某著名商业综合体运营管理手册

1第一章 总则总则1.XX 商业管理公司制度编制目的为保障各地 XX 广场安全运行，维护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金，不断提升 XX 广场的管理品质和品牌知名度，使集团商管系统管理的资产在保持完整性的基础上保值增值，集团商管公司特制定本制度。XX 商业管理公司制度阐明了集团商业管理的思路和 XX 广场各项业务操作规范要求。通过XX 商业管理公司制度的制定和实施，期望能规范各地 XX 广场的经营管理活动，提升商业管理品质。2.XX 商业管理公司制度实施要求本制度是 XX 商业管理公司的纲领性文件，是集团商管公司及各地商管公司开展工作的指南。所有与 XX 广场管理业务有关的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。集团商管公司与集团其他各部门之间的工作关系和配合要求详见XX 商业地产集团管理制度汇编中第七章商业管理 。3.XX 商业管理公司制度的控制根据集团对制度文件的管理规定， XX 商业管理公司制度在正式发布前经集团总裁办公会审议通过，并经集团总裁签署发布。XX 商业管理公司制度在集团所属公司内的发放由集团商管公司总经理指定专人负责，保证工作所用文件为最新版本的文件。本版XX 商业管理公司制度是在 2007 版基础上修订而成。4. XX 商业管理公司制度的解释和适用4.1 本制度的解释和修改权为集团商管公司。4.2 本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由集团商管公司负责。第二章 组织机构、岗位设置与管理职能总则1. 为了实现集团商业管理的发展战略，根据集团的要求和自身发展的需要，制定组织结构，确定部门职能，并根据部门职能的分解进行岗位设置。2. 各地商管公司根据本公司职能及集团、集团商管公司审批的组织结构及岗位设置，结合集团商管公司部门职能，确定本公司各部门职能及岗位职责（岗位说明书） 。3. 部门职能及副总经理（含）以上岗位职责须报集团商管公司人力资源部，由人力资源部组织相关部门2审核通过后方可确定。第 1 节 集团商管公司组织机构与岗位设置1 公司组织机构图（附件 1）2 公司岗位设置图（附件 2）第 2 节 集团商管公司管理职能1 公司职能1.1 负责向集团提供投资兴建 XX 广场的决策支持信息。1.2 参与 XX 广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、管理有关部分的设计，并负责向规划研究院提供 XX 广场中步行街部分、物业管理用房部分、配套的停车场、广告位的设计边界条件。1.3 负责本系统内所属公司的工商登记管理，通过集团公司综合管理部上报相关部门审批核准后，完成包括公司设立、变更、合并或收购、分立、停业、注销等事项在内的工商管理工作；建立所属公司工商档案管理系统，确保历次工商变更档案完整、安全和方便查阅；每季度结束后五个工作日内向 XX 商业地产投资证券部报送最新的工商登记信息统计表供其备案。1.4 负责 XX 广场前期开办费用、招商推广费用、日常运营成本（含物业管理费）的测算与报审。1.5 负责步行街商铺租金市场调研，并将形成的研究报告抄送投资证券部备案。1.6 负责组建各在建 XX 广场的商业管理公司。1.7 负责在建 XX 广场的非主力店招商的组织管理。1.8 负责入驻商家的物业管理合同的谈判和签订（主力店及非主力店） 。1.9 负责组织 XX 广场的运营接管。1.10 负责指导和督促各地 XX 广场设备设施移交。1.11 负责 XX 广场开业的策划和组织实施。1.12 负责指导、考核各地商管公司日常招商、营运、物业管理工作。1.13 负责各地 XX 广场各项收入收缴工作的监督考核。1.14 负责监管和考核各地 XX 广场的安全工作。1.15 负责集团商业管理品牌的建设和维护。1.16 负责商业管理系统的财务核算、资金管理。1.17 负责商业管理系统的企业文化建设。31.18 负责商业管理系统的团队建设和制度建设。1.19 配合接待集团安排的投资人的参观接待工作。2 人力资源部职能2.1 集团商管公司遵照 XX 集团行政管理制度，拟订和完善集团商业管理系统各项人力资源规章制度，并监督各级商管公司执行；2.2 参与制订集团商管公司中长期人才战略规划；2.3 制订集团商管公司及各地商管公司岗位设置、人员编制、薪酬标准，并核定年度人员编制计划和年度人员需求计划，上报集团批准；2.4 根据 XX 集团人力资源分级管理权限，在集团人力资源部的监督指导下，建立并完善商管系统招聘、培训和考核体系；2.5 在集团薪酬福利体系框架下，按时完成集团商管公司各项薪酬福利的统计和核算工作；2.6 建立、完善商业管理系统人力资源信息数据库并定期对数据进行分析，为集团商管公司决策提供参考；2.7 负责集团商管公司的劳动人事档案、员工入职、调动和离职等人事管理工作。3 行政部职能3.1 沟通协调3.1.1 负责传达集团及集团商管公司各项决定、指令、计划部署等决议；3.1.2 负责督促、跟踪及反馈集团商管公司各项决议的执行和落实情况。3.1.3 负责集团商管公司及所属各地商管公司的日常文件收发、信息分递及处理；3.1.4 负责集团商管公司职能部门间的信息传递和统筹协调工作。3.2 管理监督3.2.1 负责集团商管公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；并对集团所属各地商管公司会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督；3.2.2 负责集团商管公司固定资产管理和日常办公用品管理；3.2.3 负责集团商管公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理；3.2.4 负责对各地商管公司行政管理的指导、监督、培训、考核。