2012年3月联通开封市分公司金明营业部争创“工人先锋号”材料

立足服务岗位 尽展先锋风采记开封联通金明营业部 中国联合网络通信有限公司开封市分公司（以下简称开封联通）金明营业部地处经济开发区，现有 47 名职工，平均年龄 31 岁，是一支年轻化、知 识化的队伍。作为前台，金明 营业 部主要担负着固定电话、 宽带、G 网、等多种通信业务的受理咨询、收缴话费、新业务的推介与演示等工作。长期以来，始终坚持以客户需求为中心，用微笑服务、塑造形象、强化队 伍、 谋求发展、创造一流的工作标准，在企业和客户之间演奏了一曲曲动人的乐章，为客户提供了可靠、可信的专业化、差异化、亲情化的 领先业务， 创建了一个 闪光的文明窗口，先后被授予“ 标准化 营业厅” 、“省级巾帼文明岗”、 “省级青年文明号”、 “行风建设示范窗口”、 “先进单位”、 “文明示范窗口”、 “省级 工人先锋号” ，多次在省公司组织的第三方服务质量暗访测评中获得好成绩。2011 年，该营业部把“工人先锋号”争创工作纳入部门的整体工作计划，同日常经营服务工作融合起来实施，并成立了争创活动领导小组，确定 创建目标，制定切实可行的创建计划，明晰责任，确保创建工作有计划、有步骤地顺利开展。卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。发展：发挥优势占鳌头通信竞争环境日益复杂，如何巧妙应对竞争，巩固主导优势，是摆在通信最前哨的金明营业部的一道重要课题。在发展实践中，该营业部满怀激情，坚持发挥自身优势，“抢”字为先。市 场竞争，不 进则 退。该营业部注重在日常工作中掌握用户收入、通信需求情况，同时多年来与辖区客户建立了良好关系，市场信息获取全面快捷，反应迅速，跟进及时，做到了心中有数，临事不乱。他们通过开展优质服务，推广固话增值业务，赢得了其他运营商 1/3 以上的客户，主 导优势进一步显现；他们发挥网络、服务、品牌等综合优势，多措并举融合业务推进宽带业务、移网业务发展，短短几年，宽带用户渗透率就接近了 76%，2G、3G 出账收入、 净增收入 2011 年度在市公司排名第一，金明营业部在全年的绩效考核中 10 次排名第一，2 次排名第二。牢牢确立在本地宽带、移网市场独占鳌头的主导地位。积极开展“融合 业务社区行 ”、“流量提升”、“2G 增值业务营销” 、“驻地网进线 “等专项营销 活动，并牢固 树立长期持续开展、做实、做真的观念。通 过制定本地化方案，做到有目标、有指标、有考核、有监督、有激励，将各项专项营销活动充分细化并落到实处，取得了较好的效果。加强前台人员的政策资费、业务受理流程等熟悉程度，使一线人员做到“ 熟记产品体系和 产品卖点、熟知 产品满足的目标客户、熟悉产品对应的销售渠道、熟练产品受理流程” ，为提高销售成功率奠定基础。服务：真心真意得信赖为培养造就一支思想好、业务精、作风硬的员工队伍，金明营业部一直在“深、实、细” 上下功夫。工作中我们以细心与温情，为客户带来片片温馨和欣慰，急客户之所急，想客户之所想，待人似待已，热情周到。为更好地展现联通新形象，狠抓业务、强化素质、树良好形象，思想决定行动，员工素质高，工作就会由被动变为主动，坚持执行“ 微笑服务”、“ 四声服务” 即 “来有迎声，问有答声，走有送声，关键时刻有提醒声”，对待每项业务做到“三清服务” 即“ 受理一台清，答复一口清，告知一次清” ，坚持从细微之处入手，从点点滴滴抓起，着装 仪表、待人接物、言谈举止、 卫 生习惯及物品摆放等日常一些不起眼的小事，都严格按照规范化管理的标准常抓不懈，严格要求。客户至上，用心服务，是该营业部的服务宗旨。他们紧抓客户的心理需求，在为广大客户“ 客户至上，用心服 务” 中，形成了前瞻性强、反应快速的服务机制。他们以客户为中心，采取多种方式为客户提供周到快速的服务，相继推出客户经理 A,B 角互助制、营业员首问负责制，客户经 理精细化营销，上门服务、 绿色通道等措施，保障各类客户享受“ 优先、优质、优惠” 的服务。 