《客户投诉处理技巧》PPT课件

1、，不同类型的客户投诉处理技术的顾客服务技术、目录、目录满意客户是企业生存和发展的基础服务的特点和种类，用户满意是市场经济哈企业的必然选择生产过程品质管制，客户满意的基础企业职员满意是用户完全满意保证处理(投诉)问题的基本技巧。为用户解决(投诉)问题的基本技巧是“难以应付”客户的技巧、服务是产品的一部分。产品是指能满足用户特定要求和利益的所有物质产品和无形产品的人工。1、提供给基本功能用户的实用价值和实用价值2、产品外观；结构和附加功能，扩大和增加使用；3、企业为用户提供的服务给用户带来了几茄子的额外利益和好处。服务的特点和类型；服务的特点；作为无形产品的服务类似于有形产品。可以满足用户的需要，

2、为用户提供利益和价值。同时具有不同的特征。1.服务交付过程与用户享受服务的过程同时进行。服务质量不能“返工”或“返工”。(不同于有形产品完成并合格后交付给用户)2、服务的对象面向用户，面对同一服务的用户的要求往往是多种多样的，受情感因素的影响。(有形产品具有统一的规格，标准)3，服务质量特性中，有些是定量的，但更定性的，也是服务和有形产品质量特性的区别。服务类型；服务类型；服务的类型和内容非常广泛，包括社会交付服务、向用户提供的服务等。可以是直接或间接、硬件和软件、有形或无形、赔偿或无偿、内部或外部。主要有字典销售、销售中、售后三种。1、指字典销售服务销售和用户购买前的服务活动。(建立易于购买

3、的销售网、广告宣传、展示、考试等。)2、销售服务；代表企业在销售过程中为用户提供的服务。(接待、产品介绍、演示产品等)。3、售后服务；指企业在产品销售后向用户提供的各种服务活动。(技术支持、培训、访问、投诉处理等。)、服务的一般过失；1，态度冷漠，完全不在乎。表明对经常做的事情感到厌倦，缺乏兴趣，对用户不理不睬。约翰肯尼迪)2，推卸责任；对用户的要求习惯于推卸或推卸责任。3、冷若冰霜的态度；不顾用户的要求或烦躁，对用户态度厌烦的冷漠表情。4、自负；以比别人优越的态度对待用户，好像自己很聪明，用户什么都不懂。5、机械服务；对用户的要求采用固定不变的机械服务，用户不能考虑用户的多样化，用户感受不到

4、服务的真实性和温暖。6、坚持企业规章；把“强制执行企业规定”放在用户之上提问，是没有灵活性的，不能掌握企业规定。“踢球”；对用户的问题不是积极解决的。用户去各部门，计划经济经营秩序-，“生产-消费-服务”生产为主的模式，市场经济经营秩序-，“消费-生产-生产-”1。主导市场需求：用户与企业关系-企业听用户的话，用户说最后一句话。否则，如果产品没有销路，企业就无法获得利润。用户满意度是市场经济下企业的必然选择，市场经济下用户的主导作用，市场经济-技术标准是地图生产、统一要求的1 1 1 1，但相对固定和单一，始终不能完全适应每一层用户要求的多样性和复杂性。不符合市场需求的合格品，没有人在意。我认

5、为用用户满意度评价产品质量的好坏比单纯使用技术标准更能真实地反映产品使用价值和价值的统一。产品的价值通过使用价值反映出来，因此产品的质量标准衡量如下：满足标准和满足用户要求的程度，2，评价教练；计划经济对质量本质过于简单的技术和行政倾向将质量简化为一个特性指标，强调检验实验和测量，标准遵守是很好的产品。很少从用户的角度真正评估使用价值。市场经济下用户的主导作用，3，促进质量，改善服务，降低成本计划经济企业作为政府的附属品，在生产质量方面对政府负责，提高质量，降低成本方面缺乏内在动力。市场经济企业重视用户对产品质量和服务的意见，为了满足用户的需要，他们提高市场竞争力和占有率，努力实现利润最大化。

6、必须加强内在动力，依靠科学技术，扩大规模，改善服务，降低成本。只有更好地满足市场和用户的需要，才能在市场激烈的竞争中取胜。顾客满意是企业生存和发展的基础。G-W，PM，A，P，W，G，G，剩余价值如果企业仍然按照多年沿袭的标准和方法生产，不尊重市场，用户的要求，产品将被用户拒绝，导致销售困难。市场占有率下降，这样企业迟早会被竞争对手取代，最终企业会失败。“用户市场、用户利益、用户发展”，生产过程控制是顾客满意的基础，生产过程质量控制是顾客满意的基础。生产过程中，只要有1的不合格，就是100%的不合格品。用户是企业最好的宣传员，有资料统计。相反，宣传费1:20。因此，生产过程的质量管理是用户完全

