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1、专业销售技巧培训,1,专业销售技巧培训手册,专业销售技巧培训,2,目 录,第一课：满足需要的推销方法 第二课：开场白 第三课：寻问 第四课：说服 第五课：达成协议 第六课：克服客户的不关心 第七课：客户的顾虑 第八课：消除客户的顾虑,专业销售技巧培训,3,第一课：满足需要的推销方法,成功：你与客户的共同目标 客户和你一样，都希望成功。作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺，以及你是否引导他作一个能使他成功的决定。 客户表达需要时，其实是向你寻求帮助他成功的方法-他所表达的需要，就是他想要改进或达成某些事情的愿望。,专业销售技巧培训,4,第一课：满足需要的推销方法,需要：改进或

2、达成某些事情的愿望 你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你的公司和你自己获得成功。,专业销售技巧培训,5,第一课：满足需要的推销方法,辨别需要 客户的需要不是肉眼可以见到的，客户心里知道这些需要，只有客户自己才能告诉你，他的需要什么。然而，如果客户使用需要言辞-表达需要的字眼和词句-你就可以相当确定客户有某一个需要。 例如：,我需要 我要 我想 我们正在找 我们对 很感兴趣,我期望 我希望 这非常重要 一定要做到 我们的目的是 ,做业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞，这一点是非常重要的。你如果没有这样做，就可能会对客户的需要作出不正确的臆测，而跟客户谈些他不关心的事情，白白

3、浪费时间。,专业销售技巧培训,6,第一课：满足需要的推销方法辨别客户的需要练习,在下面客户表达需要的陈述句子旁打勾 我们不单需要那些信息，而且必须在得到所需信息后，立刻将它传真到相关的部门。 我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三间分公司，本季度末还会增加二间。 我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支持服务，我希望我们可以在这方面改善。 对我们来说，在月底前把这些货品发出去是很重要的。 虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有的系统已经够用了，我很满意。,专业销售技巧培训,7,第一课：满足需要的推销方法辨别客户的需要练习,在下面客户表达需要的陈述句子旁打勾 我们不单需要那些信息，而且必须在

4、得到所需信息后，立刻将它传真到相关的部门。 我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三间分公司，本季度末还会增加二间。 我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支持服务，我希望我们可以在这方面改善。 对我们来说，在月底前把这些货品发出去是很重要的。 虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有的系统已经够用了，我很满意。,专业销售技巧培训,8,成功的业务拜访 成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定。作为专业的业务代表，你的任务是要充分掌握拜访过程，以期达到理想效果。 你应该营造一个开放的信息交流气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定。“专业销售技巧”课程所介绍的技巧，可以帮

5、助你在拜访中建立这种交流方式。,第一课：满足需要的推销方法,专业销售技巧培训,9,第一课：满足需要的推销方法,成功的业务拜访,在开场白中，你应该交换有关这次 拜访将要谈及和达成事项的资料,在寻问时，你应该搜集有关客户需要的资料,在说服时，你应该提供 有关你如何满足客户需要的资料,在达成协议时，你应该交换 有关下一步合作的资料,由于客户在作决定时，通常会考虑一种以上的需要，因此寻问和说服的技巧可能要在拜访中重复使用。在开始拜访后，你应该搜集有关客户某一个需要的资料，然后提供你如何能够满足该需要的资料。此后，你应该搜集和提供更多有关客户其他需要的资料。在适当的时机，你应该与客户达成协议。,开场白

6、O-Opening,寻问 P-Probing,说服 S-Supporting,达成协议 C-Closing,专业销售技巧培训,10,第一课：满足需要的推销方法,满足需要的推销过程,开场白,寻 问,说 服,达成协议,客户的需要,专业销售技巧培训,11,满足需要的推销过程,开场白,寻 问,说 服,达成协议,客户的需要,专业销售技巧培训,12,第二课：开场白,导言 每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有要会面的理由的。 你和客户会面的理由，可能是想介绍自己和自己的公司，要增加你对客户需要的理解，提出并讨论建议，或者达成销售协议，又或者以上几种原因都有。 客户和你会面的理由，可能是想知道更多你公司的

7、实力，讨论他的需要，对建议书提意见，或者只是在达成购买决定之前，和几位不同的供应商会谈，以履行公司的要求。 如果你的议程和客户的议程不一致，那末这次会面对你和客户来说，就不会有很大的收益。你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。,专业销售技巧培训,13,第二课：开场白,何时做开场白 如果你和客户已经准备好谈生意，你就应该做开场白。 你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好准备。问候完客户，你应该先和客户闲聊一会儿，以开启话题。 你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立或重建良好而融洽的关系。但是，你也应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正式开

8、始这一次的拜访会谈。,专业销售技巧培训,14,第二课：开场白,如何做开场白,提出议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。,提出议程之后，你要向客户解释议程对他的价值。这可让客户明白会面对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户身上。,你向客户提出议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程。询问是否接受，可让你获得所需的资料，能更有效的使用自己和客户的时间。并且确保你和客户可以继续谈下去。,专业销售技巧培训,15,第二课：开场白,如何做开场白（范例）,提出议

