销售技巧课件.ppt

1、销售技巧培训课程,以顾客为中心的决策循环,非买家,买家,潜在的买家,上门就是客？,NO！,YES?,以顾客为中心的决策循环,顾 客,决 策,循 环,以顾客为中心的决策循环,这一阶段顾客对自己的产品非常满意 确信自己没有需求，也没什么问题 在他们的思想中，一切都是完美的 处于满意阶段的顾客非常难以说服,认识,以顾客为中心的决策循环,这一阶段顾客对自己的产品产生不满 需要有人来帮助解决 但没想为此付出行动,决定,以顾客为中心的决策循环,这一阶段有某一突发事件为背景 或是日积月累的问题造成反感 常常一闪而过,制定标准,以顾客为中心的决策循环,这一阶段顾客关心的是问题 不是根据需求做决定，是根据问题做

2、决定 问题越突出，需求越强烈 需求越强烈，愿意为此付出的更多,评价,以顾客为中心的决策循环,这一阶段是顾客调整希望阶段 要得到两个结果： 是否希望改善这一状态 采取什么措施改善这一状态,调查,以顾客为中心的决策循环,这一阶段顾客已经为交易做好准备 会做出1个关键决定： 我应该相信谁？,以顾客为中心的决策循环,这一阶段顾客会有种满足感，甚至急于购买 瞬间即逝,再评价,以顾客为中心的决策循环,“消费者的后悔阶段是不可避免的” 关键是什么时候会到达这一阶段 短暂的“后悔”又进入满意阶段,决策循环&销售循环,说,&,我们的困惑,探索顾客需求 有效提问,？,这些问题是否足以了解顾客需求呢？,我们最常使用

3、的问题：, 数据来源：全国36个城市 神秘顾客调查报告 ,顾客的反馈 (被问到”您想买哪款产品/想要什么功能”的时候,您愿意直接回答吗?),探索顾客需求 有效提问,？,如何询问顾客需求？,顾客告诉我们,价格,顾客的反馈 (顾客喜欢某一功能的原因是什么?),探索顾客需求 有效提问,？,如何询问顾客需求？,顾客告诉我们,你“问”到了哪里？,挖掘顾客潜在需求,一石激起千层浪,抓住时机,体验式销售方法,如何应用,有效的提问方法,结合JULIE及SPIN技巧询问,激发顾客对产品的兴趣,探索顾客需求四步黄 金法则,基本询问 重复 试探 演绎,好的方法,探索顾客需求 有效提问,背景问题 - 定义：找出买方现

4、在状况的事实 难点问题 - 定义：问买方现在面临的问题、困难和不满 暗示问题 - 定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响 需求-效益问题 - 定义：询问提供的对策的价值或意义,如何正确提问,SPIN技巧,Situation 背景问题（现状）寻找顾客的痛处 Problem 难点问题（不满）揭开伤口 Impact 暗示问题（渲染）往伤口上撒盐 Need 示益问题（需求）给伤口抹药,探索顾客需求 有效提问,推荐话术（JULIE）,您平时有什么爱好么？ 您使用手机有什么习惯吗？ 您喜欢在路上或旅途中听音乐吗？ 您喜欢听收音机吗？ 您用蓝牙或红外传音乐吗？ 您曾经遇到过一些音乐格式不能播放吗？ 您喜

5、欢近距离拍摄景物吗？ 您平常捉拍的照片会冲印出来吗？ 您喜欢用自己的照片或喜欢的图片作墙纸吗？ 您是否喜欢手写输入的方式？ 手机可以自行安装应用程序会方便您增加生活娱乐吗？ 您是否经常需要编写、修改一些文档或表格？,探索顾客需求 有效提问,工作(Job) 您从事什么样的工作？ 那些功能有助于您工作？ 用途(Use) 您需要什么特点的产品, 照相机/游戏/音乐? 生活方式(Life) 您对追求时尚有什么看法？ 兴趣(Interesting) 您生活中有什么爱好？ (音乐/照相) 经验(Experience) 您以前用过什么手机？ 什么功能您比较喜欢？,JULIE法则：,如此介绍效果如何？,顾客：

6、这个手机怎么样？ 促销员：这个手机300万像素，支持P3、P4，蓝牙，扩展，一年保修. 顾客：那这台呢？ 促销员：.,每个人的需求各不相同！,介绍 推荐产品,客户的需求,我们的手机,接下来，我们一起来学习一种方法,猫先生的故事,FABE叙述词,利益（好处）,从而,优势（优点）,所以,特征（特点）,因为,我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：,因为（特性）所以（功效）从而（利益）您看（证据）,证据（证明）,您看,如何更好的运用FABE,从顾客分类和顾客心理入手,常见顾客类型,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,孔雀型,顾客常见表现 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往

7、顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激,孔雀型,应对技巧 迎接顾客 拉关系、多称赞 探寻需求 唠家常、多聊天 产品介绍 适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解答 体察顾客感情、不必解答问题 促成 多称赞、多建议,常见顾客类型,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,老鹰型,顾客常见表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一,老鹰型,应对技巧 迎接顾客 保持微笑、热情招呼 探寻需求 开门见山 产品介绍 直截了当 突出手机的档次，体现身份 疑

8、问解答 简洁明了、体现专业 促成 征求意见，让其作主,常见顾客类型,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,猫头鹰型,顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现 顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确,猫头鹰型,应对技巧 迎接顾客 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 探寻需求 不要施加压力，直接追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,猫头鹰型,应对技巧 产品介绍 介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞，建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在

9、，以获得对方理性的支持 疑问解答 耐心细致解答，用事实说话 促成 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 直接法出击,常见顾客类型,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,鸽子型,顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听 顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,鸽子型,应对技巧 迎接顾客 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥 探寻需求 试探性询问 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 让顾客感觉所做的一切都是为了他,鸽子型,应对技巧 产品介绍 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 疑问解答 耐