公司优质服务及行风建设相关情况的报告

四川岷江水利电力股份有限公司 关于公司优质服务及行风建设相关情况的 报告 汶川县。 。： 2011 年 9 月 9 日上午，四川岷江水利电力股份有限公司 （下称：岷电公司）召开了岷电公司优质服务及行风建设工作 会议，会议总结了岷电公司优质服务及行风建设工作，传达 了 2011 年 9 月 7 日汶川县公共服务部门行业会议精神，安 排部署岷电公司优质服务及行风建设工作。会议由岷电公司 分管优质服务及行风建设工作的副总经理朱科清主持。岷电 公司总经理苏旭燕、纪委书记陶润林、纪委副书记廖成伟， 电力调度中心、电费回收中心、安全监察部、生产技术部、电 力营销部、都江堰供电所、百花供电所、威州供电所、电力检 修中心部门负责人以及岷电公司行风监督员，共计 20 人参 加了会议。现将岷电公司优质服务及行风建设工作相关情况 报告如下： 一、近年来，优质服务及行风建设工作回顾 近年来，岷电公司优质服务及行风建设工作在岷电公司 党政的正确领导和大力支持下，坚持以科学发展观为指导， 紧紧围绕优质服务及行风建设这条主线，坚持标本兼治、纠 建并举的原则，以 “优质服务”为切入点，以“行风零投诉、服 务零事故” 等活动为载 体，认真贯彻落 实国家电网公司“ 三个 2 十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，近年来，没有出 现对用电客户 “吃、拿、卡、要”的现象，没有发生重大或严 重违规违纪问题和新闻媒体曝光事件。岷电公司的内质外形 建设取得了明显成效，尤其是“5.12”地震后，岷电公司在自 身遭受重创的情况下，积极履行社会责任，不仅及时恢复了 下庄电厂发电，而且出资完成了银杏乡的线路架设，保证了 灾区供电，而且在恢复重建期间，克服重重困难，在电网孤 网运行的情况下，加大了保电工作力度，为援建单位提供了 良好的电能，且多次完成了县委县政府重大活动的保电工作， 得到了汶川县人民政府和社会各界的充分肯定。 （一）加强领导、落实责任 成立了以岷电公司总经理为组长，党委书记和纪委书记 为副组长，相关部门负责人为成员的优质服务及行风建设工 作领导小组，并明确了职责。岷电公司根据机构调整、人事 变动和工作要求，适时调整优质服务及行风建设工作领导小 组成员。 （二）广泛宣传、营造氛围 开展形式多样的优质服务宣传活动，广泛宣传安全用电 知识，电力政策等，让客户了解供电企业特性，让群众支持 电力发展，营造良好的供电服务环境；对外通过保电宣传车、 汶川电视台、阿坝日报、书面文件形式等积极宣传安全用电 的基本知识和保护电力设施的法律法规，积极宣传公司克服 3 困难履行的社会责任；加强员工对优质服务及行风建设工作 必要性的认识，形成人人都重视，人人都参与的局面；搞好上 门宣传工作，主动与用电客户沟通，解释收费相关政策，认 真解答他们提出的各种问题，向他们宣传收费工作的职能、 主要工作情况，得到了用电客户的广泛支持。 （三）加强学习，提高认识 岷电公司窗口服务单位加强员工对国家电网公司 “三公” 调度工作管理规定、 “十项措施” 、供电 服务“十项承诺”、 “十个 不准” 、“五 项禁令”、公司各项规章制度和相关的法律法规等 规定的学习和落实，通过学习增强服务意识、强化职业道德、 提高职业能力、严肃营销、收费、调度纪律。 （四）开门纳谏、查找问题 为了更好的提高服务质量，岷电公司始终坚持把行风建 设工作的落脚点放在虚心接受用电客户的评议和监督上，深 入查找在行风建设方面存在的问题。开通投诉电话，接受客 户咨询和投诉；走访客户听取他们的意见、建议；当面征求意 见，近年来，发放征求意见表 200 余份，收回征求意见表 200 余份，满意率达 98%；近年来，共计受理电话业务 500 多 起，办结率均为 100 %；开展暗访重点 对收费员的服务态度、 文明用语、行为规范等进行暗查。通过开展暗访促进公司软 环境和行风建设工作的深入开展，为搞好优质服务及行风建 设工作打下了坚实的基础。 4 （五）增强服务意识，提高服务质量。 近 年 来 ，岷 电 公 司 为保证重大活动期间和重要场所的电力 供应，完成了多次重大保电工作，在保电期间，加强调度值 班纪律，时刻掌握电网运行情况，并安排人员到重点保电区 域进行现场值班调度，圆满完成了多次的重大保电任务，赢 得了政府部门和相关单位的肯定。2 010 年 ，岷电公 司 在 抓 好 保 电 服 务 工 作 和 保 电 工 作 督 查 督 办 的 同 时 ，推 出 了 领 导 定 点 联 系 用 户 企 业 的 制 度 ，这 项 工 作 使 岷电公 司 的 服 务 水 平 和 对 外 服 务 形 象 得 到 了 很 大 提 高 ，得 到 用 电 客 户 的 一 致 好 评 。2011 年，岷电公司通 过内控制度完善优化供电服务流程，简化业扩报装程序，通 过上门服务真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。 二、存在的问题 岷电公司在优质服务方面虽然做了大量的工作，优质服 务水平有了大幅提升，但目前还存在以下问题： （一 ）优 质 服 务 思 想 还 未 牢 固 树 立 ，仍 需 大 力 宣 传 和 教 育 ，使 优 质 服 务 深 入 人 心 ，将 优 质 服 务 工 作 贯 穿 于 日 常 工 作 中 。 （二）窗口服务单位的员工“问不烦” 的心理素 质和“问不 倒” 的 业务 能力尚待 进一步提高，需加 强优质服务知识和业 务能力的培训。 （三）目前电网结构仍不尽合理，网架结构薄弱， “T”接点 多，抗风险能力较弱，特别是南北网分网运行，北网仅靠 110KV 草平线支撑，一旦草平 线故障，北网将孤网运行，容 5 易导致垮网，造成大面积停电，需加快电网建设，完善电网 结构。 （四）目前并网电厂和用户设备和线路健康水平和运行维 护管理水平较低，事故率较高，由其引发的电网事故占 80% 以上，需加强对并网电厂和用户设备运行维护管理的监督管 理，降低电网事故频率，提高电网安全稳定运行水平。 （五）目前调度值班室在事故停电或停电检修工作越多越 忙的情况下，接听咨询供、用电业务的电话越多，调度员往 往无暇接听此类电话，可能给客户造成服务态度很差的印象， 因此建议公司设置专门的客户服务电话，以解答客户的咨询， 提高客户的满意度。 三、下一步优质服务及行风建设主要工作任务 今后，岷电公司优质服务及行风建设主要工作任务：服 务一个中心，加强二大建设，树立四大理念，狠抓六项措施， 实现一个目标。即以服务用电客户为中心，加强制度建设和 营业窗口建设，牢固树立大服务理念、大平台理念、大宣教 理念、大监督理念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍 素质提高、服务能力提升、服务监督考核、服务品牌（共产党 员服务队）打造六项措施，促进服务管理水平不断提高，客户 满意度稳步提升，实现“双零” （行风零投 诉，服务零事故）创 建目标。围绕优质服务及行风建设工作目标，要重点做好以 下工作： 6 （一）抓责任落实，健全机制建设，确保优质服务及行风 建设工作扎实开展 1.要严格落实行风建设责任制。按照“谁主管谁负责” 和“ 管业务必须管行风” 的原则，进一步健全一级抓一级，一级对 一级负责的行风建设责任机制。各部门要分解工作任务，落 实工作责任，使公司运营的全过程、各环节共同为提高供电 服务质量承担责任，确保优质服务及行风建设工作扎实有效 开展。 2.要进一步强化制度执行力。要加大各项制度的宣贯力 度，着力提高广大员工执行制度的自觉性和主动性，加大制 度的执行力度，真正使制度起到规范和约束作用。建立健全 规章制度、完善客户档案资料，重新明确各部门、各岗位的 工作职责，进一步规范服务流程，加大考核力度。对不按流 程、规章制度办事引起的服务投诉，公司将按照相关规定严 格进行处理和落实。 （二）抓观念转变，促进素质提升，增强优质服务及行风 建设的驱动力 1.要狠抓观念转变。岷电公司各部门要通过各种会议、 各项活动，积极宣贯搞好优质服务及行风建设工作的意义和 重要性，要牢固树立“ 行风无小事” 的大服 务理念，认真贯彻 国网公司“ 三个十条 ”和员工守则，岷 电公司将开展职业道 德教育，通过举办形势任务教育等活动，引导员工转变观念 7 ，换位思考，让员工充分认识到服务也是产品，理解“电” 是包 含服务内涵的商品。牢固树立以优质服务求生存、求发展的 理念，使每个员工自觉规范服务行为。今后岷电公司将通过 开展“优质 服务标兵 ”等评选活动，切实 做好行风建设和优质 服务工作。 2.要提升队伍素质。加强队伍建设，提高员工素质，是加 强优质服务及行风建设工作的根本保证。公司将采取集中培 训与现场培训，专业培训与技能培训相结合的方式，提高员 工思想政治和业务素质。只有这样，才能增强员工的知识水 平和业务素质，才能进一步提高员工在供电服务中的快速反 映和专业服务能力，推进行风建设和优质服务纵深发展。 （三）抓电网建设，提高供电能力，夯实优质服务及行风 建设工作的硬件平台 1. 做好电网运行管理工作。随时掌握电网运行情况，做 好危险点预防工作，及时调整电网运行方式和控制负荷，确 保电网安全稳定运行，进一步提高电压、频率合格率和供电 可靠率，为用户提供优质电能。 2.要严格科学管理保好电。加强电网运行维护管理，准 确分析和预测电力供需形势，优化电力资源配置，要科学合 理调度电能，特别是在电力供需矛盾比较突出期间，落实供 电服务突发事件应急处理预案，采用先进的设备和技术手段 为搞好供电服务提供保障并做好迎峰渡夏、防汛及电网事故 8 的预防和应急处理工作，避免和减少电网大面积停电事故的 发生。 （四）抓服务宣传，注重交流沟通，构建优质服务及行风建 设工作的良好氛围 公司因为地理位置特殊，优质服务及行风建设工作难度 大、责任重，做好服务工作的宣传报道，营造良好的舆论氛 围，构建和谐的供用电关系，对搞好岷电公司优质服务及行 风建设工作具有重要意义。 1.要注重服务宣传。对内，通过岷电公司网站及宣传栏 等加大对优质服务及行风建设工作的宣传力度，让员工了解 当前服务工作的形势和新要求，不断增强服务意识，树立服 务就是形象、服务就是效益的服务观；对外，要充分利用报刊 、广播、电视台等传媒，做好优质服务和安全供用电知识及 电费电价政策、交费方式的宣传，通过舆论造势，为岷电公 司营造良好的社会环境和舆论环境。 2.要注重交流沟通。交流