服务接触对海底捞服务质量的影响研究

毕 业 论 文服务接触对海底捞服务质量的影响研究学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 二一五年六月田彬 112094214经济与管理系市场营销孙凌燕（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日服务接触对海底捞服务质量影响的研究摘要： 随着餐饮业的迅速发展，服务质量的高低成为一个餐饮企业能否创造顾客满意和忠诚的重要决定因素。作为服务企业，餐饮服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，顾客与企业服务人员之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。将海底捞服务接触分为前厅服务、餐中服务、后厨服务以及餐饮有形环境接触四个接触层面，运用 SPSS 统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析，发现其中存在的问题，从而对整个服务接触点加强管理和控制、建立顾客忠诚等方面给出了建议，期望能对饭餐饮服务质量管理有一定的指导和帮助。关键词：服务质量，服务接触，海底捞Research on Service Encounter Fishing Effect of Service Quality on the SeabedAbstract：With the rapid development of the catering industry, the level of quality of service as a catering business can create customer satisfaction and loyalty is an important determinant. As a service business, the basic characteristics of catering services is personally involved in the process of consumption.Customer service contacts between customers and business service quality determines the level of service has become critical.Into contact with the sea fishing service lobby service, meal service, the kitchen service and dining tangible environmental exposure to four exposure levels. Using SPSS statistical software for the recovered data analysis questionnaire, found the presence of issue, thereby strengthening the management and control of the entire service contacts and building customer loyalty, and the corresponding advice is given. Hoping for food catering service quality management have some guidance and help.Key words: Quality of service, Service contact, HaidilaoI目 录1 前言 .12 服务质量 .12.1 服务质量的内涵 .12.1.1 服务质量的测评维度 .22.1.2 对服务质量评价的研究 .22.2 服务接触 .32.2.1 服务接触理论 .32.2.2 服务接触的分类 .43 海底捞的基本服务接触点 .43.1 海底捞的服务接触 .53.1.1 前厅服务接触 .63.1.2 餐中服务接触 .63.1.3 后厨服务接触 .73.2 顾客与餐饮有形环境之间的接触 .74 数据分析 .74.1 调查目的 .74.2 问卷内容设计 .84.3 数据分析结果 .84.3.1 前厅接触性服务调查 .84.3.2 餐中接触性服务调查 .94.3.3 后厨接触性服务的调查 .94.3.4 顾客与餐饮有形环境之间的接触性调查 .105 问题及建议 .115.1 存在问题 .115.1.1 高峰期服务标准明显松懈 .115.1.2 关键接触点管理不明确 .115.1.3 员工权限不可靠，处理突发问题不及时 .115.1.4 顾客对有形环境评价较低 .11II5.2 建议 .125.2.1 重视关健接触点管理 .125.2.2 及时补救服务接触失败 .125.2.3 重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质 .13参考文献 .13致谢 .16附录一 .16附录二 .19太原工业学院毕业论文11 前言在我国，服务业具有很大的发展空间。具体有三个方面的优势：一是我国服务业从产生到发展的这一时间段不长，可以说是初级阶段，因此，发展服务业相比其他行业具有很显著的优势和前景。比如：“中国制造”的迅速崛起、全面建设惠及十几亿人口小康社会的重大战略举措、以及雄厚的人口资源背景和由此形成的宏大服务市场规模，这些条件都进一步促使着我国的服务业不断地向前发展，由此可见，我国绝对有实力去打造一大批具有国际竞争了和国际规模的先进企业。二是信息化、全球化时代的迅速到来，并且我国顺应时代潮流，信息网络等一些基础设施得到一定程度的完善，基础网络已经遍布全国，在经济全球化的带动下，国与国之间的交往更加的密切，这又为我国服务业的发展提供了广阔的国际市场，在国内和国外两个环境的供应下，我国服务业的发展会更有希望更有信心。三是服务业是一个人才密集型产业，需要大批的劳动力作为支撑，而我国的劳动力人口占我国总人口的很大比重，因此，劳动力成本会很低。这些都是我国发展服务业潜在的巨大优势。经济大潮下，服务业一定会突飞猛进地向前发展。但是，在发展的过程中，也存在着一系列的问题，解决好这些问题，对于我国服务业以及我国的经济，都有着重要意义。通过对我国餐饮行业中的海底捞品牌的了解，并且结合所学的相关知识来分析这一行业的现状，对我国服务业的发展提供借鉴意义。2 服务质量2.1 服务质量的内涵所谓的服务质量就是，为了满足顾客的需求，一次性将顾客满足顾客需求的事情做对。