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文档简介
1、专业化推销技巧,巨富1人,经济上独立,不必依靠他人4人,家道中落,一贫如洗63人,已经作古27人,继续为生计奔波5人,各方面条件基本相同的25岁年轻人100名,40年之后 ,成功在于选择,专业化推销精神,孩子要求父母买玩具 工作后的第一次应聘 向心仪的人求婚 劝说朋友陪你看电影 老师授课 ,你天生就是推销员,推销就是发现需要,满足需要!,推销员应具备的条件,不同类型的推销员,送货上门型 守株待兔型 专业积极型,Knowledge 渊博的知识 Attitude 端正的态度 Skill 熟练的技巧 Habit 良好的习惯,CASH=,爱心,信心,耐心,关心,诚心,良心,恒心,决心,专心,小心,虚心
2、,真心,热心,安心,留心,开心,端正态度,销售人员应具备的十六颗心,强势(迫)推销 人情推销 顾问推销(专业化推销),关系营销=强迫推销 缘故销售=人情销售,学习技巧,Define 确定客户需求 Acceptance 认可需求共识 Proof 证明产品符合需求 Acceptance 接受证明,销售工作的新模式 DAPA,销售工作的新模式 DAPA,确认客户需求 D,认可需求共识 A,证明产品符合需求 P,接受证明 A,10 20 30 40,推销工作中所花的时间比,采用新模式的原因,今天的顾客往往比推销员更聪明 顾客往往比较世故,有思想、苛刻,不易受骗 顾客变得越来越有知识 消费者已有越来越多
3、的选择 竞争越来越激烈,改变习惯,提高收入十倍的要决,1、10年提高1000%(10倍),每年要提高26% 2、每年提高26%,每月要提高2% 3、每月提高2%,每周只要提高绩效的0.5%,每天提高绩效0.5% 你只要这样做,每天早上阅读 30-60分钟,每天早上把主要 目标重写一遍,预先把一天的 计划拟好,设定优先处理 事情的顺序,随时接收信息,每次拜访后,问自己: 我做对了什么? 我做了什么不同的事?,把每位潜在客户都视为要 跟你达成百万生意的客户,销售是用你的产品(服务)帮助对方解决他(她)的问题!,销售是什么?,销售其实是四件事:,教育客户,满足需求,帮助客户,寻找问题 的解答,准备,
4、接触,信息,呈现,决定,跟进,六个桥墩,引起 需要,寻找 信息,方案 评估,购买 决定,购后 评价,销售过程分析,准备,结交,信息收集,呈现/说服,达成协议,跟进,客户的需要,Money 钱 Authority 权 Need 需求,在拜访之前先看一看他是否是一个“MAN,准备-合适的客户, 市场基本情况 政策法规 同业状况 自身状况 具体客户,准备-合适的信息, 大众信息媒体 专业性调查机构 专业性机构 人脉资源的利用 问卷调查 互联网,内容,渠道,准备-合适的状态, 资料及辅助工具 问题设想及话术应对 专业知识及专业技能 心理准备,推销是对准客户极为友善的行为; 登门拜访是建立彼此的友谊;
5、面谈的目的不是取得而是给予; 我们不是推销,而是提供机会给准客户检讨自己的可能面临的问题; 话题必须因人而异; 对客户及他所谈话题有充分的兴趣; 对自身有信心。, 调整心态看接触,准备阶段的指导方针,1、工欲善其事,必先利其器 工具的准备; 2、台上一分钟,台下十年功 状态的准备; 3、知己知彼,百战不殆 信息的准备; 4、寻找目标,有的放矢 5、成功只眷顾有准备的头脑!,接触-扩展人际关系, 利用血缘、姻亲、五同关系扩大法; 主动加入既存团体; 积极参加校友会、同乡会、联谊会等组织; 与其他行业销售人员交朋友; 从事或投资与人群接触的行业; 争取公开场合主持会议、发言或演讲的机会; 善于运用
6、现代媒体; ,电话约访 熟人朋友引见 直接登门拜访 信函约访 组织讲座 开联谊会,接触-结交方式, 电话约访的步骤,寒暄致意,同意谈话,自我介绍,道明来意,拒绝处理,提出要求,确定约会, 电话里的拒绝处理,“你直接在电话里告诉我” “你只要把有关资料寄给我” “喔我那个时候没空” “我们一直跟 公司合作” “我很忙,没空” 其他复杂的拒绝问题,“你直接在电话里告诉我”,王先生,这个方案对贵企业相当重要。我希望亲自向您作最清楚的说明。正因为这样,所以我必须当面向您展示一些资料,并且当面与您讨论。不知道您明天上午还是下午比较空?,“你只要把有关资料寄给我”,李总,我也很想那样做。但是我们的方案只有