7、满意的基础。第一，生产过程管理的目标是合规质量。1)，平均；确定产品适用性质量评估级别。2)，偏差；决定产品适用性质量稳定性的好坏。3)、产品性能；确定产品质量的适当使用性能。企业职员满意是用户完全满意的保证，是企业的两个茄子“神”。一个是用户，企业只有满足用户的要求才有利益，才能生存。另一个是没有职员，全体职员的努力，不能发挥先进技术和科学管理，作用。战胜用户，满足用户，满足员工，企业才能取得效果和发展，二者徐璐关联。职员生产率，用户满意度，职员满意度，总体品质管制系统，以人为本的管理系统，用户忠诚度，销售增长，职员稳定率，利润增长，即使完全满足国家标准要求，再好的服务用户也不会完全满意。因

8、此，“生产过程控制是满足用户需求的基础。满足用户是企业生存和发展的基础，处理问题的基本技巧是用户解决问题的基本技巧。为用户提供的问题解决服务是满足用户的服务的核心。为用户问题解决，每个员工不仅要有优秀的服务意义，还要掌握服务技能，只有有效地结合思想和方法，才能产生完全满意的效果。用户问题解决必须具备的基本技巧，任务技巧，交际技巧，问题处理技巧，问题处理(投诉)的基本技巧，1，任务技巧；问题解决必备的相关知识、技能和手段；第二，医生沟通能力；1、显示服务意愿；理解对方的感受：3，要问题解决承担责任。三是处理问题的技术；1、了解情况；获取信息(现场调查，查询技术)；2、征求意见；提出意见3，理解测

9、试；接待“难处理”顾客的技巧，顾客可分为两类茄子。一个是“温和”，一个是“愤怒型”。愤怒的顾客在企业招待的时候会感到“难以应付”。以下技术可以帮助我们很好地接待这样的客户。1、让客户通风。2，避免消极款待，消除对顾客的成见。3，表达对顾客的理解和同情。4，启动积极的问题解决。5，寻找双方的基本一对一解决方案。6、跟踪问题解决的整个过程。避免问题复发。接待“难处理”客户的技巧，满足客户是企业生存和发展的基础。摘要服务既是责任，又是技巧，又是艺术。服务人员要有良好的服务意义和对用户的高度责任感，倾注所有热情，做好服务工作，以完善的服务技巧争取用户的完全满意。优秀的销售人员首先是优秀的服务职员，多种

10、类型的客户投诉处理技术，湿膨胀收缩，水需求，水化发热，冷凝，硬化，稳定性，不均匀的内部应力导致水泥石变形和开裂，混凝土分泌物，分离，表面强度低，产生沙子，发生。主要客户：包括：高速工程、铁路、大型桥梁、大坝等国家重点工程，商婚站。b类集团客户：主要是指现场混合的房地产开发和小型民用工程。c类居民客户：主要指城乡居民盖房子的D类：特殊客户：主要指各技术监督局、建筑工程检查所及业主指定的合格技术检查部门，重点工程客户投诉处理技术，重点客户；特点水泥用量大，对水泥产品质量要求较高，资金情况较好。技术力量实验室、设备、试验者比较强，但实验条件简陋(工地实验室)，试验者专业性不强，重点工程客户投诉处理技

11、巧，投诉主要问题，处理技巧；水泥实验不合格或复油强度低的水泥的工作性能下降，与外加剂不符的混凝土构件的分离、肥皂水、崩塌破坏、处理技术；尊重对方，虚心学习，徐璐沟通，不卑不亢，目的性强，多听，听，委婉地指出对方的问题，集团客户投诉处理技术，B；集团客户主要是指现场翻腾的房地产开发和小型民用工程的特点。水泥品牌的杂资金使用需求在一定程度上低(必须铺)，施工人员素质、技术参数交错，红线、没有实验条件、设备和试验者(检查)、集团客户投诉处理技术、投诉的主要问题、处理技术混凝土结构松散、强度低的混凝土蜂窝、麻棉混凝土洞、劳根混凝土不足的居民客户主要是城乡居民用户更多，水泥用量低的地区；资金周转快(现金现货)，质量不好，质量要求不高。建设工人技术质量低(按习惯工作)；对集团影响很大，居民顾客投诉处理技术、投诉的主要问题、处理技术、混凝土公路、地板、垫等表面“蜜粉”、“露水