3.3 公共关系3.3.1 负责集团商管公司与政府机关、行业协会以及其他方面的公共关系管理和维护；3.3.2 负责集团商管公司各类往来接待工作。3.4 服务保障3.4.1 负责集团商管公司行政办公物品计划和采购；3.4.2 负责为集团商管公司机关各部门员工提供所需的工作条件，包括预订机票、联系住宿、印制名片等行政事务性工作。4 财务部职能44.1 负责建立、健全商管系统财务管理制度与会计核算、分析评价体系，贯彻执行集团财务制度；4.2 负责规范与监督商管系统财务管理和会计核算工作；4.3 负责经营目标责任制财务指标体系的建立、跟踪、评价与考核4.4 负责组织商管系统的预算管理工作；4.5 负责商管系统的资金计划、调配等资金管理工作；4.6 参与商管系统预算、资金计划、合同、资金支付等各项经济业务的审批；4.7 负责商管系统财务报告的编制、汇总,财务信息的收集、分析、上报工作；4.8 负责商管系统财务团队建设及商管系统财务人员的招聘、培训和考核工作；4.9 商管系统税收工作总体筹划与日常监管；4.10 负责集团商管公司的日常财务管理和会计核算工作；4.11 参与集团商管公司系统招投标的管理工作；4.12 参与集团商管公司系统的保险管理工作。5 租费部职能5.1 负责各地 XX 广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业管理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。5.2 负责各地 XX 广场房屋租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表。5.3 负责各地 XX 广场房屋租金、各项费用收缴的督导、协调工作。5.4 负责集团应收租金收缴计划的制定，及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编报未来年度租金收入预测。5.5 协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合收租工作。5.6 负责各地 XX 广场房屋租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作。5.7 负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作。5.8 负责各地 XX 广场房屋租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。5.9 负责评定各地商管公司收租收费工作。6 拓展部职能6.1 负责编制项目商管筹备工作计划书及集团商管公司拓展工作计划（月度） 。每月向集团商管公司各部门发出集团商管公司拓展工作计划（月度） ，并配合各部门督导、协助当地商管公司按照项目商管筹备工作计划书开展筹备工作，并跟进落实执行情况，定期召集筹备工作会议，确保计划落实。6.2 负责新项目开业前全程联络集团发展部、规划研究院、项目管理中心、商务部、各项目公司，沟通协调筹建工作，及时获得新项目开发各阶段信息资料，并定期向集团商管公司各部门传递，推进筹备工作。56.3 负责组织集团商管公司有关部门参与新项目开发过程中的产品规划设计及其深化和优化活动，包括产品研究、规划方案论证、方案深化、建筑初步设计和建筑施工图设计等，汇总各部门意见和建议并向规划研究院提出，跟进规划研究院对意见和建议的采纳结果，收集论证成果并组织各部门研读。6.4 组织集团商管公司各部门配合集团商务部编制商业项目租赁决策文件 。6.5 在新项目商管公司未成立或筹备人员未到岗之前，代理其开展筹备工作。6.6 负责牵头处理筹建过程中涉及建筑设计变更和建筑成本调增等事项。6.7 配合相关部门制定新项目开业庆典方案并组织实施。6.8 负责建立与完善拓展管理制度和规范。7 工程部职能7.1 新项目前期7.1.1 在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。7.1.2 负责在设计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。参与新项目物业费测算。7.1.3 负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。7.2 项目的接管与验收7.2.1 负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点与移交。7.2.2 负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备品备件交接提出制度性要求，其中对时间、履行手续进行明确指导。7.3 工程问题整改7.3.1 监督和指导各地广场开业后收集整理工程问题。7.3.2 监督和指导各地广场对工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并按不同类别协调各职能部门合力解决。监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐，包括维保期限等。7.4 设备运行及维护保养7.4.1 监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期巡检提出制度性要求并监督执行。7.4.2 监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。