9、程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,“我今天想来了解您目前所使用的电脑设备，以及关于您对设备升级的要求。”,“这样我才能针对你的特别需要，提出最佳的建议供您作选择。”,“您觉得怎么样？” “您还想讨论其他什么问题？”,专业销售技巧培训,16,第二课：开场白（选读）,引出开场白 做开场白之前，你应该先谈一些可以引出开场白的话题，这就是把你将要提出的议程和一些客户所熟悉的事物或其他事件相提并论。,你若已和客户见过面，那末，可以重提上一次的会面内容以引出开场白： 上一次见面时，您要我准备一份建议书，以便交给管理小组讨论。不如我们现在一起来研究这份建议书好吗？,你和客户如果是第一次见面，你可以解释

10、自己到访的原因，以此引起客户和你谈话的兴趣。 贵公司经理建议我跟您谈一谈关于更换一批新电脑的计划。我想了解您目前所使用的电脑系统 许多类似公司规模的经理人，常希望能了解竞争对手的动态。我想了解一下 ,专业销售技巧培训,17,第二课：开场白（选读）,准备做开场白（准备做开场白时,你应该问自己）,客户和我会面，他想达成什么目的？,我和客户会面，想达成什么目的？,考虑客户和你会面的理由，可帮助你在构思议题时，能顾及客户的需要，也可让你在开场白中，向客户解释议题对他的价值。,考虑你自己和客户会面的理由，可帮助你为拜访设定目标。有了清晰的目标，你就能够预先计划将要商谈的内容，以便能够完成目标，构思一个重

11、点集中的议题。,专业销售技巧培训,18,第二课：开场白（概要）,目的 对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议 当 你和客户都准备好谈生意时 方法 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,专业销售技巧培训,19,第二课：开场白（练习）,写一段与你目前的销售工作相关的开场白,提出议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,专业销售技巧培训,20,满足需要的推销过程,开场白,寻 问,说 服,达成协议,客户的需要,专业销售技巧培训,21,若你和客户要作明智而互利的决定，那末双方便要对客户的需要有相同的认识。寻问的技巧就是去收集相关的资料，建立这种认识。 寻问是业务代表应该掌握的最重要的技巧。业务代表

12、若要扮演顾问的角色，他就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料。他处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增长见识。,第三课：寻问,专业销售技巧培训,22,你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 清楚的了解就是对每一个你所讨论的客户需要，你知道： 客户的具体需要 这需要为什么对客户重要 完整的了解就是对客户的购买决定，你知道： 客户的所有的需要 需要的优先次序 有共识的了解就是你和客户对事物有相同的认识-你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。,第三课：寻问,专业销售技巧培训,23,第三课：寻问,何时寻问 你想从客户方

13、面获得资料时，就要寻问。 是否要寻问是由你决定的。你若觉得需要更多资料，以便对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，就应该寻问。,拜访时用多少时间寻问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时能否清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂，或者客户在解释自己需要方面越感困难，你就要寻问的越多,专业销售技巧培训,24,第三课：寻问,如何寻问 要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，你应该： 用开放式和限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要,专业销售技巧培训,25,用开放式和限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要,客户的需要并不是无中生有的，客户的需要是由于周围的情形和环境而产生的。

14、客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。 一般来说，你对客户的情形和环境知道的越多，你对他需要的了解也越深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要,大多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面： 他们的工作 他们所属的部门 他们所服务的公司 他们所从事的行业 他们公司所服务的客户 你可以根据销售的产品和你产品或公司所针对的客户需要，决定是否应了解以上各个层面的情况。,作为一个专业的业务代表，在与客户正式会面前，你应该尽量多了解客户的情形和环境。但是当你的理解有不足之处，或是你想知道客户本人怎样看自己的情形

15、和环境，或者想了解客户的情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。,1,2,3,专业销售技巧培训,26,面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达（反映需要的言辞）。客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一个客户可能会说： “我们要进行电脑升级。” 另一个客户可能会告诉你： “我们正在采购一批手提电脑，共50台。它和我们现在的系统必须兼容，并且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。”,无论客户说些什么，你都应该寻问，直到客户的需要有一个清晰的概念。想对上述第一位客户所寻求的（“我们要进行电脑升级。”）有个清晰的概念，你可以这样问他： “刚才您说的升级，请问指的是什么？”

16、“您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所不能达到的？”,用开放式和限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要,专业销售技巧培训,27,加速或减少业务代表花在文书工作上的时间（工作绩效或生产效率）,改进销售人员的生产效率（工作绩效或生产效率）,用开放式和限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要,客户如果有需要，背后一定有原因。 需要背后的需要,有的时候，这个原因是由于另一个需要-那就是在最初表达的那个需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标，而这种需要，通常和以下三方面有关：财务、工作绩效或生产效益以及形象。,表达的需要,为销售人员配备手提电脑,需要背后的需要,该需

