现代物流管理培训教材(PPT 80页).ppt

1、第2章 现代物流管理,2.1 物流管理概述 2.2 物流战略管理 2.3 物流服务管理 2.4 物流质量管理 2.5 物流成本管理,2.1 物流管理概述,2.1.1 现代物流管理的概念 现代物流管理，从宏观上来讲就是运用管理的基本原理和方法，以物流系统为研究对象，研究现代物流活动中的技术问题和经济问题，以实现物流系统最佳经济效益。从微观上讲，现代物流管理就是运用计划、组织、控制三大管理职能，借助现代物流理念和现代物流技术，通过运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、流通加工和物流信息处理等物流基本活动，对物流系统各要素进行有效组织和优化配置，来解决物流系统中供需之间存在的时间、空间、数量、品种、价

2、格等方面的矛盾，为物流系统各类客户提供满足要求的物流服务。,下一页,返回,2.1 物流管理概述,2.1.2 现代物流管理的特征 随着现代物流的发展，现代物流管理表现出许多特点。 1现代物流管理以实现顾客满意为第一目标 现代物流是基于企业经营战略基础，从顾客服务目标的设定开始，进而追求顾客服务的差别化战略。在现代物流中，顾客服务的设定优先于其他各项活动，并且为了使物流顾客服务能有效地开展，在物流体系的基本建设上，要求物流中心、信息系统、作业系统和组织构成等条件的具备与完善。因而要求物流系统必须做到：,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,1）物流中心网络的优化 即要求工厂、仓库、商品集中配

3、送加工等到中心的建设（规模、地理位置等）既要符合分散化的原则，又要符合集约化的原则，从而使物流活动能有利于顾客服务的全面展开。 2）物流主体的合理化 从生产阶段到消费阶段的物流活动主体，常常有单个主体和多个主体之分，另外也存在着自己承担物流和委托物流等形式的区分，物流主体的选择直接影响到物流活动的效果或实现顾客服务的程度。 3）物流信息系统的高度化 即信息系统能及时、有效地反映物流运动状态和顾客对物流的期望。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,4）物流作业的效率化 即在配送、装卸、加工等过程中应当运用恰当方法和手段使企业能最有效地实现商品价值。 2现代物流着重整个流通渠道的商品运动

4、以往认为的物流是从生产阶段商品的物质运运，物流管理的主要对象是“销售物流”和“企业内物流”。而现代物流管理的范围不仅包括销售物流和企业内物流，还包括调拨物流、退货物流以及废弃物物流。另外，现代物流管理中的销售物流概念也有新的延伸，即不仅是单阶段的销售物流（如厂商到批发商、批发商到零售商、零售商到消费者的相对独立的物流活动），而且是一种整体物流活动，也就是将销售渠道的各个参与者（厂商、批发商、零售商和消费者）结合起来，来保证销售物流行为的合理化。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,3现代物流管理以企业整体最优为目的 商品市场发生了新的变化，如商品生产周期的缩短，顾客要求高效而经济的输送

5、，商品流通地域的扩大等。在这种状况下，如果企业物流仅仅追求“部分最优”或“部门最优”，将无法在日益激烈的企业竞争中取胜。从原材料的调拨计划到向最终消费者移动的物的运动等各种活动，不仅是部分和部门的活动，而是将各部分和各部门有效结合发挥出综合效益。现代物流所追求的费用、效益，是针对调拨、生产、销售、物流等全体最优而言的。在企业组织中，以低价格购入为主的调拨理论，以生产增加、生产合理化为主的生产理论，以追求低成本为主的物流理论，以增加销售额和扩大市场份额为主的销售理论等理论之间仍然存在着分歧与差异，跨越这种分歧与差异，力图追求全体最优的正是现代物流理论。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述

6、,4现代物流管理既重视效率更重视效果 现代物流管理首先在物流手段上，从原来重视物流的机械、机器等硬件要素转向重视信息等软件要素。在物流活动领域方面，从以前以运输、储存为主的活动转向物流部门的全体，也就是向包含调拨在内的生产、销售领域或批发、零售领域的物流活动扩展。现代物流从原来的作业层次转向管理层次，进而向经营层次发展。在物流需求的对应方面，原来强调的是运力的确保、降低成本等企业内需求的对应，现代物流则强调物流服务水准的提高等市场需要求的对应，进而更进一步地发展到重视环境、交通、能源等有关可持续发展的社会需求的对应。从成果的角度来看，有些活动虽然使成本上升，但如果它能有利于整个企业战略的实现，

7、那么这种物流活动仍然是可取的。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,5现代物流是一种以信息为中心、满足市场实际需要的商品供应体系 现代物流认为物流活动不是单个生产、销售部门或企业的事，而是包括供应商、批发商、零售商等有关企业在内的整个统一体的共同活动，因而现代物流通过供应链强化了企业间的关系。供应链通过企业计划的连接、企业信息的连接、在库风险承担的连接等机能的结合，使供应链包含了流通过程的所有企业，从而使物流管理成为一种供应链管理。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,所谓供应链管理就是从供应商开始到最终用户的整个流通过程中，全体商品运输的综合管理。如果说部门间的产、销、物结合

