第三章 管理环境与企业文化.ppt

1、第三章 管理环境与企业文化,不熟悉环境的管理，宛如： 盲人骑瞎马，夜半临深潭。,处事之道 见机而作 随机应变 相机而行 当机立断 听其语言 观其动机 察其形态 审其目的,任何管理活动都不是孤立的活动，必须要在一定的环境条件下进行，受到环境条件的影响和制约。不考虑管理的环境条件，则难以实施有效的管理。,第一节 管理环境及其分类,管理环境是指存在于组织内部与外部,影响组 织业绩的各种力量和条件因素的总和，包括组织 外部环境和内部条件。,特征：复杂性 变动性 孙子兵法-谋攻篇：“知己知彼，百战不殆，不知彼而知己，一胜一负。不知己不知彼，每战必殆。”,管理环境的分类,管理环境首先分为外部环境和内部环境

2、。根据各种因素对组织业绩影响程度的不同，组织外部环境可以分为一般环境和任务环境（即宏观环境和微观环境）；内部环境可以分为组织结构、组织文化、资源条件、价值链、核心能力分析等。,第二节 管理环境分析,一般环境因素（PEST）Political and Law、Economic、Social and Cultural 、Technological,1、政治环境：政治形势 政治制度 方针政策 法律法规-内战 罢工 2、经济环境：经济发展状况、宏观经济政策-经济发展战略、产业政策、价格政策、金融货币政策、劳工政策、外贸政策等 3、社会文化环境：社会性质、人口状况（数量、结构、分布和受教育水平）、社会风

3、俗和习惯、生活方式、信仰和价值观 4、技术环境：新技术 新材料 新能源-数码与传统相机的博弈,30年代的上海工业内迁,1933年的统计：上海工厂占全国12个大城市工厂总数的36%，资本额占60%，生产净值占全国的66%。 内迁146家企业，1500吨设备，2500名工人。山西银行商人队伍几乎全部覆灭。 战争使中国企业遭受严重打击。,文化风俗与消费者习惯,-“丰田汽车”霸道广告 -立邦漆中国龙广告事件,案例：,由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。,其一为刊登在2003年第12期 汽车之友杂志上的“丰田霸道”广告

4、：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。,要招之一：反应迅速,在第一时间与媒体沟通 12月4日，各媒体对此事件进行报道之后，丰田公司迅即召开由公司多位高层参加的媒体座谈会，并于当日发布道歉书。要招之二：态度诚恳，勇于承担责任 在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。而在谈及创作广告的盛世长城广告公司时，一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男回答：“出现这样的事

5、情完全是我们的责任，应该由我们自己来承担。” 而丰田公司的诚恳态度更是得到了媒体的嘉许。记者作了如下描述：“整个座谈会中，不断听到日本代表的致歉，而他们对记者的提问也都很痛快地给予了回答，因此会议整体气氛比较平和，没有发生比较过激的言语和行为。” 要招之三：高层亲自出马，获得媒体及读者的谅解 在媒体座谈会上，丰田汽车多位高层列席，并发表了言词诚恳的讲话。丰田汽车中国事务所理事、总代表服部悦雄、代表杉之原克之、一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男、副总经理董海洋、藤原启税等出席了座谈会。,五招化解公关危机,要招之四：婉陈事实真相，化解民族情绪 古谷俊男是如此代表丰田公司通过在座的新闻媒体向中国

6、消费者道歉的：“虽然我们在投放广告之前没有任何意思，但由于我们表达的不妥帖，在中国消费者中引发了不愉快、不好的情绪，对此我们表示非常遗憾。公司在事件发生后首先停发了这两个广告，并在一些媒体发布致歉信，同时也在丰田网站上登出。为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，我们希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。” 同时古田俊男在座谈会上说明两则广告的创意其实都是中国人设计的，陆地巡洋舰广告上的绿色卡车也不是真的图片，而是手绘上去的。“但我们是广告主，我们要负责任。”要招之五：统一态度和口径，避免“祸从口出” 丰田公司深知“祸从口出”，因此在事件发生后，无论丰田公司本身

7、，还是发表该广告的媒体，或是创作该广告的盛世长城，都一致对外“表示诚恳的歉意”，而丰田公司则仅由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男对外发言，其他人如果被问及，则连连道歉，不发表其它讲话。,2004年9月份的国际广告杂志第48页，左立柱色彩黯淡，但龙紧紧紧攀附；右立柱色彩光鲜，龙却跌落到地上,画面旁附有对作品的介绍，大致内容是：右立柱因为涂抹了立邦漆，把盘龙都滑了下来。评价称：“创意非常棒，戏剧化地表现了产品的特点结合周围环境进行贴切的广告创意，这个例子非常完美。” 就是这样一则广告，几天来却在网上掀起了轩然大波，成为各主要BBS上的热门话题。,CEO,CEO(Chief Executive

8、 Officer)，即首席执行官，是美国人在20世纪60年代进行公司治理结构改革创新时的产物。 由于市场风云变幻，决策的速度和执行的力度比以往任何时候都更加重要。传统的“董事会决策、经理层执行”的公司体制已经难以满足决策的需要。而且，决策层和执行层之间存在的信息传递时滞和沟通障碍、决策成本的增加，已经严重影响经理层对企业重大决策的快速反应和执行能力。而解决这一问题的首要一点，就是让经理人拥有更多自主决策的权力，让经理人更多为自己的决策奋斗、对自己的行为负责。CEO就是这种变革的产物。,微观环境分析,企业的微观环境：是提与企业产、供、销、人、财、物、信息、时间等直接发生关系的客观环境。它是决定生

