招商银行知识库、知识专题梳理培训_20131017_v1 0

1、KNOWLEDGEMANAGEMENT招商银行知识库、知识专题梳理培训蓝凌研究院2013年10月此报告仅供客户内部使用。未经蓝凌的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。目录知识管理的几个概念知识梳理方法和步骤12知识专题梳理方法和步骤3后续工作安排41业界对知识的定义最为常用的知识定义是报告中将知识进行的定义：经合组织（OECD）在以知识为基础的经济的显形知识(Explicit Knowledge)隐形知识(Tacit Knowledge)2 知道是什么的事实知识（Know-

2、What），是指可以观察、感知或者数知据呈其现的知然识，如统计、调查等。对企业来说就是那些关于企业事实的知识，如企业有多少员工、企业的主要产品。 知道怎么作的技能知识（Know- How），是指有关技术或者做事的技术行。例如其研发妙人员解决问题的技巧合经验、有经验的维修工程师维修设备的经验和技术。 知道为什么的原理知识（Know-Why）辨，包括其自然原道理或法则的科学知识。对于企业而言就是研发、生产、销售等的方法和规律， 比如为什么选用某种材料、为什么开发某种产品。 知道谁有知识的人际知识（Kn识ow-W其ho），人有了这种知识，员工在工作过程中出现问题时能够很快地知道应该请教谁。知识管理核

3、心方法论：知识之轮把昨天的故事讲给今天的人听，把这边的故事 讲给那边的人听，编写明天的故事讲给大家听。3目录知识管理的几个概念知识梳理方法和步骤知识专题梳理方法和步骤123后续工作安排44什么是梳理？水果 狗 牛颜色 黄色动物织物燃料水果颜色狗 猫 马 牛棉花 毛 丝绸 人造丝油 气 煤 木棉花 毛 红色 人造丝煤 木 丝绸动物 燃料马 苹果 梨 香蕉 绿色气油苹果蓝色桔子红色梨 香蕉蓝色织物桔子猫绿色黄色5什么是知识梳理？知识梳理：按照一定的逻辑思路和方法对工作中产生的知识或工作需要的

4、知识进行归类和整理，以使相关知识体系化、完整 化的过程。逻辑思路，方法6知识梳理方法和步骤知识定位知识分库知识分类知识属性71、知识定位 知识管理的定位8研究成果类学术论文项目成果专利成果业务文档类战略层面企管理业层面绩效业务层面人力资源财务管理、成本管理信息管理营销管理零售业务批发业务风险合规客户服务战略规划/品牌规划经验技能类经验总结工作分享技能提升案例类 管理案例营销案例解决方案法规/制度企业部门行业/标准类工作方法与模板类工作指引工作模板流程指南进行知识影响度分析，筛选关键知识领

5、域 识别企业业务关键战略目标KSI（Key Strategy Indicator） 评估各个知识领域当前影响度和未来影响度 筛选出关键知识领域 关键战略目标KSI（Key Strategy Indicator）：指为实现企业战略目标采取的关键战略举措。 关键知识领域：指对当前及未来影响度都高的知识领域9根据企业战略识别最重要的关键战略目标KSI，借以评估对企业当前的影响度和未来的影响度，从而筛选出企业最需要关注的关键知识领域。术语定义KSI内部运营学习成长财务客户知识领域KA4KA1KA8KA10KA3KA12KA9KA7KA2KA5KA6KA11工作内容进

6、行知识影响度分析，筛选关键知识领域 问卷调查 以Workshop的方式进行研讨 知识领域影响度分析模板10工具模板工作方法2、知识分库 为什么要分库？112、知识分库分库方法知识范围脚本文档Q&A应用目的客户服务提升服务质量运营管理提升运营水平员工成长提升员工能力12服务脚本库业务知识管理支撑库培训学习库库2、运营管理部知识分库外规库国内外、地方法律法律、内规库业务开展所需的各类规程、指引、模板等银监会、等发布的公文，同业公会要求等一线业务岗位能力提升FAQ库培训资料库总结各项业务开展过

7、程中的成功经验和失败教训， 以一问一答的形式，形成FAQ供员工学习和应用管理由运营管理部制定的培训课件、培训试题132、知识分库 分库的基本原则不同的知识库有着不同的使用目标每个库都有其特有的主要分类方式不同的知识库有着不同的属性不同的知识库知识分类的方法不同143、知识分类 梳理工具153、知识分类 方法：知识寻人启事梳理性别：男年龄：20身高：18016学历：本科籍贯：广东姓名：？3、知识分类 什么是知识17知识

