石油大学课件营销策划第三讲情境销售.ppt

1、第三讲 情境销售,感受一下销售,.帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。” 先生谢绝：“不必，我头上这几根头发数都能数出来。” 店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发了”,感受一下销售,一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的 店员解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。,感受一下销售,一位房产经纪人为了推销房子，喋喋不休

2、地向客户夸耀这栋楼房和这个居民区。 “这是一片多么美好的地方啊，阳光明媚，空气洁净，鲜花和 绿草遍地都是，这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。” 正在这时，一队送葬的人从远处走来，一路上哭声震天，这经纪人马上说：“你们看，这位可怜的人他是这儿的医生，被活活饿死了。”,一、销售的含义,狭义：销售是企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，发现顾客需求，用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。 广义：销售是发出信息的人运用一定的方法与技巧，说服、诱导与帮助接收信息的一方接受自己的建议、观点、愿望、形象或产品等，使之按自己的意愿行事。,对销售的内涵应这样理解,1、销售是以顾客需求为导

3、向的 2、销售是买卖双方都受益的公平交易活动 3、销售是一个系统活动过程 4、销售是信息成功传递的结果,轰动世界的美国促销奇才哈利， 在他15岁作马戏团的童工时， 就非常懂得做生意的要诀， 善于吸引顾客前来光顾 请看模拟案例演示,销售案例,来啊，免费送花生,花生米 免费,饮料的销量为什么提高？,秘密,花生米里面 多放了盐！,有一次他在马戏团售票口处，使出浑身的力气大叫：“来!来!来看马戏的人，我们赠送一包顶好吃的花生米”观众就象被磁厂吸引了一样，涌向马戏场。 这些观众边吃边看，一会就觉得口干，这时哈利又适时叫卖柠檬水和各种饮料。其实，哈利在加工这些五香花生米时，就多加了许多盐。因之观众越吃越干

4、，这样他的饮料生意才兴隆。以饮料的收入去补济花生米的损失，收益甚丰。这种颇有心计而又合法的促销绝招，不动脑筋是想不出来的。,二、销售的特点,1、针对性 2、灵活性 3、双向性 4、互利性 5、说服性 6、高成本性,一名伟大的推销大师,汤姆霍普金斯是全球第一名推销训练大师，被誉为“世界上最伟大的推销大师”，接受过他训练的学生在全球超过一千万人。 汤姆霍普金斯在初踏入销售界的前6个月屡遭败绩，于是潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论，结合现代观念推销技巧，终于大获成功。 他在美国地产界三年内赚到三千多万美元，成为金氏世界记录地产业务员单年内销售最多房屋的保持者，平均每天卖一幢房子，并成功参与了

5、可口可乐、迪士尼、宝洁公司等杰出企业的推销策划。,你能把冰卖给爱斯基摩人么？,把冰卖给爱斯基摩人汤姆霍普金斯在接受一家大都市报纸记者的采访时，记者向他提出一个挑战性的问题，要他当场展示一下如何把冰卖给爱斯基摩人。于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事： 汤姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。 爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。 汤姆：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。

6、你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？,爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。 汤姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？ 爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。 汤姆：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？ 爱斯基摩人：我宁愿不去想它。 汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此能否说是经济合算呢？,爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。 汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须

7、得先进行消毒，那您如何去消毒呢？ 爱斯基摩人：煮沸吧，我想。 汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？ 爱斯基摩人：水。 汤姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？,推销人员的成长会提升组织业绩,组织的竞争力,人 的 竞 争 力,三、销售程序,1、寻找客户,1、寻找客户 2、接近顾客 3、洽谈沟通 4、达成交易 5、售后服务 6、信息反馈,四、销售人员概述 1三种典型的销售人员 1）伶牙利齿，能说会道

8、适合从事零售业的销售工作 2）职业风范，措辞严谨 适合增值服务业 3）以客为尊，注重双赢 适合于大客户销售,2、优秀推销人员的3项条件,1）一位好的倾听者 2）以为充满好奇的询问者 3）一位细心的编剧者,销售人员自画像 1销售人员对自己的认知,西服 大耳朵 大嘴巴 长腿 大脚 苗条 鼠目寸光 秃顶,为什么？,推销案例 一对热恋中的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。 男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的观念，于是有了下面这段精彩对话：他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我看一下口红。请问这支口红多少钱？” 专柜小姐说：“60元。你要