9、存与发展的基本环境。 企业微观环境的主要构成：1、服务对象；2、资源供应者；3、竞争者；4、政府管理部门及社会特殊利益团体。,政府和公众等利益群体,管治舆论威胁,具体环境因素分析,1、供应商：向组织提供资源的个人和单位-设备、原材料、资金、人力、信息、技术、服务等。一旦供应链发生问题，就会导致整个组织运转受到影响甚至瘫痪。 以国美与创维的关系为例，创维生产彩电，国美通过“集中采购”、“统一分配”将创维的彩电在其全国个门店铺货。国美对消费者的品牌建立及制胜法宝是国美卖的家电便宜，所以国美就向创维承诺我向你保证多少销量，你提供优惠政策和优惠价格，但创维想上架还得给进场费，同时国美希望搞促销，促销费

10、用由创维承担。在有利润的情况下，创维考虑到国美的强大销售能力产生的规模效应，是会答应的。,2、顾客（服务对象）任何组织之所以存在，是因为有需要该组织提供商品和服务的需求对象，否则，组织就失去了存在基础。企业只有不断满足顾客的各种需求，才能得以发展。 3、竞争者： 现有竞争者：主要竞争对手及其发展动向研究，找出其竞争优势，帮助企业指定相应策略。 潜在竞争者；替代品生产商 4、政府 5、特殊利益组织,可口可乐PK王老吉 1、王老吉的“可口可乐”梦想 一瓶红色的易拉罐和一句“怕上火，喝王老吉”的广告语红遍了大江南北，从2002年销售1.8亿元到2005年销售30亿，这一源自岭南的凉茶饮料实现了质的跨

11、越。包括王老吉在内的广东凉茶今年销量预计可达400万吨，而2005年可口可乐在中国内地的销量是317万吨，这是凉茶市场份额首次超过中国内地可口可乐的市场份额。而王老吉在产品包装、品牌运作、渠道策略上都把可口可乐作为标杆，在终端视觉识别管理方面已经成为很多本土品牌的榜样。王老吉的独特销售主张（USP）：“怕上火，喝王老吉”以及致力于成为凉茶饮料品类代表的品牌定位，实践证明这一市场策略是成功的，以健康饮料概念打击非健康碳酸饮料可乐类产品。生产王老吉红色易拉罐产品的广东加多宝已计划仿效可口可乐的扩张方式，目前正在研究开发凉茶原汁的生产，下一步将在国内各地市场分区域开设罐装厂，“可口可乐”梦想离王老吉

12、越来越近。 2、可口可乐的本土反击 面对王老吉等广东凉茶品牌的咄咄攻势，以及基于可口可乐在全球重点推广非碳酸饮料的决心，可口可乐公司收购了香港“健康工房”，“健康工房”是香港传统凉茶馆“同治堂”旗下品牌，现为香港即饮草本饮料市场的知名品牌。可口可乐目前推出的“健康工房”系列草本饮料有两个口味：“清凉源”和“美丽源”，邀请张学友出任健康大使，目标直指凉茶市场，包装规格除了类同王老吉热卖的易拉罐外，还增加了凉茶市场所罕见的PET瓶包装，与王老吉等凉茶品牌更大的区别是：更现代、更时尚、更健康的诉求，而不是中国传统历史凉茶的诉求方式。,进入壁垒,进入壁垒是指那些使一个组织难以进入某个特定任 务环境或产

13、业，或者即使能够进入也需要巨额成本的 因素。换句话说，进入一个任务环境的难度越大，成 本越高，进入壁垒就越大。进入壁垒主要来源于两个 方面：规模经济和品牌忠诚度。,规模经济是与大规模运营相联系的成本优势。能够产生规摸经济的因素包括大规模生产商品的能力，大量采购投入品的能力，通过充分运用员工技术和知识比竞争对手更有效地利用组织资源的能力。若干组织在任务环境中的规模较大，已经拥有显著的规模经济，那么它们的成本要比新进入者成本低得多。,品牌忠诚度是指顾客对于任务环境中现有组织的产品的偏好。一旦现有组织已经在顾客心中建立起高度的产品忠诚度，新进入者将回发现，要想获得一定的市场分额格外困难，需要很大的成

14、本。 产品差别化 买方的转移成本 资本需求 在位优势 政府政策,技术能力是关键,Nokia手机的质量 日本西铁城钟表：为打开澳洲市场，从直升飞机上向指定广场下抛，谁拣到者归自己。落地后钟表完好无损。 海尔冰箱的质量 新飞冰箱 中国汽车行业缺乏自主创新能力,我国从计划经济向市场经济的转型是一次大的环境变化，这一变化创造了无限的市场机会，许多企业抓住了这个机会并获得了巨大成功。同时，这一变化对许多企业来说是一次巨浪的袭击，它们沉没了。阳光煤建集团就是其中之一。 阳光煤建集团前身是A市煤建公司，成立于建国初期，负责A市工业用煤和民用煤的供应。在计划经济时期，主要是协调煤矿的供应计划和A市的煤炭需求计

15、划。工业煤统购统销，民用煤享受政府补贴。技术方面也非常简单，工业煤加工，按用户的指标要求，将不同种类的煤炭进行简单配比；民用煤，则经过机器加工生产，通过网点分销。号称“煤老虎”的煤建公司在政策的保护下，处于A市煤炭市场的绝对垄断地位，行使着政府职能，享受着超额利润，在低不确定性的环境中舒适地过了四十多年的好日子。到了20世纪90年代初期，外部环境发生了巨大变化，公司所面临的环境复杂性大大增加。主要体现在以下几个方面： 1一般环境 我国的经济体制开始由计划经济向市场经济转变，煤建公司失去了政策保护伞。（1）全社会的环保意识逐渐增强，强调走可持续发展的道路。由于煤炭存在燃烧效率低、环境污染严重等缺

