科威达有效沟通培训.ppt

1、1,科威达公司有效沟通,人力资源部 2011年11月,决定业绩的三方面,态度 知识 技巧,一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧,沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧,你渴望成功吗？,沟通测试,主要内容介绍,沟通概述 高效沟通三原则 沟通中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则,主要内容一：沟通概述,沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通概述一 沟通的定义,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和

2、情感,沟通的两种方式,语言的沟通 肢体语言的沟通,方式一：语言的沟通渠道,方式二：肢体语言的沟通渠道,语言与肢体语言的区别：,语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？,沟通的双向性,你是否做到了双向沟通？ 如何改进？,沟通的三个行为,主要内容二：高效沟通三原则,谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观

3、，就去评价上司的为人。,原则二：明确沟通,主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议 资料、讯息和数据极具说明力 质疑要有答案 简明扼要、重点突出 微笑、自信、不伤领导自尊,原则三：积极聆听,美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了

4、。这是为什么呢?” “你真的想知道吗？” “是的！” “实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”,案例一：,主要内容三：沟通中的态度,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。,沟通中的态度,合作态度最有效的沟通态度,合作的态度,平等！双羸！,主要内容四：有效沟通技巧,有效沟通的8点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 表达技巧与语言控制,有效沟通的8点启示,有效的双向沟

5、通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法,沟通效果的来源,识别接受与抗拒,消除抗拒的技巧,举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。,消除抗拒的技巧,表达技巧与语言控制,注意场合 注意对象 把握时机,1 注意场合 说话是在一定场合中进行，并受其影响和制约 的。说话艺术的高低、效果的优劣，不仅和表达的 内容有关，也与具体

6、场合密切相关。场合不同，人 们的心理和情绪也往往会随之发生改变，从而影响 说话者对思想感情的表达，以及听话者对话语意义 的理解。场合的注意有以下几个方面： 庄重与否 亲密与否 正式与否 喜庆与否,鲁迅曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，合家高兴透顶，满月的时候，抱出来给客人看，大概是想得到一点好兆头。一个客人说：“这孩子将来要发财。”他于是得到一番感谢。另一个客人说：“这孩子将来要做官。”他于是得到几句恭维。第三个客人说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿痛打。前两位客人说的毫无根据，第三个客人说的确是客观事实，但待遇不同。,Why?,案例二:,2 注意对象。 言谈举止，无论是当众自

7、我表现，还是传递信 息，都是在一定的时间和环境与特定对象单向或双 向的交流过程中实现的。说话、听话的双方共处统 一环境之下，构成了谈话的三要素。说话应从以下 几个方面注意说话的对象： 性别 年龄 文化层次 文化背景。,案例三:,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人

8、因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,Why?,3 把握时机。 说话除了要注意场合和对象外，还要把握说话的时机，这需考虑以下几个因素：切入话题时机、控制说话时机、充分利用说话时机。 寻找共同点 提出新见解 适时切入 语言控制 情理相融 简洁精炼 委婉含蓄 美化声音,目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背,身体语言比语言更可信！,主要内容五：电话沟通技巧,接听电话 拨打电话 转接电话,一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神; 接听及时（一声后、三声内）; 铃声响后很久接时致歉; 拿起话筒后立即自报家门并问候; 通话时声调、语气自然友好;

9、因故中断电话要耐心等后再打来; 对打错电话要礼貌热情; 会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系;,接听电话礼仪,接听电话礼仪,一般程序与注意事项： 要理睬另一个打进电话; 无论多忙多累都不能拔下电话线; 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话; 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，等情绪平稳后再接电话; 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头; 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电; 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话; 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,拨打电话应注意的事项,准备好所需要用到的资料、文件等; 要考虑

10、打电话的时间、对方此时是否有时间或方便; 注意确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话; 讲话的内容要有次序，简洁，明了; 注意讲话时间，不宜过长; 要使用礼貌用语; 避免外界的杂音或私语传入电话内。,转接电话技巧,电话公务、代传（5W1H） who谁打来的、where什么地址、when什么时间、Why为什么、what什么事情、How如何处理。,电话形象,礼貌用语 通话的时机 谁先挂电话：平级间？上下级之间？ 技巧 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前打电话 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现。,主要内

11、容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？,面对主管-？ 面对同仁-？ 面对部属-？,面对主管怎样与上司沟通,1、与上司相处 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础,面对主管怎样与上司沟通,2、挨上司骂要领 工作挨骂，人之常情 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 低头不语，偶而点头 辩论之前，先道歉“对不起” 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教

12、导 找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,面对同仁怎样与同级人员沟通,1、与同事相处 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 不讲同事的坏话 不可自吹自擂 多沟通、多协调、多合作 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作,面对同仁怎样与同级人员沟通,2、与同事合作五大原则 同事不会有错 如果同事有错，一定是我看错 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错 总之同事不会有错 只要认为同事不