7、在真正了解您的需求,帮您做完评估之后才能发挥它的用途。而这也是我想私下与您当面谈一谈的原因。您看是在本周三还是周四比较方便?,“喔我那个时候没空”,陈总,对不起,可能是我提议的时间不太合适。如果换个时间,象下周四或周五的时间对您来说是不是比较方便?, 电话里的拒绝处理,“我们一直跟 公司合作”,王总,如果您的朋友是您的长期专业顾问,我相信他一定为您提供了很多完善的服务。但是,我要向您介绍的这个产品,跟他们的绝没有冲突,只是希望贵司得到更完善的服务。不知您下午三点还是四点比较方便?,“我很忙,没空”,陈总,这正是我为什么在拜访您之前要先打个电话给您的原因。现在社会分工越来越明确,象这样复杂的事情
8、就应交给专业人员打理。您看明天下午4点我来拜访您,好吗?,“其他复杂的拒绝问题”,王总,其实我跟您谈话的唯一重点,只是想跟您见个面而已,并没有要求您马上就买的意思,而且也占您十分钟而已。因此,我想直截了当地请问您,明天下午3点,在您办公室可以吗?,1、衣着 2、微笑 3、清楚的问候 4、结实的握手 5、热心 6、可靠 7、礼貌 8、坦诚 9、自信 10、设身处地,你永远没有第二个机会去制造一个“好的第一印象”1,接触-第一印象,推销工作98%是感情工作,2%是对产品的了解; “拉”比“推”妙; 10分钟不谈业务,只谈感情; 感情妙,生意俏;感情凉,生意黄; 感情妙生三方法 England 英国
9、 聊聊家常 American 美国 时时赞美 Chinese 中国 吃顿便饭,warm up 热乎热乎,接触-情感倾诉,一、寒暄、赞美; 二、消除准客户的戒心; 三、引导客户多说话; 四、倾听、微笑; 五、避免争议性话题; 六、不要制造问题; 七、建立共同感。,接触-接触要领,微笑打先锋,倾听第一招,赞美价连城,人品做后盾,接触-取信箴言, 微笑是全世界的通用语言 微笑的价值 在美国,一个小孩被一根电线电伤了脸部,把左边脸的神经烧坏了,因面引来一场官司。在法庭上,原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果只有右脸颊会笑,左脸根本笑不起来。只花了十二分钟,陪审团一致通过,小孩可获得二十万美元的
10、赔偿金,从此决定了微笑的法定价值。 微笑必须采取主动 微笑可以练习 原一平曾经假设各种场合与心情,自己面对着镜子,练习38种笑。经过 长期苦练之后,他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会出,最美 的笑容就是婴儿的笑容,天真无邪,无法抗拒。,微笑打先锋,认真地听你不故作姿态,你确实在听 清除杂念去听随时了解顾客此刻在想什么 积极地听你要对顾客的观点做出适当的反应 安静地倾听不要打断顾客,否则你会漏掉他的重点 天真地听用眼去听,全神贯注 要适当做笔记表现出你的专业化和负责的态度,倾听的定义: 就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。,倾听第一招,人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣赏
11、; 人们需要自己的优点得到肯定和称赞,从而增加自信; 激励别人比低估自己更能显示出你的谦逊; “对美女和丑女要赞美她们性格上的优点,而对不美不丑的女人就要赞美她们的容貌”; “看得出来”; “真不简单”; “那没关系”。,赞美价连城,竞争对手能抄袭你的策略,但无法抄袭你与客户的关系!,人品做后盾,帮助客户实现自己的梦想!,接触阶段的指导方针,1、主动要求,获得更多资源支持 2、乐于结交,人脉广泛 3、守时、准时 3、良好的第一印象吸引注意 4、和谐洽谈,融洽气氛 5、牢记拜访目的 6、小心用词语调 8、紧记客户重要的资料 9、握手 10、第一句话 11、避免影响情绪的话题,1、挖掘需求 2、引
