赢在服务培训课件.ppt

1、营业厅讲师小组2011年6月，第1天：营业厅服务礼仪培训和培训第2天：营业厅服务技能训练营，课程内容，微笑，表情，态度，仪表，语言和礼仪，一个人最初的影响几乎总是视觉的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一次见到他时就形成了对他的看法。如果他看上去令人愉快，我们会在他身上寻找其他的优点。如果他看起来不愉快，我们将倾向于探究他的坏品质，以支持我们的第一判断。一个人的第一印象很难消除。兰斯登，gfd，头发，眼睛，耳朵，鼻子，胡子，嘴，脸，脖子，手，如何手工装饰，标志，头发需要经常清洗，没有头皮屑，没有染发和梳理整齐；短发应该叠在耳朵后面。工作时轻装上阵。建议让它优雅、清新、自然。保持口腔清洁，不

2、要留下异味，不要喝酒精或酒精饮料。保持双手清洁，指甲不得超过2毫米，可适当涂无色指甲油。衣物和丝巾应熨烫整齐，不得弄脏。衬衫的下摆应该系在裙子或裤子上。戴在左胸上。穿裙子时，必须穿连裤袜而不是丝绸、破洞或修补过的袜子，颜色应该是肉色，避免赤脚穿鞋。穿黑色中跟鞋，不要穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光洁，不要戴超过一对耳环，款式以素色耳环为主。手工艺品：戴戒指，避免夸张手腕，只戴手表。头发应该经常清洗，没有头皮屑，梳理整齐。不要染你的头发，秃头或长发。建议不要在此之前遮住前额，不要在此之后遮住耳朵或触摸衣领。避免留胡子，养成每天刮胡子的好习惯。保持口腔清洁，不要留下异味，不要喝酒精或酒精饮料。保持双手

3、清洁，指甲长度不应超过1毫米。衣服和领带应该熨得整整齐齐，不能弄脏。衬衫袖口必须扣好。衬衫的下摆必须系在裤子里。领带紧贴领口，美观大方。穿上鞋子后，裤子的长度应该离地面1厘米。穿黑色、深蓝色和深灰色的袜子，穿黑色皮鞋，保持鞋的光亮和干净，领带的长度和皮带扣的上下边缘之间要合适。戴在左胸上。结合我们的gfd，请在每组中分享至少3个不合规点。目录，第一，售货员的站，男人和女人的手和脚，第二，售货员坐着，男人和女人的坐姿。男人和女人都坐好了。特殊情况下的坐姿。3.散步，男女背包旅行，归档，4。向顾客鞠躬并蹒跚而行。接待和运送顾客时。当感谢顾客或表示谦虚时。5，手势，引导。挥手。握手。签名。递笔、身份

4、证、钱等。第六，售货员的职业微笑，我很开心，所以我笑了；我笑了，所以我很开心！“三米微笑”、“三步微笑”和“微笑服务”；七.接待顾客时的眼部礼仪：与顾客长时间交谈时。当它远离顾客时。移交物品时。工作中的注意事项，与顾客交谈时，不要用手势，除非你需要指示顾客行动；不要乱动物品、衣服、头发等。用手；不要敲打桌子和玻璃来提醒顾客；不要用挥手和摇头来表达“不清楚”和“未知”的意思；尽量不要直接面对客户，也不要背对着其他人蹲着；处理投诉时倒茶速度太快；工作忙的时候接电话处理事情；目录，1。接待顾客的语言标准。你好！欢迎光临！2.你好！能为你做什么？3.你好！请坐。你需要什么生意？2.理解客户语言规范(1

5、)。第1组：舒适服务语言4。我真的很抱歉！请原谅我！5.抱歉。我知道你的意思！6.别生气，好吗？我必须想办法帮你解决它！7.抱歉。我能给你解释一下吗？8.对不起，我知道你很着急！9.对不起，我能理解你的心情！10.抱歉让你久等了！2.理解客户语言规范2。第2组：基于请求的服务条款11。请出示你的身份证好吗？12.请你报一下你的电话号码好吗？13.请在这里签名好吗？14.对不起，你能稍等一下吗？15.抱歉让你久等了。16.我很抱歉。请你重复一遍好吗？17.请你先去3号桌好吗？2.理解客户的语言标准3。第三组：礼貌服务条款18。不客气，这是我应该做的！19.谢谢你！请给我们更多有价值的建议！20.

