全国2012年07月自学考试00179《谈判与推销技巧》历年真题

2012 年 7月高等教育自学考试全国统一命题考试 谈判与推销技巧 试题 课程代码：00179 本试卷满分 100 分，考试时间 150 分钟。 考生答题注意事项： 1. 本卷所有试卷必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。 2. 第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用 2B 铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3. 第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用 0.5 毫米黑色字迹签字笔作答。 4. 合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共 22小题，每小题 1分，共 22分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其选出并将“答题卡” 的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1就谈判的目的、谈判议题和谈判议程进行交流的过程是 （B） 1-10 A谈判准备 B谈判开局 C谈判磋商 D谈判终结 2在交易和管理活动中，谈判广泛存在、发生的关键因素是谈判者的 （D） 1-12 A相互依赖和相互合作 B相互冲突和相互合作 C相互帮助和相互合作 D相互依赖和相互冲突 3在重复博弈中 （B） 2-38 A选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值也是非理性的 B选择索取价值是非理性的，而谋求合作中的创造价值是理性的 C选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值是非理性的 D选择索取价值是理性的，而谋求合作中的创造价值也是理性的 4谋求使帕累托曲线趋近帕累托边界，即趋近达到帕累托最优的谈判协议就是使原有的 帕累托曲线发生 （C） 3-61 A向左的移动 B向右的移动 C向上的移动 D向下的移动 5下列选项中，对谈判力概念理解恰当的是 （D） 4-67 A理性的谈判者在谈判中具有谈判力 B拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力 C置谈判对方于不利地位，可以增大谈判力 D谈判力能使谈判结果向着有利的方向发展和转变 6如果获得有利于己方的实质性谈判结果对谈判者有绝对的价值，因而必须赢得谈判时， 谈判者将采用 （A） 5-109 A竞争战略 B回避战略 C和解战略 D合作战略 7下列选项中，不属于谈判团队成员的是 （D） 5-104 A主谈人 B陪谈人 C谈判负责人 D. 后勤人员 8谈判沟通中的关系是一种交流关系，参与这种关系的谈判者都在不同程度上发生着信 息的 （B） 8-169 A传播关系 B传播行为 C传播符号 D传播媒介 9下列选项中，不属于谈判沟通与促销沟通差异的是 （C） 8-167 A谈判中的沟通比促销沟通更为直接 B谈判中的沟通更需要强调针对性 C沟通中都需要讲求一定的艺术性 D谈判中沟通的时限压力比促销沟通大 10同一文化中的谈判者，其策略行为是 （D） 9-197 A相同的 B相似的 C复杂的 D. 有差异的 11在语言沟通过程中，受文化因素的影响，一种语言难以在另一种语言中找到准确的对应 用语。上述反映了谈判者语言的 （D） 9-201 A差异性 B同一性 C取向性 D非对应性 12企业设计销售目标、确定销售队伍、选择销售区域、制定销售政策，这属于人员推销决策类别中的 （C） 10- 221 A临时决策 B长期决策 C战略决策 D管理决策 13人员推销通过销售人员把产品的信息传达给广大购买者。这突出说明，人员推销是 （D） 10-220 A企业实现销售的关键 B买卖关系的桥梁 C对付竞争的砝码 D信息传递的载体 14企业通过经纪人推销商品的做法属于人员推销形式中的 （A） 10-219 A合同推销 B内勤推销 C上门推销 D外勤推销 15从事同一领域销售活动的销售人员所面临的市场竞争环境基本是相同的。这充分表 明，销售机会具有 （A） 11-249 A平等性 B客观性 C时空性 D两面性 16推销人员要促使顾客想象，让他觉得眼前的商品物超所值。这充分表明，在激发顾客购 买欲望时，应 （B） 12-289 A适度沉默，让顾客说话 B挖掘顾客的需求 C用言语说服顾客 D有计划地进行 17某知名奶粉企业的销售经理预计的某月销售量与实际相差很大，造成大量库存积压。 这种订单管理流程的方式是 （A） 13-327 A存货生产方式 B订货生产方式 C需求生产方式 D供给生产方式 18若客户需要的产品企业只能量身定做后才能提供，这时应采用的订单报价方式是 （C） 13-326 A直接报价法 B间接报价法 C估价报价法 D审计报价法 19从企业管理的角度，依附于产品买卖的劳务转让被称为 （A） 14-347 A附属服务 B单纯服务 C事务性服务 D技术性服务 20在选择经销商时，直接影响到回款情况的考虑因素是 （B） 15-393 A合作意愿 B声誉 C促销能力 D产品组合情况 21下列表述正确的是 （B） 16-434 A终身价值客户就是给企业带来利润的客户 B非盈利客户可能转变为企业利润的主要来源 C筛选客户就是保留老客户，删除新客户 D特许经营者不能看做企业的客户 22下列能说明筛选客户时要考虑客户的未来性的是 （C） 16-435 A承诺下一年是否能收回货款 B未来购买额的多少 C在同行中的认可度 D. 未来客户毛利额 二、多项选择题(本大题共 6小题，每小题 2分，共 12分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、 错涂、多涂或少涂均无分。 