；通过税务机关的 网站建设，获得最新税收政策法规，实现征纳有效互动。在“您希望税务机关以哪些渠 道让您获得纳税知识”调查中，较多纳税人选择了国税网站、电子邮件、税收政策汇辑 库和咨询税收管理员，其他依次为辅导培训、QQ 群、纳税场所现场、上门服务和短信 通知。 5 、纳税人对优化纳税服务需求的重心逐渐转向。调查发现，经过多年税收工作实 践，纳税人对纳税服务整体满意度较高，但也相应提升了对纳税服务的要求，并不断 以外部需求的方式促使其丰富内涵。一是提出对尊重型服务提升为效率型服务的需求 。当前，在对纳税人尊重已成为税务人员基本职业操守和服务规范的背景下，纳税人 对减少办税时间成本、提高税务机关办事效率和准确度的关注日益突出。在“您最忌讳 税务人员哪些行为”这项中，25.6%的纳税人认为是语言粗暴、态度不好； 39.7%认为是 内部交接不清，税务人员相互推诿；39.7%认为是税源管理部门与办税服务厅对同一税 收问题解释口径不一致，使纳税对象无所适从；28.2%认为服务态度虽好，但由于业务 能力不强，不能为纳税对象实实在在解决问题。二是提出封闭型服务提升为开放型服 务的需求。纳税人逐步对纳税服务不仅进行纵向比较，而且还对同城不同政府部门之 间、不同城市税务部门之间的服务进行横向对比。对实现税库银联网，加强国、地税 、工商的协作与衔接，简化流程等提出了更高的要求。三是提出由自我评价型服务提 升为社会评价型服务的需求。对税务机关的绩效评价，纳税人关注度较高，希望加大 社会监督和新闻监督的力度，以引入第三方评价机构的方式，增强税务工作的透明度 ，以便与税务机关建立民主平等的沟通。在“您最愿意通过哪种渠道反馈您对我们工作 的意见”调查中，41% 的纳税人选择填写调查表格，25.6%的纳税人选择税企座谈，23% 的纳税人选择向税收管理员反映，选择直接向局领导反映的仅占 3.8%，说明纳税人希 望构建和谐征纳关系，与税务机关平等沟通。 以纳税人需求为导向不断优化纳税服务要重点抓好： （一）转变管理理念，丰富纳税服务内涵。树立公平服务意识，不论纳税人性质种 类、经营规模、缴纳税额、所辖地域等，都平等享有纳税服务权利。树立全员服务意 识,各级各部门应当加强协调配合，形成既各司其职、又相互配合的纳税服务合力。树 立主动服务意识，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，不断完善和丰富 纳税服务内涵。 （二）完善税收管理机制，减轻纳税人办税负担。首先要明确税务机关各职能部门 的职责，特别是工作中存在交叉重叠的部门要建立好衔接机制，使纳税人的办税过程 更有针对性和实效性；其次要合理简化办税程序，全面推行申报纳税“一窗式”管理和涉 税事项“一站式服务，实现办税效率最优化；三是要完善纳税人信息共享机制，实现即 时的纳税人信息查询和信息共享，提高涉税资料的利用率。 （三）加强信息化建设，全面提升纳税服务效能。一是通过互联网传播功能，解决 征纳信息不对称的问题。加强网站建设，及时发布税政信息、实现税务公开和即时沟 通，积极探索“阳光政务” 、“阳光税务”管理模式。二是依托网络平台，降低纳税人办税 成本。大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，结合办税厅分类分时段申报及开 展预约和延时服务，切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。三是开 发实用性软件，提升办税效率。结合实际开发实用性软件，优化常规税收管理的操作 方式，提高准确率和效能。 （四）拓展纳税培训，提升纳税人办税能力。按照“抓大、管中、稳小”原则，结合 新企业所得税实施和增值税转型改革，积极开展对纳税人的分类培训，分层次召开税 企座谈会，为纳税人搭建交流平台，增强纳税人执行力；建立与专业市场业委会的沟 通机制，实现对个体户科学有效的管理，从整体上提升纳税人办税能力。 （五）更新税务人员知识，提供专业化服务。税务人员特别要提升业务素质，熟悉 财务会计知识和相关税收法规，准确把握新旧政策的异同，准确向纳税人说明办税流 程。加强与税务代理等中介机构的合作和业务研讨，提升税收管理的专业化水平。立 足实际开展会计基础知识培训和知识更新培训，邀请高校教授和会计师事务所人员讲 课，强化税务人员的专业知识，利用远程教育建立 QQ 群答疑解惑，与企业联合建立税 务实习基地，在纳税评估中与专业机构合作，加强研讨和交流。 （六）创新沟通机制，构建良性的征纳互动。随着社会转型和政府职能转变，各类 NGO（非政府组织）在解决社会现实问题上具有的自主性优势日益显现。依托政策咨 询类 NGO，税务机关和纳税人可以实现更有效率的沟通，纳税人通过 NGO 的利益表 达机制将单个、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，税务机关通过这种自 主、自助的互动模式，能充分解纳税人的真实需求，更易获得纳税人认同。 （七）探索个性化服务，满足纳税人多元需求。对纳税人实施分类管理，探索个性 化服务，有效提高纳税人满意度和税收遵从度。逐步建立税收信用评价、激励、监管 和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关