17、要背后的需要,用寻问去了解需要背后的需要，可帮助你明白为什么某一种需要被重视。如果客户有某一种特定的需要（“我们需要50部手提电脑”），而你并不清楚若提供了他们所需要的东西，对他们有什么实际帮助，这时这种寻问技巧就派上用场了。你可以这样问： “它为什么那么重要？” “它将会对您有什么帮助？”,专业销售技巧培训,28,开放式和限制式的寻问,开放式寻问,限制式寻问,鼓励客户自由地回答,把客户的回答限制于： “是”或“否” 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实,例子,例子,一般来说，你的寻问方式越开放越好。开放式寻问是鼓励客户开放自己，跟你分享他们觉得对你有用的资料。当然，如果你单单使用开放

18、式寻问，讨论可能变得缺乏重点，或因此而浪费了时间。 如果客户的谈话不着边际，或者未能提供有用的资料，限制式寻问可使讨论有重点，或将讨论的范围加以限制。但是如果你使用太多限制式寻问，客户可能会觉得被盘问，因而不愿意和你分享资料。,专业销售技巧培训,29,开放式和限制式的寻问使用开放式寻问,搜集有关客户情形和环境的资料,发掘需要,鼓励客户详细论述他所提到的资料,在业务拜访中使用开放式寻问，有几种方式,你若要探究有关客户周围的某些事实、情况和事件，可以这样问： “请告诉我关于贵公司新的行销策略” “您的业务人员不在办公室的时候，是怎样处理这些工作的？”,如果客户想和你讨论他的需要，要了解这些需要的最

19、佳方法，就是请客户告诉你。例如： “您认为这研究怎样才能帮您的忙？” “你想让新电脑替你做些什么呢？” 如果你已经清楚了客户的需要，还应该： “您还有其他方面的问题吗？”,有一个方法，可让你对客户的需要获得清晰的概念，就是鼓励客户清楚解释，或者详细论述他的看法。例如： “为什么？” “能不能多谈一点” “这事为什么重要？”追问,专业销售技巧培训,30,开放式和限制式的寻问使用限制式寻问,在业务拜访中使用限制式寻问，有几种方式,获得有关客户情形和环境的资料,确定你对客户所讲的有一个正确的理解,确定客户有某一个需要,若要对客户的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具体资料。 例如： “这个

20、研究计划进行了多久？” “您喜欢灰色还是白色的？”,虽然你已经留心聆听，仍可能会漏听了或误解了客户所讲的。有一个方法可以确保你跟客户对他的需要都达到有共识的了解，就是经常去确定你对客户谈话内容的了解。 你确定自己的了解的方法，是综合自己所听到的内容，然后提出一个限制式的寻问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。,有的时候，客户可能会把某一个他所遇到的问题告诉你，或者向你表示对现有情形和环境的不满，可是客户不一定使用需要言辞-也就是说，他没有表达要改进或达成某些事情的愿望。 用限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个需要，可是你可以用寻问来确定他有该需要。 要确定客户有某一个需要

21、，你应该把客户的需要涵括在限制式寻问句子中（运用反映需要的言辞），引出“是”或“否”的答案。,专业销售技巧培训,31,解释寻问的理由（选读）,客户如果明白你为什么提出这些问题，他会更愿意回答你。有时在发问之前先说明提出问题的原因，是很有帮助的。例如： “您先前曾提到，您的同事对于花钱在市场研究服务上有些疑虑。我想多了解一下，好让我们在提出议案以前，就能针对这些问题做准备。请问他的顾虑是什么？” 虽然不是每个业务拜访的问题都要解释理由，但解释理由可帮助你营造开放的交流气氛。以下是应该解释寻问理由的情况： 你提出的问题的理由并不明显 你必须连续提出多个限制式寻问 你打算转换话题 你想得到的，可能是

22、客户不愿意提供的资料,专业销售技巧培训,32,准备寻问（选读）,你若已定下拜访的目标，就可以照以下方法准备寻问：事先温习已知的资料，然后按着拜访的目标，决定你需要取得什么资料。 问一问自己，在客户的情形和环境中，有哪些是相关的资料。先想一想，对于客户的事情你已经知道了什么，另外还需要知道些什么。例如： 工作（例如：职位、责任、问题、面对的挑战等） 部门（例如：目标、组织、工作程序和步骤、问题、面对的挑战等） 机构（例如：任务、策略、组织、采购程序、政策、步骤、问题、面对的挑战等） 生意/行业（例如：客户、供应商、产品、竞争对手、市场趋势、外来影响、问题、面对的挑战等） 先考虑一下，你在拜访之前

23、，可用什么方法得到所需的资料。 如果客户已经告诉你一种或多种的需要，先想一想要对每种需要有清楚的了解，有哪些是你已经知道和需要获得的资料（明白客户想要的是什么，和这些事情为什么对客户如此重要）；你已经知道哪些资料，你还需要知道哪些额外的资料。 如果你对客户的情形和环境以及需要了解不够，要先想一想，可怎样用合理程序去组织和整理你的寻问；预先准备你可能用来开始每一个话题的寻问句子。可以的话，想想怎样解释寻问的理由。,专业销售技巧培训,33,第三课：寻问（概要）,目的 对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解 当 你想从客户方面获得资料时 方法 用开放式和限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要,开放