23从广义的角度看，谈判的构成要素有 （ABC） 1-8 A谈判主体 B谈判客体 C谈判环境 D谈判双方 E谈判过程 24良好的心理素质包括 （ABCD） 5-101 A强烈的责任心 B高度的自制力 C良好的协调力 D坚强的意志力 E良好的职业道德 25有效说服的原则包括 （ABCE） 8-187 A明确说服目标 B尊重、理解谈判对方 C树立良好的说服者对象 D搞好与对方的关系 E帮助对方寻找说服背后利益集团的依据 26法国人性格特征有 （CDE） 9-205 第 3 页 A时间观念强 B倔强、自负、缺乏灵活性和妥协性 C非常注重相互信任的朋友关系 D商务交往凭着信赖和人际关系去进行 E天性乐观、开朗、热情、幽默，极富爱国热情和浪漫情怀 27产品陈列的工作内容包括 （ABCDE） 13-336 A充分利用既有空间 B集中陈列系列商品 C陈列商品的所有规格 D争取人流较多的位置 E保持商品价值 28下列表述正确的有 （BCE） 16-442、443、447 A只要建立良好的关系就可以保证不被竞争对手抢走客户 B顾客管理的最终目标是培养顾客忠诚度 C顾客关系管理可以帮助企业提供顾客关心，提高顾客忠诚 D顾客信任是顾客满意的基础 E企业效益的源泉是顾客满意 第二部分非选择题 三、简答题(本大题共 6 小题，每小题 6 分，共 36 分) 请在答题卡上作答。 29如何理解“双赢”谈判哲学? 2-35 答： （1） “双赢”的谈判哲学认为谈判是谈判者采用创造性的手段寻求联合收益的过程。 （2）奉行这种谈判哲学，是以谈判者相互间的充分沟通和信息共享、谈判者的合作性和创造能力，消除彼此之间的 竞争和对抗，消除索取价值的行为。 （3） “双赢”真正可以实现的前提是谈判者不存在根本性的冲突，利益完全一致。 30简述评估谈判者利益的规则。3-53 答： （1）从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好。 （2）注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见。 （3）采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解。 （4）运用调查的方法提高利益评估的准确性。 （5）要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。 31简述遵从准则和客观标准对谈判空间的影响。4-76 答： （1）在一定程度上，历史的或道德的基础、客观的或被广泛接受的标准以及代表公正的准则，会约束和影响谈判者 行为，从而对谈判者形成有效的压力。 （2）与谈判议题相关的历史的或道德的基础、客观标准以及代表公正的准则，是更广泛的社会组织中的被普遍接受 的道德维度，易于谈判各方在关键议题上根据共同认可的准则达成共识。 （3）能避免谈判对方将某种让步归因于自己的弱势而伤害自尊和面子，而谈判者自尊的损害可能使谈判空间发生恶 化。 32简述制造谈判僵局的技巧。7-154 答： （1）考虑自己是否有顺利地打破僵局的能力。 （2）能够从对方行力中找到某些僵局形成的原因。 （3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击。 （4）在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。 33简述委托他人约见顾客的优点。11-276 答： （1）有利于拉近与顾客的距离。 （2）这种方式可节省时间，提高效率。 （3）有利于克服销售障碍，促成交易。 （4）有利于信息的反馈。 34处理顾客异议的态度包括哪些?12-299 答： （1）情绪轻松，不可紧张。 （2）认真倾听，真诚欢迎。 （3）重述问题，证明了解。 （4）审慎回答，保持友善。 （5）尊重顾客，灵活应对。 （6）准备撤退，保留后路。 四、论述题(本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分) 请在答题卡上作答。 35试述商务谈判中的还价技巧。6-134 答： 价格谈判中的还价，实际上就是针对谈判对手的首次报价，己方所作出的反应性报价。 （1）还价策略的精髓在于“后发制人” 。 （2）应根据对方对己方讨价所作出的反应和自己所掌握的市场行情和商品比价资料，对报价内容进行全面的分析， 从中找出突破口和报价中相对薄弱的环节，作为己方还价的筹码。 （3）根据所掌握的信息对整个交易作出通盘考虑，估量对方及己方的期望值和保留价格，制定出己方还价方案中的 最高目标。 （4）根据己方的目标设计出几种不同的备选方案，以保持己方谈判立场的灵活性。 36. 联系实际说明影响服务质量的差距。14-371 答： （1）管理层认识差距。 （2）质量方面的标准差距。 （3）服务供给差距。 （4）供方信息传播差距。 （5）服务质量感知差距。 五、案例分析题(本大题共 1 小题，共 10 分) 请在答题卡上作答。 37背景材料： 观察人士发现，新一轮网络销售使中间商更难存活。他们认为，在一些拥有很长的供应链的行业里，比如珠宝业 和酒店业，其间有大量中间商，这些中间商都会从经营利润中分得一杯羹，从而推动商品的零售价格不断上扬。过去， 一颗南非的白色钻石会转手 5 次，其中包括了钻石原材料经纪人、加工者以及珠宝钻石批发商。现在，网络上的蓝色 尼罗河公司通过因特网与主要供应商联络，而这些供应商则直接从南非最有实力的钻石公司德比尔斯联合矿业公司 (DeBeers Consolidated Mines Ltd)购买钻石。此举至少削减了 3 层中间商。网络巨头思科系统公司的首席执行官 约翰钱伯斯说：“公司学会了运用技术来推动商业流程改革。 ”因特网将继续对整个经济的发展产生全面影响，从 而使消费者拥有更多的选择。 根据以上材料回答问题： (1)简要说明渠道改进策略的主要调整方面。15-401/403 (2)结合案例分析，你是否赞成取消中间商，完全以网络销售代替钻石中间商的做法。15-403/405 答： 主