办公室礼仪.ppt

1、办公室礼仪主讲教师：张周印,一、接待礼仪 二、拜访礼仪 三、办公室礼仪 四、名片使用礼仪 五、电话使用礼仪 六、手机使用礼仪,一、接待礼仪,（一）接待前的准备1、了解基本情况制定接待计划 第一、 根据来客通知，了解必要情况，确定接待规格 第二、组织接待班子，抽调精干人员，各负其责 第三、安排洽谈，参观，活动 第四、做好交通安排，准备好往返安排 第五、制定接待计划，上报批准,一、接待礼仪（续）,、接待准备礼仪要周到细致 第一、欢迎海报，标语要安排妥当 第二、鲜花摆放合乎要求 第三、准备名片，茶点，水果，吸烟器具等 第四、活动地点灯光，温度,一、接待礼仪（续）,（二）迎接宾客礼仪 、确定迎接规格及

2、迎接人员 、注意接待人员个人礼仪要求 、提前到达接待地点 、迎接场地的介绍礼仪 、乘车礼仪 、乘车途中的话题 、陪同人员的行进礼仪要求 、会谈前后的接待礼仪要求 、端茶续水礼仪要求,一、接待礼仪（续）,（三）招持访客礼仪 、接见前的工作： 客人到达后先请至会客室休息； 接待人员将基本资料和特征报告 接待方有事要推迟时间，让客人选择等候，回去 或另约时间 给客人一杯茶，并让他看报刊杂志,一、接待礼仪（续）,、对有预约的客人： 向客人问好，让客人稍微休息，立即通报 然后说：“您好！我们领导正等着您。”并在前 面带路 客人早到了，应请示可否提前见面，不能提 前，告诉他：“请稍候领导马上就来。” 客人

3、迟到了，不可指责，应表示关心和谅解,一、接待礼仪（续）,、对未事先有约的客人： 先请客人休息，通报领导办公室 无论谁接电话，要说：“领导办公室吗？”说明 有客人来访，领导是否在？ 领导不愿见则表示领导不在，留名片，并告之 会转告领导，不可说领导会回电,（三）招待访客礼仪 、会见客人：客人到达后，主人起身，微笑，握手， 问候，一起入座 指示客人衣帽挂在何处，坐在何处 准备茶水 不宜随意进出接电话，拿资料 、结束会谈：双方同时站起，握手道别 主人说：“非常感谢您的到来，让我送你 出门，我会立即和你联系”,一、接待礼仪（续）,（四）送客礼仪： 1、握手致意，亲切相送 2、莫让客人遗留物品 3、告诉访

4、客返回路线 4、送客真诚，远离视线,一、接待礼仪（续）,二、拜访礼仪,拜访分为事务性拜访，礼节性拜访和私人拜访三种 拜访需提前预约，突然造访是不礼貌的行为 预约的方式有当面提出，电话预约，电邮预约，书信预约等 、 做好当客人的准备 清楚拜访的类型，目的，准备好相关材料及必备物 品，注意自己个人礼仪要求 了解对方单位及所拜访人的基本情况，选择确定拜访 时间，进行预约,二、拜访礼仪（续）,比预约时间提前一分钟到达 对接待人告诉你的姓名，单位，你要拜访谁，是否有约 耐心等待进见，若与约定超过分钟，可问接待人员： “您能否告诉我，某人是否有空？” 若无法见面，留下一张名片，内折左角，请求转交 先敲门，

5、才能进，自我介绍，握手，递名片，说明目的 初次见面，寒喧几句，然后进入正题 遵守喝茶，吸烟礼仪 按礼仪摆放物品，下雨天注意形象 结束后，进行告别礼，然后离开,、家访的礼仪 尽量不进行家访，在方便时家访，确定家访时间 家访时要轻敲门，清楚说明自己单位，姓名，职务 进门要问是否要脱鞋，不要强调冷热，要解围巾， 脱帽 不要打听主人家不认识的人 熟悉离开信号，及时离开,二、拜访礼仪（续）,三、名片使用礼仪,（一）名片的由来：名片源于中国，起源于秦代，距今二千多年 的历史，于唐代流传于世界 （二）名片的作用，内容和分类： 名片是一个人的另一个面孔，是你结交朋友，开展社 交的钥匙，代表了一个人的形象 名片

