连锁门店运营管理.ppt

1、第四章是连锁经营管理，连锁经营的任务和目标，连锁经营管理的重点；商店形象化管理的要点；策划、实施和评估促销活动的主要内容和方法；客户服务和客户忠诚度。优秀团队文化建设；技能目标，学会计划全面推广；正确处理客户投诉；能发现商场运营中的主要问题并提出解决方案；学习如何建立一个优秀的团队。教学内容，模块1:以顾客为中心的店铺运营管理模块2:形象管理模块3:促销管理模块4:客户服务管理模块5:团队管理模块1:以顾客为中心的店铺运营管理，问题提出，作为连锁企业的重要组成部分，店铺运营时能否按照总部的部署来实施？商店主管需要主动性和灵活性吗？商店最关心的是什么？商店运营管理的重点是什么？一言以蔽之，王牌商

2、店经理的“王”字有三横一竖，最上面的横代表老板，负责领导和监督；中间横线是商店经理，负责商店的日常管理；最下面横的是办事员，负责具体实施；中间的垂直是沟通和联系。如果“王”这个字不到一横，它就会变成“土”这个字。如果老板不作为，不做战略决策，沉溺于日常的业务处理，他就不能在市场竞争中把握正确的方向，所以被称为“地球”管理。中间的“王”字比“工人”字小，即手工作坊，个体经营，老板直接管理店员，商店经理只是名义上的。“国王”这个词较少，它下面的水平线叫做“干”。干部的努力工作和群众的消极被动是经理未能激励职员配合工作的结果。“国王”这个词较少，中间的一个叫做“三”。没有交流和缺乏默契，所以“三个”

3、和尚没有水喝！根据这个故事的启示，连锁企业自上而下是紧密联系的，它们是不可或缺的，所以各个部门都应该各司其职。同时，作为连锁企业的基本执行单位，门店不是总部的机械执行决策。商店必须充分发挥他们的主动性和积极性。关注客户需求，以客户需求为最终目标，关注如何吸引客户，尽一切可能满足客户需求。因此，本部分主要研究“以顾客为中心的商店经营管理”。首先，以顾客为中心的管理意味着商店管理者应该充分了解顾客的购物行为和需求变化，了解他们的商店能够以何种方式影响顾客的购物行为和满足顾客的需求，这意味着他们必须了解顾客的购买决策过程。顾客购买决策过程一般分为五个阶段：图41顾客购买决策过程，计划购买什么产品或服

4、务，搜索满足需求的产品或服务，评估计划购买的产品或服务，选择计划购买的产品或服务，最后评估购买的产品或服务。这七个阶段是什么？使用它似乎很有趣。我真的想尝试同样的产品。真的没事吗？好吧，就买吧。关注、兴趣、联想、欲望、比较、声誉和决心。1)在计划购买阶段，顾客在去商店之前会考虑买什么，这主要是因为生活中缺少了什么。然而，大多数购买计划并不是因为这个而产生的，而是因为商家的宣传和促销活动，这引发了顾客的购买欲望。这些购买计划并不是事先计划好的，但是购物环境本身会吸引顾客对商品的注意力，刺激他们产生需求并进行即兴购买。购买计划阶段策略，商家可以通过宣传或店铺氛围营造来刺激顾客产生需求。例如，在节假

5、日，当商店点头时，通常会有一些特别设计的生动活泼的商品展示，烘托出商店的气氛，从而渲染顾客的购物情绪，给顾客一个良好的购物印象。问：如果你是商店经理，你的店里有太多的鸡翅，你会采取什么措施来刺激需求？2)信息搜索阶段，如果第一阶段完全是由于计划采购造成的商品缺乏，第二阶段是顾客搜索大量关于产品和服务的信息进行选择的阶段。此时，客户将通过媒体、口头交流、店铺促销、网站等多种渠道收集各竞争点的信息。搜索阶段的策略是：信息必须以各种方式及时提供。例如销售点信息、传单、网站、互动尝试以及销售人员亲自对客户想要购买的产品提出的建议。根据数据显示，商家主动将商品信息和促销信息邮寄给顾客是非常流行的，这可以

6、使顾客在购物前锁定目标。从而节省评估时间和阶段。例如，肯德基每次推出新产品，都会通过各种方式进行宣传。3)在评价阶段，在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不仅仅是产品，还包括连锁店和竞争商店本身。连锁企业的顾客忠诚度和品牌价值可能会鼓励顾客减少搜索和评价活动。衡量顾客忠诚度的方法有很多，其中最常见的是访问频率、去其他商店的程度和消费者支出水平。评估阶段的策略是：在饱和的市场中培养顾客忠诚度非常重要。例如，建立客户档案，为客户提供增值服务，建立客户俱乐部等。可以提高顾客忠诚度。实践表明，忠诚客户比其他类型的客户给连锁企业带来更高的利润。因此，连锁店应该尽一切可能留住顾客，以便缩短或超越评估阶段，直接