12、导对方 3、改善沟通 4、控制交谈 5、鼓励参与 6、了解对方理解程度 7、建立专业形象,信息-学会发问,红心Q,活动,2、公开引导型问题,1、公开中立型问题,3、肯定型问题,使用开放式问题:,收集有关客户情形和环境的资料; 发掘需要; 鼓励客户论述他所提到的资料.,使用有限制式问题:,获得有关客户需要的具体资料; 确定你对客户的问题有正确的理解; 确定客户有某一个需要。,漏斗的概念,激励合作,用公开中立型 问题,用公开引导型问题,肯定型问题,总结,确认问题,争,取,认,同,Fact 事实 Opinion 意见 Change 变化,F O C 过程,现实中如何运用FOC过程技巧,反应,信息-学
13、会观察,信息-了解需要,清楚:客户的具体需求,为什么对客户重要。 完整:客户的所有需要,需要的优先次序。 达成共识:双方都对客户的需要有清楚、完整和一致的概念。,购买动机,对现状的不满,对未来的渴望,对未来的渴望,产品质量 工作效率 服务质量 员工福利范围 生产速率 投资回报率 广告成效 盈利率,销售成本 维修成本 出错率 资本成本 用品价格 客户投诉,对现状的不满,1、准备问题 2、将问题有程序地引出 3、总结需求 4、得到客户肯定的接纳 5、注意观察细节 6、肢体动作传递有效信息 7、收集并确认客户需要,信息阶段的指导方针,1、你如何呈现你的产品?服务? 2、你如何证实你的产品/服务是良好
14、的? 3、有何因素形成一个良好的呈现阶段?,销售呈现-问问自己,特性F:产品或服务所包含的任何事实,利益B:客户从产品或服务中获得的好处,客户买的不是产品或服务, 他买的是利益!,销售呈现-FAB法,优势A:产品或服务不同于一般的诱因,顾客:它对我何用? 利益:良好的感觉,得到更多的钱,节省更多的时 间,使顾客摆脱困境或防止发生损失 切记:顾客不关心你的产品是什么,他关心你的产 品能干什么 结论:喜欢谈论产品细节的推销员总是会比强调利 益的推销员面临更多实质性的障碍及要回答 更多的问题 方法:“对您来说” “那意味着”,利益推销法,客户选择的两个要素:,理性开始、感性结束。 我们往往忽略感性的
15、重要性。,客户购买要素:,客户总是以“事实”开始,以“感觉”结束; 最后的选择是“感觉”最舒服的公司或人; 不要担心“事实”,在“感觉”上下功夫; “事实”很难改变,“感觉”可以靠努力改变.。,使用正确字眼:,我们将给予您最快捷的服务; 我们将提供您最快捷的服务。 当您购买了这 当您拥有了这 这个价格是很合理的,让我向您解释 这个价格是很便宜的,让我向您解释 如果可以,让我们订个协议吧! 如果可以,让我们订个契约吧! 预祝我们交易成功! 预祝我们合作成功! 您这辆车,一看就知道很昂贵! 您这辆车,一看就知道很有品质!,4、今天的顾客比以前更加注重价格。,1、你经常会因为价格原因而失去一些生意吗
16、?,2、无论你的价格折扣如何,你总会遇到价格异议。,3、总会有一个比你更便宜的其他选择。,价格呈现四项事实,1、价格越早谈越好因为价钱一旦定下来,其他都可迎刃而解了 2、经验丰富的业务员在听到客户说“价钱太贵了”的时候,马上就明白客户 的意思了 3、当客户问到价钱的时候,是最好的报价时刻 4、客户议价不外乎以下三个原因:价钱太高、要求折扣、暂时不需要 5、先向客户讲清价钱,再解释产品/服务带来的好处是好的做法 6、客户要求减价往往与价钱没有太大关系 7、有时,客户要求减价只是为了隐藏他的无知 8、客户要求减价往往是因为业务人员所犯的错误 9、当客户问到价钱时,往往说明他对我们的提案感兴趣了 1
17、0、价钱是客户考虑的最重要因素 11、先向客户说明产品/服务的利益再呈现价钱是好的做法,YES or NO,价格,价值,情绪,合理,合算,物有所值,价格与价值,1、客户对价值及成本的观念 2、何时呈现价值 3、如何呈现价格 4、价格异议的主要原因是什么 购买信号 战略性 事实+感情,5、价格折扣后会有什么后果? 减低回报率 损失从纯利中扣除 价格偏见,第二次更低 6、当你进行价格折扣时所要记住的: 锁定 让客户了解是一次性的 尽量以物代钱,价格处理,面包-利益,面包-利益,生菜 香肠 鸡蛋 投资 洋葱 西红柿,价格汉堡,报价的原则:,客户总是想尽快知道价格; 越是复杂的商业谈判,报价应尽量晚;
