伊春电力市场客户满意度综合评价研究

摘 要 针对供电服务和电能质量的特点，电力用电客 户的满意度将对供电企业的生存发展产生直接的影响。故开展客户满意度调查工作，有助于电力企业进一步发现，制定有针对性的提升措施。 目前，发达国家针对客户满意度的综合测评已 经建立了国家一级的客户满意度调查的工具，如瑞典顾客满意度指数，欧洲顾客满意指数，美国客户满意度指数。国家级顾客满意度指数一般分为三个部分：客户满意，客户满意度测评，客户满意度测量结果形成的原因。针对不同的行业类别，可具体化各影响因素，分析结果主要用于指导具体和细致的工作。 本文将借鉴前人的研究成果，利用目前应用较 为广泛的美国客户满意度指数模型中的相关指标变量，结合伊春电业局供电辖区实际情况，设计能够反映各项关联指标的调查问卷，并运用改进熵权法对调查问卷结果进行了信度分析，最后，利用描述性统计法对伊春电业局顾客满意度测评进行实证分析，制定出有现实指导意义的改进措施。 关键词： 客户满意度，供电企业，综合评价 he of of a It is to to of to At of a of as is in of of be on in of to on of to a V 目 录 第1章 绪 论. 1 研究背景及意义. 1 国内外研究现状. 2 国外研究现状 . 2 国内研究状况 . 2 供电服务环境分析. 4 春电力市场环境 . 4 春电力改革环境 . 4 本文主要研究内容. 5 第2章 基于改进熵权法的客户满意度指标赋权. 1 熵权法赋权. 1 层次分析法赋权. 2 改进熵权法赋权. 4 第3章 伊春电业局客户满意度调查方案设计. 5 客户满意度调查样本统计抽样方案. 5 客户满意度调查问卷设计. 6 调查问卷设计的原则 . 6 调查问卷设计的思路 . 7 调查方法的选择 . 8 客户满意度指标变量. 8 品牌形象 . 9 顾客期望 . 10 质量感知 . 11 感知价值 . 11 顾客投诉 . 12 顾客忠诚 . 13 客户满意度各项指标的量化. 13 第4章 伊春电业局客户满意度调查结果分析. 15 V 客户满意度指标赋权. 15 客户满意度调查结果. 19 对各个二级指标的评价分析. 19 第5章 伊春电业局客户满意度提升对策. 32 伊春电业局客户满意度得分情况. 32 顾客服务期望提升措施. 32 服务品质知觉提升措施. 33 服务监管提升措施. 33 服务质量感知提升措施. 34 第6章 结 论. 35 参考文献. 36 致 谢. 40 第 1 章 绪论 1 第1章 绪 论 研究背景及意义 随着中国经济的快速发展和国际化的逐步提高 ，电力企业市场竞争日趋激烈，电力企业以优质服务来促进电力产品的销售从而提高企业的效益1。因此，电力公司必须建立以客户为中心的销售机制，以客户满意度为营销管理的核心，建立健全基于电力客户反馈机制的优质服务管理流程，切实激励电量需求及增加电量供应。良好的客户满意度为正常的服务质量提供了可靠的监督机制，是国家电网公司加强供电服务质量管理和持续供应服务质量评估工作的重要工作之一，及时的发现薄弱环节，并采取有针对性的改进措施，进一步提高服务能力，以满足客户的需求，具有重要的现实意义2。 电力企业确立以客户满意为中心的服务文化理念的必然性不外乎以下因素： （1）明确消费主体刚性需要 随着市场竞争机制的发展，电力客户的维权意 识日益增强，对电能质量和服务质量提出了更高的要求。电力企业向用电客户提供电能的同时也需向客户提供优质的服务，通过赢得客户满意，来实现电力企业的经营目标。 （2）提升企业竞争力的需要 电力企业想要在现今的市场竟争中占有稳定的 市场份额并增加企业的销售盈利，必须以增加客户满意度为核心任务，持续的提供适合客户的产品以及服务，提高业扩报装及用电全过程服务水平，建立健全服务保障体系，达到提升顾客的忠诚度与满意度的目的。 （3）明晰企业生存发展的需要 2004年国家电网公司在提出了 “一强三优”发展战备目标，即“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀” ，电力企业只有进一步优化服务质量，才能不断满足客户日益增长的用电需求，提升客户满意度，吸引更多的新老客户，在吉林大学硕士学位论文 2 激烈的竞争环境中获得社会各界的好评保证持续发展。 国内外研究现状 国外研究现状 美国学者 1974 年将满意度定义为一个不能直接测量的概念，运用结构方程模型，通过间接测量与它相关的外延及内涵指标的方法对其进行相应的计算，来得到满意度指标。 1989 年瑞典率先建立了国家级别的客户满意度指数模型，即 。该模型共有五个结构变量，包括：外延变量客户期望、内涵变量客户满意度、感知价值、客户抱怨和客户忠诚。企业可以此模型为基准预测收益，以便做出合理的投资决策3。 美国国民经济研究协会（托美国质量协会(国建质量研究中心(等机构，在 基础上，建立了美国客户满意度指数 (称 4。该模型应用较为广泛，被其它许多国家借鉴应用，具有广泛的代表性。共包含六个潜变量，包括：前提变量顾客期望质量、顾客感知质量和价值；结果变量顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。运用一个方程组模型作为测评客户满意度指数的基本模型，并采用偏最小二乘法进行分析。 国内研究状况 1995 年清华大学发发表的“客户满意模型”一文，引入了“客户至上”的服务理念。中国质量管理协会等部门在进一步研究国内外成果的同时结合中国国情对现有模型应进行了改进。 国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定于1999 年出台后，国内开始进行相关的“中国客户满意模型的研究” 。并于 2002 年起开始推广应用5。 国内多数研究机构对于客户满意度算法的研究还是习惯于应用偏最小二乘法（，近年来国内学者才开始采用模糊综合评判法、熵权方法、层次分析方法、灰色系统方法、集对分析法、主成分分析法和组合评价等综合评价方法对客户满意度进行相关的测评分析。 第 1 章 绪论 3 模糊综合评判11-12是由美国著名模糊数学、控制论专家查 德（20 世纪 60 年代首先提出来的。 该方法采用模糊关系合成的原理将一些不易定量、边界模糊的因素量化后，以模糊数学为基础进行综合评价。它适用于多层次，多因素问题的评测。通过模糊综合评判，可获得有关信息的替代方案的优先顺序。该方法运用确定评价项目集、评价尺度集，基于指标值不精确的问题，通过层次分析法或专家调查法来确定评价项目的权重，采用调查问卷法来确定因素评价矩阵，进而进行综合评价的。 熵权评价法13-15，熵是热力学中的一个概念， 值的获得，意味着信息数据的缺失。一个系统所含的信息量越多，熵就越小；相反，熵就越大。因此，若某指标的信息熵值越小，则说明该指标值提供的信息量越大，其权重也应随之越大。反之，其权重越小。在具体分析中，就可根据各个指标值的熵来计算出其权重大小，再对所有的指标进行加权计算，进而得出更为全面、客观的综合评价结果。 层次分析法6-10（s，即 ，是由美国匹兹堡大学萨蒂（授于 20 世纪 70 年代初期提出的。该评价方法是将人的主观经验与数学分析进行有机的结合，运用多目标决策分析方法，较准确的对各层次间的非序列关系进行了分析。 灰色系统理论评价方法18- 20，灰色系统是按照颜色来命名的，用“灰”来表示部分明确、部分不明确信息的系统。它的研究对象即是那些信息量少、部分信息明确、部分信息不明确、不确定性高的系统，研究方法为通过对“部分”可知信息的生成、开发以实现对现实信息的确切认识和描述。 主成分分析16 17(在多元统计学中是一种用于解决多变量复杂系统的的数学方法。该算法的主要思路是将原有的变量用一组高度综合和最佳简化的新变量来替代，是一种构造系统评估数据评估排序的重要算法。 组合综合评价法21，是一种针对“单一评价方法用于评价复杂系统存在的缺点”的新型评价算法。该算法的思路是采用优势互补并组合的方式，以评价环境为基准，将不同分析方法得到结果进行加权组合；或将不同的综合评价算法重新组成一种综合型的评价模型。 