8、追求是企业内经营最优的话，那么供应链管理则是通过所有市场参与者的联盟追求流通生产全过程效率的提高。供应链管理带来的一个直接效应是产需的结合在时空上比以前任何时候都要紧密，并带来了企业经营方式的改变，即从原来的投机型经营（生产建立在市场预测基础上的经营行为）转向实需型经营（根据市场的实际需求生产），同时伴随着经营方式的改变。在经营、管理要素上，信息已成为物流管理的核心，因为没有高度发达的信息网络和信息的支撑，实需型经营是无法实现的。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,6现代物流是对商品运输的一元化管理 现代物流从供应商开始到最终顾客整个流通阶段所发生的商品运输是作为一个整体来看待的。伴

9、随着商品实体的运输，必然会出现“场所移动”和“时间推移”这两种物流现象，其中“时间推移”在当今产销紧密联系、流通整体化和网络化的过程中，已成为一种重要的经营资源。从物流时间形态上来看，主要有从订货到送达消费者手中的时间、在库的时日数、材料工程滞留时间等。任何局部问题的解决都无法真正从根本上实现时间的效率化，只有整体地、全面地把握控制相关的各种要素和生产经营行为，并将之有效地联系起来，才能实现时间缩短化的目标。显然，这要求物流活动的管理应超越部门和局部的层次，实现高度的统一管理，现代化物流所强调的就是如何有效地实现一元化管理，真正把供应链思想和企业全体观念贯彻到管理行为中去。,上一页,下一页,返

10、回,2.1 物流管理概述,2.1.3 物流管理的主要内容 从物流活动的全过程看，物流管理包括对物流活动诸要素的管理，对物流系统诸要素的管理，对物流活动中具体职能的管理等。 （1）对物流活动诸要素的管理，包括运输、储存等环节的管理。 （2）对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理。 （3）对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理等。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,从产品的企业运作流程角度看，物流贯穿于整个企业的运作流程中，即包括在供应生产和销售的全过程中。从这一点看，物流管理包括基于供应领域的物流管理、基于生产领

11、域的物流管理，以及基于销售领域的物流管理。分销物流，包括采购物流和生产（服务）物流。因此，实体分销管理的原理若应用到原材料、零部件的购进物流活动中，即成为通常所谓的“采购物流管理”（Physical supply management）；若应用到企业生产（服务）的物流活动中，即成为所谓的“生产（制造）物流管理”（Production or Manufacturing logistics management）或“服务物流管理”（Service logistics management）。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,1市场营销物流管理 通常被称为实体分销物流管理，是对原材料的最

12、终产品从原点向使用点转移，以满足客户需要而进行的计划、组织和控制。 基于市场营销的物流管理包括两部分：一是企业生产完成前的供应物流和生产物流管理；二是企业生产完成后，将产品推向市场的销售物流管理。这是广义的企业物流，狭义上的营销物流仅指销售物流。 市场营销中的物流管理包括大量工作：首要任务是进行营销预测，在此基础上制订生产计划和存货计划。生产计划明确了，采购部门必须订购原材料，将这些原材料先运到工厂，经过检验接收后存入原材料仓库，而后经生产加工制造成产成品。产成品存货是客户订购和公司生产活动之间的桥梁。产成品在离开生产车间之后，经由包装、厂内储存、运输前的配货处理，然后再经厂外运输和地区储存，

13、最后送达给客户，并向客户提供有关服务。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,1)基于市场营销的物流管理必须树立“市场后勤观念” 现代市场营销理论更加强调和倡导物流管理的“市场后勤观念”。市场后勤观念不是以企业现有的产品为出发点，而是以市场需求为起点思考问题。首先要考虑市场上消费者的各种需要，然后再按此需要安排工厂的一系列工作，企业的有关物流活动都要为满足客户需要和提高市场营销绩效服务。 2)物流策略组合是营销物流管理的核心 从企业的市场营销活动角度看，物流主要由运输、仓储、存货控制、商品搬运和定单处理等几方面活动组成。因此，企业的物流管理实际上是这几个方面决策结合起来的“物流策略组合”

14、。物流策略组合旨在追求整体活动的协调和整体结构的优化。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,在物流策略组织中，运输决策主要包括两类决策：一是选择运输方式，二是决定发运的批量、时间及最经济的运输路线；仓储决策主要是选择自建仓库还是租赁仓库，以及仓库的规模、结构、形式和位置；商品搬运决策主要包括装卸搬运的作业方式及机械设备的选择；存货控制决策决定商品的存放地点、储存结构和合理储存量，主要考虑既要节约储存费用，又要保持足够的库存水平。定单处理的效率直接制约着物流速度，定单处理的工作质量直接影响物流服务水平和企业的市场营销水平。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,2现代生产物流管理