9、买哪能一种颜色的口红？” “不知道，等我的女朋友来了问她好了！” 专柜小姐说：“先生，不对吧！口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你要出钱？”“当然了！”男孩子说。 “你是不是希望你的女朋友擦给你看？” “对呀！” “那么在气氛好的时候，她是不是会一点一滴地还给你呀！” 专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就 买下了10支口红。,3、成功销售人员的胜任能力 一个公司的销售业绩有以下几部分构成,销售人员的胜任能力 个人胜任能力的三个要素 1）知识 2）技能 3）社会角色 （自我形象、个性特征、行为动机）,销售人员的个性要求 1）勤干 2）巧干 3）自我概念,A接

10、受自己的缺点 B自尊自爱 C果断决策 D善待自己 E充满自信 F注重仪表 G自我欣赏 H专业技能 I终身学习 J豁达乐观 K善于倾听,销售人员竞争力模型,怎样的态度会带给推销员热忱与自信呢？1. 随时养成坐到前面的习惯 任何集会的时候，后面的座位都会先坐满。这个现象相信你也亲自体验过。大部分人喜欢坐在后面，或许是因为不愿意太显眼，可要知道，这种态度却使他自己显得畏缩不前，在别人看来，这就是消极成性，热忱不足。如果养成自动坐到前面的习惯，这个态度就会带给你热忱与自信。2. 养成凝视着对方交谈的习惯 凝眼注视对方，等于告诉对方：我是正直的人，对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话，是我打心底里相信的事。

11、我没有任何恐怕感，我对自己充满了信心。”,3. 走的速度比别人快20% 以比别人快20%的速度走，到底代表了什么？心理学家说，一个人改变动作的速度，就能把自己的态度连根改变。走路比一般人略快的人，等于告诉所有的人说：“我正要赶到有要事待办的地方。我必须去做很重要的事，不仅如此，我要在到达之后15分钟内，把那件事办成功。”4. 主动发言 在会议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。5. 大方、开朗地微笑 当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑

12、，才能吸引对方，使对方产生好感。,4、成功销售人员的作用,1传播知识 2收集信息 3为顾客提供服务 4寻找与识别潜在顾客 5领导与协调销售团队,销售人员的基本职责 1）开发新市场，招揽新顾客 2）培养与扩大满意的顾客群 3）为顾客提供解决问题的方案 4）为顾客提供各种服务 5）帮助顾客向其顾客销售商品 6）为公司提供即时的市场反馈 7）与目标顾客建立长期伙伴关系,销售人员职业发展道路,案例分析：小王是否该卖这台机器？ 小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。

13、在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。 小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。,讨论：1如果是你，该怎样去做？2小王的销售经理怎么能帮他？3公司对于机器的质量问题将采取什么措施？ 说明：在实际的销售过程中，经常由于信息不对称，你比客户知道更多的内情，有时碰到业绩和道德会有可能冲突，这时候你该如何

14、选择？,五、情境销售,销 售 情 境 一位新的潜在客户表现出他不了解 你的公司或者你们的公司能力，而且他 对他们现在的供应商比较满意。,备选行动方案 你将 介绍关于你自己、你的公司和公司产品的信息。 增进讨论，力求顾客接受你。 C. 通过提问来发现对方潜在的需求和问题。 D. 结束这通电话，继续拜访下一位潜在顾客,A:3 B:1 C:2 D:0,销 售 情 境 有一位偶然打进电话的顾客要询问 关于公司一种辅助产品的信息。,备选行动方案 你将 通过提问来发现额外的需求。 对产品报价并填写定单。 C 重新建立你们公司的信任度并 且介绍产品特性。 D.跟顾客详谈，从而确认需求、利益和要求定单。,A:

15、2 B:1 C:0 D:3,安排访谈,客户资格认定,3,产品的介绍,回应反对意见,请求结案,售后服务,开发客户,重复购买,问题的定义与澄清,1,2,4,5,6,7,8,9,9级台阶,第1级台阶,开 发 客 户,谁是我们的客户？ 客户在那里？ 我怎么联系他们？,客户的来源在哪里？ （朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，客户牵线，回归数据分析） 电话开发技巧 （1。正确的人选，2。访问会很短，3。没有压力 4。未来客户没有任何的义务） 开发客户的心理演习 （充分的背景资料准备，提前10分钟到达，想象你是专家，自我宣布成功的结果）,第2级台阶,正式接触客户,我要做什么准备？ 如何让客户接受我？ 我如何

16、掌控谈话过程？,你必须清楚客户的购买心理！,1。一般人不喜欢改变，他们害怕改变 2。每个人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改进。 3。当你把服务展示成客户目前工作的延续，是完成同样目标的更好方法，他就会一定接受你的建议。 4。“新”“更好”“更方便”以及“进步”是你在销售任何产品和服务时最神奇的字眼。 5。优秀销售者谈的是产品的“功用”，而一般销售人员只会“描述”产品而已。,你以什么样的形象出现在客户面前？ 1。观察大公司的专业销售人员 2。沉稳保守的外表，能够立刻并持续受到客户的尊重 3。为你自己的形象定位 4。头发和面部 5。外套，衬衫，领带 6。鞋和袜 7。姿势和位置,你想让客户第