吉林大学硕士学位论文 4 供电服务环境分析 春电力市场环境 近年来，伊春经济社会发展迅速，从 扎实推进“第三次创业”战略目标,到提出“建设美丽富庶、文明和谐、 健康幸福新伊春”的战略思想, 再到“四区连片”工程等一批重点工程 的顺利实施, 正所谓经济发展电力先行，这一系列的发展给伊春电网带来了强劲的发 展势头,一般工商业及大工业用电量逐年递增。为提供坚强电网支撑，伊 春电业局对上争取政策，加大投入,扩大主电网覆盖率,加快电网建 设。在国网公司、省电力公司和伊春市政府的帮助和支撑下,伊春 电业局于“十一五”期间，共投资 1 元，完成电网建设工程项目 20 项，改造投 产线路长达 造投产变电容量 为全市电网安全稳定运行和正常供电 做出了突出的贡献。 春电力改革环境 优质服务是电网企业的生命线，不仅关系到资 源利用效率的提高和国民经济的发展，而且关系到电力有序供应和节约型社会的建设，更关系到人民群众的切身利益。 不仅是电网企业的政治责任，更是一种社会责任， 伊春电业局从构建社会主义和谐社会的战略高 度出发，认真践行“三个代表”重要思想。一方面，主动跟踪重点项目实 施进度,开通“绿色通道” ，做到一条龙服务；另一方面,以“上门销电”、“主动服务”为工作宗旨, 提供个性化服务，树立以客户为中心的服务理念,用行动诠释国家电网品牌的内涵。国网直供18个供电局在地方行风评议中均取得了第一名的骄人成绩。伊春电业局在伊春市行风测评活动中，连续4年取得第一名。 发挥共产党员带头作用，共成立共产党员服务队43支，积极服务于中高考保电、“春耕春灌”保电、重大项目建设保电、广场群众文化艺术节保电等社会活动，履行社会责任的同时，树立了良好的企业形象。 以 95598 客户服务系统平台为依托，集中受理客户咨询、投诉事件，积极推行“首问负责制”， 电力故障报修业务24小时受理制。 开展一条龙服务工作，设置专人对涉及客户申请、现场勘察、确定供电方案、图纸设计、材料预算、第 1 章 绪论 5 施工等一切业扩办理手续进行引领指导。 以国网公司 95598 光明服务工程为主线，着力为客户提供多样化服务，对部分营业厅进行了重新布局，力求窗口建设规范、统一；加大与各代收机构的合作力度，代收网点增至 247 个，构建完成全局供电辖区城镇范围“十分钟交费圈” ，使客户缴费更加方便快捷；同时加大窗口人员服务技能培训工作，纠正各种不规范服务行为，接受客户监督和政府的监管；开展居民用电服务质量专项治理活动，开展居民阶梯电价宣传、培训工作，营造良好的阶梯电价运营环境，保证居民客户用上明白电、放心电。同时积极参与“费者权益日”和“行风热线”直播节目，对客户关心的热点、难点问题进行了认真的解答，真心实意为客户排忧解难，受到了社会各界的好评。 优化供、用电环境，强化内外监督检查机制。 对辖区内供电营业服务窗口开展明察暗访，查找不足，严格考核。对外聘请 300 余名党风行风监督员，征集利于提升服务质量的意见建议，深化了社会监督。 对高危、重要客户，加强停电管理，推广状态 检修、带电作业，优化抢修流程，切实提高处置突发事故的能力，减少停电次数。针对不同用电特性的客户用电，提供优化方案，协助企业降本增效。 本文主要研究内容 在黑龙江省电力公司的指导下，伊春电业局供 电服务工作取得了一定的成效，但真正的了解用电客户的期望和需求，准确的把握影响客户满意度的主要成因并非易事。所以，建立健全科学的客户满意度测评体系、有针对性的提升服务质量已经成为当前各级供电企业在日趋严密的电力监管环境下能够进一步实现增供扩销、多方共赢最佳选择。 为贯彻落实国家电网公司的总体部署，促进优 质服务多样化、便捷化、智能化；将行风建设与优质服务紧密结合，建设规范窗口服务，规范服务标准、流程，改进服务态度；进一步提升服务技巧和服务质量，伊春电业局提出了客户满意度调查与改进措施的软课题，通过对调查问卷的研究，进一步摸清所属各供电辖区的服务水平，建立并完善伊春电业局供电服务品质外部评价机制、实施客户满意度调查测评，客观地反映伊春电业局供电辖区内各县供电局、客户服务分中心的客户服务状况，实施针对性改进措施，推动营销管理精细化向吉林大学硕士学位论文 6 精益化的提升。 