15、现代生产物流管理是指运用现代管理实践、技术、方法与手段对企业生产过程中的物流活动进行计划、组织与控制。 现代生产物流管理包括物流管理、物流作业管理、物流系统状态监控及物流监控管理。这些管理优势是通过对立体仓库、平面仓库和缓冲站的管理实现的。 现代生产物流管理的具体内容如下： 1）物料管理 管理生产中所需要的各种物料，如毛坯、工具、半成品、废品和成品等。物料管理具体体现为库存管理及对入库和出库进行管理，并协调出库与入库，以保证生产所需物料的准时、可靠供应。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,2）作业管理 根据生产加工的需要，计划和调度各种运输设备，规划运输路线，使所需的物料及时、畅通地

16、运达到指定位置。这里既包含作业计划，也包含作业控制。 3）状态监控 检测生产物流系统进行过程中的物流状态。生产物流系统设置各种检测装置，对系统的物流设备状态、物料状态、物流路线等进行检测，通过模拟屏或计算机屏幕实时显示各种状态，以掌握物流实际运行状况。在出现故障的情况下，及时采取措施，排除故障，保障系统正常运行。 4）信息管理 对生产物流系统的各种信息进行采集、处理、传输、统计和报告。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,2.1.4 物流管理的步骤 物流管理可以按管理进行的顺序，划分为物流计划阶段的管理、实施阶段的管理和评价阶段的管理： 1物流计划阶段的管理 物流计划是为了实现物流预想

17、达到的目标所做的准备性工作。物流计划的步骤大致是： （1）确定物流所要达到的目标以及为实现这个目标所进行的各项工作的先后次序。 （2）分析研究在物流目标实现的过程中可能发生的任何外界影响，尤其是不利因素，并确定对这些不利因素的对策。 （3）制定出贯彻和指导实现物流目标的人力、物力 、财力的具体措施。,上一页,下一页,返回,2.1 物流管理概述,2物流实施阶段的管理 物流计划确定后，为实现物流目标，将要把物流计划付诸实施。物流的实施管理就是对正在进行的各项物流活动进行管理。它在物流各阶段的管理中具有突出的地位。 这是因为在这个阶段中，各项计划将通过具体执行而受到检验。同时，它也把物流管理与物流各

18、项具体活动进行了紧密的结合。 3物流评价阶段的管理 物流评价，就是一定时期内，人们对物流实施后的结果与原计划的物流目标进行对照、分析。通过对物流活动的全面剖析，人们可以确定物流计划的科学性、合理性程度，确认物流实施阶段的成果与不足，从而为今后制定新的计划及组织新的物流提供宝贵的经验和资料。,上一页,返回,2.2 物流战略管理,2.2.1 物流战略的含义 1战略的概念 战略一词最早源于军事术语，意指指导战争全局的方略。战争中，战争指挥者为达到政治目的，根据战争规律所制定和采取的准备战争和实施战争的方针、政策及方法的总和。 在管理学中，对战略概念的阐释也是众说纷纭，莫衷一是。但不管理论如何，都可以

19、理解为战略是组织的总目标和保证总体目标的实现的一系列方针、政策和措施的集合体。这种理解和源于战争的对战略的理解是一致的。,下一页,返回,2.2 物流战略管理,2物流战略的含义 一般认为物流战略是对物流发展设立的总目标和为实现这一目标所制定的方针、政策和措施的总和。 2.2.2 物流战略的内容 1一体化物流战略 一体化物流是20世纪末最有影响的物流趋势之一，其基本含义是指不同企业之间，通过物流上的合作，达到提高物流效率，降低物流成本的目的。一体化物流有三种形式，即纵向一体化物流，横向一体化物流和物流网络。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,1）纵向一体化物流 纵向一体化物流要求企业将提

20、供产品或服务的供应商和接受产品或服务的客户纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容。纵向一体化物流要求企业从原材料供应到最后将产品交给用户的全过程的每个环节实现对物流的管理，要求企业利用自身条件建立和发展与供应商和客户的关系来赢得竞争优势。 2）横向一体化物流 横向一体化物流是通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。例如，不同的企业可以用同样装运方式进行不同类型商品的共同运输。当企业位置临近，而某个时间内物流量较少时，几个企业同时分别进行物流操作显然不经济，于是就出现了一个企业在装运本企业商品的同时，也装运其他企业的商品。从企业经济效益上看，这种做法降低了企业的物

21、流成本；从社会效益看，减少了社会物流过程的重复劳动。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,3）物流网络 物流网络是纵向一体化物流与横向物流一体化的综合体。当一体化物流某个环节，同时又是其他一体化物流系统的组成部分时，以物流为纽带联系的企业关系，就会形成一个网络关系，即物流网络。这是一个开放的系统，企业可以自由加入或退出，尤其在业务繁忙的季节，最有可能利用这个系统。同时，优势物流企业同中小型物流企业可以结成市场开拓联盟。此举使往日的竞争对手，成了今日的合作伙伴，共同帮助生产企业开拓销售市场。这样，物流网络就成为一个生产企业和物流企业共同构成的多方位，纵横交叉，互相渗透的协作有机体。当加入