24、式寻问：鼓励自由回答 限制式寻问：让回答限制于 是或否 在你提供的答案中选择 一个可以经常量化的事实,专业销售技巧培训,34,满足需要的推销过程,开场白,寻 问,说 服,达成协议,客户的需要,专业销售技巧培训,35,第四课：说服,寻问是用来搜集所需资料的技巧，确保你对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 为了帮助客户作明智的购买决定，你必须提供资料，让客户知道你可以怎样满足他的需要，而这些其实也是客户想知道的事情。 说服是一种提供有关你的产品或公司资料的技巧-在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具说服力的。你说服客户的目的，是帮助他了解，你的产品和公司可以用哪些具体的方式，来满足他所表达的

25、需要。,专业销售技巧培训,36,第四课：说服,有关你产品和公司的资料,特征 产品或公司的特点,利益 特征对客户的意义,特征是关于某一种产品或公司的一些事实-这产品或公司是怎样，或者拥有什么。,利益是特征对客户的价值-该项特征如何满足客户的需要，及/或改善了客户的情形和环境。,当你介绍所推销的产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不会明白，你所介绍的特征如何能满足他的需要。他的回答可能是：“那又怎么样？”你若能介绍利益，就可把你的产品和公司的特征与客户的需要连接起来。,专业销售技巧培训,37,第四课：说服（练习）,有关你产品和公司的资料,特征 产品或公司的特点,利益 特征对客户的意义,专

26、业销售技巧培训,38,第四课：说服,何时说服 说服的技巧应该在以下情况下使用，就是当：,客户表示 某一个 需要时,你和客户都 清楚明白 该需要时,你知道你的 产品/公司 可以处理 该需要时,和,和,如果在没有上述条件的情况下，便去说服： 客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品，他也可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要； 你所提供的资料，可能因而变得不够具体，不实际； 你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品；,一般来说，在和客户讨论到某一个需要时，你就应该针对个别的需要去说服。你这样做就可在适当的时机，对客户提供有用的资料。你们之间的信息交流也能以对话方式进行。 当然，许多时候可能

27、你已经打算进行说服，但客户还没有准备好聆听。如果你感到客户想在你解说如何帮助他之前，说明其他的需要，你便应该稍作等待，然后针对几个需要一起去说服。,专业销售技巧培训,39,第四课：说服,表示了解 该需要,介绍相关的 特征和利益,寻问是否 接受,如何说服需要,解释,方法,为了促进你与客户之间的开放交流，你应该去表示了解客户的需要-也就是说，你要对客户的需要表示了解和尊重。表示了解需要的最恰当时机，是由寻问转到说服的时候。 你可以这样说： “我明白了为什么那会列为最优先。” 表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐关系。这等于说：“我是站在你那一方的，我明白你的观点，尊重你的选择，同情你的感受，并

28、且支持你想有所行动的愿望。”表示了解的技巧可使客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮助，也鼓励客户去表达其他的需要。,同意该需要是应该加以处理的 “有道理” “对像您这样的机构而言，那的确重要。” 提出该需要对其他人的重要 “我与好多有同样怀疑的经理谈过。” “不只是您有这样的想法。” 表明你认识到该需要未能满足的后果 “对了，如果您不采取这样的做法 ” “是的，以目前来看是很难达到您想要的目的。” 表明你能体会由该需要而引发的感受 “听起来真是一件很难的事。” “要让这么多的人参与决定，确实很难。”,专业销售技巧培训,40,第四课：说服,介绍相关的 特征和利益,寻问是否 接受,如何说服需要,解

29、释,把需要背后的需要跟利益相连,用说服的陈述去介绍相关的特征和利益时，先说明特征或先解释利益都可以。 重要的是，你所介绍的都是相关的特征和利益。毕竟你的产品和公司有很多种的特征和甚至更多项的利益，因此当你说服时，你所介绍的特征和利益，应该能针对你正在说服的那一个需要。,如果你寻问工作做的好，了解到为什么某一个需要对客户这么重要，你便可能会发现，客户最初表达的需要背后还有需要。果真如此，你应该加强你说服的陈述，把你所介绍的利益，跟你与客户讨论过的需要背后的需要相连。,表示了解 该需要,专业销售技巧培训,41,第四课：说服,寻问是否 接受,介绍相关的 特征和利益,如何说服需要,解释,方法,你介绍过

30、相关的特征和利益后，要询问客户是否接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则，不要进行下一步。 要记住，你询问客户是否接受时，不一定要开口。通常你只要跟客户保持目光接触，评估他对你所提供资料的反应，然后作适当的回应便足够了。,如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提出的利益，你就要寻问，以了解客户的想法，然后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。 如果你不知道客户是否接受你所提出的利益，可以提出这样的问题： “听起来如何？” 如果客户对某一项利益特别感兴趣，你要记在心中，或者用笔记下。到了要达成协议的时候，你希望记得客户所接受的是哪些利益。,表示了解 该需要,专业销售技巧培训,