7.4.3 对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并监督实施。7.4.4 监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配件更换等工作的执行，指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时间、规程。7.5 能源管理7.5.1 监督和指导各地商管公司控制能源消耗，包括依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。7.5.2 指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备条件进行统计分析、评价的方法6和要求。7.5.3 对各地广场节能改选进行分析、研究并指导实施。7.6 设备机房管理7.6.1 指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度的建立、日常管理的要求提出建议和意见。7.6.2 定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。7.7 客户维修服务指导和监督各地商管公司建立客户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规范化、收费标准、验收、事后回房等一系列工作全面定期检查。7.8 资本性支出及采购招标7.8.1 检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本性支出项目提出意见和建议，提出立项、审批等相关流程。7.8.2 对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的项目进行监督和检查，并负责指导、审核。7.8.3 向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法等。7.9 团队管理7.9.1 负责对各地商管公司进行业务培训。7.9.2 监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。8 物管部职能8.1 监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境。8.2 监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明晰；确保消防设施设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地 XX 广场处于消防安全运行状态。8.3 监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对。8.4 监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好 XX 品牌维护和物业的保值、增值工作。8.5 指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估。8.6 负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况。8.7 定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店租户7重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估。8.8 负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。9 安防部职能9.1 负责对各地商管公司消防、安全工作的监管，监督检查商管系统内各级消防、安全制度和要求的实施。组织对各公司的安全消防季度抽检、重大节假日全面检查工作，以及日常不定期的突击检查。并监督处理检查结果及消防检查不合格项的整改工作。9.2 负责组织、实施新项目管理人员、消防专职人员、商管队伍的消防、安全知识培训工作，指导各地商管公司进行安全和消防培训工作。9.3 负责对各地商管公司的消防预案、自然灾害预案、治安事件预案等的建立、培训、演练等工作进行监督、检查及考核，在汛期前提醒各公司做好防汛准备工作。10 招商部职能10.1 负责制定集团商管公司招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行。10.2 负责草拟和提报新建 XX 广场步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告。10.3 根据集团批准的步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划,对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成。10.4 根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对步行街商铺经营情况进行分析，为 XX 广场商户调整提供依据。10.5 负责指导各地商管公司 XX 广场步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况。10.6 负责各 XX 广场广告位的招商及招投标管理工作。10.7 负责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核。10.8 负责协助人力资源部对各地商管公司主管以上招商人员的招聘、转正、晋级、降级等提出意见。