16、陷，政府开始采取措施逐渐限制煤炭的使用。（2）工业企业逐渐加大技术投入，使用以油、气等洁净能源为燃料的新型锅炉，提高热效率，降低污染程度。（3）A市平房改造取得丰硕成果，新型住宅小区采取集中供热方式采暖，使原来的一部分民用煤市场转变为工业煤市场。,案例分析：环境变化对企业的重大影响,2具体环境 产业内部：在计划经济时期，部队的煤炭供应由自身解决。政策一放开，它们就搞起了自己的煤炭经营企业，成为煤建公司的一大竞争对手。煤炭市场放开后，打破了地区界限，其他省市的煤炭经营企业也开始进入A市市场。 买方：许多工业用户，尤其是一些大用户，绕过煤建公司这一中间环节直接从煤矿调煤。另外，随着煤炭经营企业的增

17、多，工业用户的选择空间也越来越大。 卖方：煤矿也顺应市场要求开展前向一体化经营，在多赚取利润的同时，稳固市场地位，与用户实现双赢。 替代品：燃油和煤气等洁净能源由于符合环保要求，产量和用量迅速增长，成为煤炭的主要替代品。 潜在进入者：由于煤炭行业技术含量低，投资小，在国家取消对煤炭经营权的限制后，基本上没有进入门槛限制，所以存在大量的潜在进入者。甚至一些原来的煤建职工也开始跳槽自办企业经营煤炭。 一个企业管理工作质量的好坏和效益的大小，首先取决于良好的外部环境，其次取决于管理者是否重视环境、适应环境，是否根据环境的变化，认真分析自身的优势和劣势并作出正确的决策。而煤建公司的管理者在环境发生重大

18、变化的1993-1994年前后并没有密切监视环境、进行认真的SWOT分析、找出一条正确的发展道路。 ,煤建公司的优势在于有比较雄厚的资金和遍布全市的百余家零售网点及8个占地几百亩的生产厂；劣势是职工素质低、技术含量低、机构臃肿。当时的管理层没有认真分析外部市场环境、逐步退出煤炭市场、利用资金和土地优势进入新的发展领域，而是于1992年盲目进入海南房地产市场，1994年由于海南房地产市场过热，致使几个亿的资金不能抽回。1993年，精简机构已成定局，公司却投资兴建了一座五千多平方米的办公楼，占压了大笔资金。从1993年到1997年利用自有资金投资进入多个陌生领域，几年间出现了十多个短命“三产”，不

19、但浪费了资源而且错过了市场机会。从1993年开始，煤建公司的经济效益一路滑坡，历年的利税大户1998年却出现了亏损。,（1）通过这个案例，我们可以看到外部环境的变化在哪些方面对企业的生存和发展产生影响？ （2）企业的管理者面对环境变化，尤其在环境动荡时期，应该发挥怎样的作用？,SWOT分析法,SWOT是一种目前被企业和研究者最为广泛使用的战略分析根据之一，用来确定企业本身的竞争优势（strength），竞争劣势（weakness），机会(opportunity)和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。因此，清楚的确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和

20、挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。 SWOT分析发实际上是对企业内外部条件的各方面内容进行归纳和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。其中，优劣势的分析主要着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境变化对企业的可能影响上面。,优势劣势机会SO战略（增长性） WO战略（扭转型）威胁 ST战略（多种经营）WT战略（防御型）竞争优势（S）是指一个企业超越其竞争对手的能力，或指所特有的能提高企业竞争力的东西。例如，当两个企业处在同一市场或者说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜力，那么

21、，我们就认为这个企业比另外一个企业更具有竞争优势。,竞争优势(S),技术技能优势： 有形资产优势： 无形资产优势： 人力资源优势 组织体系优势 竞争能力优势,竞争劣势(W),竞争劣势（W）是指某种公司缺少或做的不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。可能导致内部弱势的因素有： 缺乏具有竞争意义的技能技术 缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产 关键领域里的竞争能力正在丧失,公司面临的潜在机会(O)：,市场机会是影响公司战略的重大因素。公司管理者应当确认每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景，选取那些可与公司财务和组织资源匹配、使公司获得的竞争优势的潜力最大的最佳机会。,在

22、公司的外部环境中，总是存在某些对公司的盈利能力和市场地位构成威胁的因素。公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。,危及公司的外部威胁(T),SWOT分析法不是仅仅列出四项清单，最重要的是通过评价公司的强势、弱势、机会、威胁，最终得出以下结论： 在公司现有的内外部环境下，如何最优的运用自己的资源； 如何建立公司的未来资源。,管理环境对管理的影响,1、管理环境影响管理活动的方向和内容 2、管理环境影响管理决策的重点和方法 3、管理环境影响管理整个过程,美国西南航空公司如何改变环境,30年连续赢利的秘诀是什么?,赫伯特凯勒尔是如何带领他

23、的员工走向辉煌的。,Jim Parker - Chief Executive Officer and Vice Chairman of the Board of Directors,一 独特的企业战略,西南航空还避免与各大航空公司正面交手，专门寻找被忽略的国内潜在市场。它遵循“中型城市、非中枢机场”基本原则，在一些公司认为“不经济”的航线上，以“低票价、高密度、高质量”的手段开辟和培养新客源，取得了巨大成功。凯勒尔主张集中力量，稳扎稳打，看准一个市场后就全力投入进去，直至彻底占领该市场。不过这是否过于保守,缺乏创新与进取呢?,二 不可拷贝的企业文化,凯勒尔的用人之道首先是“爱心”和“幽默感”，

24、然后才是学识和经验。西南航空鼓励家庭式的工作氛围。在招工时，任何雇员推荐的亲戚、朋友，都有优先面试的机会。 总之凯勒尔的理念是使原本商业化的买卖关系变 和雇佣关系更富有家庭气息和人情味,但这具有更广泛的借鉴意义吗?,三 制胜的法宝-低成本,1、西南航空公司的全部机型均为节省燃油的波音737，这并不单单节约了油钱，而且使公司在人员培训、维修保养、零部件购买与库存上均只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费。,2、西南航空公司摈弃了传统的轮辐式航线布局 ,在美国创立了独一无二的航线模式点对点直航，选择两个旅客来往频繁的城市，确定往返航班。飞机高速转场提高了飞机使用效率 ,西南航空的飞机日利用率30