6、主要内容有：单位，姓名，职务，头衔，地址，联 系电话等 名片按用途分类：商务名片，公务名片，私人社交名 片，中外文名片 按材质分：纸质名片，不锈钢名片，塑料名片，树脂名片，黄 金名片，嵌花名片，树香名片,三、名片使用礼仪（续）,（三）名片换礼节 、名片从名片夹中抽出，名片夹放在上衣内侧左口 袋中； 、交换时双方站立，双手持片，面带微笑，身体前 倾，将名片上的姓名正方向朝向对方，一边自我 介绍，一边递过名片，一般情况下，地位低者向 地位高者先递名片，两人同时交换名片，自己从 对方稍下方递过去，以左手接过对方名片； 、接过名片，先读一遍，记住姓名，职务，会谈场 合，不立刻收起，也不可用物体压住；,

7、三、名片使用礼仪（续）,、拒绝别人索要名片，可说：“对不起，我的名片 用完了”，想得到别人的名片，可以说：“如果没 什么不方便，是否请给我一张名片？” 、想要女士一张名片，可以说：“以后怎么和您联 系比较方便？”女士不给，可以说：“您那么忙， 还是您联系我吧！” 、加强了名片管理，收到名片不可乱丢；,三、名片使用礼仪（续）,（四）递送名片禁忌： 拜访时未留下名片 递出破损，弄脏，有划痕的名片 交换名片时，你未找到名片，对方等着 初次见面，忘了带名片,四、办公室礼仪,（一）保持办公室个人空间的良好形象 、保持整洁不序： 各类文件，资料整齐摆放，井然有 序，私人物品应放在自己柜子里，每天做好桌面及

8、办 公室设备的清洁工 作。 、办公室用餐礼仪要求：避免在室内吃早餐，不在午餐 时忙工作或边吃边工作，同事午餐时不要打扰，午餐 后注意清理卫生，不吃强烈刺激食物。,四、办公室礼仪（续）,、使用办公设备礼仪： 使用会议室要预约，保持干净 正确使用电脑，定时保养，杀毒，注意文件保 密，工作时间不玩游戏 复印机使用遵守先来后到原则，不复印私人资料,（二）与同事相处的礼仪 、一般不要谈薪金问题 、不要谈私人生活和你个人不愉快的消极话题 、不要评论别人，不要抱怨别人 、谈论的话题要注意别人的反应 、男女同事相处要相互尊重把握度 、同事不是知心朋友 、借人物品有借有还 、对谣言不传播，不附会,四、办公室礼仪

9、（续）,（三）办公室一般礼仪要求 、早晚上下班见面问候，称呼恰当 、有事离开需要请假，打招呼，向上司报告 、对上司礼貌周到，来到身边要站起来打招呼 、常用“请”“谢谢”“对不起”“麻烦你” 、要守时，按时上下班，不要抱怨加班 、不诿过，不揽错 、不要随便打扰别人 、爱惜公共物品，不浪费，不拿回家 、中午午睡要关门 、穿着得体，修饰得当 、男女平等，不讲女士优先的原则 、不要把你的男（女）朋友带到办公室,四、办公室礼仪（续）,（四）与上司相处的礼仪 、正确领会上司意图，理解命令，莫机械行事，出错 了，忌说：“是你叫我这么做的。” 、不要在上司面前逞强逞能 、把握与上司独处时机 、上司拔打、接听电