10.9 负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新。10.10 负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障。10.11 跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为集团及集团商管公司决策提供信息和建议。10.12 组织和推动集团商管公司与招商相关的合同、协议的标准化工作。11 营运部职能11.1 负责制定和完善 XX 广场营运管理的相关管理制度和标准；11.2 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督；11.3 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；811.4 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境；11.5 根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，明确 XX 广场的定位，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；11.6 营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划活动，进行营销企划活动的跟踪与评估；11.7 经营规范的管理，统一广场的经营规范，提升广场的经营形象；11.8 经营环境管理，确保广场内外环境的舒适度，提升广场的凝聚力；11.9 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；11.10 顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；11.11 公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境；11.12 人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；11.13 多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常营运稽核与多种经营商户信息的维护和管理；11.14 广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；11.15 负责集团相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政策正确与合理使用；11.16 负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业；11.17 协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值。12 企划部职能12.1 负责制定 XX 广场所属商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理、品牌建设管理等相关管理制度并监督执行。12.2 负责制定企划管理年度工作计划，审核各地商管公司年度、季度营销整合计划，各类大、中型宣传推广活动方案，环境布置与美陈设计制作方案，各类费用预算及相关合同。12.3 负责按集团统一 VI 及行业规范，对 VI 及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；12.4 参与 XX 广场所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议；12.5 负责组织拟订 XX 广场招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；12.6 负责组织拟订 XX 广场开业庆典方案及费用预算，并跟进实施情况；12.7 负责组织拟定 XX 广场开业后的稳场旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；12.8 指导各地商管公司开展大、中型营销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；12.9 根据集团招投标管理制度，指导各地商管公司开展企划业务的招投标工作，审核招投标管理相关文件；12.10 负责参与或监督各地媒体市场调研，组织各地商管公司建立广告、媒体单位合作关系，建立商管系9统媒体信息资源库；12.11 负责 XX 广场和商业管理品牌的推广，负责 XX 商业刊物的编辑与发行工作；12.12 负责组织、实施商业管理系统的企划业务培训工作，指导各地商管公司开展企划业务培训。13 品质管理部管理职能品质管理部职能概括为：监督、检查、指导、协助负责各地商管公司三标体系和品质管理工作的指导；负责指导各地商管公司管理品质提升工作；配合安防部检查各地商管公司安全；监督检查各地商管公司制度和三标体系的执行情况；具体工作职责：13.1 协助各地商管公司逐步完善目前现行三标一体化制度的可行性，监督、检查各地商管公司对集团公司制度的落实情况。13.2 负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进。13.3 负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题定期进行复查；13.4 负责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。