25、年来一直名列全美航空公司之首，每架飞机一天平均有12小时在天上飞。正如赫伯特凯勒尔所说：“飞机要在天上才能赚钱。”,3、在为顾客服务方面，西南航空公司也省下了一大笔钱。它的航班上只为顾客供应花生米和饮料，不提供用餐服务。这样既可以将非常昂贵的配餐服务费用“还之于民”，又能让每架飞机净增7到9个座位，每班少配备2名乘务员。另外，西南航空把飞机当公共汽车，不设头等舱和公务舱，从不实行“对号入座”，而是鼓励乘客先到先坐。,总部位于得克萨斯州 的达拉斯,袁之隆先生是南机公司的总裁。这是一家生产和销售农业机械的企业。1992年产品销售额为3000万元，1993年达到3400万元，1994年预计销售可达3

26、700万元。每当坐在办公桌前翻看那些数字、报表时，袁先生都会感到踌躇满志。 这天下午又是业务会议时间，袁先生召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽有市场潜力，但消费者的需求趋向已有所改变，公司应针对新的需求，增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。 身为机械工程师的袁先生，对新产品研制、开发工作非常内行。因此，他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快算了一下，新产品的开发首先要增加研究与开发投资，然后需,案例分析：开发新产品与改进现有产品之争,要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作约耗时3-6个月。增加生产品种同时意味着

27、必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。 袁先生认为，从事经销工作的人总是喜欢以自己业务方便来考虑，不断提出各种新产品的要求，却全然不顾品种更新必须投入的成本情况，就像以往的会议一样。而事实上公司目前的这几种产品，经营效果还很不错。结果，他决定仍不考虑新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低成本和销售价格。他相信，改进产品成本、提高产品质量并开出具吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝。因为，客户们实际考虑的还是产品的价值。尽管他已做出了决策，但他还是愿意听一听顾问专家的意见。 思考题：1你认为该企业的外部环境中有哪些机会与威胁?

28、2如果你是顾问专家，你会对袁先生的决策如何评价?,全球的华人，分布在四个区域，中国大陆最多，台湾、香港次之，此外就是分布于海外各地的侨胞。这四个区域由于历史、文化、政治、经济、语言的不同，形成了四种类型的华人。 一、大陆华人的“搭架精神”：在香港，建筑工程外的架子大都是用竹杆搭的，没有坚固的基础。再细心看去，有些竹竿子根本都不着地。这些架子靠的不是基础，而是上下左右和前后用篾条所搭联的关系。这就是许多大陆华人谋事的法则：少靠实力，多靠关系。 二、台湾人的“爆发户心态”：这与台湾社会近年来普遍富裕有关，“爆发户心态”者其中有些人是因土地致，一夜之间腰缠万贯，而且觉得别人都是一贫如洗，因此看不起人

29、家。 三、香港华人的“靶场心态”：很多香港人生活单调，谋生和赢利是人生唯一目标。他们都象在靶场一样，只知道瞄准目标，目光小得只能看到靶上的红心，红心以外的东西就置之不理，久而久之，变成了对人对事都只会从小处着眼，从小处入手，再也没有高瞻远瞩的胸襟。,不同的历史文化背景培养出四地华人四种心态,四、海外华人的“崇洋心态”：很多海外华人回到祖国之后的表现，与一些西方人到了东方所表现出的优越感如出一辙。他们一跨进国门，就期望着好的待遇，一旦不顺心意，就怨声载道。奇怪的是，当年他们在海外居住，一点这种心态也没有。 除了以上四种心态外，还有一种普遍共享的处世之道，就是“麻将心态”。西方人打桥牌，中国人打麻

30、将。桥牌要打得好，须靠和友伴合作无间，打麻将则相反，四个人各占一方，除了自己之外，全部都是对手，你的成功便是建筑在别人的失败之上。 上述的心态是后天的影响所形成，并非先天遗传下来的。同一个人，可以在上述任何一种环境中生活而习染那种心态。一旦环境换了，心态也会跟着改变。,三、企业的社会责任和管理道德 时代的进步，人们要求公司不仅提供满足消费者需求的商品或服务，而且要考虑消费者长远利益和长期的社会福利。为了帮助管理者做出正确的决策，有必要对这两个问题加以讨论。,（一）企业的社会责任,1、企业的社会责任的含义 社会责任是企业在承担法律和经济义务之上，追求有利于社会长远目标的义务。,从内涵看，企业社会

31、责任至少应该包括：企业在创造利润、对股东利益负责的前提下，要承担对员工、消费者、商业伙伴、社区、自然环境等利益主体的社会责任，包括生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、提供安全的产品和服务、遵守商业道德、支持慈善事业、捐助社会公益、保护自然环境等。,特易购(TESCO)公司是英国最大的食品零售公司，它在财富杂志的“企业社会责任”单项排行榜中排名第一。(2005年，TESCO在财富杂志的全球500强企业中名列第126位。2006年初，德勤会计师事务所发表的全世界零售业调查报告指出，TESCO的排名上升到第五位，排在沃尔玛、家乐福、美国最大家具连锁店家得宝(HomeDepot)和德国超市集团麦