17、一眼看见有好感吗？ 前815秒客户就把你定位了！ 1。你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的7%，声调变化占了38%， 你的肢体语言占了55%。 2。一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向” 3。心理研究表明：任何一个销售信息的前10到15个字，会奠定后续对话的情绪基础 4。言语的重要：只要你一开口，别人就可立刻判断你的受教育程度！,拜访客户前的心理预热 1。回想成功的案例。2。闭眼放松。3。拟出理想的目标。4。抓住成功的感觉,首次拜访的开场白 1。感激： 2。建立期待的心理 3。反问问句 4。提出关键问题,聆听对销售人员的好处 1。聆听会建立信任 2。聆听可以降低客户的抗拒

18、3。聆听可以建立自我肯定 4。聆听可以发展完美的人格及自我训练,聆听的关键技巧 1。这是所有销售技巧训练中最难养成的习惯，它就是在别人说话的时候保持完全的专注和不分心！ 2。停顿一下再回答 3。澄清问题，“你的意思是” 4。重复客户的话,听的几个层次,Case_ 地毯销售案例 汽车销售案例,第3级台阶,客户资格判断,谁是我们的真正客户？ 客户会在什么时候购买？,找出黄金未来客户 1。对你的产品和服务有迫切的需求 2。你的产品和服务与客户使用计划之间有成本效益关系 3。对你的行业，产品或服务持肯定的态度 4。有给你大单的可能 5。客户有影响力的核心 6。财务稳健，付款迅速 7。客户的办公室和住宅

19、离你不远,小心那些最难缠的未来客户 1。凡事持否定态度 2。你很难向他展示产品或者服务的价值 3。即使你有业务，那也是小业务 4。没有后续销售的机会 5。他没有产品见证或者推荐的价值 6。他的生意做得不好,观察体姿提供的信息,1）红灯：传递反对的信号 一旦顾客亮起红灯，表明你在与一个对你的产品或者服务不感兴趣的人打交道，此时销售人员应该及时刹车。 表现,面部表情：生气紧张或忐忑不安，锁紧双眉，语调低沉 身体角度：突然起身，身体背向你或缩紧双肩，身体向后倾。身体僵硬的直立或非常随便的姿势。 动作姿势：双臂交叉紧紧抱在胸前，握手罚力或有拒绝的手势。清嗓子或揉鼻子都代表抵制的态度。敲手指或轻轻跺脚表

20、示不耐烦。,2）黄灯：传递徘徊的信号 一旦顾客亮起黄灯表明顾客还在怀疑、徘徊或者犹豫不决。销售人员对黄灯一定要敏感。 表现,面部表情：迷惑或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。抬着头或托着下巴，意味着积极的评价与思考。 身体角度：朝远离你的方向倾斜 动作姿势：双臂交叉，略显紧张，双手摆动，握手乏力,3绿灯：传递可行的信号 一旦顾客亮起绿灯，表明他们对你抱有赞同的态度，准备接受你，至少对你的话感兴趣。 表现,面部表情：愉悦、轻松、微笑，直接而柔和的目光接触，积极而富有情感的语调 身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力 动作姿势：双臂放松，一般不再交叉，双腿交叠并朝向你,第4级台阶,问题

21、的定义与澄清,如何向客户发问？ 如何听出客户的真正原因？,提问可以,1、了解购买决策对客户的重要程度 2、了解购买者的态度 3、帮助购销双方了解彼此的问题，并明确解决方案。 4、提问的方式能引发潜在顾客的注意和兴趣。 5、巧妙的问题也能促成潜在顾客作成购买决策。,第5级台阶,商品介绍和展示,第6级台阶,回应反对意见,感觉是不错，可心里还是不实在 难道我就这么没有想法吗？ 你能说服我我就信你！,客户在心里想什么？,拒绝表示客户有兴趣， 成功销售所遭受到的拒绝是 不成功的两倍。 客户反对意见的归类 1。价格 2。功能 3。售后服务 4。竞争 5。支援 6。保证及保障,第7级台阶,请求结案,在决定的