督促各地项目公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高自身检查力度和水平。13.5 负责总结各地商管公司品质管理工作经验，对有利于提高各地商管公司的经验通过集团商管公司进行推广；负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，编制培训资料督促各地商管公司学习。13.6 负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重点跟进的项目,协调集团商管公司相关部门进行集中检查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质管理因素，指导编制整改方案。13.7 负责对提升各地商管公司管理品质有利的方案或计划协调集团商管公司各部门配合工作。第 3 节 各地商管公司管理职能1 各地商管公司职能在集团商管公司的指导下，经营和管理所在的 XX 广场，并确保 XX 广场保值增值。其具体职能如下：1.1 负责 XX 广场所在地商业、物管、新酬福利、租金费用等信息的调研。1.2 负责 XX 广场非主力店、广告位的招商，完成集团下达的租金收益指标。1.3 负责 XX 广场开业前的人员（不含副总经理及以上人员）培训及各项准备工作。1.4 负责 XX 广场开业庆典的组织和实施。1.5 负责跟进所在 XX 广场的建设进度和建设质量，并将信息反馈集团商管公司及项目公司。1.6 负责非主力店装修方案的审核及装修方案、质量、进度落实的监督和控制。1.7 负责向项目公司提供商业管理设施的设计方案（标识系统、交通组织、广告系统、环境优化） 。1.8 负责物业管理分包方的招投标工作。101.9 配合项目公司落实开业前各项设施设备的准备工作，完成符合开业标准的环境准备工作。1.10 负责 XX 广场开业后的日常铺位招商和非铺招商（多种经营、广场活动、广告位） 。1.11 负责 XX 广场的营运管理。1.12 负责 XX 广场的物业管理。1.13 负责 XX 广场的安全工作。1.14 负责收取租金、物业管理费、能源费等费用。1.15 负责受理业主、承租户、顾客的投诉。1.16 负责 XX 广场的财务核算、资金管理。附件 1：集团商管公司组织机构图附件 2：集团商管公司岗位图第三章 安全管理第 1 节 安全管理总体要求1. 为了进一步规范提高各地商管公司在安全管理方面的工作，制定本制度。2. 安全管理包含各地 XX 广场的消防、安防、灾害应对、职业健康安全管理、财产安全管理等工作，是企业管理的重要内容之一，是商业运营最重要的基础工作，是 XX 集团商管公司系统日常工作的第一要务。3. 安全管理是整个企业综合管理水平的重要指标，这主要体现在：3.1 有效的安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。3.2 安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。3.3 安全管理通过对物的不安全状态的管控，如保证设备的正常运转，排除火灾隐患等，为 XX 广场提高销售业绩和改善顾客服务水平保驾护航。3.4 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使企业具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中的财产损失。4. 各地商管公司总经理或主持工作的副总经理是所在 XX 广场安全管理的第一责任人，在安全管理方面的主要职责为：4.1 对当地 XX 广场的安全经营全面负责，对公司各岗位人员的安全管理制度的建立、健全和贯彻落实负11全面的领导责任。4.2 认真贯彻执行国家有关安全经营管理工作的方针、政策、法令、规范等规章制度，把安全工作列入公司日常管理最重要的议事日程。要亲自主持重要的安全工作会议，认真学习上级有关安全方面的文件要求，并结合本公司实际，认真组织实施。4.3 组织落实公司年度安全目标，检查、督促各责任人抓好安全工作，确保年度安全目标的实现。4.4 建立、健全公司安全管理体系，努力实现安全经营管理的规范化、科学化、标准化。4.5 组织审定并批准当地商管公司内部的安全规章制度、安全技术规程和安全技术措施。4.6 审批安全措施实施所需费用（保障安全投入所需费用） 。4.7 组织召开每月一次的安全例会，亲自主持并听取有关安全的工作汇报，掌握本公司的安全状况，及时组织研究、解决有关安全经营中的问题。4.8 主持对公司安全管理状况的检查、调查、分析处理工作，积极参与、支持、配合上级有关部门做好安全工作，对所有安全事故按“四不放过” （事故主原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过，各级员工没有受到教育不放过，没有防范措施不放过）原则严肃处理。4.9 至少每月对公司各部门进行一次现场安全巡视、检查。掌握一线实际情况，听取员工对安全工作的意见和建议，了解、掌握公司的安全经营动态。4.10 加强对各项安全活动的领导，决定安全方面的奖惩。本制度与其他管理制度中涉及消防管理、安防管理的内容配合实施，由集团商管公司安防部负责监督检查，其他业务主管部门负责技术指导和督促问题整改。第 2 节 安全管理重点环节通过总结消防、安全管理工作经验，针对安全日常工作中的重点、难点环节提出要求。各地商管公司须按照重点环节要求，严格执行集团商管公司各项制度中安全部分的规定，并结合本公司实际情况，具体落实到本公司的三标体系文件中。集团商管公司安防部在日常检查中将检查各项重点环节要求在各地商管公司日常管理过程中的落实情况。