7、进入选择和购买阶段。4)选择和购买阶段，即顾客进入实质性购买的阶段。顾客的购买行为与他们购买的产品类型密切相关。选择不同的产品，顾客的态度是不同的。对于简单的日用品，顾客可能会受到一些店内促销的影响。只要宣传力度加大。对于一些中档和复杂的产品，销售人员的解释对客户来说至关重要。采用人员晋升。购买复杂商品时，顾客可能会多次去其他商店收集产品的价格、质量、颜色、付款和售后服务等信息，然后再做决定。这时，我们应该根据商品的种类，加强顾客注意的因素，促使顾客最终下定决心购买。现在顾客想买一台快速印刷机。如果你是商店的经理，你会怎么做？如果顾客想用3元钱买打火机，你会怎么做？如果顾客第一次购买洗发水，你

8、会怎么做？5)在购买后评估阶段，购买后评估直接关系到客户的下次购买行为。好的评价能增强顾客忠诚度，而不好的评价会使顾客偏离。购买后评估取决于购买商品的经验和购买经验。对于复杂的商品，高水平的售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担心，而明确的、对顾客友好的商品退货政策可以让顾客在购买各种产品时感到放心。售后服务是采购后评价的重要指标。首先，售后服务会给顾客在购买商品前一种安全感，尤其是在购买耐用品时，顾客往往担心失败或经营不善，“关门不是目的”和“承担未来的责任”。这种态度可以让顾客感到放心，并以积极的态度考虑是否购买商品。第二，它可以在问题发生之前预防问题。如果事故有一定的概率，可以在此之前进行

9、检查，以防止事故发生，节省时间和成本。否则，不仅会损失时间和成本，还会有精神上的打击。第三，保持销售行为的连续性。售后服务表面上是一种服务，但它可以抓住机会发现新的需求，寻求签订合同或再次销售。无论是同类商品还是完全不同的其他商品。此外，理解需求也是新产品开发的重要信息收集过程。只有当你接触到最终消费者时，你才能听到真正的消息。第四，可以获得潜在客户。定期的售后服务将加深人际关系，并与潜在客户取得联系。例如，介绍老顾客比介绍朋友更容易消除冲突。退货自由是最好的售后服务。二是门店经营管理的重点。1)商品管理。归根结底，零售店是顾客购物的地方。任何商业战略的实施无非是吸引顾客以满意的方式购买满意的

10、商品。没有商品这个关键因素，更好的服务、更好的地址和购物环境以及更低的运营成本都是徒劳的。因此，商品是其他因素的基础，其他因素只能围绕商品的核心因素发挥其应有的作用。连锁店通过商品来吸引顾客，商品和服务的种类越来越有选择性，可以满足“一站式”购物的需要；商品和服务的质量更可靠；商品更新率高，更时尚新颖；开发独特的自有品牌产品。不同行业连锁店的商品特征与制造业不同。零售连锁店是别人生产的产品，没有独家产品，所以很难用商品来吸引顾客。更好的方法是与供应商建立良好的合作关系，从而获得比竞争对手更低更好的产品。在连锁餐厅，吸引顾客的产品是食物本身，包括它的营养、新鲜度、味道、重量、卫生和食物选择性。同

11、时，要根据人们的需要不断改进食品的配方、材料和生产方法，不断改变人们的饮食观念。典型的有肯德基和麦当劳。对于服务链来说，吸引顾客的商品是无形商品，是商店提供的核心服务。只有当商店在提供核心服务方面有更高的质量或更多的选择时，它们才能留住顾客。例如旅馆、旅馆和旅行社。2)价格与促销、价格与促销是两个不同的概念，但由于商家的促销活动主要集中在价格上，促销活动往往演变为价格促销。因此，连锁店必须是低成本运作的专家。如果你想在前台有低价商品，你必须在后台有低成本的操作，比如采购商品、开发新产品、物流和配送等。但这不是连锁店能做的事情。商店唯一能做的就是考虑灵活的价格促销方法。当然，商店促销不仅仅是价格

12、的一种形式。促销的含义非常广泛，涵盖了商店和顾客之间的所有交流行为。这种沟通的目的不仅仅是为了实现短期的推广目标，而是为了实现企业定位的长期目标。3)服务是指商店为促进商品或核心服务的销售而提供的一系列相关辅助服务。包括服务项目和服务态度。除了满意的产品和核心服务，客户也希望得到满意的相关服务。服务因素是现代市场竞争中各界关注的焦点。“以消费者为中心”和“以消费者满意为导向”的服务革命比比皆是。人们已经认识到“为了在本世纪消费者主导的市场竞争中生存，服务已经成为赢得和留住顾客的竞争优势的源泉。”高质量的服务可以培养顾客忠诚度。这对商店非常重要。根据美国的一项调查，当顾客从一家商店搬到另一家商店