31、42,第四课：说服（选读）,准备针对客户的需要去说服 你必须先了解客户的独特需要，才能作有效的说服陈述。了解客户的独特需要就是找出他的需要，和找出这种需要被重视的原因。帮助你准备作有效说服的方法是： 彻底了解所推销产品的特征和利益。 在拜访之前，要思考一下客户可能会有的需要，和处理这种需要的方法。 在说服之前，先问问自己 客户有没有真正表达过某一个需要？如果没有，应该用限制式寻问去确定该需要。 客户和我都清楚知道某一个需要的详情和原因吗？如果 不清楚，便要继续寻问。 我自己的产品和公司可以满足该需要吗？若不知道，就要确认该需要：但不要提出完整的说服陈述，除非你能够介绍相关的特性和利益。,专业销

32、售技巧培训,43,第四课：说服（概要）,目的 帮助客户了解，你如何能满足他的某一个需要 当,客户表示 某一个 需要时,你和客户都 清楚明白 该需要时,你知道你的 产品/公司 可以处理 该需要时,和,和,方法 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 概念 特征：产品或公司的特点 利益：特征对客户的意义,专业销售技巧培训,44,满足需要的推销过程,开场白,寻 问,说 服,达成协议,客户的需要,专业销售技巧培训,45,第五课：达成协议,你若能明白客户的需要，并让客户知道你的产品和公司可以满足他的需要，就可以建立起一个良好的基础，让双方达成明智而互利的决定。如果寻问工作和说服的工作做的好，

33、你和客户将可以更进一步，在谈话中自然地朝达成协议迈进。,在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进。你在结束业务拜访或销售时，都应该运用达成协议的技巧。,专业销售技巧培训,46,第五课：达成协议,客户给予讯号 可以进行下一步时,客户已接受你所介绍的几项利益时,何时达成协议,客户已向你发出了某一言语或非言语的讯号，表示愿意进行下一步骤，你就可以放心地去达成协议。例如： 听起来都不错； 你说的有几点满有意思； 微笑、点头，或以期待的目光看着你。,客户并没有发出可以进行下步骤的讯号，而他已接受你在拜访中所介绍的利益，那你就应该在达成协议之前，询问客户还有哪

34、些疑问或其他的需要。你可以这样说： 还有什么需要我了解的吗？,专业销售技巧培训,47,第五课：达成协议,如何达成协议,询问是否接受,重提先前已接受的几项利益,提议你和客户的下一步骤,在拜访中，你可能会使用不同的特征和利益来说服各种需要。最理想的情况是，你能把客户已接受的利益都记在心中，或者用笔记录下来。 达成协议的第一步，就是简单重提客户已经接受的利益。重提先前已接受的几项利益，你可提醒客户，他若作购买的决定（或者采取向着这个决定迈进的步骤），他就可得自己所期望的。另外，透过重提利益，你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心。你可以这样说： 我们讨论过 让我们概括一下已经谈过的一些要点 ,专

35、业销售技巧培训,48,第五课：达成协议,如何达成协议,询问是否接受,重提先前已接受的几项利益,提议你和客户的下一步骤,你若已重提先前已接受的利益，就要提议你和客户应当采取的下一步骤。例如： 我希望我的经理和您通个电话，以便尽快达成我们的目标。 你若能具体地说明你希望客户下一步做什么，就可以保证客户清楚知道，你要求他去作什么承诺。 说明了你自己下一步将作什么，可以显示出你和客户合作的诚意。你其实是在说：“这就是我们为了满足你的需要而愿意做的事情。” 但要小心，不要许下过大的承诺，使自己付出的，超过你要求客户所付出的。原因是，如果客户不愿意采取某些行动，那就表示他的兴趣没有大到足以抵偿你所付出的时

36、间和精力。长远来说，你和客户所作出的承诺，应该是相对的。这也是任何良好关系的特点之一。,专业销售技巧培训,49,第五课：达成协议,如何达成协议,询问是否接受,重提先前已接受的几项利益,提议你和客户的下一步骤,你若已经为自己和客户建议了下一步，就应该弄清楚，客户是否会接受你的提议。你可以这样说： “您的想法如何？” “您能安排吗？” “这样合适不合适呀？”,专业销售技巧培训,50,第五课：达成协议,当客户故意拖延的时候 有的时候，客户可能已经接受了你所介绍的利益，但不愿意实行你建议的步骤或故意拖延，不去作决定。客户可能会说： “现在我这儿的状况很乱，我想这事情暂时得缓一下。” “我还不能肯定，过

37、一两周答复你吧。” 当客户不愿意迈出下一步时，你就应该寻问，找出原因。你可以这样说： “是否有其他的事情我们可以谈的？” “您还犹豫什么呢？” 即使客户有所顾虑，你仍可能有方法解决。 如果客户愿意迈出下一步，只要步伐稍为缓慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够作出的最佳承诺。 如果你未能使客户作出决定，或者未能让他为当前的下一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期，让客户在此之前作决定或作出承诺。,专业销售技巧培训,51,第五课：达成协议,如果客户说“不” 有的时候，客户可能向你说“不” - 这可能是因为客户已经选择了另一位供应商,或者已经决定暂时不必处理他的需要.