32、德龙（Metro）之后。)该公司董事会下设提名、薪酬、审计与执行委员会，在执行委员会下设三个委员会：企业社会责任委员会、财务委员会和遵循委员会，确保公司的行为在社会、财务、法律三方面都符合社会规定。企业社会责任委员会由公司的内部执行董事-法律事务总裁兼公司秘书露西娜薇尔露芙（LucyNeville-Rolfe）负责，其成员包括公司各个部门的高级管理人员。,小知识,企业社会责任委员会负责支持、提出和监控公司在社会、伦理、环境方面的政策，评价集团面临的威胁与机会。至少每年开四次会.该委员会的职责主要包括：评估公司关于社会、伦理和环境方面的政策，以此作为风险管理程序的一部分；识别在社会责任方面可能帮

33、助公司改善效率、盈利水平和商业前景的机会；选取企业社会责任的关键业绩指标（KPIs），监控并报告这些指标；在整个集团改进对“最佳实践”的理解；增进公司内部对企业社会责任的认识；改善公司利益相关者的沟通与参与计划。企业社会责任委员会主席要定期向执行委员会汇报企业的社会责任事项，而且每年至少一次在董事会上讨论企业社会责任委员会的工作情况。 除了在执行委员会下设委员会的做法，董事会更一般的授权方式是：把企业社会责任授权给CEO负责，并不在董事会的结构中体现。,社会责任管理体系(Social Accountability 8000 ，简称SA8000) 是一种以保护劳动环境和条件、劳工权利等为主要内容

34、的新兴的管理标准体系。其以加强社会责任管理为名，通过管理体系认证，把人权问题与贸易结合起来，最后达到贸易保护主义的目的。以劳工标准为本质的SA8000是技术性贸易壁垒的一个表现形态。 它的主要内容有：1.有关核心劳工标准（1）童工。公司不应使用或者支持使用童工，应与其他人员或利益团体采取必要的措施确保儿童和应受当地义务教育的青少年的教育，不得将其置于不安全或不健康的工作环境和条件下。（2）强迫性劳动。公司不得使用或支持使用强迫性劳动，也不得要求员工在受雇起始时交纳“押金” 或寄存身份证件。（3）自由权。公司应尊重所有员工结社自由和集体谈判权。（4）歧视。公司不得因种族、社会阶层、国籍、宗教、残

35、疾、性别、性取向、工会会员或政治归属等而对员工在聘用、报酬、训练、升职、退休等方面有歧视行为；公司不能允许强迫性、虐待性或剥削性的性侵扰行为，包括姿势、语言和身体的接触。（5）惩戒性措施。公司不得从事或支持体罚、精神或肉体胁迫以及言语侮辱。,2.工时与工资（1）公司应在任何情况下都不能经常要求员工一周工作超过48小时，并且每7天至少应有一天休假；每周加班时间不超过12小时，除非在特殊情况下及短期业务需要时不得要求加班；且应保证加班能获得额外津贴。（2）公司支付给员工的工资不应低于法律或行业的最低标准，并且必须足以满足员工的基本需求，并以员工方便的形式如现金或支票支付；对工资的扣除不能是惩罚性的

36、；应保证不采取纯劳务性质的合约安排或虚假的学徒工制度以规避有关法律所规定的对员工应尽的义务。3.健康与安全：公司应具备避免各种工业与特定危害的知识，为员工提供安全健康的工作环境，采取足够的措施，降低工作中的危险因素，尽量防止意外或健康伤害的发生；为所有员工提供安全卫生的生活环境，包括干净的浴室、洁净安全的宿舍，卫生的食品存储设备等。4.管理系统：公司高管层应根据本标准制定符合社会责任与劳工条件的公司政策，并对此定期审核；委派专职的资深管理代表具体负责，同时让非管理阶层自选一名代表与其沟通；建立适当的程序，证明所选择的供应商与分包商符合本标准的规定。,社会义务，指一个企业承担其经济的和法律的责任

37、和义务。这是法律所要求的最低程度。履行了社会义务的企业也仅仅是追求那些对其经济目标有利的社会目标。以社会责任的古典观点为基础。 社会反应，指一个组织适应变化的社会状况的能力。该观点强调管理者针对其从事的社会行动做出实际的决策，社会反应是由社会准则引导的社会价值，能为管理者作决策提供一个更有意义的指南。,纯经济观（古典观）认为管理者的责任是追求利润最大化。米尔顿弗里德曼 社会经济观点认为管理者的责任不仅仅是追求利润最大化，而且是增进社会福利。,2、两种社会责任观,（1）管理者通过寻求成本最低或利润最大来提高股东们的利益。 （2）管理者承认他们对雇员的责任，并集中注意利与人力资源的管理，因为他们想

38、获得、保留和激励优秀的雇员。 （3）管理者扩展起目标，包括公平的价格、高质量的商品与优质的服务、良好的供应商关系以及类似的方式。 （4）同社会责任定义一致。管理者对社会整体负责。,3、企业社会责任经历的阶段,投资者问责双汇,2011年3月15日，济源双汇公司暗中收购“瘦肉精”猪问题曝光后，深交所主板上市公司双汇发展(000895.SZ)遭遇大量卖盘，股价直撞跌停板，收报77.94元/股，市值损失52亿元。在基金公司的强烈要求下，双汇发展自3月16日起紧急停牌。 3月25日，双汇集团董事长万隆接受媒体采访时说：“3月15日双汇股票跌停，市值蒸发103亿元。3月15日起到25日，10天时间即影响销

39、售10多亿元。” 56只基金受冲击 截至2010年12月31日的公开数据显示，持有双汇发展的基金共有56只，基金持股比例占其流通股的24.11%。 在双汇危机发生后，20多家基金公司相继公告了对双汇发展的调整估值方法，大部分公司给出了70.15元/股的估值，而华安基金公司则给出了63.14元/股的估值。无论是按哪种估值计算，双汇发展的市值损失都将相当巨大。 “双汇危机在很大程度上是由双汇集团管理失控造成，双汇集团应承担起赔偿社会公众投资者损失的责任。”一位业界资深专家对本刊记者说。 截至3月30日记者发稿，关于具体的补偿方案，相关基金公司正在代表广大基金持有人，展开与双汇集团的博弈和磋商。,一

