中文网络知识问答平台对数字参考咨询服务的启示

1、中文网络知识问答平台对数字参考咨询服务的启示毛丹 (安徽大学管理学院 合肥 230039)摘要 文章阐明了三大中文网络知识问答平台百度“知道”、新浪“爱问”、雅虎“知识堂” 的工作原理，从中总结出问答平台在激励机制、互动服务、新型服务方式及服务实效性等方面对图书馆数字参考咨询工作的启示。关键词 知识问答平台；参考咨询；百度“知道”； 新浪“爱问”； 雅虎“知识堂”Chinese Network Knowledge Inquiry Platforms and Its Enlightenments to Digital Reference ServiceMao Dan (Management Sc

2、hool of AnHui University, Hefei 230039)Abstract This paper explained the operating principle of three Chinese network knowledge inquiry platforms baidu “i know”, Sina “i ask”, Yahoo! “knowledge hall”, summed up the enlightenments to reference service form the aspects of incentive mechanism, interact

3、ive service, new service types and effectiveness of service.Keywords knowledge inquiry platforms; reference consultation; baidu “i know”; Sina “i ask”; Yahoo! “knowledge hall” 1 前言2005年11月，百度“知道”正式成为一个基于搜索的全球最大互动式知识问答分享平台。同年6月，新浪发布首款中文智慧型互动搜索引擎“爱问”，提供较专业性的免费咨询服务。而雅虎“知识堂”出现虽然较晚，但其产品成熟度却毫不逊色。三大网络知识问答平

4、台的相继推出，建立了一种适应“开放获取” (Open Access)的咨询服务机制，为参考咨询服务模式探索出了一条新路1。笔者结合自己的使用经验，总结中文网络知识问答平台在进行咨询服务中可供借鉴之处，期望能为图书馆数字参考咨询工作带来一些启示。2 网络知识问答平台工作原理虽然百度、新浪、雅虎三大搜索引擎均推出各自的网络互动式知识问答分享平台，但总的来说三者的工作模式与原理是类似的，都是采用“搜索引擎+知识共享论坛社区”的统一模式流程：作为提问者,输入问题的关键词或问题标题，在知识库中搜索问题的答案；若知识库中无该问题答案，则先免费注册为知识平台用户，然后在平台中发布自己的问题，并设置一定悬赏分

5、，以此激励其他用户利用自己或网上的资源回答问题；用户还可向知识专家提问，由专家回答并将该问题及答案经组织后扩充进知识库，作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到知识共享的同时避免了知识的重复创造；作为问题回答者的用户也可以在自己感兴趣的分类中选择问题作出回答，若回答被采纳，则可获得相应积分。这从咨询服务的角度来说，各中文网络知识平台也是一种提供虚拟参考咨询服务的平台。但与传统咨询服务不同的是，同一用户既是该咨询服务平台的使用者，又是其内容的创造者，其具体图示如下：其他用户户提出问题获取积分回答问题回答问题否是回答问题获取积分获取检索问题组织答案专家户退出平台户 是否满足知识平台户用户户3

6、中文网络知识问答平台对参考咨询工作的启示“知道”、“爱问”和“知识堂”三大知识问答平台的推出，在咨询服务理念、运作机制等方面探索出了一套全新的网上咨询服务模式，这种新型的知识共享服务模式一方面为咨询馆员提供了更多问题解答的途径，另一方面也为重新审视和改进图书馆数字参考咨询服务带来新的视角。3.1 采取激励措施各知识问答平台激励用户回答问题的方式不尽相同，但归纳起来主要的奖励机制分为三种：一种是针对积分，实行积分排行制和兑换奖品制等；另一种是根据积分等级，对用户授予不同的荣誉头衔，如知识专家推荐制、知识专家排行制等；此外，各平台会适时举办有奖竞答专题活动，来吸引用户参与贡献知识。如08年北京奥运

7、圣火传递期间，百度“知道”就举办了“梦想孵化器 体育奖学金”的活动，在百度知道“体育/运动”分类下贡献某项“比赛”知识或回答问题，就有机会获得相应的奖金和礼品。这些奖励措施在一定程度上提高了用户提问和解答问题的积极性。与此同时，面对论坛社区无可避免的无意义灌水帖、广告帖、谩骂帖以及为了获得更多积分而自问自答作弊刷分等现象，平台还制定了严格的监督惩罚机制，比如扣除积分、有限期封禁或永久删除帐号等，这样可以有效规范知识平台的秩序，提高问题回答的质量。 由于知识平台上同一用户具有的双重身份，平台实行这样一种激励机制就可以同时激励平台的内容创造者与使用者。而图书馆虚拟参考咨询工作中，咨询者与咨询服务者