18、 在客户未全面了解产品好处时不报价; 每一次不利因素,都将成为客户杀价的机会; 早报出“ 底价”,你将失去主动; 尽量把客户的需求“ 掏空”之后才报价。,在呈现前,综合客户需求及取得共识 不同的客户有不同的需求 特性会产生因人而异的评价 必须呈现产品的利益给客户 精简地提供证明及利益 引述客户的用词及数字 做积极的价格呈现(汉堡包) 相信自己的价格(心态问题) 呈现价格、永远没有中间停顿 使用积极的字眼(投资、价值利益),呈现阶段的指导方针,决定就是得到客户的接受 订 单 下一步行动 确 认,促成成交临门一脚,兴趣,时间,太早尝试 太晚尝试 示曾尝试(不敢尝试),Fear(担心恐惧) Unce
19、rtain(不确定) Doubt(怀疑),我们为什么不能更多的交易,沉默思考时 翻阅资料时 电视音响关小时 解说过程中取食物让你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 其它,1、客户的表情发生变化(动作上),促成成交把握时机,我需要做什么吗? 如何签协议、办手续? 如果我改变主意,不想合作了呢? 如果以后真有事,能找到你吗? 你离开公司不干了呢? 其它,2、客户主动提出问题时(语言上),促成成交把握时机,促成成交有效方法,二择一法 行动法 假设式结束法 邀请式结束法 利害分析法 唯一障碍法 警戒法 起死回生法 更多方法,留意对方发出的购买信号 永远由销售人
20、员主动要求 利用沉默 目标要大 不断尝试,成交阶段的指导方针,售后跟进客户服务,谁是世界上最重要的人?,我们负责人正好休假要一个星期才回来; 对不起,我们最多只能做到这样了; 这不是我负责的; 以前是以前,现在的规则就是这样; 我才不吃这一套; ,把你的客户看成他们只有24小时的生命 把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的小孩子 想象你在下半辈子将要跟该客户共同生活在一个小房间中,开拓一个新客户的成本 是维护一个老客户的七倍, 最近经历过的服务不佳的例子,你将来 还会再光顾吗?你向别人说过吗? 最近经历过的满意服务的例子,你为什么 满意?你将此事告诉了多少人? 服务是什么?什么样的服务是好的服
21、务? 顾客是什么?谁是您的顾客?,换个角度做顾客,顾客是什么?,顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们; 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上 占了上风,那正是失去他们的时候; 顾客有权利来自由选择购买我们或竞争者的产品; 顾客是我们最重要的人物,亦是我们有工作机会及 收入的原因; 对顾客而言,接触顾客的员工就是整个公司; 任何人在做服务时,做对100件,只做错1件,顾客 就只记住那1件; ,如果你表现不错,他们会告诉3个人; 如果你表现十分良好,他们会告诉 10个人; 如果你表现不佳,他们会告诉25个人; 如果你和客户发生争执,他们会告诉 50个人。,以客户忠诚度为绝对指标,觉得和你做生意还可以的客户,是满意的客户。,觉得和你做生意真棒的客户,是忠诚的客户。,我们的客户满意度高达97!,你的满意标准是多少?,如果99.9%满意,那么会有: 2架飞机出现安全事故; 12个新生婴儿被抱错; 315条韦氏大辞典的英文词条出错; 18322封信件被投错地方; 20000个处方被开错药; 880000个信用卡的计费出现差错;,忠诚客户群的表现,对现有服务感到满意 对公司未来充满信心 公司的信誉使者 不收费的热心销售代表,比起销售价格,忠诚客户更注重得到高品质的服务和差异化的服务。,培养忠诚客户度的要素,在别人期待平凡时,要表现得不平凡; 提供有价值的情报给客户,帮助他们建立事
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