本文以对伊春电业局客户满意度调查结果的分 析作为改进优质服务工作的切入点，结合国内外客户满意度评价的实践成果，着重论述了伊春电业局顾客满意度测评所使用的调查问卷的设计方案及抽样策略；介绍了伊春电业局客户满意度调查的关联指标；最后，对本次客户满意度调查结果进行分析和验证，得出了具有现实性指导意义的结论。 本次调查的客户满意度指标指数是通过改进熵 权法与描述性统计分析获得的。客户满意度的二级指标变量为：品牌形象、顾客期望、质量感知、感知价值、顾客投诉和顾客忠诚。 本文的总体结构为： 1. 对客户满意度国内外研究现状进行阐述，并对伊春电业局的供电服务环境进行简要分析。 2. 对伊春电业局客户满意度调查方案的设计进行详细的阐述。 3对通过调查问卷对伊春电力市场客户满意度结果情况进行分析，运用改进熵权法对调查结果进行评价分析。 4. 针对伊春电业局客户满意度调查果制定提升对策。 第 1 章 绪论 1 第2章 基于改进熵权法的客户满意度指标赋权 传统的层次分析法 (算的权重具有较高的合理性,但无法克服主观的随意性。熵权法确定的客观权重,充分反应了原始数据中信息,结果虽较为客观,但缺乏对现实主观经验的指导。因此,本论文运用几何平均法对熵权法与层次分析法计算出的指标权重值进行优化后得到的改进熵权算法计算各级指标权重，相对的提高了所得权重的稳定性和代表性，进而保证客户满意度调查结果的准确性。 熵权法赋权 “熵”是物理学里的名词，指的是体系的混乱程度。在科学技术上用来描述、表征系统不确定程度的函数。克劳德艾尔伍德香农（. 次将熵的概念引入到信息论中，解决了对信息的量化度量问题。将其定义为离散随机事件的出现概率，用于度量某事件不确定度。也就是说若观测指标的信息熵值越小，则说明该观测指标能够提供的信息量就越大，即权重值越高，在整个综合评价过程中能够起到的作用也就越大。 熵权法能够客观的反映被评价对象，使有限信 息得到最大利用。该算法的主要思想是：设定一个指标数据矩阵X，如果说明该指标项的信息熵越小，权重越大；相反，则说明该指标项的权重越小。那么就可运用该规律对各指标给定的权重进一步调整，也就是所谓的动态赋权。该算法缺点在于：缺乏对现实主观经验的指导。优点在于：可从指标内在离散规律出发，揭示数据的客观规律，具体体现在以下4个方面： 到熵权=0，即说明该指标向决策者提供的信息无用，可将该指标取消，降低复杂程度； 权越大，说明该指标向决策者提供了有用的信息，应对该指标进行重点分析； 权便说明各评价指标关系程度的系数； 4. 被评价对象指标直接受熵权值的大小的影响。 熵权法步骤：假定有样本 m 个， 评价指标 n 个，可得到数据矩阵：吉林大学硕士学位论文 2 ()ij m 。在矩阵各被评价对象的指标值间的差异值越大，则该指标项的熵权值就越大越大，也就是说明此项指标对整体的综合评价的影响权重值越大；反之，则说明此指标项对整体综合评价的影响权重值越小。 利用公式1ij ， 01 ,得标准化矩阵 ，确定第 j 项指标的熵值，1,又1( ， 01e 时，则说明此判断矩阵具有不合理性，需经调整后重新计算。 吉林大学硕士学位论文 18 11111w= = 计算，可得到影响客户满意度指标基于改进熵权法赋权时的指标权重值，如表4示： 表 4户满意度指标权重明细表 因素指标 权 改进熵权 3 章 伊春电业局客户满意度调查结果及分析 19 客户满意度调查结果 针对供电产品（服务）的特征，确定伊春电业 局影响客户满意度的关键因素指标，而后运用改进熵权法的赋权方法计算出其权重26，加权求和后得到伊春电业局客户满意度（，即 11,0 1, 1i X W W= 时表示样本间的相关程度为正相关，当 0 时表示负相关， =0 当时表示不相关；也就是说 越大，样本间的相关程度就越高。 （5）最大值、最小值（：即一组数据中的最大、最小数据34。在第 3 章 伊春电业局客户满意度调查结果及分析 23 本文中主要用于反映伊春客户满意度调查中各二级指标得到的最优评价及最差评价。 （6）极差：主要用于表示一组数据中最大值与最小值的差距，即最大值减最小值之差35。 在本文中主要用于反映不同居民用电客户对客户满意度各二级指标评价的差异程度。 （7）中值：是指在对所得到的数据序进行排列后，位于中间位置的数值，即中位数36。 在本文中主要用于反映客户满意度各二级指标得到的评价的一般水准。 （4）众数：是指在所得到的的一组数据中出现频率最多的那个数值37。在本文中主要用于反映客户满意度各二级指标得到的最多的评价值。 （5）不及格分数所占比例：是指一组数据中未达到观测目的的数据所占的比例38。在本文中主要用于表示在客户满意度调查中，二级指标得到的不及格分数所占的比例。 户满意度与顾客期望有着直接的关系。在同等条件下，顾客期望值越高，越不容易满足。深入了解顾客期望，有利于帮助供电企业把人、财、物用集中在有效的关键点上，以最小的财务支出达到最佳提升目标。 本次满意度调查问卷共有 4 个问题涉及顾客期望指标，经过统计分析，得到伊春电业局居民用电客户对供电服务品质的理想期望平均得分为 ；对目前供电服务品质质量可接受的期望的平均得分为 。通过得分情况不难看出，伊春供电辖区内居民用电客户对于伊春电业局相关服务工作有着较高的期望，同时也表明其对伊春电业局现有的服务水平提出了更高、更具体的要求。根据改进熵权法计算得出各指标的权重分别为：算得到客户期望的综合得分为 。 伊春电业局顾客期望分项得分情况如图4吉林大学硕士学位论文 24 图 4春电业局顾客期望各项得分情况 伊春电业局顾客期望差异性统计如表4。 表 4春电业局顾客期望的差异性明细表 指标 顾客期望 客户对供电服务品质的理想期望 就目前现状， 客户对供电服务品质质量可接受的期望 最大值 6 6 6 最小值 1 0 1 极值 5 6 6 中值 4 众数 5 不及格分数所占百分比 准偏差 差 春电业局顾客期望相关性统计如表4第 3 章 伊春电业局客户满意度调查结果及分析 25 表 4春电业局顾客期望各分项的相关性 指标 客户对供电服务品质的理想期望 就目前现状，客户对供电服务品质质量可接受的期望 与顾客期望的协方差 r 顾客期望的相关系数 次调查问卷共有 6 个问题涉及质量感知指标，电能质量评价的平均得分为 ；对供电可靠性评价的平均得分为 。说明伊春电业局在质量感知方面所做的工作在一定程度上得到了居民用电客户的认可。 根据改进熵权法计算得出质量感知各分项指标的权重分别为： 伊春电业局质量感知分项得分情况如图4图4春电业局质量感知分项得分分布情况 伊春电业局质量感知差异性统计如表4吉林大学硕士学位论文 26 表 4春电业局质量感知的差异性 指标 供电质量 电能质量 供电可靠性 最大值 6 6 6 最小值 0 极差 6 中值 5 众数 6 6 6 不及格分数所占百分比 准偏差 差 春电业局质量感知相关性统计如表4示。 表4春电业局质量感知各分项的相关性 指标 供电质量 电能质量 供电可靠性 与质量感知的协方差 r 质量感知的相关系数 次调查问卷共有 3 个问题涉及客户价值感知的评价指标。伊春电业局居民用电客户对供电服务品质评价的平均得分为 ；对供电服务品质质量可接受的期望评价的平均得分为 。伊春电业局居民用电客户对于感知价值的评价结果较低，说明伊春电业局在此方面做的不到位，不能满足客户对此方面的期望和需求。 根据改进熵权法计算得出各指标的权重分别为：伊春电业局感知价值分项得分情况如图4第 3 章 伊春电业局客户满意度调查结果及分析 27 图4春电业局价值感知分项指标得分情况 伊春电业局感知价值差异性统计如表4表 4春电业局感知价值差异性 指标 感知价值 在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价 在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较 最大值 6 6 6 最小值 0 极差 0 10 中值 4 4 4 众数 5 5 5 不及格分数所占百分比 准偏差 差 林大学硕士学位论文 28 伊春电业局感知价值相关性统计如表4表 4春电业局感知价值各分项的相关性 指标 在现有的电力价格的条件下， 客户对供电服务品质水平的评价 在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较 与感知价值的协方差 r 感知价值的相关系数 次调查问卷共有 2 个问题涉及顾客投诉情况。