1 消防安全管理方面1.1 消防管理重点盯防1.1.1 各地商管公司须建立消防管理重点部位盯防制度，通过对重点部位的重点盯防，消除重大事故灾害发生，降低重大事故造成损失的风险。1.1.2 各地商管公司须对重点财产、重点单位、重点危险源进行统计，填写重点防火部位一览表 。1.1.3 对广场内所有（包括主力店和商户）仓库、重点部位每周至少进行 1 次全面检查，并填写检查记录重点防火部位检查表 ，发现问题立即实施整改并及时向上级汇报。重点检查：货物、物资分类及存放必须符合安全规定；严禁在场内使用明火、电热取暖器、电水壶、吸烟等；可燃物品、货物堆放必须低于喷淋头 50，与附近普通灯具的距离不得小于 30，与聚光灯、碘钨灯等高热灯具的距离不得小于 50；室内通风、室温必须符合防火安全要求，照明及其他电气设备必须有防护措施，配电箱门必须关闭；各房12间，尤其是仓库必须保证人走灯灭，杜绝长明灯现象；配备的消防用具必须符合要求，灭火器和灭火毯必须经检测合格；使用有毒有害物品的场地必须有直排室外的排风、防毒面具等防毒安全措施等等。1.1.4 对广场内现有的餐饮厨房等使用明火的部位每周至少进行 1 次全面检查，彻查厨房火源、油烟排放管路积油情况等火灾易发部位，检查供气管、管箍等的使用情况，确保可燃气体报警装置能正常工作，杜绝安全隐患。严禁对煤气罐采取倾斜、加热等催气措施，严禁出现“一罐多灶” 、 “一灶多罐”等违规用气现象。确保餐饮店的防火用具等消防保障措施有效，对发现的问题坚决进行整改。在厨房灶台附近明示相关灭火方法和灭火器具的使用方法说明，餐饮商户的排油烟管道每月至少清扫 1 次。1.1.5 对各级供配电系统、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措施每周至少进行 1 次重点排查。排查各级电气接点及接地点是否有松动、过热、过流现象，排查电感线圈、接触器等易发热、闪弧部位。严禁在各类机房吸烟或违规使用明火，尤其是燃气管路附近、燃气机房、易燃易爆物品存放部位及其附近。严格检查危险品存放区域，确保符合存放要求。确保可燃气体报警控制装置能正常使用。所有使用燃气、煤气、煤油、柴油等燃料的设备及区域，做到每日上下班检查，防止任何泄露引起的安全隐患。对于商户的燃气使用要做到每天下班闭店后检查，严禁出现燃气违规使用的情况。并记录检查情况。1.1.6 对电梯、扶梯、楼梯、连廊等设备设施及周边防护措施每周至少进行 1 次全面检查，对电梯、扶梯进行运行情况检修，避免带病运行。制定相应的预案，确保安全可靠，尽可能安排维保单位派人在场内值班。1.1.7 对各广场内存在的公共场所和商户店铺内拉接的电气线路每月至少进行 2 次全面检查，尤其对商户、家电、电玩、影院等重点检查，排查各类临时用电线路的防水、防破损等防护措施，检查电线接头是否发热，杜绝电气安全和电气火灾隐患。节日期间由值班员工每日检查 2 次，并记录检查情况。1.1.8 对销售易燃商品的商铺重点防护，对商家、店铺采取的易燃装饰物每周至少进行 1 次清理或监督采取有效的消防保障措施。1.1.9 每周检查所有消防通道、安全出口保证畅通，每月检查所有应急疏散指示确保有效及指示方向正确，每周检查并清理所有消防卷帘门下有可能阻碍消防卷帘下降的物品，保证一旦发生火情发生后消防卷帘能够顺利放下。确保所有防火门能自动关闭。1.1.10 对各地广场内正在施工的区域每月至少进行 1 次安全检查，重点检查消防安防措施，应急预案是否齐备并有效实施，临时供电、动火作业的安全管理是否完备，施工人员的安全防护措施和安全培训是否有效实施等。1.1.11 日常禁止在各地 XX 广场范围内燃放烟花、爆竹（包括主力店） ，同时针对广场周边燃放做好广场外围及天台的巡视检查和消防保障工作。做到广场附近有烟花、爆竹燃放时，立刻安排商管员巡视外场和屋面，在燃放高峰阶段，屋面需设专门岗位巡视。另外要准备充足的灭火器和防火措施，应对紧急情况。在当地政府允许的前提下，举行重大活动或节日确需燃放烟花、爆竹的，各地商管公司须进行计划组织、划定区域并采取严密的防护措施，具体方案报分管副总裁批准。1.1.12 冬季严格检查商户采用的辅助采暖设施的电气及消防安全，对于值班及所有在广场内住宿区域，严禁采用不合格的电热毯、电热器、电炉等电器。严格做到一旦人离开，立刻关闭电器。131.1.13 严查广场内禁止吸烟区域的吸烟现象，尤其对于各地商管公司、主力店、小商铺仓库内工作人员要加大巡视力度和处罚力度。1.1.14 各地商管公司在广场安全评估会议中需复核重点防火部位一览表 ，根据场内消防安全现状及时更新重点防火部位明细，由总经理审核批准。1.2 消防安全管理的多方协作1.2.1 各地商管公司须建立公司各部门、公司与相关方在消防管理方面的协作机制，使多方关联人员积极参与消防安全管理，达到最佳管理效果。1.2.2 在公司内部：消防运作以商管员为主，负责消防常识、灭火器材使用培训和日常检查，24 小时监护消防控制中心的消防报警系统，接警立刻做出反应；配备专职消防技工负责监督消防设施设备的养护与维修，确保消防设施设备正常运行。1.2.3 与主力店关系：根据“谁管辖，谁负责”的原则，与入驻主力店签订消防责任书，定期对主力店消防设备设施及其消防管理措施进行检查，要求其整改不合格内容。同时与其进行充分沟通与协作，配合对方或要求对方参与各自策划的消防管理活动。1.2.4 与 XX 广场内商户关系：制定商户消防监管措施，严格实施商户消防管理检查；对商户的营业人员进行消防知识培训，对消费者进行消防知识宣传，并要求营业人员参与消防演习活动。1.3 消防安全三级检查1.3.1 各地商管公司须执行消防管理三级检查制度，通过检查控制提高公司消防安全管理能力，消除消防安全隐患。1.3.2 一级检查由当地商管公司商管队及消防技工的班组组织实施、二级检查由部门组织实施、三级检查由公司领导组织实施。