38、如果客户对你说“不” 要谢谢客户花时间和你见面。 如果可能，要求客户给予回应：客户的决定是出于什么原因？你的产品和公司缺少些什么条件？你做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定？ 如果你觉得今后还有可能做生意，也希望保持这个客户，你可以请求客户和你保持联络。你可以在日后把一些有用的资料寄给客户，或者邀请他参加有关活动。但切勿作漫无目的的拜访。 同时要紧记：有时候你和客户的最佳决定，是不合作反而更好。也许你的产品和公司都不能真正满足客户的需要；也许这位客户的需要，对你的公司来说不是一宗好生意。得到“否定的答案”，然后放弃某一生意，总比不断的得到一些“不置可否”的答复，而只是维持一种没

39、有共同利益的关系为佳。 即使做不成生意，但你为了能达成有共同利益的决定所付出的努力，长远来说，对你还是有利的。将来，当客户有某些你可以满足的需要时，他就会想起你。,专业销售技巧培训,52,第五课：达成协议（选读）,达成协议的准备 当你为开始一个业务拜访作准备时，其实你已经在准备达成拜访的协议。在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时，应该问自己： 我可以在下一步（或下几个步骤）邀请客户做些什么呢（假设已经谈过商讨的事项）？ 我当前的下一步（或下几个步骤）是什么？ 准备“后备”的协议会对你很有用-后备的协议就是当你未能达成计划中的事情时，或者当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时，你便应该降低对下

40、一步承诺的要求。,专业销售技巧培训,53,第五课：达成协议（概述）,目的 为适当的下一步骤取得协议 当 客户给予讯号可以进行下一步骤时 或 客户已经接受你所介绍的几项利益时 方法 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 寻问是否接受,专业销售技巧培训,54,第六课：克服客户的不关心,要想在拜访中达到坦诚开放的信息交流，你必须让客户对这样的交流产生兴趣。 有的时候你拜访的客户不一定有兴趣和你交谈。他们 不关心的态度是由于： 他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意），或者正使用他们公司内部提供的一种服务 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性 客户

41、的漠不关心是业务代表最难应付的情况之一。可是这种不关心的态度也是一个难得的机会，可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。如果你能够让客户知道如何有效地改善他的情形和环境，你已经是在帮助客户迈向成功。,专业销售技巧培训,55,第六课：克服客户的不关心,何时去克服客户的不关心 当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时，你就应该知道，自己正面对不关心的态度。 如果客户是因为满足于现状，而不愿意和你交换资料，他们通常会让你知道，他们会说： “我们已经和别人合作了。” “我们现在使用的还可以！”,专业销售技巧培训,56,第六课：克服客户的不关心,如何克服客户的不关心,表示了解客户的观点,请示允许寻问,

42、利用寻问促使客户觉察需要,探究客户的情形和环境，以寻找,确定需要的存在,机会,影响,是机会还是需要,确定机会存在,利用产品简介准备寻问,专业销售技巧培训,57,第六课：克服客户的不关心,表示了解客户的观点,满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表明你是明白和尊重客户的观点的。你可以这样说： “我了解您对您目前的供应商很满意。” “你当前没遇到什么麻烦，我也替你高兴。”,专业销售技巧培训,58,第六课：克服客户的不关心,请求允许寻问,表示了了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你寻问。你的议程应该在范围（问几

43、个问题）和时间（几分钟：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继续交流）两方面加以限制。提出了有限的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。 正如其他的开场白陈述一样，你应该说明继续讨论对客户的价值，并且询问客户是否接受。 你可以这样说： “可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题？是关于您目前执行各项计划的方式。虽然您对目前的供应商很满意，但将来也许我们会有机会为您效劳的。” “你们这一行业的市场具有迅速变化的特点。我想向你请教几个有关贵公司长远规划的问题，说不准有朝一日我们的公司能为您效劳，您说行吗？”,专业销售技巧培训,59,第六课：克服客户的不关心,利用寻问促使客户 察觉需要,

44、只要你已经表示了解客户的观点，并已经请求允许你寻问，而且客户已经同意交换资料，你就可以寻问。你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情-而你是可以帮助他改进或完成这些事情的。 利用寻问促使客户察觉需要时，你应该： 探究客户的情形和环境，以寻找： 机会 影响 确定需要的存在,专业销售技巧培训,60,第六课：克服客户的不关心,探究客户的情形和环境以寻找 机会 是机会还是需要,由于不关心的客户没有什么需要可以告诉你，因此你也不能向他们寻问需要。你应该特意去寻问，以寻找机会。你只可以寻问跟他们的情形和环境有关的问题。 是机会还是需要 客户若有改进或达成某些事情的愿望，需要便以存在；但只有客

45、户本人才可以说自己有没有需要。作为业务代表，如果你看到有帮助客户的可能性，就等于发现了机会。 机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。 你虽然已经发现了一个机会，但这并不等于说，客户有需要。,专业销售技巧培训,61,第六课：克服客户的不关心,探究客户的情形和环境以寻找 机会 确定机会是否存在,在探究客户的情形和环境以寻找机会时，你可以使用开放式和限制式寻问。你要搜集具体的资料，以便找出可用你的产品或公司来处理的问题或情况： 如果你知道或者估计到在拜访中会遇到不关心的态度，你最好在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会。,专业销售技巧培训,62,第六课：克服客户的不关