2012 年度，伊春电业局居民用电客户对电力供应、服务品质的平均抱怨频次为 ；且客户在发生抱怨后转为投诉的平均频次达到 。这表明伊春电业局居民用电客户对于伊春电业局的投诉频次还未降到最低，且居民用电客户在抱怨的同时提出投诉意见的占 其余选择了未做进一步表态。但一旦有了新的选择，将会影响他们对电力产品的忠诚程度。 伊春电业局顾客投诉分项得分情况如图 4示。 图4春电业局顾客投诉分项指标得分情况 第 3 章 伊春电业局客户满意度调查结果及分析 29 伊春电业局顾客投诉差异性统计如表4表 4春电业局顾客投诉的差异性 指标 顾客投诉 客户对电力供应、服务品质的抱怨频次 客户发生抱怨后的投诉频次 最大值 6 6 6 最小值 0 0 0 极差 6 6 6 中值 6 6 6 众数 6 6 6 不及格分数所占百分比 准偏差 差 春电业局顾客投诉相关性统计如表4表4春电业局顾客投诉各分项的相关性 指标 客户对电力供应/服务品质的抱怨频次 客户发生抱怨后的投诉频次 与顾客投诉的协方差 r 顾客投诉的相关系数 次调查问卷共有 2 个问题涉及顾客忠诚，伊春电业局居民用电客户推荐电力供应、根据改进熵权法计算得出各指标的权重分别为：伊春电业局顾客忠诚分项得分情况如图4吉林大学硕士学位论文 30 图4春电业局顾客忠诚差异性统计如表4表4标 顾客忠诚 客户推荐电力供应、服务品质的意愿程度 客户以其他能源替代电力的可能性 最大值 6 6 6 最小值 0 极差 6 中值 6 众数 6 6 6 不及格分数所占百分比 准偏差 差 春电业局顾客忠诚相关性统计如表4第 3 章 伊春电业局客户满意度调查结果及分析 31 表 4春电业局顾客忠诚各分项的相关性分析 指标 客户推荐电力供应、 服务品质的意愿程度 客户以其他能源替代电力的可能性 与顾客忠诚的协方差 r 顾客忠诚的相关系数 林大学硕士学位论文 32 第5章 伊春电业局客户满意度提升对策 伊春电业局客户满意度得分情况 得分处于中上等，说明伊春电业局在用电客户服务方面作出了一定的努力，并收到了成效。 由表 5知伊春电业局在品牌形象方面的得分最高，注重企业形象的宣传和电力业务的推广服务，能够较好的利用地方电视台和广播媒体对伊春电业局的服务情况和用电常识进行宣传，同时能够抓住各种向社会宣传伊春电业局企业形象的契机，组织开展宣传活动，得到了社会大众的认可。在伊春电业局品牌形象方面的工作应得到进一步的推广。 表 5春电业局客户满意度二级指标得分情况 结构变量 得分 品牌形象 量感知 知价值 客期望 户满意度 客投诉 客忠诚 “伊春电业局客户满意度二级指标得分情况 ”表中，顾客期望得分也较高，说明伊春市居民用电客户对电业局的产品（服务）有着较高的期望。但顾客期望越高将导致顾客投诉越高，因此伊春电业局要想降低顾客投诉的指数，就需要不断地做出改进来无限的接近顾客的期望值。 顾客服务期望提升措施 加强伊春电业局生产、营销一线员工的优质服 务培训工作，提升员工的业第 4 章 伊春电业局客户满意度提升措施 33 务技能与服务意识。在服务态度上，要严格推行“首问负责制” 。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的工作人 员（以下简称“首问负责人” ） ，需切身体会用电客户的不同服务需求，设身处地为客户着想，学会换位思考。具体需体现在以下五个方面：一是当客户提出咨询、投诉或其他用电需求时，无论所涉及的业务是否属于本人业务范畴，都必须予以热情的对待。作为首问负责人，不得以任何借口进行推诿、塞责。二是当客户提出咨询、投诉或其他用电需求属于本人业务职责范围内时，必须遵照相关的政策规定及业务流程，及时为客户办理；对于确有特殊原因，无法及时给予用户答复或办理的，必须耐心的向用户做好相关解释工作，取得客户的理解与支持，同时及时向本单位主管领导汇报情况，跟踪处理过程，积极向用户反馈。