用户满意ppt课件

第七章 用户满意工程 陈 亚 斌 质量管理普及知识讲座 第七章 用户满意工程 ISO9001： 2000标准中：用的是 顾客 满意一词，不是 用户 满意。 顾客 ： 接受产品的组织或个人 消费者、购物者、最终使用者、零售商、 受益者 和采购方。 通常， 用户是指 消费者、最终使用者。 顾客可以是组织内部的或外部的。顾客比用户更广义。在此不作 区分 用户满意 工程 ：借用 工程的解释 美国工业工程师学会在 1955年 定义 ： 工业 工程是关于人员、物料 和设备等整体系统的设计、改良与装置的一门科学。它利用 数学的、自然科学与社会科学的特殊知识和技巧，并且应用 工程分析及工程设计的原理和方法，对于上述 系统 所可能得 到的绩效，予以规定、预测和评估。 质量管理普及知识讲座 第一节 用户满意与用户满意度 理由： 为什么要让用户满意 ？ 企业的所有活动 (生产、财务、营销、质量管理 )，只有一个目的 ， 获取利润。 正当的定义：创造顾客（用户）。 中关村有一句口头禅：产品卖出去才是硬道理。 古语 客来主不顾，应恐是痴人。 八项质量管理原则： a. 以顾客为中心 组织依存于其顾客 。 质量管理普及知识讲座 ISO9001： 2000标准，文章的结构，也体现了 以顾客为中心 的思 想。 回顾其结构及内容： 1 范围 1.1 总则 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 5.1 管理承诺 a) 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 质量管理普及知识讲座 顾客 满意 用户、 员工、老板、社会。 顾客是企业生存的根基， 员工是企业发展的根基。 领导（ 老板 ）可以决定员工的去留。 员工也可以自己决定去留。 员工可以决定顾客的去留。 顾客可以决定企业的去留。 社会 （政府）也可以决定企业的去留。 质量管理普及知识讲座 一、用户满意的概念及其内涵 摩托罗拉公司质量总裁戴尔 ： “ 用户满意是 成功地理解某一用户 或某部分用户 的爱好，并着手为 满足用户需求 作出相应努力 的结果 ” 。 八项质量管理原则： a.以顾客为中心 组织依存于其顾客。因此 组织应理解顾客当前和未来的需求，满 足顾客要求并争取超越顾客期望 。 质量管理普及知识讲座 定义 用户满意：是指产品或服务符合了用户的期望。 1、概念：对企业 1 ）理解用户需求； 2）满足用户需求 产品形成、售后的全过程， P2质量环。 2、内涵：对用户 1 ）期望的满足（感觉）； 2）物有所值（经验 ） 美国营销学会手册中，对顾客满意的 定义 是： 满意 = 结果 - 期望 满意实际效果 =期望值，不满意实际效果 期望值。 “顾客满意 ”管理哲学着重强调的另外一点是 “定义你的顾客 ”。 “ 顾客满意 ” 管理哲学 的另一个 基本原理 是： 你能 衡量 的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制 它 ! 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一 定表明顾客很满意。在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到 满足，也不一定确保顾客很满意。 二、用户需求分析 1、用户需求 多方面 对某种商品或服务，有一主要方面。 2、用户需求 分层次： 马斯洛需求层次模型（见图） 古语： 马行无力皆因瘦，人不风流只为贫。 3、用户需求 现实的、潜在的：随社会发展而有所不同 4、用户需求 理性的、非理性的。购买商品，有理性的、也有 非理性的。 马斯洛需求层次模型 三、 用户满意度 1、定义：是指顾客对经过消费一个产品或接受服务而形成的最终状 态的满意程度。 作为对质量管理体系业绩的一种 测量 。 主动行为 也可以在企业内部进行 用户满意度 调查 2、用户满意度的意义： 用户评价是产品和服务质量最真实的反映 （ 1）、与对手比较：竞争 （ 2）、与自己以前水平比较：市场份额；利润状况； 顾客状况 企业的核心价值 3、用户满意度指数（ CSI） 是一种加权平均数指数。（ ？ ）反映用户满意状况。 很多时候用户满意度指数与用户满意度混淆。 用户满意度指数（ CSI） （ 6大要素） 中国汽车用户满意度指数模型（ CACSI）（ 中国人民大学研制） 意 意 第二节 用户忠诚与用户忠诚度 一、定义： 用户忠诚：是用户在满意的基础上，对某品牌 或某企业作出的长期购买的承诺，是用户一种意识和行 为的结合。 四个特征：行为及意识 1）、再次购买 2）、主动推荐 3）、认同意识 4）、谅解意识 二、 “用户忠诚 ”与 “用户满意 ”的区别 “ 回头客 ” 调查显示：忠诚用户的再次购买行为是满意用户的 6-8倍 。 