1.3.3 一级检查主要内容：1）值班商管员至少每 2 小时检查 1 次管辖区域内各安全出口、疏散通道是否畅通，各区域防火卷帘门下方是否堆放物品，室外消防路口是否停放车辆、堆放物品，消防器材完备情况等，并填写安防巡查记录表 。2）开店期间值班商管员每班检查管辖区域内灭火器材和安全标志是否在位、完好，商铺货架物品是否遮挡、圈占灭火器材及其它消防设施设备。3）消防控制中心值班人员每班次对火灾报警主控屏、消音、复位检查 1 次。记录每项报警、动作、监管、故障信息，并在接到信息时立刻通知报警区域值班人员，不得有遗漏。4）值班商管员每天下班闭店时检查商户的燃气用具是否正确关闭，严禁出现燃气违规使用的情况，并记录检查情况。5）消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写消控中心值班检查记录表 。6）弱电技工每日对消防报警控制主机的运行情况检查 1 次，并填写记录。7）强电技工每日对消防系统用低压配电柜、双电源互投箱的运行情况检查 1 次，并填写记录。8）给排水技工每日对消火栓、喷淋系统供水总阀、报警控制阀、屋面消防稳压水泵房进行 1 次检查，并14填写记录。9）空调技工对所有使用燃气、煤气、煤油、柴油等燃料的设备及区域，做到每日上下班检查，防止任何泄露引起的安全隐患。1.3.4 二级检查主要内容：1）检查商管队、技工班组日检进行情况，记录是否准确、完备，是否有漏检、漏记、虚假记录等。2）商管员对管辖区域内的消火栓、灭火器进行普查，主要检查消火栓配套设施是否齐全，能否正常使用，有无生锈，灭火器压力是否处于正常状态，保险丝是否完好，填写消防器材检查标签 。商管队长周检时对此项工作进行不低于 10%且确保每栋、每层、每个区域的抽查，并按一定比例对灭火器进行检查。3）检查重点防火部位。对照重点防火部位一览表进行检查，并填写检查记录 重点防火部位检查表 。4）对广场内现有的餐饮等使用明火的部位每周至少进行 1 次全面检查。5）对各级供配电系统、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措施每周进行 1 次重点排查。6）对电梯、扶梯、楼梯、连廊等设备设施及周边防护措施每周进行 1 次全面检查，对电梯、扶梯进行运行情况检修，避免带病运行。7）对销售易燃商品的商铺每周进行 1 次检查，对商家、店铺采取的易燃装饰物每周进行 1 次清理或监督采取有效的消防保障措施。8）每周检查所有消防通道、安全出口并保证畅通，检查并清理所有消防卷帘门下有可能阻碍消防卷帘下降的物品，保证一旦发生火情发生后消防卷帘能够顺利放下。确保所有防火门能自动关闭。9）检查消防水泵房、消防稳压泵房设备运行、环境卫生情况。1.3.5 三级检查主要内容：1）每月检查 1 次部门周检情况，记录是否准确、完备，是否有漏检、漏记、虚假记录等。2）对各广场内存在的公共场所和商户店铺内拉接的电气线路每月进行 2 次全面检查。3）每月检查所有应急疏散指示确保有效及指示方向正确。4）对各地广场内正在施工的区域每月至少进行 1 次安全检查，重点检查消防安防措施、应急预案是否齐备并有效实施，临时供电、动火作业的安全管理是否完备，施工人员的安全防护措施和安全培训是否有效实施等。5）每月对火灾报警联动控制系统按消防系统设备维护保养规范 进行检查 1 次。每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明按消防系统设备维护保养规范进行检查 1 次。每月对所有屋面消防风机、防火阀按消防系统设备维护保养规范进行检查试机 1 次。每月对消防广播系统强切测试 1 次。6）每月检查主力店消防安全管理情况，重点检查主力店厨房、仓库、消防设备设施、疏散设施、安全用电情况等。1.3.6 重大节日前 7 天内由商管队长组织按照月检的内容进行检查，并在节日期间按二级检查内容强化检查。1.3.7 检查记录必须贯彻检查结果的“六有步骤”：有数据统计、有原因分析、有考核评价、有整改要求、15有问题复查、有制度反思（制度适宜性） 。1.4 消防安全联合检查1.4.1 重大节假日及重要活动前 7 天内成立消防安全联合检查组（由总经理任检查组长，组员由各部门人员组成） 。对广场内消防安全工作进行全面检查。1.4.2 对检查出的问题立刻组织整改，对直接影响到广场消防安全的问题，必须在节日或重大活动之前整改完毕，否则必须采取人防措施，严防死守，直至问题解决。对于整改不及时的，必须追究当事责任人及其相关领导的责任。1.4.3 检查结束后 1 日内，由分管副总经理根据检查结果及评估结论形成消防检查报告 ，经总经理签字后向集团商管公司安防部上报备案。1.4.4 集团或集团商管公司成立检查组实施现场检查时，当地商管公司检查组向其负责并汇报工作。1.4.5 对集团商管公司检查发现的消防安全问题立刻实施整改，必须按要求时限整改完毕，如无法按时完成，必须采取人防措施，严防死守，确保广场安全。未整改完毕前由值班负责人每日检查 2 次，值班员工每日检查 4 次，并记录检查情况。对于整改不及时的，必须追究当事责任人及其相关领导的责任。1.5 消防设备双重管理1.5.1 各地商管公司工程部负责消防设备的日常巡视、维护保养、维修更换工作，物管部负责消控中心值班运行，机房外消防设备设施的日常巡视、定期检查、应急使用工作。1.5.2 各地商管公司须制定商管员巡查制度，明确相关岗位商管员工作职责，对消防设施实施检查。1.5.3 各地商管公司须指定专业技工负责消防设备设施的维护、保养工作，制定对消防设备设施维保制度。1.5.4 通过工程部、物管部协同管理，确保所有消防设备能迅速投入使用，功能可以达到防护的要求。消控中心值班人员须熟练掌握火警处理程序，能迅速报警并掌握正确的设备操作步骤。