8、 ：判断、说明、评价和确定一个知识的多方位、多角度、多层次的条件。知识的多个维度是我们细分知识的依据。我们选取一个维度作为分类，把其他维度作为属性。案例库分类-分类示例18案例库分类维度1：业务维度分析示例194、知识属性 知识多属性梳理选择分类定义属性20知识方法在电商中的应用示例我们把主要的查找知识的维度叫做知识分类，辅助的查找知识的维度叫做知识属性知识属性（筛选项）2121知识分类梳理成果分享一22梳理成果分享

9、二23梳理成果分享三24梳理成果分享四25知识梳理后续工作开展的建议定位分库梳理各个知识库下的主类别梳理通用分类类别维度梳理各个知识库下的特有属性梳理通用知识属性属性验证调整26 根据验证结果调整知识库、分类、属性 知识对知识库、分类、属性进行验证 确定本期知识库种类 定位本期知识管理梳理的范围目录知识管理的几个概念1知识梳理方法和步骤2知识专题梳理方法和步骤后续工作安排3427知识专题和知识库的关系知识库对知识进行

10、分类存储，而知识专题则通过一种有别于知识库分类的逻辑将分散的知识组合起来并用图形化的方式呈现出来。业务知识岗位知识专题流程知识专题专业知识产品知识专题管理知识知识专题使用者业务知识专题专家/爱问看到的是知识逻辑，点击得到的是知识28知识专题梳理工作怎么做？确定关键用户需求明确知识专题展现逻辑更新维护知识专题编制梳理29知识专题的分类岗位知识专题流程知识专题逻辑：某个岗位要做什么事情某个岗位如何提升能力知识:每件事情所需的知识和产出的成果培训课件、经验案例、职业素养一个岗位对应一张岗位知识专题逻辑：做某项工作要经过哪些阶段或

11、步骤(怎么做)知识：做每步工作所需的知识和产出的成果一项工作或一个业务对应一张流程型知识专题30岗位知识专题举例31岗位知识专题举例32流程知识专题举例33选择知识专题需考虑哪些因素？流程型多部门协作复杂业务流程有严格要求和规范的工作流程岗位型新员工较多工作事项多，内容比较固定34知识完备程度使用范围复杂度重要性知识专题梳理核心方法：IPO要素分析法In输入Process做什么Out输出n 业务描述n 流程环节n 工

12、作要求n n 报表、报告n 人35知识专题梳理模版及样例36目录知识管理的几个概念1知识梳理方法和步骤2知识专题梳理方法和步骤后续工作安排3437项目工作计划38工作内容时间11月12月1月2月资料阅读知识体系梳理知识专家、问答体系、知识库权限梳理知识专题梳理知识体系验证知识管理制度编写知识管理成果汇报知识体系梳理阶段成果 知识属性列表、知识体系列表、知识体系说明； 知识库权限梳理表、知识库流程梳理表核心工作内容蓝凌工作 主持知识属性、知识体系梳理研讨

13、，形成知识属性列表、知识体系列表； 准备知识库权限、流程梳理表，主持研讨；卡中心工作组织相关专家参与知识属性、体系研讨；参与知识库权限、流程研讨；准备知识验证，并参与知识体系验证；蓝凌资源投入 高级咨询顾问1人、咨询顾问1人；39专家体系、问答体系、知识库权限梳理阶段成果 知识专家； 知识问答分类体系核心工作内容蓝凌工作准备知识专家信息收集表； 主持知识问答分类体系研讨；准备知识库权限梳理表，并主持研讨卡中心工作 下发知识专家信息收集表，并负责回收； 组织相关专家参与知识问题分类体系、知识库权限梳理与研讨蓝凌资源投入 高级咨询顾问1人；www.landray

14、.40知识专题梳理阶段成果 岗位知识专题； 流程知识专题核心工作内容蓝凌工作通过培训，使相关人员掌握知识专题梳理方法； 协助完成试点岗位知识专题、流程知识专题梳理；配合技术人员完成知识专题基础配置工作；卡中心工作 组织知识专题梳理培训，在组织内部传递； 组织专家参与岗位知识专题、流程知识专题的梳理，并确认；蓝凌资源投入 高级咨询顾问1人、咨询顾问1人；41Thanks！Q&A期待与您进一步沟通与交流！42蓝凌就在您身边深圳市蓝凌软件股份总部：深圳市南山区高新区中区七栋四楼A电话真品热线服务热线：4006-222-312研究院：电话/p>