三是当客户提出咨询、投诉或其他用电需求属于本人相关业务范畴时，首问负责人要主动将客户引领到相关岗位负责人处，同时要求接办人要同样予以热情的接待并按规定认真办理，并将办理结果及时向首问负责人告知。四是当客户提出投诉、举报属于针对本单位时候，首问负责人记录好相关细节，并留下客户联系方式，立即向本单位主管领导汇报，以便及时处理。五是当客户提出咨询、投诉或其他用电需求属于其他单位时，首问负责人要及时向本单位主管领导汇报，同时要求单位领导及时向有关部门领导转交，相关单位需紧密配合，认真对待，及时办理。 服务品质知觉提升措施 一是需建立以客户为中心的服务理念，端正员 工的服务行为，提升客户对电力企业的认知度和美誉度，巩固企业形象。二是面对电力企业“三集五大”体系改革的深入和市场竞争力的不断加强，伊春电业局在坚持“三不指定、办事公开”的工作原则同时，需进一步加强工程管理、缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作流程，提高服务效率和质量。按照“大营销”体系建设 “两端属地，集约办理”的服务方式，结合伊春电业局供电辖区狭长，供电半径长的特点，加强报装流程内部协调，认真执行“业扩报装绿色通道一条龙”制度，跟踪服务，缩短业扩报装完成时限。 服务监管提升措施 一方面针对“大营销”体系下，95598业务国网公司集中的情况，将无停电催费、零投诉作为电力企业服务理念，而非硬性指标。处理投诉时，需与客户吉林大学硕士学位论文 34 建立良好的互动，积极开展追踪回访工作。同时对每个投诉进行细致分析，开展全局通报学习，建立档案管理机制，让用电客户切实体会到电力企业的服务不仅发生在购买前，也服务于购买后，从而有效的杜绝因潜在问题或反馈不及时造成的投诉现象。 另一方面组织开展明察暗访活动，重点针对窗 口人员服务行为、营业窗口环境、故障报修到达现场时限、营销一线员工服务行为、催费管理、停复电管理及停电信息公告等方面开展明察暗访，解决基层一线员工服务意识淡薄、催费、停复电管理流程不规范等问题，提高供电服务质量。 服务质量感知提升措施 一是深化对已开通的12种居民电费收缴业务的宣传及应用，拓展农村居民交费方式，以农村居民交费“村村设点”为建设目标，积极推广电费充值卡、上银行、手机交费、等非现金交费方式，推广以行政村为交费单位的缴费业务，方便用电客户。 二是建立伊春电业局客户服务文化。在营销工 作管理中，对相关政策、规定进一步明确，建立健全操作性强，有指导意义的管理规定： （1）教育机制：采取外聘内培培训方法，在巩固员工的服务技能的同时，重点加强对员工服务意识的培训； （2）奖罚机制：细化员工优质服务工作的奖惩机制，加强对首问负责及窗口服务工作的考核； （3）沟通机制：建立健全营配协调工作机制，进一步明确员工与客户间，各部门间的沟通机制； （4）反馈/客户情报机制：自多渠道的关注用电客户的声音，对投诉、咨询、意见建议等问题建立收集、汇总、分析机制。 （5）发展/计划机制：实时调研，结合工作实际创新服务手段，做到优质服务与时俱进。 第 5 章 结 论 35 第6章 结 论 改革开放以来，尤其是近10年来，我国经济社会快速发展，供电企业将面临更加复杂多变的市场竞争条件。在能源保障、优质服务、环保节约等方面对供电企业提出了更高的要求。客户满意度是对客户需求的了解、顾客期望的衡量、发现自身问题并提高供电服务质量的最直接手段。基于这样的环境，用电客户满意度将会被越来越多的电力企业所重视。本文对用电客户满意度进行了初步探讨与研究，期望以此次研究成果为契机，着手在伊春电业局建立一个初期用电客户满意度框架，并在随后工作和应用中进一步完善，最终形成更加完整的研究体系。本文的主要创新点如下： 1. 系统地介绍了各客户满意度模型的优缺点，阐述了客户满意度的基本概念与原理，深入分析了进行用电客户满意度综合评价研究的意义和必要性。 2. 结合国家电网公司优质服务