在服务过程中，他们换位思考，对待客户主动、热情、真诚，遇到困难勇于挑战，被公司上下赞为服务“尖兵团” 。 2011 年 3 月，开封市中州酒店急开业，需装电话三批 160 部，第一批 56 部要求三天内装通，时间就是命令，当时正值春节，站内当时安排营业员选号走单，外线与客户经理没有紧急事情全部到现场调试线路，三人一层，先 调好以后再帮其他组，等工单下以后打线全通，满足了用户通信需求后，酒店经理十分感动，紧紧握住员工的手说：“ 装过多次电话，没有比这次快的真是急用户所急、想用户所想啊！” 类似的事情随时都可能在他们身边发生，客户经理凭着精湛的专业知识、良好的沟通协调能力和售后服务能力，秉承“ 真心实意为用户着想，以 优质服务回报客户”的朴素服务 理念，以用 户需求为工作指令，以迅捷的行动和精湛的技艺，赢得了客户的持续信赖客户经理作为一支服务行业的最前沿服务团队，他们深知自己的担子之重、责任之大。在客户关系维系上，他们把着眼点放在关注客户价值的提升上，紧紧把握客户需求，通过帮助客户设计提高效率、降低成本、提升客户价值的一揽子解决方案，为客户解决实际问题，将中国联通的业务嵌入客户价值链，不断调整营销策略，来满足客户全方位的使用需求。 创新：团结协作、开拓创新、和谐共进的团队精神在激烈的市场竞争中，客户服务工作处于竞争的风口浪尖，这就要求客户经理切实发扬求真务实、勇挑重担、无私奉献的精神，来提升客户感知度。 优质服务常常体现在与客户的合作上。该营业部积极服务客户，与众多优质客户持续合作，共同拓展市场，把握发展机会。 客户服务是一种无形产品，通信企业如何通过优质服务使无形产品有形化，从而实现为通信业务品牌“代言 ”？这是该营销单元在研究经营决策中重点关注的课题。 管理：狠抓细节解难题精确化管理是做好一切工作的内在动力。对此，该营业部在日常管理工作中认真抓好每一个细节，不仅将每项业务指标真正落实到位，而且还注重科学考核，奖优罚劣，建立了工作问责追究制度。进一步明确了各岗位工作职责，细化工作流程，做到分工明确、责任到人。强化两会制度，确保日有计划、周有进度、月有效果。完善二级绩效考核体系，强化结果考核，鼓励员工发挥聪明才智，提高员工工作积极性。欠费管理是一件成如容易却艰辛的重要差事，该营业部对此显得游刃有余，始终坚持“ 功夫在平时，欠费抓细节 ”，数年来当月欠费收缴率达 98%以上。对预存款较少的客户，他们提前进行电话、短信话费预警，登门收缴欠费。收缴欠费时，他 们尊重客户，讲究交流用语，“您最近可能太忙了，忘记了存话费，我路过 您家顺便提醒您一下”，温馨体谅的话语，很容易拉近距离，获得客户的配合。当地刘某举家外出务工，临行前承诺继续使用固话，由于走得匆忙，忘记了预话交费，客户经理电话联系客户后，主动垫付该电话费用，客户回来后，立即还清欠款，并连连致谢，该部电话一直有效使用至今。除上述工作外，该单元在管理工作中还注重养员工视企为家的精神，鼓励他们从点滴和细节做起，自发节能降耗，安全生产。他们从思想教育入手，通过每周例会宣讲励志故事、每月培训演练、定期开展拓展训练和激情培训，教育引导员工树立爱岗敬业、无私奉献的责任感和大局意识；通过学习型组织创建、互帮互学、请进来走出去等学习实践活动，不断关注员工个人价值的提升，引导员工在快乐中工作，在工作中成长；通过典型激励，使员工从思想、行为、能力上不断提升；通过企业文化建设，让员工与企业共同成长，努力营造积极进取、开拓创新、乐于奉献、和 谐发 展的团队氛围。在一点一滴的服务创新、一步一步的技能积累中，金明营业部的服务水平不断提升，赢得了广大客户的认可。这个生机勃勃的集体，将不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。 多年来，该营业部的每一个进步、每一份收获都凝聚了所有成员的无私奉献与辛勤付出，集结了所有成员的智慧与梦想，在平凡的工作岗位，他 们