46、心,探究客户的情形和环境以寻找 机会 利用产品简介准备寻问,产品资料除了可帮助你去说服需要外，也可以帮助你去准备寻问。以确定机会的存在。请重温你向客户介绍的利益，然后问自己： 如果客户并不能利用这种利益，会有什么情况（一种或多种）或问题（一个或多个）出现？ 我可以问些什么问题，才能发现这些问题和情况？,特征,利益,从客户的情形和环境中显示有机会（有问题的情况）,寻问以判断机会是否存在,高清晰度屏幕,在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛不适,使用者感觉眼睛疲劳,你花多少时间使用？ 你通常做些什么工作？ 从屏幕上阅读容易吗？ 经过长时间的工作，你的眼睛感觉怎样？,专业销售技巧培训,63,第六课

47、：克服客户的不关心,探究客户的情形和环境以寻找 影响,当你已经通过探究客户的情形和环境来寻找机会，也已确定客户的情形和环境可用你的产品或公司加以改善，你应该去探查，如果让事情保持现状，将会对客户有什么影响。 要确定影响，你应该询问客户的看法和感受。对于已发现的情况或问题所造成的后果、作用，或者无成效等问题，你应该请客户说出他的见解。影响可以是目前的，也可以是将来的。 你可以这样询问： “您对那样的状况感觉如何？” “这种情况怎样影响他们的生产效率？” “从长远来讲，这种状况对他们的积极性会产生什么样的影响？” 就相关的影响进行寻问，有两方面的用处。一方面，你可以让客户亲自感受到情况和问题的重要

48、。另一方面，你也可以提高客户的意识，让他觉察到情形和环境保持不变所带来的后果。 当然，你所发现的情况或问题，可能对客户没有重要的影响。如果是这样，你便要探究客户在其他情形和环境方面的问题，以确定其他机会是否存在。,专业销售技巧培训,64,第六课：克服客户的不关心,确定需要的存在,如果你已经确定，你所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么下一步要做的，就是找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说，你应该找出客户有没有需要。 即使客户已经知道情况或问题，也觉察到让一切保持现状的结果，但除非客户把需要表达出来，否则你还是不能确定客户是否有需要。要确定客户的需要，应该寻问，把需要涵括在限制式寻问中（

49、运用需要言辞）。你可以这样说： “想办法改进目前的状况对你是否很重要？” “这个问题是不是严重到了非解决不可了” 如果客户回答是，你便可以开始使用说服陈述。即使客户说不，至少你也已经让客户觉察到某一种情况的存在，这种情况某一天可能会变得严重-而这种情况是你可以着手去处理的。,专业销售技巧培训,65,第六课：克服客户的不关心（选读）准备克服客户的不关心,面对不关心的态度时，要知道知识就是力量。在与客人会面之前，你越熟知自己的产品和客户的情形和环境，就越能有充足的准备，去克服客户的不关心。 和一位可能表现不关心的客户会面之前： 要考虑如果客户表示不关心，你可以用什么方法去表示了解客户的观点，然后请

50、求允许你寻问。特别要考虑的是，对客户而言，花几分钟时间和你谈话（现在或将来）的价值。 利用你对所提供利益的认识，和对客户的情形和环境的了解-特别是关于竞争对手或客户内部供应产品的弱点-来找出可能存在的机会。 准备寻问的句子，用以确定机会的存在。尽量使用开放式寻问，准备的句子越多越好。 假定机会真的存在，然后考虑这个机会对于客户、客户的工作、客户的公司和客户的客户在现在或未来的潜在影响。准备寻问的句子，使客户察觉影响的存在。,专业销售技巧培训,66,机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能,第六课：克服客户的不关心（概要）,当 客户对他的情形和环境表示满意时 方法 表示了解客户的观点

51、 请求允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要 探究客户的情形和环境以寻找： 机会 影响 确定需要的存在,专业销售技巧培训,67,第七课：客户的顾虑,客户可能会在销售过程中的任何阶段表示拒绝，提出顾虑，或者表示不愿意作出你所要求的承诺。 你不必为客户提出顾虑感到不安-客户表达顾虑，其实是表示需要的一种方法。鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。 在第八课中，我们将学习如何解决这些顾虑。 顾虑的种类 怀疑 误解 缺点,专业销售技巧培训,68,第七课：客户的顾虑顾虑的种类,怀疑,误解,缺点,在你讲完说服的陈述后，客户可能仍不会相信你的

52、产品或公司具有你所强调的特征，或仍怀疑你所强调的利益。 如果客户表示不相信你的产品和公司能做到你所说的，你遇到的就是 怀疑的态度。,有些顾虑是由于客户对你的产品或公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要-出现这情况的一般原因，是由于那种需要还没有表明和被谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。,每一次你向客户推销，你都尽了最大努力，要用自己公司的产品满足客户的需要；不过，每一种产品或公司都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需要。 如果客户对你的产品或