8、两者是分开的，因此图书馆参考咨询服务可以借鉴这种激励机制，一方面给予用户一定的积分奖励、除可以用积分兑换相应的图书、物品之外，应该也可以兑换图书馆的其他服务，此外还可以对用户进行精神激励，也可以不定期举办一些活动，将对某些问题有共同兴趣的用户聚集起来，调动用户踊跃参与或使用图书馆的咨询服务；另一方面，可以对咨询馆员实行一套激励方案。例如可以建立一套评价监督系统，用以记录每个馆员回答问题的数量以及用户对其服务的评价，据此可以对工作绩效高的馆员实行一定的物质或荣誉奖励。与此相对应的，还应建立一定的约束淘汰机制2，如咨询岗位竞聘制等3，以激发咨询人员的工作积极性。3.2 搭建互动服务平台知识平台作为

9、用户都可参与的知识共享论坛社区，十分强调平台人性化的互动，这主要表现在两个方面：首先，允许同一或不同用户对某一问题进行回复和补充，可以发表自己不同的看法，也可以对他人的回答作出评价，既避免了答案的单一性，也为他人利用答案提供了参考标准；其次，用户具有“信息用户”和“信息咨询员”双重身份，用户之间可以自由提问并相互解答，这更好地促进了信息提供者与信息提供者、信息需求者与信息需求者、信息提供者与信息需求者之间的交流 4。总之，知识平台最重要的特征就是注重与用户的互动，通过用户的信息交互，使得隐形知识显性化，从而达到全社会知识共享的目的5。而传统虚拟参考咨询所采用的非实时与实时参考咨询系统所具有的一

10、个通病就是提供的咨询答案具有单一性。这存在着两个问题：第一，咨询答案补充或更改不易。无论是实时还是非实时的参考咨询，一旦咨询结束有了答案，无论答案是否是用户真正想要的，或者咨询馆员随后想对答案进行后续补充都不是非常方便；其次，无论是咨询馆员还是学科专家，采取的都是一对一的咨询模式，这就使得提供的答案具有一定的思维局限性，甚至在用户本身所提问题就存在一定错误的情况下，不了解该专业知识的咨询馆员可能会顺着这种错误提供与问题主题相关的文献或其他咨询结果。在这种情况下，虚拟参考咨询可以借鉴知识问答平台的相关经验，为用户搭建一个可以参与问题的解答与评论、补充和修正的平台，使得咨询馆员和专家与用户之间，用

11、户与用户之间形成互动，形成多对一的咨询模式或者组成某一领域的专家团队6, 为用户提出的专深的问题提供深入的、全方位开放性的实时和非实时的咨询解答，以克服图书馆虚拟参考咨询服务原有的不足。3.3 开创新型服务方式虽然知识问答平台所提供的咨询服务是免费的，但它们毕竟是由以赢利为目的的商业公司所开发，一定程度上仍然是具有商业性质的咨询网站。因此，百度、雅虎和新浪这样的商业网站与图书馆所不同的是：它们需要更多地考虑如何采取更加开放和新颖的方式，将自己的产品和服务主动推销出去7，以满足现有用户以及更多的潜在用户的信息需求。面对手机的不断智能化以及手机用户迅猛增加的新情况，2006年百度“知道”率先开通“

12、WAP知道服务”，只要用户的手机开通了WAP业务，在地址栏中输入“WAP知道服务”的网址，就可以在手机上通过百度“知道”搜索、提出问题或答题，也可以通过首页目录的方式浏览问答平台的内容。通过手机进行咨询服务一方面更好地满足了用户的需求、适应了市场需要，也为图书馆虚拟参考咨询服务提供了一种新模式。 图书馆虚拟参考咨询其实还可以考虑通过两种方式利用手机提供服务：一种就如百度“知道”一样，用户可以通过手机搜索引擎登陆图书馆网站或发送Email进行咨询，这种与通过网络终端在网上进行咨询服务没有太大的区别；另一种是图书馆可以提供短信客服号或开通手机短信服务平台，以便用户可以通过手机短信的方式进行咨询，这