22、关键时刻，失败和被拒绝的恐惧会涌上客户和销售人员的心头，对两人而言，他们是在拿金钱和自尊在冒险。,由约会进入“企业结婚”阶段,结案时你必须知道： 1。客户的热情已经达到最高点 2。客户相信你和你的公司 3。客户对你的产品服务一定有需要 4。客户必须懂得如何使用该产品 5。客户一定负担得起 6。你的介绍已经很清楚了 7。客户的拒绝已经结束。 8。你必须在请求结案之后保持沉默。,第8级台阶,售后追踪和服务,如何把客户的小单做成大单？,建立客户的稳定关系 失去一个老客户相当于要开6个新客户 得罪一个客户，会影响到25个未来客户。 1。你的承诺兑现了吗？ 2。对客户成交之后还有热情吗？ 3。你有给客户

23、额外的收获吗？,第9级台阶,再次回顾和推荐,客户变成你真正的朋友了吗？,事先准备活动：“当我是客户” 提示： 在你自己作为一个客户的经验中，你可能会注意到有一些专业的销售人员比其他人更能令你开心。仔细回想并描述一个曾经令你非常满意的购买经验和一个令你非常不满意的购买经验，并尽可能详细地描述一下当时销售人员都曾经做了些什么或没做什么。 令你感到满意的经验： 令你感到不满意的经验： ,CASE,三位顾客 未来的婆婆为儿媳妇买裤子 儿媳妇:150元 婆婆:90元 售货员:120元,所有的顾客的购买心理是一样的： 如果他面临一个完全陌生的产品，必然经历（对人和对事） 否认，怀疑，探索，承诺，满意5个阶

24、段,CASE,某玻璃公司生产的”保护视力绿色黑板” 在面对某学校推销时写了很长的企划案,但一无所获. 学校董事会没有兴趣 推销高手布鲁斯的出场 他是怎么做到说服学校的? 你又想如何利用类比法来说服顾客购买这种黑板呢?,棍子, 弯曲,折断 视力,购买准备度 一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息、知识的了解以及准备购买的承诺程度。,CASE:理发师的功夫,关键词：徒弟，师傅，理发 ，四位顾客，不同说法 理发师的应对语言 头发短：头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感觉亲切。 头发长：头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。 时间长：为“首脑”多花点时间很有必要，您没听说：“进门苍头秀

25、士，出门白面书生”？ 时间短：如今，时间就是金钱，“顶上功夫”速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？,CASE：一幅牡丹图,关键词：商人，朋友生日，贺礼，画，牡丹图 本意：希望朋友可以大富大贵 但由于上面的一朵牡丹没有画完整，有人说这幅画代表的是”富贵不全” 商人很难过如过是你该怎么办？,朋友却说：这朵牡丹，没有画完该画的边缘，是他在祝贺我“富贵无边”啊！因此我非常感谢送画的人和那位画家！,美国纽约城里有一著名而富裕的律师，为人非常固执，拒绝了许多推销员。有一天，一个不起眼的推销员走进了这个律师事务所，半个小时后，就取得了这个律师高达百万美元的人寿保险申购单。这位推销员随身带了一篇事先

26、草拟好的新闻特写。特写标以醒目的标题杰出律师为其头脑投保百万美元。这篇特写描述了这位律师如何白手起家，如何出任一家公司的特约律师，如何展现非凡的才华，如何拥有纽约市内最好的一群顾客。特写写的既详细又动人，还有律师与家人的照片和一张律师本人在纽约长岛住宅外面的照片。,CASE,购买准备度 顾客有认知了吗？ 是 不,有认知 没认知,R1 没认知 没承诺,R2 没认知 有兴趣,R3 有认知 不安的,R4 有认知 有承诺,顾客承诺了吗？,有承诺 不安的 有兴趣 没承诺,R1 没认知 没承诺,R2 没认知 有兴趣,R3 有认知 不安的,R4 有认知 有承诺,购买准备度,高 中 低,事先准备活动： 提示：

27、 在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买准备度，在每一种水平下他们的说话、手势及身体语言都分别有什么特点？ 准备度水平1（R1）: 没认知 - 没承诺 _ 准备度水平2（R2）: 没认知 - 有兴趣 _ 准备度水平3（R3）: 有认知 - 不安的 _ 准备度水平4（R4）: 有认知 - 有承诺 _,准备度水平二,CASE,某房地产公司销售障碍,原因是离铁路太近 如果是你,如何进行推销策划呢? 将每户的价格提升20美元,为其购买一台彩电,那时大多数人看的都是黑白电视机 特意选火车经过的两个时段让人们参观 如实告诉大家赠送漂亮的彩电每天要适应三次90秒的火车噪音,一天共有4分半的时间火车经过,

28、想象和家人一起观看电视,用忍受这小小的噪音来换得住在这栋美丽的房子中,并且拥有一台全新的彩色电视机,你们是否愿意呢? 结果剩下的房子全部被卖出,四种类型销售风格的特征,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,驾驭型,驾驭型-需求和恐惧,与驾驭型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活