53、公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点的问题-一个你不能满足的需要。 面对缺点的问题，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对缺点问题，显示出你的正直，也可为你和你公司留下良好的印象。,专业销售技巧培训,69,第七课：客户的顾虑寻问以了解顾虑,客户最初表达顾虑时，你对顾虑的本质可能不大清楚。 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾虑，便应该寻问，直到完全清楚为止。 即使你已经知道所面对的是哪一种顾虑，在回应之前，你可能仍要寻问，使自己能更全面地了解该顾虑。这是十分重要的。 面对怀疑，应该去了解客户怀疑的原因。是不是由于客户从前跟别的公

54、司有过不好的经验？还是跟你的公司有不好的经验？ 面对误解，就像面对任何你能满足的需要一样，你应该特别去了解客户的需要-以及他为什么有这些需要。 面对缺点，你应该去了解你不能满足的是什么需要-如果可以的话，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客户所要求的具体特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可帮助你作计划和预备回应。 利用寻问去了解顾虑，除了让你可以向客户作适当和有效的回应外，还可让客户毫无保留地表达他对你的产品或公司的疑虑。,专业销售技巧培训,70,第七课：客户的顾虑（概要）,当客户：,你要处理：,不相信你所介绍的某一项特征和利益时,怀疑,认为你不能提供某一项特征或利益，而其实你是

55、可以时,误解,不满意某一项特征或利益的存在或缺欠时,缺点,专业销售技巧培训,71,第八课：消除客户的顾虑,我们在上一课中已经学过如何辨别怀疑、误解和缺点。我们也已经学到在解决问题之前，用寻问去了解顾虑是十分重要的： 这可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应。 这可让客户把心中所想的说出来，又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功。 在本课中，我们会学到如何消除怀疑和误解，以及克服缺点。 你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是你的产品或公司可以满足的。 以怀疑来说，客户不相信你能提供你在说服陈述中所介绍的特征和利益，而那些特征和利益确实可以满足客户所表

56、明的需要。 以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的-这种情况通常是由于需要还没有表达出来，也没有对其加以讨论和说服。,专业销售技巧培训,72,第八课：消除客户的顾虑消除怀疑,持怀疑态度的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品或公司真的具有你所介绍的特征，及/或能提供你所说的利益。要重新提出保证，你应该：,表示了解该顾虑,给予相关的证据,询问是否接受,消除怀疑,对任何顾虑作出回应的时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑。如果客户的顾虑是出于怀疑，你可以这样说： “我完全理解您希望先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情” 在表示了解客户的怀疑（或任何顾虑）的

57、时候，要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题。换句话说，不要说这一类话：“你说得对”或“不少客户都有相同的顾虑。”你只须表明自己能了解客户的观点就可以了。,表示了解该顾虑,专业销售技巧培训,73,第八课：消除客户的顾虑消除怀疑,持怀疑态度的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品或公司真的具有你所介绍的特征，及/或能提供你所说的利益。要重新提出保证，你应该：,表示了解该顾虑,给予相关的证据,询问是否接受,消除怀疑,你给予证据的方法是，证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特征，及/或你提出的利益。 给予证据时，要弄清楚你所给予的是相关的证据-也就是说，那些证据必须针对客户所怀疑的某一项特征和

58、利益。例如，你有几项证据资料，便应选择其中一个最有针对性的资料。 常用的证据资料： 数据报告、样本、示范、杂志期刊、专业文章、第三方推荐书、证明信、照片、合同、检验结果,专业销售技巧培训,74,第八课：消除客户的顾虑消除怀疑,持怀疑态度的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品或公司真的具有你所介绍的特征，及/或能提供你所说的利益。要重新提出保证，你应该：,表示了解该顾虑,给予相关的证据,询问是否接受,消除怀疑,给予证据后，你要询问客户是否接受。如果客户不接受你的证据，就要寻问，以找出原因。可能的话，给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类证据。,专业销售技巧培训,75,第八课：

59、消除客户的顾虑消除怀疑（概要）,首先 寻问以了解顾虑 当 你清楚客户所怀疑的特征/利益时,方法,表示了解该顾虑,给予相关的证据,询问是否接受,消除怀疑,专业销售技巧培训,76,第八课：消除客户的顾虑消除误解,因误解而产生顾虑的客户，认为你不能满足某一个需要，而其实你是可以的。要澄清这方面的误解，你应该：,确认顾虑背后的需要,说服该需要,表示了解该需要,介绍相关的特性和利益,询问是否接受,专业销售技巧培训,77,第八课：消除客户的顾虑消除误解,确认顾虑背后的需要,说服该需要,表示了解该需要,介绍相关的特性和利益,询问是否接受,处理误解的第一步是把局面扭转过来。也就是说，让客户把顾虑背后的需要表达成需要（成为客户的意愿），而不是当作一个问题（成为你产品或公司的缺点）。为了确定该需要，你应该使用一个包括客户需要的限制式寻问（运用需要言辞）。 在确定了顾虑背后的需要以后，你还要继续寻问这需要的“详情”和“原因”，确保你在说服之前，对这需要有清楚的了解。,专业销售技巧培训,78,第八课：消除客户的顾虑消除误解,确认顾虑背后的需要,说服该需要,表示了解该需要,介绍相关的特性和利益,询问是否接受,你若已经确定