提升职业化素养.ppt

1、,提升职业化素养,职业化包括哪些内容？,积极上进的职业心态 职业思考力 科学地分析与解决问题 和谐人际关系 时间管理 沟通技巧,谈判技巧 压力管理 客户满意管理 加强团队建设 打造学习型组织 会议管理 商务礼仪,注重商务礼仪,商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 商务约会礼仪,商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节；是约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保证商务

2、活动的有效、高效。,个人修养,个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 正直、公平、坚持既定政策和原则； 诚实、实事求是； 守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,个人形象-仪表,头发 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣； 指

3、甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油； 香水 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象-行为举止,与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人1米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流； 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象；,个人形象-行为举止,不要视线游移或面

4、无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动。,电话礼仪接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机,电话礼仪转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接，每30秒同对方交流一下,感谢对方等待,电话礼仪电话留言,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪-接听电话礼仪,接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好； 接外线电话

5、要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接。,电话礼仪-接听电话礼仪,留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等。 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。

6、或以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪-接听电话技巧,别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。,电话礼仪-拨打电话礼仪,拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，

7、重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢,商务约会礼仪-接待来访,接待来访流程,预 约,准 备,接 待,有约来访,突然来访,告 辞,商

8、务约会礼仪-接待来访,接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如电话、手机等。 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。,商务约会礼仪-接待来访,接待 突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。,商务约会礼仪-拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,商务约会礼仪-拜访,拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品。