40、些基金公司的声誉也受到了影响，比如在业界颇受好评的兴业全球基金公司。截至2010年12月31日，兴业全球旗下有3只基金重仓双汇发展，合计持股2298万股，是双汇发展最大的机构投资者。 “基金投资的重仓股踩上了地雷。”兴业全球基金总经理杨东说。 双汇管理失控 双汇发展曾是投资者十分看好的蓝筹股。 从2010年3月至11月，双汇发展长期停牌，直至2010年11月29日公布整体上市方案，公司股票同日复牌，股价随后出现了连续6个涨停。而在拟向上市公司注入的资产中，“瘦肉精”事件的主角济源双汇即是其中之一。 正如上海律师严义明对本刊记者所说：“丰田汽车的刹车虽不是丰田生产的，但出了问题后，丰田须承担全部

41、责任。同样的道理，双汇应该对其采购的所有生猪进行检疫，并承担由加工”瘦肉精“猪肉所产生的所有责任。” “瘦肉精”事件已对双汇产生了较大影响，但最终的具体影响到底有多大，现在尚难以量化。 2008年9月，伊利和蒙牛等公司产品被检出三聚氰胺后，两乳业巨头股票都出现大幅下跌，伊利股份自当年9月16日起一个月内的跌幅达到50%，蒙牛乳业跌幅则达到60%。不过，自2008年11月1日至2009年11月1日的一年时间里，伊利上涨236%，蒙牛则上涨200%。虽然伊利和蒙牛的股价表现很快止跌转涨，但公众对国内乳业的信心却至今没有恢复。河南一家大型生猪养殖企业的高管对望东方周刊表示，如何妥善处理瘦肉精事件相当

42、重要，现在，国内大豆、奶粉市场的较大份额已落入外国企业手中，猪肉制品行业不能再重蹈覆辙。,一位投资者说，“长期以来，企业的违规成本太低，这也是国内食品安全问题屡屡发生的重要原因。因此，政府应加大对违法企业的处罚力度，并尽快建立起对广大消费者和社会公众投资者的赔偿机制，提高企业的违法成本。”他表示，在股票复牌后，双汇则应对拟注入资产的原评估值325.16亿元适当调低，并相应缩减拟发行的5.93亿股股份。 也有投资者认为，双汇具有良好的现金流，应立即进行大比例分红，并把属于大股东的红利让渡给社会公众股东，以实现对社会公众股东的补偿。 双汇会是下一个三鹿吗？ “瘦肉精”被禁多年，为什么仍然发生“瘦肉

43、精”事件？ 一个原因在于，按目前国家有关规定，生猪进入企业屠宰前“瘦肉精”的抽检比例为3%10%，抽检环节和监管设置存在漏洞。 从概率上说，抽检也能检测到“瘦肉精”，但实际上往往得不到真实结果。据本刊记者所知，抽检时，一般用生猪尿液进行试纸检验，为了刺激生猪撒尿，常用的办法是向生猪的身上泼冷水。 在监管不严的情况下，接到的往往不是生猪的尿液而是冷水。这样一来，必然造成绝大部分抽检结果失真。 我国每年出栏生猪在6亿头，对每一头生猪都进行“瘦肉精”检测，成本高得惊人。“瘦肉精”抽检办法和环节设置在屠宰之前，实际上为生猪屠宰企业逃避支付检测成本找到了“合法”借口。,抽检也为“有法不依、执法不严”找到

44、了退路。食品安全监管涉及农业、畜牧、质监、工商、卫生、食品药品监管等部门，在“瘦肉精”检验成本高、检验经费紧张的情况下，各个监管环节实际上只能采取抽检办法，监管漏洞显而易见。 “三聚氰胺”事件使三鹿集团轰然倒下，双汇集团会不会重蹈覆辙？ 双汇集团董事长万隆在接受本刊专访时认为，“瘦肉精”事件与“三聚氰胺”事件有“本质区别”。这样的认识虽有道理，但消费者很可能不认同。 “瘦肉精”事件与“三聚氰胺”事件没有“本质区别”，均为食品安全问题，只是在“瘦肉精”事件发生之前国家早已颁布检测办法和量刑司法解释，而“三聚氰胺”事件发生之前国家却没有颁布检测办法和量刑司法解释。 虽然双汇集团已向消费者和客户表达

45、“歉意”，但这与消费者和媒体的心理预期相去甚远，无法重拾公众对双汇品牌的信任。 为了应对“瘦肉精”事件，双汇集团采取了“头头检”的办法，但这是企业的自检行为，所以在消费者和媒体上并没有得到预期的评价。 在公众看来，同样是自检行为，“十八道检测”都没有管住“瘦肉精”，“头头检”作为企业“自检”行为，怎能管住？ 当前，需要解决的是“头头检”的公信力问题。如果国家检测机构在双汇集团采取“头头检”，高昂的成本由国家财政承担，显然有失公平，也很难做到。 生存还是毁灭？这是摆在双汇集团面前的考验，也是对一个行业的考验。,双汇召开万人职工大会引入中国检验认证集团第三方监督机构,双汇集团董事长万隆在报告中就“

46、瘦肉精实践”代表集团高层向广大消费者再次致歉。他表示，双汇集团会认真总结此次事件的教训，本着对消费者负责的态度，进一步加强食品安全管理的力度，除认真落实两个声明外，双汇集团还决定成立由他亲任主任的“食品安全监督委员会”，建立“食品安全奖励基金”和安全举报制度，并将引入第三方质量检验机构，走出一条新的食品安全监管模式，确保双汇产品安全、放心。 万隆表示，济源双汇发生的危机事件，对双汇集团是一次刻骨铭心的教训，双汇集团诚恳接受社会各界的批评，接受媒体、政府机构的监督。双汇集团将把食品安全的管理水平提高到一个新的高度，始终为消费者提供安全放心的产品，恢复消费者对双汇产品的信心，重塑双汇品牌美誉度，推

