餐厅服务问题处理.ppt

1、餐厅服务常见问题处理,王京京,答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。,(一)、写错菜单或送错菜怎么办？,答：、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。,(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？,答：、首先向

2、客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。,(三)、客人在菜里吃出苍蝇等其它异物的怎么办？,答：、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉

3、意。,(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？,答：、因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 、因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 3、因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 4、因客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。,(五)、客人对菜品不满意时怎么办？,答：、如客人不小心摔伤或烫伤，首先

4、应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。 、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。,(六)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？,答：、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担。 、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。,(七)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？,答：首先向客人和值台服务员了解

5、情况，弄清事情的经过。 如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还 如找不到，也应电话与客人联系，以示关心。 如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。,(八)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？,专设一个上锁的存酒柜，由服务员在客人的存酒柜上记上客人的姓名、存酒日期等，当着客人的面放入酒柜，下次光临时记得提醒客人。 服务员要不卑不亢，用敬语婉拒，如：“对不起，餐厅有规定，不允许服务员喝酒。”但若客人不饶，则请邻班出面处理。,（九）客人要求将未饮用完的酒水保存在餐厅 （十）客人要求服务员喝酒助兴,应向客人介绍几款省时省工的菜肴，说明烹调时间，让客人自行选择。 1、不要轻易答应，应先与厨房联系 2、答应确定客人加工要求 不答应致歉，说明原因 巧妙提醒客人，主动询问：“您需要点些凉菜么？” “您需要什么主食或饮料？”,（十一）客人用餐时间紧迫 （十二）客人要求餐厅为其加工食品 （十三）客人点菜有缺漏,（十四）面对醉酒客人 1、喜庆原因：建议喝一些饮料 2、逞能、斗气：留意客人举动，向没有喝醉的客人建议，请他们劝告其客人，可以高度酒换成低度酒，或是饮料。 3、醉后出口欠考虑的人：服务员要保持冷静，不必理会 4