22、物流网络的企业增多时，物流网络的规模效益就会进一步显现出来，整个社会的物流成本就会大幅下降。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,2物流服务延伸战略 所谓物流服务延伸战略，是指在现有物流服务的基础上，通过向两端延伸，为客户提供更加完善和全面的物流服务，从而提高物流服务的附加值，满足客户高层次物流需求的经营战略。例如，仓储企业利用掌握的货源，通过购买部分车辆或者整合社会车辆从事配送服务；运输企业在完成货物的线路运输之后，根据客户的要求，从事货物的临时保管和配送。这种模式对于从事单一物流服务功能的传统物流企业来说，不仅可以拓展物流服务的范围，而且可以达到提高物流服务层次的目的。,上一页,下

23、一页,返回,2.2 物流战略管理,3物流信息化战略 信息化是降低物流成本，实现物流增值的关键，也是现代企业有效运作和参与市场竞争的最主要的企业基础条件。物流管理很大程度上是对信息的处理，如物资订单、采购销售、存储运输等物流信息的处理和传送，也包括对物流过程中的决策活动，如供应商的选择、顾客分析、顾客服务审计等提供信息支持，并对其实施监控，以便采取优化资源的措施，降低生产成本，提高生产效率，增强企业竞争优势。 4物流技术装备现代化战略 物流产业的发展离不开国家的政策支持和资金投入，不仅需要建设现代化的机场、车站、码头、公路、铁路等公共基础设施，同时，需要物流企业加大资金投入，购置先进的物流技术装

24、备，改善交通运输系统、集装箱装卸搬运系统、散料储运系统、自动仓储系统、产品包装系统、流通加工系统和配送中心技术装备的落后局面，为物流产业的发展提供强有力的物质保障和技术支持。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,5定制式物流服务战略 定制式物流服务是指将物流服务具体到某个客户，为该客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式，涉及储存、运输、加工、包装、配送、咨询等全部业务，甚至还包括订单管理、库存管理、供应商协调等在内的其他服务。现代物流服务强调与客户建立战略协作伙伴关系，采用定制式服务模式不仅能保证物流企业有稳定的业务，而且能节省企业的运作成本。物流企业可以根据

25、客户的实际情况，为其确定最合适的物流运作方案，以最低的成本提供高效的服务。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,6物流战略联盟模式 物流战略联盟模式是指物流企业为了达到比单独从事物流服务更好的效果，相互之间形成互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系的经营模式。国内物流企业，尤其是中小型民营企业，自身力量较薄弱，难以与大型跨国物流企业竞争，因此，中小型物流企业的发展方向是相互之间的横向或纵向联盟。这种自发的资源整合方式，经过有效的重组联合，依靠各自的优势，可以在短时间内形成一种合力和核心竞争力；同时，它们在企业规模和信息化建设两个方面的提高，可形成规模优势和信息网络化，实现供应链全过

26、程的有机结合，从而使企业在物流服务领域实现质的突破，形成一个高层次、完善的物流网络体系。在战略联盟的实施过程中，可以将有限的资源集中在附加值高的功能上，而将附加价值低的功能虚拟化。虚拟经营能够在组织上突破有形的界限，实现企业的精简高效，从而提高企业的竞争能力和生存能力。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,7物流咨询服务战略 物流咨询服务是指利用专业人才优势，深入到企业内部，为其提供市场调查分析、物流系统规划、成本控制、企业流程再造等相关服务的经营模式。企业在为客户提供物流咨询服务的同时，帮助企业整合业务流程与供应链的上下游关系，进而提供全套的物流解决方案。企业通过物流咨询带动其他物流

27、服务的销售，区别于一般仓储、运输企业的简单化服务，有助于增强企业的竞争力。 8绿色物流战略 绿色物流（environment logistics）是指在运输、储存、包装、装卸和流通加工等物流活动中，采用先进的物流技术、物流设施，最大限度地降低对环境的污染，提高资源利用率。例如，包装材料尽量采用可回收材料，运输工具采用清洁能源，加强对废弃物的管理等。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,9企业物流专业化战略 专业化战略，就是把物流独立出来，建立自己的物流体系。企业的专业化物流，不仅为满足企业自身的物流需求，而且对外进行营业服务，专业化的物流系统，要求企业有自己的配送中心、服务团队、配送工

28、具、强有力的组织领导和良好的企业形象等。对生产企业来说，实施专业化物流战略，要求实力雄厚，而且，其物流成本占企业的成本比例也应较大。 10企业物流国际化战略 众所周知，全球化进程加快了整个世界经济结构、产业结构的调整和全球贸易的发展，大大促进了资源配置的国际化，正是基于此形成了企业物流的国际化。一些较有实力的跨国公司为适应全球化的需求、努力在全球范围内配置资源。国际化的企业而不采用国际化的资源配置方法，将使其在市场上丧失竞争力。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,实行物流十大战略的企业，既有物流自营的生产企业，也有部分物流自营部分物流外包的生产企业，更有专营物流的第三方物流企业，而在