13、会错，与同事相处一定很不错,面对部属怎样与下属沟通,1、与下属相处 讲话不可太快，一句一句讲清楚 讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低 2、倾听的艺术 少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力 认真听，不可不耐烦，站在对方立场想 控制情绪，保持冷静 不争论，不批评 多发问，表示认真在听,面对部属怎样与下属沟通,3、如何责骂 责骂什么事情要明确指出 把事情搞清楚后再责骂 不可当众人之面责骂人 只就事论事，不搞人身攻击 不可骂粗话，不可伤人自尊心 暴怒时最好不要责骂下属,主要内容七：与领导相处注意事项,与领导相处的六大忌讳 向领导请示与汇报的技巧

14、 怎样获得上级的赏识,与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,向领导请示与汇报的技巧,聆听命令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报,怎样获得上级的赏识,了解上级 主动与上级进行沟通 把自己的优点展示出来 抓住关键时刻解决一些问题 把上级不愿或不便承担的事情接过来 坚决执行上级的决定,主要内容八：经典沟通十五原则,原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则七：理性的沟

15、通、不理性不要沟通 原则八：觉知,原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧,六种使他人喜欢你的方法,真诚地关心他人 经常微笑 记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的事 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要,结 束THE THANKS,一、敬酒 劝酒者起身敬酒，被劝者会说：“屁股一抬，喝了重来”，意让劝酒者再喝一个。 此时劝酒者应对：“屁股一动，表示尊重”。 二、男士敬酒 男人不喝酒，交不到好朋友。 感情深一口闷，感情浅舔一舔。 三、 女士给领导敬酒 （一）、女士劝酒：激动的

16、心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。 四、朋友敬酒两只小蜜蜂呀，飞到花丛中呀。 宁可胃上烂个洞，不叫感情裂条缝。 感情深，一口闷；感情浅，舔一舔； 感情厚，喝不够； 感情薄，喝不着； 感情铁，喝出血。 一两二两漱漱口，三两四两不算酒， 五两六两扶墙走，七两八两还在吼。 男人不喝酒，枉在世上走 只要心里有，茶水也当酒,酒是粮食精越喝越年轻 东风吹，战鼓雷，今天喝酒谁怕谁！ 酒肉穿肠过，朋友心中留！ 半斤不当酒，一斤扶墙走，斤半墙走我不走。 酒逢知已千杯少，能喝多少喝多少，喝不了赶紧跑。 革命小酒天天醉. 两腿一站，喝了不算。 甘为革命献肠胃 革命的小酒天天醉， 喝红了眼睛喝坏了胃，喝得

17、手软脚也软， 喝得记忆大减退。 喝得群众翻白眼， 喝得单位缺经费； 喝得老婆流眼泪，,能喝不喝也不对，我们也是天天醉！ 辣酒涮牙,啤酒当茶 6个6啊！哥两好啊！谁怕谁啊，乌龟怕铁锤啊！ 客人喝酒就得醉,要不主人多惭愧 革命小酒天天醉,回家和老婆背靠背, 老婆告到纪检委员会,纪委书记说:该喝不喝也不对; 老婆告到人大常委会,人大主任说:这笔开支早就在预算内; 老婆告到妇女联合会,妇女主任说:我家那位也是天天醉; 老婆告到市委联席会,市委书记说:喝死了我们为他开追悼会. 小快活，顺墙摸； 大快活，顺地拖。 人在江湖走，哪能不喝酒 不会喝酒, 前途没有 一喝九量,重点培养 只喝饮料,领导不要 能喝不

18、输,领导秘书 一喝就倒,官位难保 长喝嫌少,人才难找 一半就跑,升官还早 全程领跑,未来领导 相聚都是知心友，我先喝俩舒心酒。,路见不平一声吼，你不喝酒谁喝酒？-令打酒官司的人喝一杯 锄禾日当午，汗滴禾下土，连干三杯酒，你说苦不苦？ 春眠不觉晓，处处闻啼鸟，举杯问小姐，我该喝多少？-小姐说了算 少小离家老大回，这杯我请小姐陪。-与在座小姐对饮一杯 跟着感觉走，这次我喝酒。-咳，没办法，喝了吧来时夫人有交代，少喝酒来多吃菜。 酒壮英雄胆，不服老婆管 酒量不高怕丢愁，自我约束不喝酒。 量小非君子，无毒不丈夫 市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。 日出江花红胜火，祝君生意更红火。-请经商下海者喝一杯 结识新朋友，不忘老朋友。-与新老朋友共干一杯朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。-好酒量，喝一杯危难之处显身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒。 一条大河波浪宽，端起这杯咱就干。-自饮一杯 东风吹，战鼓擂，今天喝酒谁怕谁？万水千山总是情，少喝一杯行不行？,要让客人喝好，自家