10、话尽量回避 、上司生病，去探望时的礼仪 、遇到问题不可越级报告 、遇到上司，近则打招呼，远则巧妙避开 、无论关系怎么近都要尊敬 、替上司保密隐私 、对上司表示感谢 、异性上司对你另眼相看，要学会拒绝,四、办公室礼仪（续）,（五）老板与秘书之间的礼仪 、老板与秘书的关系： 第一，两者从事工作相同，只是角色不同，承担责 任不一样 第二，两者是伙伴关系，他们互相依靠，互相协 助，了解很深 第三，老板是主导，秘书是协助 第四，秘书了解老板的底细 、处理老板和秘书关系原则： 第一，相互尊重，互相了解 第二，多为对方考虑,四、办公室礼仪（续）,、老板必须避免的： 第一，时刻监视对方 第二，时刻以为秘书在注

11、意自己 第三，突然打断对方 第四，推御责任 第五，忽视对方 第六，冷嘲热讽 第七，故意和对方过不去,四、办公室礼仪（续）,四、办公室礼仪（续）,、秘书应该注意的： 第一，对老板交付的工作忌不懂装懂 第二，秘书爱好服从老板需要 第三，谨守分寸，礼貌对待老板 第四，维护老板诚信 第五，秘书不可恃宠而骄,（六）杜绝办公室的失礼行为 、不和同事分享你的好处 、用单位电话打私人电话 、嫉妒，中伤比你升得快的人 、将别人功劳据为已有，过分炫耀自己功绩 、不信守诺言，泄露他人隐私 、造成损失不承担责任 、借他人财物不及时归还 、著与办公室环境不协调的服饰,四、办公室礼仪（续）,五、电话礼仪,电话形象在通话过

12、程中语言，声调，内容表情，态度，时间感的集合；电话礼仪要求拔打、接听电话都须以礼待人，克己敬人，讲究礼貌。 （一）拔打电话的礼仪 、准备工作：第一，确定打电话的目的； 第二，选择打电话时间； 第三，准备打电话内容遵循三分钟 原则,五、电话礼仪（续）,、声音与动作： 第一，声音要求清晰，吐字准确，句子简洁语速 适中，语气亲切，和谐，自然； 第二，动作要求，左手持握话筒，嘴部与话筒 左右距离，避免话音忽高忽低； 第三，拔打电话第一句话应说：您好！我是某某 单位某某某，请问某某某在吗？,五、电话礼仪（续）, 、转接与代接，电话转接，代接，应使用“您好”“劳 驾”“请”“麻烦”，如果要找的人不在，可请

13、他帮助 叫一下。 、结束通话，别忘了说“再见”，先由通话双方之中 地位较高的一方挂断， 应双手轻放。,（二）接听电话礼仪：专心致志，彬彬有礼 、姿态与动作：第一，按铃响三遍“原则”，即铃 响不超过三遍拿起电话 第二，殷勤，恭谦地走近电话， 左手拿起电话，以站姿面 带微笑与对方友好地通话,五、电话礼仪（续）,五、电话礼仪（续）,、语言与语气： 拿起听筒，第一句话构成： 正式场合：问候语单位，部门名称 个人姓名； 一般场合：问候语单位，部门名称 个人交际 场合：问候语本人姓名 语气亲切，和谐，自然，始终如一,五、电话礼仪（续）,、来电一视同仁：接听电话无论尊卑贵贱，一视同仁 、代接电话： 如果被找之人在旁边，应说：请稍候 立即转交电话 如果被找之人尚在别处，应说：“请 稍候”，迅速去找 如果被找之人不在，表示可以代为转 告，“需要效劳请吩咐”。,六、手机使用礼仪,一、置放到位：手机随身携带的最佳位置有：公文包（或钱包）里，穿 套装、套裙时，放在上衣内侧的口袋里。 二、遵守公共秩序：、在公共场合，职业人士尽量不要使用手机，开 机时处于静音状态 或震动状态。需要与他人通 话，应寻无人处，在宴会，舞台，音乐会，法 院，图书馆，展览会要切记。 、在办公室里，手机处于震动状态，不要用手机 打