29、实施物流战略获得较大成功的多属第三方物流企业，如宝供物流企业、中海集团物流有限公司等，他们提供了很好的经验。 2.2.3 物流战略管理 物流战略目标的实现，必须对物流活动实施科学管理。 1现代物流市场的开拓管理 现代物流企业在拓展物流业务时，不能闭门造车，不能凭想当然办事。必须清楚“客户是否需要”、“需要什么”等问题。 根据客户的需求，构建客户需要的业务流程，围绕着主要客户，调动各部门的力量，动员各种资源，完成从商流到物流的市场开拓。这就要对物流市场的需求进行调研与预测分析，正确选择企业的目标市场，确立正确的市场定位。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,定位就是对公司的产品进行设计，

30、使产品能在目标顾客心目中占有一个独特的、有价值的地位。物流定位就是通过辨别物流客户的不同需求，突出服务的差异化，达到满足客户需求的目的。物流定位应遵循以下原则： （1）重要性。能向相当数量的买主让出较高价值的利益。 （2）明析性。其所定位出的差异性，是其他企业所没有的。 （3）可沟通性。该差异性是可以沟通的，是买主看得见的。 （4）不易模仿性。是其他竞争者难以模仿的。 （5）可接近性。买主有能力购买该差异性。 （6）盈利性。公司能通过该差异性获得利益。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,2物流企业人力资源管理 1）企业组织构架的协调 物流企业的组织架构和人力资源结构是按照企业的商业模

31、式和物流运作模式需要而制定的，它受不断变化的物流市场的影响，存在调整，变动的可能性。与此同时，企业人员也会发生变动，如调派、升降等。人力资源管理部门的重要任务就是适时评价组织构架和人力资源结构的现状与运作状况，提出改进意见。更需要强调的量，机构的拆并或重设应更多的考虑符合企业的市场策略，减少机构运作的相互掣肘，降低管理成本。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,2）员工凝聚力，责任感和归属感的塑造与培养 一个良好和富有表现力的团队，相互之间的责任感和对企业的归属感，是其全心全意为企业服务的基础和保证。现代物流企业人力资源管理的一项重要工作，就是在企业内部营造这一个安谧环境，使每一个员工

32、都能在一个和谐的气氛中工作，发挥其最大的潜能，努力为企业创造更大的价值。 3现代物流企业的财务管理 1）物流成本预测 物流成本预测，就是根据有关的成本数据和企业的具体发展情况，运用一定的技术方法对未来的成本水平及其变动趋势做出科学估计。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,2）物流成本决策 物流成本决策，就是在成本预测的基础上，结合有关资料，运用科学的方法，从若干方案中，选择一个满意方案的过程。 3）物流成本计划 物流成本计划就是根据成本决策所确定的方案、计划期的生产任务及有关资料，运用一定的方法，以货币的形式规定计划期物流各环节耗费水平和成本水平，并提出保证成本计划顺利实现所采取的措

33、施。 4）物流成本控制 物流成本控制就是根据物流计划的目标，对成本形成和发生过程以及影响成本的各种因素和条件施加影响，以保证实现物流成本计划。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,5）物流成本核算 物流成本核算，就是采用一定的计算方法，按规定的成本项目，通过一系列的物流费用汇集与分配，计算出各种物流活动对象的实际成本。 6）物流成本分析 物流成本分析，就是在成本核算及其他有关资料的基础上，运用一定的方法揭示物流成本水平的变动情况，进一步理出影响物流成本变动的各种因素。通过物流成本分析，可以提出积极建议，采取有效措施，合理地控制物流成本。,上一页,下一页,返回,2.2 物流战略管理,4运

34、输的合理化管理 所谓的运输合理化就是在一定的产销条件下，对货物的运量、运距、时间、流向和中转等环节进行科学调配实现运输费用最省。因为运输费用在全部物流费用中占很大比例，运输费用的高低在很大程度上决定整个物流系统的竞争能力。实际上，运输费用的降低无论对货主企业来讲，还是对物流经营企业来讲都是合理化的一个重要目标。 5仓储的科学管理 仓储管理是物流战略管理的重要组成部分。仓储管理包括两个方面的内容，一是对库存物资实行科学的维护保养，保持库存物资的数量和质量不变；二是对库存的物资数量实行科学的控制。,上一页,返回,2.3 物流服务管理,2.3.1 物流服务的含义 所谓服务，就是为了满足顾客需要，在同