对存在的系统和设备问题针对性地制定各项临时保障方案。各地商管公司对消防设备维保分包方的场内工作须实行全程监督，确保全部消防设备设施在 1 年内至少测试 1 遍。设施设备完好率应为 100%，故障排除率应为 100%。发现故障应在 2 小时内进行处理。修复时间不超过 12 小时。1.5.5 消防设备维保方必须每月进行消防设备设施的维保、测试，出具建筑消防设施技术测试报告 。该报告须由工程部经理和物管部经理双重签认后，作为当月维保款付款的条件。1.6 消防安全组织1.6.1 各地商管公司必须制订以总经理或主持工作的副总经理为第一责任人的消防安全管理体系，完善消防管理制度，建立消防组织，严格执行和实施各项消防法规和制度。1.6.2 消防安全责任逐级落实到人，建立专业消防及义务消防队伍，并建立完善的培训制度，确保安全队伍能胜任所管理广场的安全管理的需要。2 定期安全例会2.1 各地商管公司须建立定期安全例会制度，每月 2 号（遇公休、节假日须提前）由总经理组织召开上月份的安全例会，会议参与人员为总经理、各副总经理、各部门经理、副经理、各专业工程师、安防主管、消防主管、商管队长、分队长、消控中心负责人、消防维保单位负责人等。162.2 会议由各部门汇报本部门上月安全运营情况，重点说明存在的事故隐患，并提出解决问题的措施和办法及落实情况。2.3 会议由总经理总结安全工作的经验和教训，提出下一阶段安全工作的目标和要求。布置下一阶段公司安全工作任务，对反映出来的问题，提出整改意见并指定职能部门负责具体落实。2.4 学习上级主管部门关于安全工作的文件指示，学习推广安全工作的经验，表彰安全管理方面的先进事迹和个人。2.5 每次安全例会均应该认真记录在公司安全活动记录薄上，并由会议主持签字，必要时向上级部门汇报。3 安全漏洞评估各地商管公司须建立安全形势定期评估的制度，解决因各种因素变化导致的 XX 广场安全漏洞问题。3.1 对于广场内的所有广告位的安全性每半年至少进行 1 次全面评估，检查广告牌基座、广告面、钢结构的联接点和焊点，如有锈蚀立刻进行除锈、防锈处理。如因天气状况等超过半年未进行评估，则每天由值班负责人检查 1 次，值班员工每日检查 2 次，并记录检查情况。3.2 每个季度和重大节假日、重大活动前 15 天，或场内安全情况有重大改变后的 3 天内，由总经理组织召开广场安全评估会议。评估会议可独立召开，也可列入安全例会的议程。会议参与人员必须包含总经理、副总经理、各部门经理、消防主管、安防主管、商管队长、分队长。3.3 会议评估内容包括阶段性安全检查及分析结果、外部安全环境变化情况、商管队伍建设情况、预案可行性与适宜性等。3.4 会议须作出安全漏洞、消防隐患是否存在的评估结论，并对下一阶段安全管理工作提出策略性要求，形成会议记录。3.5 评估报告经总经理审批后，报集团商管公司安防部备案、督察。4 安防管理的无缝布防4.1 各地商管公司须建立闭店后的清场布防制度，解决 XX 广场闭店后至开店前安全漏洞问题。4.2 值班商管队在每天闭店时须对广场进行全面、地毯式、由上至下的清场，对可能存在安全隐患、安全死角的区域进行重点清查，并进行无缝布防，消除各种安全隐患。4.3 要求清场时动作规范、严谨，并制定由部门经理每月不少于一次、商管队长每周不少于一次的抽查监督制度，确保清场和布防机制的有效实施。5 突发事件应急预案5.1 各地商管公司须建立突发事件应急预案机制，确保各种可能的突发事件均有预案应对，使突发事件的危害程度降到最低。5.2 各地商管公司应针对本 XX 广场可能发生的突发事件，根据集团商管公司提供的应急预案模版制定相应的处理预案，并不断补充和完善。5.3 应急预案编制完成后，须经总经理审批，报集团商管公司安防部备案。在每季度安全评估会议中须对预案的可行性、适宜性进行评估，并相应修订完善。175.4 各地商管公司须制定预案培训、预案演习的计划，预案演习每月不能少于 1 次。各级员工必须熟悉应急预案，在各值班岗位明示相关应急预案。并将所有消防安全保障工作逐级落实到人。5.5 新入职员工在三个月内必须熟悉自己岗位要求的预案的流程和相关内容，确保突发事件发生时能熟练应对。5.6 各地商管公司行政部就预案的掌握情况每年组织 2 次考核。考核可以采用笔试或结合预案演练进行，但新入职的相关员工必须在转正前进行相关预案掌握情况的笔试，考核成绩将作为转正的评定依据之一。6 营运、安全、环境与工程维修的互助式管理6.1 各地商管公司须建立现场商管员、工程维修人员、分包方保洁员相互协助的管理模式，充分利用人力资源，解决现场安全、环境与工程维修问题。6.2 互助式管理机制在于形成一个保洁、安全和工程互相监督、检查的网络：商管员对岗位区域内的营业秩序、卫生进行协助式监管，发现问题及时与营运部人员、保洁员反映并监督处理；分包方保洁员在作业区域内对安全事务进行协防，发现安防、设备设施问题及时提醒商管员、维修工；维修工在日常巡视中发现卫生及安全问题时及时通知相关人员处理；营运部人员在巡场时发现安全、卫生、设备问题立即通知相关人员处理。做到广场环境卫生不留死角、安全隐患尽可能消除、设备设施问题得到及时解决。6.3 必须确保营运部人员、商管员、保洁员、技工四个互助团队之间的互信关系，建立一站式信息平台：可及时解决的问题的信息无须转到上级再传给对方，而是在制度规范下基层人员之间及时传达及时解决。减少信息的中间传递环节，提高信息传递和处理效率，缩短服务时间，提升客户对服务的满意度。7 重要人物到访的 VIP 安全护卫7.1 各地商管公司须制定重要人物到访的 VIP 安全护卫程序和规范，确保访问人员在 XX 广场内受到安全、尊贵、独特的 VIP 服务。重要人物包括：中央部委官员、总裁、当地区级以上政府官员、集团邀请的重要贵宾以及集团商管公司要求接待的重要人物。7.2 各