三、 “用户忠诚 ”和 “用户满意 ”相关联 见图 7-1、 7-2 层次关系、递进关系 用户满意 基本任务；用户忠诚 竞争取胜 用户满意 = 用户忠诚度 35% 四、用户忠诚与企业效益有直接关系 用户忠诚度 5% 25-85% 利润 五、用户忠诚度 定量描述 获 得用 户 的忠 诚 竞 争 取 胜用 户 忠 诚 满 足用 户 的潜在需求 预测 用 户 的潜在需求 超越用 户 的期望 值 基本 任 务 用 户满 意 满 足用 户 需求 调查 、了解用 户 的需求与期望 值 通 过 主要 联 系及 组织识别 目 标 市 场 和用 户 图 7-1 用 户满 意与用 户 忠 诚 100% 忠 诚 用 户 用 户 再次 购买 用 户 忠 诚 度 80 60 不确定 40 用 户 停止 购买 20 用 户 投 诉 1 2 3 4 5 非常不 满 意 不太 满 意 一般 满 意 非常 满 意 图 7-2 用 户满 意度指 标 六、从用户满意到用户忠诚 1、理念 企业的第一要务 满意用户需求 2、良好运营 企业 3、持续改进 产品与服务 4、吸引用户 产品与服务 5、加强沟通 用户调查 第三节 用户完全满意的模式 一、用户完全满意的模式 五个环节： 1、识别用户； 2、调查并掌握用户的需求； 3、 以用户的需求为标准，满足用户的需求 ； 4、用户满意度调查、评价； 5、持续改进。 识别 用 户 、确定目 标 市 场 摩托 罗 拉公司 调查 用 户 市 场调查 公司 调查 用 户 改 进 程序 用 户满 意度衡量 标 准 持 续 改 进 二、识别用户 表 7-1（ 98页） 三、调查用户需求 市场经济要求 四、满足用户需求 产品及服务 企业永恒的主题 五、用户满意度调查 用户是否满意 六、持续改进 最关键的环节 、改进无止境、改进需投 入 第四节 用户完全满意与企业经营战略 （ P101） “战略 ” ，也就是 “ 设想、计划、准备、指导作战的方针策略， 一般地说，是高于战术的概念，它是指导和运用战术的 ” 。 说得明白一点，指挥全部 “ 战斗 ” 或战场的是 “ 战略 ” ，而 指挥某一个 “ 战场 ” 或战斗的则是 “ 战术 ” 。 企业经营的核心： 用户完全满意 企业经营战略制定： 1、目标； 2、措施； 3、落实。 第五节 用户满意度调查 一、用户满意度调查目的：寻求改进的机会 是否改进还取决于改进成本 二、用户满意度调查的程序 步骤： 1、策划： 明确需要考察那些层面的问题、何时进行、覆 盖范围、如何评价。 2、设计问卷： 根据策划的内容设置题目，问题明晰、简洁。 3、收集信息：调查员的形象；顾客的配合；场所。 4、分析： A、 与 以前比较； B、 与对手比较 （ 统计、计算 ） 5、找问题点，确定 改进的机会 6、反馈信息，组织改进 7、确认改进效果 分析：看见的有栏杆，还有什么？ 判断：哪根红线长？ 色彩的迷惑 顾客对某产品质量满意度测评表 表 2 顾客对某产品质量满意度测评表 权 重 测评 指 标 满 意 较 满 意 一般 较 不 满 意 不 满 意 0.2 产 品外 观 1 0.8 0.6 0.4 0 0.4 质 量特 性 1 0.8 0.6 0.4 0 0.1 舒适性 1 0.8 0.6 0.4 0 0.3 价格 1 0.8 0.6 0.4 0各权重之和为 1。 产品外观满意度 = 1*60 +0.8*20 +0.6*15 +0.4*4 +0*1 = 60+16+9+1.6 =86.6(%) 同理计算： 质量特性满意度 = 90 (%) （调查数据：略） 舒适性 = 75 (%) 价格 = 80 (%) 2、综合顾客满意度 = （权重 *单项满意度） = 0.2*86.6 +0.4*90 +0.1*75 +0.3*80 = 84.8(%) 计算 :1、 单项 顾客满意度 (收到 100份 ) 测评 指 标 满 意 较 满 意 一般 较 不 满 意 不 满 意 产 品外 观 1 0.8 0.6 0.4 0 份数 60 20 15 4 1 调查报告：汽车满意度指数究竟有多高？ 2005年 04月 01日 15:10 新浪汽车 随着汽车消费的不断升温，汽车成为消费市场高度关注的焦点 。作为高档的特殊商品，消费者对它的满意度究竟有多高？在 3.15 维权之日，新华信市场研究咨询公司与新浪汽车频道联合推出了 “ 3.15，汽车满意度调查 ” ，共收回 4615份有效问卷，并将 1452位 拥有轿车的车主作为我们的重点访问对象。 (我们的调查涉及到消费 者的整个购车用车过程，并就 “ 销售过程 满意度 ” 、 “ 使用过程 满 意度 ” 以及 “ 售后服务 满意度 ” 三方面展开访问 ) 图 1 一、销售过程