35、顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。关于服务概念的阐述是： （1）服务的目的就是为了满足顾客需要，帮助顾客解决问题。 （2）要提供服务，就要与顾客接触。 （3）服务的内容不是实物，而是供方的活动和供方活动的结果。 （4）服务的范围既包括依附于商品实体而提供的追加服务，又包括与商品不直接相关的服务，如咨询服务等。,下一页,返回,2.3 物流服务管理,2.3.2 物流服务的内容 物流服务的基本内容主要包括运输、储存与配送、装卸搬运、包装、定单履行、物流信息、存货预测等活动。运输、储存、配送、装卸搬运、包装、物流信息等基本服务功能在第一章已经介绍，这里介绍两个主要的物流增值服务内容。 1订单履

36、行 物流服务的另外一个活动是订单履行，包括与完成客户订单有关的活动。订单履行在供应链活动中包括四个主要阶段。见表2-1所示。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,定单管理的职能主要包括以下内容： 收到定单 确认装运地点 定单录入 生成拣货单 核对、检查定单的准确性 开始装运 检查信用 查询定单状况 检查存货可得性 交货 处理迟到定单 衡量服务水平 确认定单 确保持续改进 修改定单 处理退回产品 中止定单 检查定价和促销情况,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,2存货预测 物流服务的另外一个重要活动是存货预测，准确预测存货要求、原材料和零部件，对有效控制存货十分重要。尤其对使用J

37、IT和物料需求规划（MRP）方法来进行存货控制的企业来说就更为重要。在以上内容中，运输与配送是物流服务体系中所有动态内容的核心，而保管则是惟一的静态内容，物流服务的装卸搬运、包装与物流信息则是物流的一般内容。它们的有机结合构成一个完整的物流服务系统。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,2.3.3 物流客户服务的量度 从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制订有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。表2-2是客户服务的4个要素及对应的表现衡量内容。通常，这些量度以卖方角度表示。例如，定单的准时发送、定单

38、的完整发送和定单准备时间等等。客户服务的物流环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行，如：定单及时率；定单完整率；定单完整无缺的货物比率；定单完成的准确率；账单的准确率。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,如果卖方以传统的度量方法衡量与考虑客户服务，则买方可能并不满意，而且如果问题发生在交货过程中，卖方可能也并不知道。再者，买方以传统的方法也不能了解问题的范围与大小。当前注重交货时间的量度，不仅提供了评价的数据来源，也许更重要的是对将发生的问题能提出早期警告。例如，假如标准的交货率是98%，而某月却下降至95%，调查表明，承运人并没有按指示办

39、理货物运输，或买方在接收货物时未作好准备。准时交货的量度在当今更为重要，因为产品物流中，买方经常会与仓库或商店约好送货时间。当前公司采用的零库存计划对供应商交货时间的“窗口”限时更短。总之，当今对准时交货要求较高，今后还会越来越高。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,2.3.4 物流服务管理 在当前竞争的环境下，以客户为中心的物流战略正变成企业获得竞争性优势的另一个源泉。一个有效的以客户为中心的物流战略的开发，需要经过以下几个阶段，如图2-3所示。 1理解客户需求 客户需求在不断地改变，供应商必须预期这些改变，并对此做出积极反应，不断地改变业务目标。物流过程必须适应这种改变以保持客户

40、满意。用3个步骤可以确定客户需求：理解客户的业务、买方和用户；鉴明客户需求和期望；与客户探讨需求和期望的变更性，测定客户对支付服务的愿望。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,2评价当前的服务和能力 一旦理解了客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。 3解释当前做法与客户要求之间的差距 一旦正确认识到企业与客户期望之间的差距，公司便可以认真检查，以确定消除差距所能得到的利益（比如增加客户价值）。公司必须分析与

41、消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益。另一些利益可能包括收入增加、客户忠诚、竞争优势，避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,4满足客户特定需要的针对性服务 不同的客户群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群。供应商可以更好地提供针对性服务。不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对客户有足够的价值，客户可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争

42、对手会以更低的价格提供同样的产品。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,5在客户要求的基础上创造服务 实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户已有的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，如果供应商仅着眼于客户对价值的认识，把致力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端，其结果是如果无法满足，则将得到客户的否定评价；如果满足了，也不会得到客户的称赞，因为这仅是客户所希望的。只有当服务超出客户最低要求时才会让客户满足，达到增加价值的目的。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管

43、理,6评估与跟踪执行和改进情况 评估满意的过程对于激励员工相当重要。客户反馈满意是真正满意的惟一正确指标，因为这是公司在满足客户需求方面的成功。客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式。同时衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以客户的整个经历为基础。 当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的要求和希望，进而这些要求和期望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过这个标准来满足客户的需求或超出客户的期望。,上一页,下一页,返回,2.3 物流服务管理,7保持持续的改进过程 客户满意必须是一个不断进行的过程，因为客户要求随生产过程、产品和客户的变化而变化，为了保持客户满意的水准，供应商必