国际上对这一服务标准有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在构成的这个类似三角形关系中，以顾客为中心，国际上将其称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。顾客需求是提供服务者必须优先要确立的方向和目标，同时这也是企业成功的根本保证。而管理者的职责所包括经营战略，它来源于对顾客的充分了太原工业学院毕业论文2解，还需要了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解，这些将会成为成功经营的手段和方法。在这一过程中要把质量管理体系的要求落实到实处，具体到每一位员工，采用教育和培训、内部沟通和激励，使每一位员工的工作素养不断提升，从而为提供优质服务打下良好的基础。由此可见，在开展服务活动的过程中，第一要做的就是确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，然后再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这里的服务属性可以被称作“质量特性”。2.1.1 服务质量的测评维度评价一次服务质量的好坏，需要参考服务质量的测评维度。这一服务质量的维度，主要有五个方面：第一，可靠性，就是可靠、准确的完成自己承诺的服务。这就要求提供服务方不能欺骗客人，承诺自己做不到的服务。第二，对客户的回应，就是提供服务者对客人的要求作出积极主动的回复，尽快的解决客人的问题，维护客户的利益。第三，可信任度，专业知识和礼貌真诚的态度是增强客人对自己服务可信任度的主要因素，所以在面对风险时，要用自己的专业知识和真诚态度赢得客户的信任。第四，对客户的个人关注，要同情和理解客户的困难和需要，给予他们真切的关注和关心。要让客户感到他受到了非常热心真诚的服务，感到自己对提供服务者是极其重要的、独一无二的。所以提供服务者一定要了解客户的个人背景资料，并随时关注客户近期的状况。第五，有形资源。提供服务者所提供的服务，一般都是无形的服务，让被提供者瞬间就能体会的出的，要是这一体会更良好，就需要提供服务者对自己的服务场所的有形设施进行加工改造，最大限度的给每一位消费者一个良好的印象。2.1.2 对服务质量评价的研究在 1984 年，格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量的概念，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务的期望与感知服务期望之间的差异比较。按照格罗鲁斯对服务质量的定义由技术质量和功能质量两部分组成。在中国，关于服务质量的评价标准，有三个方面，即从服务的接受方、服务提供方以及第三方这三个角度进行考虑太原工业学院毕业论文3和评价。服务接受方就是顾客，指顾客对服务绩效的评价。服务提供方指企业，是他们对服务过程的评价。第三方的评价指的是第三方机构对服务方所提供的服务进行评价和认可。三方评价结束后会得到三个评价指数，对这三个指数作加权平均最后得出一个结果。2.2 服务接触服务接触一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期。基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素，主要在于服务供应者间的人际接触。Solomon 等认为，服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面的双向互动。也就是客户与服务传递系统间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，这个瞬间会影响客户服务感知。一次服务质量的好坏在很大程度上取决于消费者的感知，消费者的感知恰恰又是以服务接触能力为基础的。2.2.1 服务接触理论在服务接触理论中，最重要的就是服务接触三元体的理论。服务接触三元体就是说，服务者、客人、服务组织在服务接触中的关系以及三者之间的冲突。服务的独特点之一就是服务生产过程中客人的积极参与，每个真实瞬间都涉及到服务提供者和客人的互动，各自都在服务组织提供的环境中扮演一个角色。在服务接触三元体中，三者可以通过沟通合作而使三方受益，而现实服务接触中往往会出现三者中某一个占统治地位，就会出现结构失衡的现象。当服务组织主导时，为了实现组织的效率，比如追求成本领先的企业就会讲服务规程严格的标准化，员工的自主性就会降低，客人定制化服务也就会相应减少。为了追求效率，所提供可供选择的服务就会受到限制；在员工主导型的三元体结构体系中，员工拥有很大的自主权，服务组织采用分权的组织结构，对员工进行授权，员工可以根据实际情况采取即时的措施，尤其是在突发事情时，这样的结构员工具有很高的满意度和归属感，客人也能够感到速度；而在客人主导的结构中，客人会采取自我服务的太原工业学院毕业论文4形式，完全的定制，员工和服务组织完全以顾客为导向，积极发现客人的需求，并不断开发出客人需要的服务，使客人得到优质服务。服务接触三元体中，服务组织为服务接触提供了一个环境，服务员和客人互动受到组织文化和组织的物质环境的影响，所以在分析组织的特征时，需要把握组织的文化和物质环境，通过对组织环境和文化的分析，从而分析组织在三元结构中的所起的作用;对于员工来说，为了使内部员工能够深入理解企业的文化和经营理念，从而为客人提供规范和超常的服务，这些就需要对员工精心的挑选和培训;而对于组织的顾客，员工应该关注顾客的期望和态度，因为客人的态度和期望直接影响客人的满意度，同时还应该重视客人在服务生产过程中的合作生产者的角色，客人影响着服务的结果，因此应该积极回应客人的要求，把握客人的情绪，使得每一个服务接触点都得到客人的认可。2.2.2 服务接触的分类按照现在的分类方法，一般把服务接触分成高接触服务和低服务接触两大类，这两大类最主要的区别就是服务过程中的人员参与数量。一般而言，高接触服务是指这样的服务模式：销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的人员参与。常规意义上将，将零售业或者说百货商场认为是高接触服务的标准模式，这种服务过程需要大量的导购人员，从而提供的服务也比较个性化和多样化。相比较高服务接触而言，低服务接触的人员比较少，而且层次比较低，提供的服务是标准化的，这些就会让消费者感受不到温情，其中最重要的也就是最典型的低服务模式是自选超市的服务模式。对于餐饮行业而言，可以将自助餐看作是低接触服务，将点菜正餐作为高接触服务。3 海底捞的基本服务接触点四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本太原工业学院毕业论文5经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产