47、动双汇实现进一步发展。 双汇集团与中国检验认证集团签订了长期战略合作协议，后者作为第三方质量检验机构，将全方位监督双汇质量安全。,产品的品质与安全或许正是一个企业最基本的社会责任，也是中国企业目前最重要、最敏感的责任。 企业社会责任直指企业存在的本质与核心，为消费者提供安全的产品，不破坏环境，对商业伙伴诚信，这是企业社会责任的最基本内涵。,第三届中国企业社会责任国际论坛启动论坛 责任天平：对话中国品质,2007年8月13日湖南省湘西自治州沱江上的大桥整体垮塌，造成64人死亡，现在经过专家和有关人员的初步分析，已经发现了一些疑点，但是事故的真正原因现在还不能确定，已经发现了一些疑点。比如说在施工

48、当中修改了设计，擅自修改了设计，比如说在事故当中已经发现了局部地基下沉，再比如说养护的时间不够，再比如说所用的沙石不符合设计规范，8月 17号山东省华源矿业公司因为河流决堤造成172人被困，加上另外一个矿就是181人，8月19号山东省滨州市有一个叫魏桥集团的，铝水外溢，造成了冷却池里面的水瞬间气化，气化引起了爆炸，造成16人死亡，这个事故的原因已经基本清楚了。,中央电视台CCTV经济年度人物的评选，2006年特别把责任提升到第一位。,据统计，1997年英国消费者协会受理投诉70万件，中国消费者协会受理投诉57万件。从投诉数量上似乎差不多，但是英国人口总数只有6000万，而中国则有13亿人口。如

49、果按照人均投诉率来计算的话，英国消费者投诉是中国的 30倍。那么，这是不是说明英国的产品质量和服务质量要比中国的差？ 但是，实际情况并非如此。因为，英国政府推出一系列政策，鼓励消费者在权益受到侵害时要投诉，知情要举报。英国政府认为：消费者在投诉举报的过程中不仅仅是维护了消费者的个人利益，也是对市场经济秩序和消费环境的一种监督。从表面上看，消费者投诉是为个人利益而奋斗，但实质上是推动了经济和社会的健康发展。 同时他们还认为，消费者参与市场监督有五大优点。 第一，廉价。消费者参与监督省却了政府监察部门的成本，并且所有的赔偿都源自经营者或者是违法经营者。 第二，广泛。伪劣产品无处不在，无时不在，能够

50、全面监督的不是政府的执法人员，而是广大消费者，也只有消费者才能做到无处不在，无时不在。 第三，及时。伪劣产品的生产者、销售者要想盈利是以侵犯消费者合法权益为前提，因此消费者是最先受害、最先知晓、最先反抗的人群。 第四，公正。当产品物有所值的时候，消费者是不会有异议的。只有当“一分钱不等于一分货”的时候消费者才反抗，才据理力争。,中国消费者协会的武高汉副秘书,第五，彻底。有经济学家说：在市场经济条件下，消费者是惟一不被收买的群体。 由于有以上五大优点，各国特别是市场经济比较发达的国家和地区都推出了一系列政策，鼓励消费者投诉、举报，用这样的方式方法参与市场监督，促进市场经济健康发展。 比如去年美国

51、法院受理消费纠纷5万件，平均每一案消费者可以获得35万美元的赔偿。因此消费者在打官司这一问题上，由被动变成了主动，也愿意请律师帮助他们打官司。 中国消费者协会截止到去年年底受理消费者投诉1000多万件，为消费者挽回经济损失70多亿元人民币。但是人均每案得到的赔偿金是700多元人民币。这个数字可以充分解释中国的消费者为什么不愿意打官司，因为所得的赔偿金连律师费都不够。 中国的小杯型果冻噎死一个小孩，消费者获赔几万元人民币，同样的案例在美国，消费者获赔2000万美金。中国的小孩因爆竹产品质量而被炸瞎，最高赔几万元；而在美国，一个小男孩的眼睛被中国出口的炮竹炸瞎之后，向中国索赔五百万美金。索赔的理由

52、是：被炸掉的不是小孩的一只眼睛，而是他的前途。这个案子发生在十几年前，最后是庭外调解，赔偿金额是9万美金，迄今为止在国内尚无一起人身伤害案赔偿的金额达到这个高点。 中国和美国的国情虽然不同，但是，中国损害消费者合法权益之后的赔偿额度明显偏低，不利于调动广大消费者积极参与市场监督性的积极性。,比如，在美国有最低赔偿制度，发生产品质量问题消费者索赔只要确认经营者有责，最低赔偿平均200美金。在经济发达的夏威夷这个数字达到1000美金，而在一些比经济比较落后的洲则赔偿35美金。这样的做法就使许多消费者纠纷快速解决，而且让消费者也满意。 国际上有一条法律叫做代表不特定多数消费者诉讼，据了解至今尚未列入

53、中国的民事诉讼法。这条法律是解决什么问题的？比如说有人用工业用油冒充食用油卖给消费者，但是由于消费者的摄入量较小，没有给消费者造成不可逆转或者可以逆转的损害，大多数消费者甚至不知道自己是否吃过这种油，因此无法诉讼。但是这件事却是客观存在的，因此就有一个组织出面代表这些不知名、不知姓的消费者诉讼，要求违法经营者赔偿。 还有，国外有的虚假广告损害了消费者的合法权益，消费者除了要求索赔之外，还可以要求媒介用相同的版面、时段做更正广告。这就使媒介对广告的审查严于政府，像这样的举措都是调动群众参与市场监督积极性的重要举措。中国也推出了一些这样的举措，但是还不够。比如，在检举地下光盘生产线的时候，曾经推出