44、须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的。通过与客户接触，了解客户需求，满足客户需求。,上一页,返回,2.4 物流质量管理,2.4.1 物流质量定义 物流质量，就是根据物流运动规律所确定的物流工作的量化管理标准，根据物流经营需要而进行评估物流服务与顾客期望满足程度的有机结合。 企业物流质量是一个整体概念。它包含了“符合规格”和“符合期望”两类典型的质量内涵。一方面，企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间、空间效应的物流服务，需要根据顾客的要求提供不同服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评判的。,下一页,

45、返回,2.4 物流质量管理,1“符合规格”的质量定义 质量管理的目的是以最低的成本发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准测量产品的质量。产品设计人员根据客观的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。 根据“符合规格”定义，确定质量管理措施，有助于企业实现降低成本，提高服务质量的一致性。“符合规格”是最简单、最适当的质量定义。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,2“符合期望”的质量定义 要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务。服务人员应该严格执行操作顺序，为顾客提供标准

46、化服务。许多企业管理学家一致认为，服务质量只有一个正确定义，即服务质量就是服务实际能够符合顾客的期望。 采用“符合期望”的定义，管理人员就能在质量评估工作中，分析不易量化的主观因素对顾客评估产品或期望的影响。这样，管理人员就能够根据顾客认为重要的因素判断产品或服务的质量。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,2.4.2 物流质量的内容 一般来说，物流质量主要包括以下几个方面内容： 1商品的质量保证及改善 现代物流过程并不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。因此，在一定意义上说，物流过程也是商品质量的“形成过程”。 2物流服务质量 物流业有极强的服

47、务性质。可以说，整个物流的质量目标，就是客户对其服务质量的高满意度。服务质量因不同用户要求而各异，所以要掌握和了解客户要求。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,3物流工作质量 物流工作质量，是指对物流各环节（如运输、搬运装卸、保管等）的质量保证。提高物流工作质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上狠下工夫。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念，物流服务质量水平，取决于各项工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有一定程度的保证。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,4物流工程质量 物流质量不但取决于工作质

48、量，而且取决于工程质量。在物流过程中，将对产品质量发生影响的各种因素（人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做好“预防为主”的质量管理。 2.4.3 物流质量管理的概念 物流质量管理，就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的物流质量基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制物流质量的活动过程。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,1物流质量管理满足的要求 （1）满足生产者的要求，必须保证生产者的产品能保质保量地转移给用户；

49、（2）满足用户的要求，按用户的要求将其所需的商品交给用户。 2物流质量管理的内容 (1）质量保证。质量保证是企业对用户来说的，就是要对用户实行质量保证。 (2）质量控制。质量控制是对企业内部来说的，是为了保证某一工作、过程和服务的质量所采取的作业技术标准和有关活动。质量控制是质量保证的基础。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,2.4.4 物流质量管理的特点 企业物流活动具有内在的客观规律，在质量管理方面可以提出以下几个基本要求： 1全员参与 要保证物流质量，这就涉及到企业物流活动的相关环节、相关部门和相关人员、需要依靠多个环节及各部门和广大员工的共同努力。物流管理的全员性，正是物流的

50、综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,2全程控制 企业物流质量的管理是对商品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行全程的质量管理，同时它又是对产品社会再生产全过程进行全面质量管理的重要一环。在这一全过程中，必须一环紧扣一环地进行管理，才能保证最终的物流质量，达到目标质量。 3全面管理 影响企业物流质量的因素具有综合性、复杂性及多变性。加强企业物流质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。企业物流质量管理，不仅管理物流对象本身，而且还要管理工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，

51、具有很强的全面性。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,4整体发展 企业物流是一个完整统一的系统，加强企业物流管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合，相互协调入手，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业整体质量的发展。 2.4.5 现代企业物流质量管理体系运作要素 建立现代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须有符合现代企业经营特点的物流运作要素。其中包括：,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,1物流需要的调研与评定 物流需要的调研与评定是现代企业物流活动过程的首要内容，要运用各种有效的方式了解物流需要，依

52、据调研结果和企业实际物流服务条件确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲，以作为物流服务设计的基础。 2物流服务设计 物流服务设计是把物流服务大纲中的内容与要求，策划设计为物流服务规范、物流服务提供规范和物流服务控制规范，确定开展预定物流服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对物流服务项目进行适当的切合实际的宣传。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,3物流服务过程 物流服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保物流服务规范的实施，不断对物流服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范物流服务，把影响物流服务过程质量的各种因素，如人的技能、设施完好与安全等置于受控

53、状态。还应十分重视顾客对物流服务质量的投诉和评价，力争实现无缺陷的物流服务。 4物流管理业绩的分析和改进 现代企业应定期或不定期地对物流管理业绩进行定性分析，为此要建立一个物流质量信息反馈管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量的数据收集和统计分析，以寻求质量改进机会，进行质量改进，提高物流质量管理水平。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,2.4.6 物流质量管理体系文件 1物流质量管理手册 这是一个阐明现代企业物流质量方针并描述其质量管理体系的纲领性文件，其内容包括：现代企业的质量方针和目标；现代企业物流管理人员职责、权限和相互关系；物流质量管理体系要素等。物流质量管理手册的使用、