13、使得用户咨询不再受到时空的限制，同时也大大提高了图书馆咨询服务的迅捷性8。使用手机短信进行咨询服务的新颖性在于：一方面，图书馆咨询人员可以借助新型的通讯工具，如移动的“飞信”软件，可以很容易的将FAQ知识库中的内容，网页或数据库中搜索到的咨询答案，通过复制、粘贴直接回复到用户手机，大大缩短咨询时间，提高工作效率；另一方面，可以将有些咨询问题加工成一级或二级自助式问答菜单，让用户根据平台回复菜单的提示，选择和发送咨询短信，实现自助式的咨询问答9。3.4 增强服务实效性知识问答平台提供的咨询与图书馆虚拟参考咨询的服务内容有很大区别：图书馆虚拟参考咨询服务更加侧重于学术领域，主要致力于数据库的使用指

14、导及参考文献资料的查找与提供等方面。而知识问答平台所提供的咨询服务则不仅仅局限于某一专业或行业领域，而是涉及到生活、娱乐、运动等诸多方面10，侧重于解决人们现实生活中的实际问题。此外，知识平台知识问答平台作为商业性的咨询网站，它们之间的竞争非常激烈，这就迫使各大知识平台积极主动地不断提升服务的质量、扩展服务的范围、增加具有自身特色的服务项目及其他增值业务来实现盈利。例如，百度“知道”利用wiki技术，用户可以自行编制“百度百科精彩词条”；雅虎“知识堂”则允许用户自行编制“知识画报”，以及对相关知识专题进行整理，建立“雅虎知识堂策划专题”等。相比之下，目前图书馆虚拟参考咨询服务仍局限于常规的问题

15、解答方面。作为公益机构，图书馆的竞争意识不是很强，也不重视服务的效益与效率问题11。因此，图书馆虚拟参考咨询服务应借鉴知识平台的运营理念，增强主动服务与竞争意识，通过增加自身服务的附加值，加强与别的行业的合作，以增强服务的实效性谋求发展。这主要可以通过三个途径得以实现：首先，图书馆虚拟参考咨询服务内容的定位应由单一文献信息向全方位信息内容服务转变，并注意各资源与服务的集成12，充分发挥图书馆特色馆藏优势，发展潜在用户；第二，充分利用丰富的馆藏资源，加工、开发二次或三次文献，为学者型用户提供服务，使图书馆虚拟参考咨询服务逐步从无效益、低服务水平的现状中走出来13；最后也是最重要的一条，就是图书馆

16、需要具备一定的市场观念，可以将图书馆的咨询服务与人们的生活以及社会需要相联系，拓展图书馆的信息服务范围，利用图书馆丰富资源，帮助解决社会的实际问题创造效益。例如，随着政府逐渐要求网上政务公开，图书馆咨询人员一方面可以就其网络设备设置、网络资源维护与利用等方面提供咨询，一方面可以充分利用图书馆资源协助其进行数据统计等方面的事务；对于企业，图书馆可以为其搜列有关产品的相关信息、数据、专利文献等，就其产品营销策略等方面提供咨询。此外，图书馆信息咨询人员在向科研机构提供科研信息的同时, 也可通过将研究所开发研制的科研成果发布在网上, 为供需双方提供网上交易场所和相关中介服务, 将图书馆发展成为地区性的

17、虚拟科技信息市场14。4 结束语总而言之，网络知识问答平台的出现对图书馆虚拟参考咨询服务产生了一定的冲击，但其作为一种新的咨询模式，在运营机制、服务理念和服务方式等方面都具有新颖之处，值得图书馆虚拟参考咨询学习与借鉴，促使图书馆不断反思与改善自身服务，以更好地满足用户的信息需求。参考文献13张联峰，王俭敏.百度“知道”理念及其在图书馆参考咨询中的应用J.图书馆建设,2007(4):88-90 27吴卫娟，张瑞贤.百度知道及其对图书馆网上参考咨询服务的启示J.中山大学研究生学刊（社会科学版）,2007，28(3):107-1134方杰，唐开.百度“知道“对未来高校图书馆虚拟参考咨询服务平台建设的启示J.高校图书情报论坛,2007，6(3):6-951112杨思洛，毕艳娜.搜索引擎的互动问答平台及其对数字参考咨询服务的启示J.