加强医院管理 提高服务质量

加强医院管理 提高服务质量 实现医院可持续发展 晓关侗族乡中心卫生院 在县委县政府的正确领导下，在卫生局的业务指导下，我院坚持 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕“加强医 院管理、提高服务质量、实现医院可持续发展”这个中心，以巩固 “医院管理年”活动为契机，在不断提高医疗质量、保障医疗安全、 推动医院管理创新、提高全员素质方面又迈上一个新台阶，全院干 部职工齐心协力、携手奋进、改革创新，圆满地完成了年初既定的 工作目标和各项任务，两个文明建设取得了一定的成绩。 一、基本情况 我乡有村卫生室28个，村医35个，本院在职在岗86人，工勤人 员6人，卫技人员占0.93。病床80张，设有门诊、辅检、内科、外科、 妇产科、后勤、行管、防保、分院共9个科室。业务用房3000平方米。 具有麻醉机、新生儿辐射台、新生儿恒温箱、心电监护仪、彩超、 全自动生化仪、电解质分析仪、300毫安照光机等医疗设施。已使用 医院管理系统。能开展胆囊切除、胃切除、子宫切除、剖宫产、四 肢骨折内固定等手术。 二、医疗业务工作情况 （一）09年医疗指标完成情况： 门诊就诊人数 37260人次 、住院病人数2639人次、出院病人数 2609人次 、各种手术 150例 。 （二）财务收支情况： 2 2009年实现总收入507万元，医疗收入149万元，药品收入358万元。 其余各项质量、效率指标也较好地完成、病床使用率91.26%、出院 者平均住院天数7.9天、固定资金产增长率14.62%、资产负债率 36.19%，药品收入占业务收入比率67.34%、每门(急)诊人次平均水 平37.43元、人员支出占业务支出比例39.32%. （三）防保工作情况 1、免疫规划工作 1-12 月完成了 10 次冷链运转，基础免疫实种 4860 人次，接种 率 95.2；加强免疫实种 2219 人次，接种率 95.5；乙肝首诊接 种 280 人，乙肝首诊接种率 96.4；儿童预防接种信息实行网络信 息化管理，使预防工作上了新台阶。 2、妇幼保健工作 广泛开展了妇女儿童两个系统管理工作，全乡妇女儿童健康水 平稳步提高。严格按照孕产妇和儿童系统管理目标，对全乡 470 名 孕产妇开展了产前检查和产后访视，对 380 名婴幼儿规范化保健管 理。全乡孕产妇和婴幼儿的两个系统管理率分别为 92%、87%以上， 积极组织孕妇住院分娩 472 人，住院分娩率达 98.9，全年无孕产 妇死亡，婴儿死亡率降至 15，广大儿童的健康保健水平得到了提 高。 3、艾滋病、结核病、甲型流感等重大传染性疾病防控工作成效 显著，重大疫情得到控制。共组织免费检测孕妇 230 人，未发现艾 滋病阳性孕妇。结核病防治工作目稳步推进，发现并免费治疗结核 病人 46 例，圆满完成了上级下达的任务。 4、卫生监督执法管理力度进一步加大，人民群众饮食安全得到 了进一步保障。全年对 70 名餐饮从业人员进行了健康体检，体检率 达 98%，无职业禁忌症，核发餐饮服务卫生许可证 30 个，持证率达 3 100%，有效保障了人们群众的饮食安全，对全乡中小学校食堂和学 生宿舍进行了全面的卫生审查，保障了学校教职工和学生的食品卫 生安全。 三、新型农村合作医疗实施情况 我乡在县委政府的统一安排布署下，围绕“建立健全农村卫生 服务体系和农民医疗保障体系，提高农民健康水平，减缓因病致贫、 因病返贫的发生，促进农村经济和社会发展”这一主导思想，真抓 实干，上下齐心，使得新农合工作在我乡自 07 年启动以来得以健康 稳步开展，呈现良好态势，2009 年我乡 40 个村共计参合 10520 户， 38016 人，参合率达 92.03%，圆满完成了县委、政府下达的参合任 务。 （一）乡党委、政府认真组织，安排精兵强将抓好新农合宣传发动 和组织协调工作，实行班子成员包工作队、工作队驻村干部包村、 村干部包片，各部门协作，责任明确，分工科学。在 09 年上半年乡 经济会议上就与各工作队签订了新农合工作责任状，并对各村制订 了考评细则，做到早安排，早准备，工作有绪开展； （2）加大加强宣传力度，构建沟通平台，使新农合政策深入到各村 各户；乡合管站每月定期向相关单位及各工作队发一份新农合简 报 ，将每月各村农合基金补偿情况及相关及时的新农合政策以简报 的形式向外宣传，让辖区内干部和参合农民及时了解新农合的运行 情况，对新农合政策实施起到了积极的推动作用；同时在基金征收 期间还专门组织新农合政策宣传车，乡分管领导和合管站工作人员 走村串户，配合村组干部以开小组及院落会议等多种形式对农民群 4 众进行宣传教育和引导农民自愿交纳参合资金，共发放宣传资料万 余份，通过一系列措施和乡村干部千辛万苦的工作，克服了上门收 钱这一“手段原始、效率低”的征收模式，我乡 09 年的基金征收工 作取得了可喜的成绩，达到了预期目标。 （三）新农合工作长抓不懈，细化到日常工作中，我乡不光重基金 征收，同时还重日常监管；每月及时将参合农民住院补偿的情况在 各村社会公共事务栏里向社会公开公示，增加新农合运行的透明度， 重点村还采用喷绘上墙的形式公示。积极调处工作中出现的各种矛 盾，构建社会和谐，维护参合农民的利益；09 年共查处违规不予报 销的外伤 10 例，并追回已违规报销的基金三例共 2071.4 元，维护 了新农合政策的公平性、严肃性，教育了干部和群众，为新农合政 策在我乡的健康运行打下了基础。 （四）卫生院科学设立就诊、报销程序，方便群众就诊报销在新型 农村合作医疗推行过程中，广大农民最关心的是医疗费用补偿兑现 问题。新型农村合作医疗服务窗口工作人员把“中心” “便民、高效、 廉洁、规范”的服务宗旨作为行为准则，本着公开、公平、公正的 原则，统一政策，严格把关，有情操作。截至12月10日，全乡已有 15600名参合农民得到补偿（其中住院补偿3360人次，门诊补偿 12240人次） ，补偿金额共计3466380.2元（其中住院补偿总额 3084172元，含住院正常分娩定补223人，门诊补偿总额382208.2元） 。 参合群众切实享受到了合作医疗带来的好处，为2010年新型农村合 作医疗的实施打下了良好的基础。 四、主要做法 （一）创新经营理念、强化医院管理 5 近两年，随着农村合作医疗制度的发展和社区卫生服务的推进， 医院之间的竞争日趋激烈。已由最初的设备竞争、环境竞争、价格 竞争转移到服务和文化的竞争上；从过去的“以医疗为中心” ，转移 到“以病人为中心” 。这不仅是“服务模式”的变革，而是涉及到从 医疗模式到管理模式、从思想观念到行为方式、从服务理念到经营 策略等全方位的变革。患者到医院看病不仅需要医疗服务，同时在 医疗服务中体验一种感受，那就是服务，最终结果是使患者满意。 为此卫生院积极开展思想教育活动，院领导班子召开由党员、中层 干部参加的民主生活会，发放“领导班子征求意见表”和“患者征 求意见表”，广泛征求群众对领导班子和医院发展的意见和建议； 积极开展职工职业道德教育，广泛开展“医院为社会服务，医生替 病人着想，医疗让群众满意”优质服务活动，由院长亲自给职工讲 授如何与患者沟通的技巧，提高职工的服务沟通能力和爱岗敬业的 自觉性。 （2）建立健全各项管理制度，以章治院 在全院牢固树立以病人为中心、以医疗为主体、以诚信为基石、 以质量为生命、以创新为动力、以效益为根本、以发展为目的的理 念，建立规范的质量管理机制。按照“围绕质量抓规范、围绕安全 抓技能、围绕管理抓制度、围绕服务抓形象、围绕绩效抓建设”的 工作思路，主要做了以下几个方面的工作： 落实了医疗管理的各项核心制度，狠抓医护质量；制定和完善各 科室诊疗规范、定期考评制度、医疗质量缺陷讨论制度、重点病人 管理制度、护理缺陷登记报告制度以及医疗质量控制责任追究制度 等多项制度。做到有章可循。门诊、病房、医技科室以及行政职能 科室，都有明确的质量指标和具体的考核措施。 6 （三）狠抓医院内涵建设，提高医护质量水平 1、重视人才培养，加大人才引进力度，夯实发展基础，实施人才 强院。 人才是医院发展的基础，未来医疗市场的竞争是人才的竞争。 因此，卫生院在加大医疗设备投入的同时，更注重人才队伍建设。 通过培训、人才引进、上级专家业务指导等方式对医护人员进行业 务培训。卫生院每月组织医护人员进行业务技能考试，对中层以上 干部进行管理能力培训；同时，还邀请专家来院进行讲座、手术等。 2、强化质量管理，全面提高医疗质量和服务水平 全面引入与贯彻“以人为本”的管理与服务理念，坚持“医疗 安全无小事，病人利益无小事” 、 “所有缺陷都是可以避免的”等质 量理念。在实际工作中我们做了以下几点： 医疗安全。从基础抓起、从细节抓起。把一切医疗活动纳入规范 操作之下，通过案例分析、抽查通报和经济惩罚等方式，强化质量 意识、法制意识和全局意识，减少事故隐患，保障病人安全。 服务水平。以患者满意度的关键问题为突破点，对患者满意度进 行调查，建立医院内部、社会监督和患者三方评价机制；优化服务 流程，创新服务模式，制定严谨科学的服务规范，养成良好热情的 服务态度，讲究熟练有序的服务技巧。 合理用药。贯彻落实处方管理办法 、 医疗机构药事管理办 法 、 药品管理法 ，合理使用抗生素，执行用血登记、检验核对制 7 度。做到了合理检查、合理用药、合理治疗。特别对一些特殊用药 的管理，针对存在不安全因素和薄弱环节的科室进行了重点要求， 对重要岗位及工作环节不定期的进行了抽查，确保了安全医疗。 条件保障。硬件建设著有成效。加强和完善了计算机系统，为 医院科学化、规范化管理提供可靠和保证 。我院多方筹资购置了彩 色多普勒、全自动生化仪等设备，极大的提高了诊疗水平。 3、改善就医环境，创建人民满意医院 我院整体布局合理，内部设施规范，为病人创造了整洁、舒适、 优雅的就医环境，也初步实现了“环境花园化、技术现代化、管理 科学化、服务人性化”的办院标准。 三、存在的问题和不足： 字串 2 虽然我院经过多方努力，业务收入有了一定提高，医院形象也 有了一定的改善，但还存在不少问题： 1、由于底子薄，收入的提高远远不能满足发展的需要。 2、随着人民群众对健康需求的提高，专业技术人员人手少、服 务水平低的矛盾逐渐暴露出来。 3、职工的养老保险没有实施，是面临的不安定因素。 以上这些问题将制约我院下一步的发展。 五、下一步的打算和措施 1、强化医护质量,完善有关制度，提高医务人员素质，组织专 班检查督导。如：科室医患沟通、科室学习、业务组学习、业务技 能考试、内务检查评比、每月一次质量检查、每周夜查房等等。 2、进一步实施好农村合作医疗,新型合作医疗制度为卫生院提 供了千载难逢的机遇，认真做好新农合医疗工作，不仅使群众得到 了实惠，还为卫生院的发展提供了机遇。 8 3、继续加大卫生院人事制度和分配制度改革，通过探索卫生院 分配制度改革的新途径、新方法，努力把降低群众医疗