54、修改和控制应符合ISO10013质量手册编制指南。 2物流质量管理规范 现代企业物流质量管理规范是“为进行某项物流活动所规定途径的程序”文件，是质量手册的支持性文件。物流质量管理规范一般包括目的和范围；做什么和谁为做；何时、何地、如何做；应使用什么设施；如何对物流服务进行控制等。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,可以与质量手册中相关要素活动的内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。质量计划是“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”（ISO8402）。因此，现代企业应对一些特定的物流服务按ISO10005质量计划指南编制质量计划。 3物流服务规

55、范 物流服务规范是规范现代企业的物流服务行为，阐明其物流服务内容与物流服务质量的操作性文件。物流服务规范是衡量现代企业物流服务质量的基本依据和最低要求，一般包括岗位职责、任务、上岗条件、物流服务程序、物流服务内容与要求等内容。,上一页,下一页,返回,2.4 物流质量管理,4质量记录 质量记录是为已完成的质量活动或达到结果提供证据，即“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所得到的事实基础上，证明是真实的信息”文件（ISO8402），又称之为见证性文件。 2.4.7 如何加强物流质量措施 要有效提高质量管理工作的效果，企业就必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。它主要包括以下内容,上一页,下一

56、页,返回,2.4 物流质量管理,1建立物流质量管理体系 根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。 2引进现代质量管理理论和技术 企业应该积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。科学技术就是生产力，企业必须借助现代高新技术，强化物流质量管理，大力开展技术创新活动。 3实行全面质量管理 企业可以运用有效的激励措施，实行全面质量管理。企业应根据顾客需求环境的相对不确定性，运用有效的奖励和激励措施，激励员工提高学习能力和创新能力，鼓励员工承担风险，通过精心设计、认真实施的实验，探索减少差错的新方法。企业必须改进质量管理工作，以便不断提高

57、物流服务质量。,上一页,返回,2.5 物流成本管理,2.5.1 物流成本概述 1物流成本的特征 物流成本是指从原材料开始，一直到将商品送到消费者手中所发生的全部费用。然而在传统上，物流成本的计算总是被分解得难以辨认。由于物流成本没有被列入企业的财务会计制度，制造企业习惯将物流费用计入产品成本，商业企业则把物流费用与商品流通费用混在一起。因此，无论是制造企业还是商业企业，都难以按照物流成本的内涵完整地计算出物流成本，而且连已经从生产领域或流通领域分开来的物流成本，也不能单独真实地反映出来，任何人都很难看到物流成本的真实全貌，了解其可观的支出。“物流是经济的黑暗大陆”，“物流成本冰山说”都是这种现

58、状的形象表述。,下一页,返回,2.5 物流成本管理,物流成本可能难以计算，主要是由于物流成本具有隐含性特征。同时，物流成本中，有不少是物流部门无法控制的，如保管费中就包括了由于过多进货或过多生产而造成积压的库存费用，以及紧急运输等例外发货的费用。而进货或生产的多少，往往不是由物流职能部门决定的。另外，在物流各项成本之间存在权衡规律。就物流本身来说，在物流功能之间，一种功能成本的削减使另一种功能的成本增多。因为多种费用互相关联，在费用策划时，必须考虑整体的最佳成本。 2物流成本管理的意义 物流成本研究的目的，是要将混入其他费用科目的物流成本全部抽取出来，使人们能清晰地看到潜藏的物流成本，以便寻求

59、降低成本的途径。降低物流成本对提高企业和社会的经济效益有重要意义：,上一页,下一页,返回,2.5 物流成本管理,1）从微观的角度观察 物流成本在产品成本中占有很大的比重，在其他条件不变的情况下，降低物流成本，意味着降低了企业总成本，提高了利润水平。物流成本的降低，增强了企业在本行业中产品价格竞争方面的优势。企业可以用相对低廉的价格，在市场上出售自己的产品，从而提高产品在市场上的竞争力，增加了销售，为企业带来更多的利润。 2）从宏观的角度观察 （1）如果全行业的物流效益普遍提高，物流费用水平会降低到一个新的最低点上，那么，该行业在国际市场上的竞争力将会增强，对于一个地区行业来说，可以提高其在全国市场上的竞争力。,上一页,下一页,返回,2.5 物流成本管理,（2）全行业物流成本的普遍下降，将会对产品的价格产生影响，导致物价相对下降，这有利于保持消费水平的稳定相对提高国民的购买力水平。 物流成本的下降对于全社会而言，意味着创造同等数量的财富，在物流领域所消耗的物化劳动和活劳动得到节约，也就是以较少的资源投入，创造了较多的物资财富。 3）物流成本构成及分类 物流成本按其范围分，有狭义和广义之别：狭义指由于物品实体在场所（或位置）不同而引起的有关运输、包装、装卸等成本。广义的物流成本是指包括生产、流通、消费全过程的物品实体的位