13、时，十分之七的顾客是因为服务问题，而不是商品的质量或价格。4)便利，顾客对便利的要求实际上是对服务的要求，所以连锁店应该定位在便利的位置。要在最方便的地点开店，要考虑步行时间、交通拥堵、停车位的数量和便利性；合理的布局和清晰的商品信息识别确保顾客在最短的时间内找到商品；为亏本的客户提供良好的专业服务和解决方案；有足够的库存，缺货会浪费客户的宝贵时间；提供快速灵活的支付方式。便利性选址的成功经验便利性的另一个重要表现是商店的位置。商店位置是连锁商店成功的关键因素。一个好的职位是一个企业的无形资产，它将为企业带来客观的利润，赢得长期的优势。对于顾客来说，便利仍然是选择商家购物的一个重要因素。因此，

14、有人把连锁经营的成功因素归结为“选址、选址、最后选址”。当然，如果你没有选择好的位置，你只能通过其他方式给顾客带来方便，比如送货上门和电话订购。购物体验，购物体验涵盖服务、店铺氛围、便利、时尚等诸多方面。舒适的购物环境和独特的购物体验也吸引着顾客。不同的顾客可以通过在不同的商店购物获得全面的零售体验。零售商提供的一系列商业要素的组合也会刺激或抑制顾客的购买兴趣。销售人员的数量和质量、商品展示、环境氛围、停车位、付款时间、安全和卫生等。都会影响顾客的情绪。让顾客停留更久。在顾客购买的商品中，70%是冲动性购买，也就是说，顾客原本不想购买这种商品，但他们受到明亮的空间环境、容易看到和容易选择的商品

15、、良好的空调、音响系统和友好的服务的影响。因此，为了让顾客尽可能多的冲动购物，有必要研究顾客的购物心理，了解顾客的偏好，合理安排商品的位置和空间，分析不同商品的展示方式，甚至是通道的宽度和宽度，颜色的搭配，灯光的亮度，音乐声音的大小，气味的种类等等。例如，在宜春的家乐福、莲花等超市，大部分店铺都分为上下两层，目的是有意增加顾客的停留时间。事实上，连锁店每天的财富得失都是由于与顾客无数次的微笑接触。也就是说，细节决定连锁经营的成败。因此，管理者应仔细设计和改进店铺运营流程、店铺设施和各种服务。但是顾客满意的关键在于建立一个优秀的以顾客为中心的团队。这是商店成功的关键。第二模块商店的形象化管理1)

16、形象化商店的重要性1)形象化商店管理是指商店管理者为营造良好的商店氛围而开展的一系列活动，主要是通过有效的环境规划、商品展示等手段，在视觉信息传播、灯光、色彩、音乐和气味等方面渲染商店氛围，从而唤起顾客的情感和情绪反映，激发顾客的购买欲望， 最终促进顾客购买，达到整体销售快速提升的目的。店铺的生动性是连锁店赢得顾客和竞争的一个重要方面。 当经理发现很难获得商店价格、促销、服务和地理位置的差异时，商店本身就提供了一个创造生动差异的机会。特别是当消费者可以通过各种方式购物时，商店一定要有令人兴奋的商店氛围，这样消费者才会有兴趣出去购物，感受新鲜的购物体验。体验经济。2)商店生动索引中的访问者数量。

17、访客人数是指在一定时间内来到商店的顾客总数。吸引的顾客越多，商店的生动管理就越有效。提袋率。指在商店购买商品的顾客数量与光顾商店的顾客总数的比率。客人单价。它是指一定时期内每笔交易的平均金额，可以用一定时期内的总销售额除以交易次数来计算。肖平。指一定时期内每平方米店铺面积的平均销售额，可以用一定时期内的总销售额除以总店铺面积计算得出。顾客停留时间。它是指顾客从进入商店到最终离开商店的平均停留时间。商店范围。指顾客进入商店的面积占总面积的比例。商品关注度。它是顾客进入商店所关心的商品数量与商品总数的比率。测试生动的管理方法，动态的调查方法。动线是指顾客从店外进入店内逛商店，或走一圈再出去的智能路线。商店先画出商店内的配置土壤图，仔细观察每位顾客的行走路线，然后画出移动线，最后一起画出大量顾客的移动线，可以显示顾客经常移动的地方和不经常去的地方，找出原因，调整计划。第二，店铺形象化管理的要点，1)店铺的布局：“从头到尾”。从一开始，它就意味着以生动的形象吸引顾客的注意力，并在本质上产生善意和兴趣。一般来说，这是通过精心布置展位和创造生动的场景来实现的。接受是指以开放、完整的视觉体验和顺畅的渠道将顾客引入商店的深处。这一步的关键是提供足够的信息和有吸引力的商品。转，是指顾客感到需要浏览和选择，