54、50万元的奖金额度；为了加强税收、调动消费者的积极性，在发票上设置刮奖等等。这些举措都是比较好的举措，但是目前看来还比较少。 最近几年，消费者选购商品的标准已经远远不止于物美价廉。过去消费者选择商品时，就是关心商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量、 广告等。但是近年来国外的消费者组织已经开始号召本国消费者抵制任何,血汗工厂生产出来的产品，人权、环保、商业贿赂、同工同酬、节能等等，都成为影响消费者购买的重要因素。这个发展趋势使企业是否全面履行社会责任成为市场准入的门槛。我想，在不久的将来这一点在中国也将显现。买或者不买是消费者的神圣权利，消费者的这一神圣权利有的时候像水一样，既可以载舟，又可

55、以覆舟。 2000年时，美国有一个方便面品牌占市场份额60%，但是消费者发现这个厂家是用工业用油做调料。因为其工业用油的含量微乎其微，没有给消费者造成直接的损害，法院和政府都认为经营者不需要对消费者进行赔偿。但是半年之后这个品牌的市场拥有量从60%掉到10%，资金链断裂，企业破产，老板跳河。 因此，我们认为消费者参与市场监督的方式、方法有三条。 第一条，是消费者受害以后的投诉；第二条，是消费者虽然没有受害，但是可以举报；第三条，消费者可以拒绝购买一些不讲诚信，不履行社会责任的企业生产出来的产品。 消费者的力量是很大的，如果发挥出来，对市场经济秩序的好处也是很大的，但是需要政府制定政策来鼓励消费

56、者参与市场监督。 因此我发言的结束语是：相信群众、动员群众、依靠群众，开展在政府主导下的市场监督的人民战争。我认为在司法监督、行政监督、社会监督、舆论监督等四位一体的监督体系中，社会监督或者说群众监督是必不可少的，是当前的薄弱环节，应当加强。,对环境的责任 对员工的责任 对消费者的责任 对竞争者的责任 对投资者的责任 对政府的责任 对社区的责任。,4、 企业应承担的社会责任,耐克：鞋的再利用,问题 有效的、负责的资源管理是商业领域越来越重要的组成部分。法律也已经在越来越多的商业部门中规定实施回收和再利用。但是如何用一种可持续发展的方法为一个国际公司开发资源与废品管理战略：这个方法应该对商业、社

57、区和环境三者同时都有益处？ 解决方法 “鞋的再利用”是一个资源管理项目，为了给耐克耐磨产品提供一系列的原材料，它收集和分离了来自任何品牌破损运动鞋的材料。耐克耐磨产品包括：耐克耐磨橡胶，耐克耐磨泡沫，耐克耐磨鞋帮。 耐克耐磨产品被用于生产运动场所的地表包括人工草地（如足球场）、网球场、篮球场、田径跑道、健身席和操场的地表。耐克的社区项目关注于使那些被孤立的年轻人能够更多地参与到体育活动中来以改善他们的生活。作为耐克总部社区投资项目的一部分，耐克为社区捐献了运动场地。 “鞋的再利用”项目作为一种鼓舞人心的环境教育项目吸引了很多年轻人的关注。“鞋的再利用”项目是一个成功的项目，它在美国已经实施了1

58、1年。从2004年10月到2005年5月，一个回收和沟通试验在英联邦启动了，希望2005年中期在比利时运行一个回收设施，并且也将在那个时间在全欧洲的国家开始进行进一步的回收工作。,不足与成效 不足 沟通、运输和加工鞋的成本以及运输合成原料的成本 在加工鞋的过程中提取最高的价值和可用的材料还存在很多技术难题 合成材料运用于高品质的运动场地还存在技术问题 与废品运输管理相关的法律尚未明确、存在矛盾 在多个利益相关者建立合作关系，会带来专门技术和乐观成本。 成效 减少制造鞋类产品所产生的废品，处于产品生命周期末端的运动鞋将不再被运往废品填埋场或者被燃烧。 为有需求的地方提供运动场地，这使得那些被遗忘

59、的社会成员增加了与体育运动接触的机会。 把运动/游戏带给这些个人所产生的社会利益。 由于可以更多地参与运动/游戏，很多人都在生理方面和心理方面获益匪浅。 为了想出解决办法，多个利益相关者的合作关系得到了发展。,2008中国企业社会责任缺失案例,三鹿集团“三聚氰胺重大食品安全事故” 完达山药业“刺五加个注射液事件” 上海农药厂“瞒报除草剂泄露试件” 玖龙纸业“血汗工厂沸沸扬扬” 太阳纸业“环境污染掀起轩然大波” 云南玉溪维和制药“生产劣药数年不断 北青旅“雇佣黑导游致游客死亡” 中大恒基“吃差价被判双倍赔偿” 中国一重“环境违法遭重罚” 九阳豆浆机“产品质量、售后服务频遭投诉” 宅急送“责任丧失快递一月丢三次” 雪花啤酒“爆炸伤人质量控制不严” 物美大卖场“售假被重罚” 太极集团“曲美减肥药定价混乱” 绿谷“涉嫌虚假广告被曝光”,2010年国内社会责任十大事件,国家电网发布我国企业首份绿色发展白皮书 我国三年内基本实行集体合同制度 “金蜜蜂银行宣言”支持中小企业负责任经营活动 “中央企业社会责任年会”推动央企要做责任表率 企业社会责任建设与转变经济发展方式一脉相承 合同违法行为监督处理办法保障消费者合法权益 商务部大规模开展企业社会责任培训 浦东新区发布中国地方政府首份社会责任报告 南方电网公司创新社会