6、感谢您对我们电信的支持！21.感谢您对我们工作的理解！22.谢谢你对我们的信任！23.谢谢你的夸奖。我们会尽力做得更好！帮助客户规范他们的语言。请稍等，我马上为您处理。25.这是你的身份证。请保留它！4.告别顾客的语言规范。26.你还有其他事情要处理吗？27.如果您有任何问题，请拨打10000咨询。28.感谢您使用中国电信！29.请慢慢走。再次欢迎！你好！请坐。你需要什么生意？请你报一下你的电话号码好吗？我可以看一下你的身份证吗？对不起，你能稍等一下吗？抱歉让你久等了。这是你的身份证。请保留它。请在这里签名好吗？你还有其他事情要处理吗？如果您有任何问题，请拨打10000咨询。感谢您使用中国电信

7、！请慢慢走，欢迎再次光临！你似乎不明白。你一定很困惑。我们不会。我们永远不能。你犯了个错误。以前从来没有人对此抱怨过。这是我们公司的政策。别激动。不要喊。我们没有责任。我们一直都这么做。从来没有。即使是孩子也能解决这种问题。我们已经见过很多次了。我们需要知道“每一分钱，每一分钱”，“十三句”，一般服务的禁忌。当顾客排队催促时，当有特殊顾客(老、弱、病、残等)时。)谁需要在餐桌前处理业务，当销售人员有事情要暂时停止，当该下班的时候，当顾客匆匆忙忙的时候，当顾客在处理业务中有疑问而提出问题的时候。注意。当顾客向销售人员寻求帮助时。当顾客的意见和要求得不到满足，经销售人员解释和处理后无法解决时。当客

8、户操作不当时。当顾客对企业的工作提出建议时。当顾客称赞或感谢企业的服务工作时。注意。中国电信贵州分公司营业厅讲师团队，2011年6月，服务制胜，第1天：营业厅服务礼仪标准培训与训练第2天：营业厅服务技能训练营，课程内容，内容，什么是服务？服务是指通过提供必要的手段和技术来满足客户需求的“过程”。也就是说，服务是一个过程，其中服务提供者通过提供任何必要的手段和方法来满足接受者的需求。客户服务的标准要求，1。专业的服务礼仪。良好的服务态度。服务响应速度，4。解决问题的能力，5。主动服务意识，对商务人员高质量服务的要求，服务心态原则1:保持高度自信，服务心态原则2:了解对方的感受，用眼睛记录，顾客第

9、一次见到我们时与顾客交流的第一句话。第二单元客户接待技巧：1 .积极观察客户需求；2.表达对顾客的热情；3.表达对顾客的尊重；4.表达对顾客的关心。课堂练习要求：请评价在视频中为接待顾客提供服务的销售人员的表现，并写出销售人员在接待顾客过程中所犯的错误。接收情况：DAY2-3视频1 37分14秒-38分06秒(接收不良)DAY2-3视频2 58分26秒-58分45秒(接收良好)，1。积极观察客户需求，1。服务需求2。环境需求3。情感需求。表达对顾客的热情。欢迎行动2。专业的微笑。1.尊重他人的行为。请求提示音3。接受语言4。表达对顾客的关心。一个接一个地关注顾客。全程关注客户。课堂练习这是我们

10、的第一轮实践练习，这将加强我们对客户接待技巧的掌握。同时，这也是一个团体之间的比赛，我们希望我们能热情地表演！第3单元了解客户需求1。听力技巧2。提问技巧3。复述技巧1。听力技巧1。听力目的2。听力定义3。听力内容4。倾听技巧。听，繁体字的意思是十个“眼”、“心”和“耳”，你最终可以做到这一点，这就是“听”。倾听的标准要求不要打断顾客的注意力，尤其是说话时，你必须看着顾客，严禁看着电脑和顾客说话。当顾客说话时，他适度点头以表示同意，并有适当的声音回应以表达他的理解。第二，提问的技巧，1。提问的目的。开放式问题3。封闭式问题4。提问的顺序，从设计问题的方式开始，以把握顾客需求为导向，进而成功地将

11、销售人员的思维模式转变为以顾客立场为出发点的顾问导向模式，并层层推进，最终将顾客需求转变为行动意图。情境调查问题调查意味着调查需求-满足调查，小游戏，缩小从大范围到小范围的封闭问题。我们只能回答“是”和“否”，并得出结论，这个问题以一个封闭的问题结束。第三，复述技巧。复述目的2。复述事实。复述情感，应该复述什么：顾客的服务需求，即顾客应该处理的事情；重要的客户信息，包括电话号码、金额、安装地址、转接地址、联系电话、安装时限、资费等包裹内容以及其他容易引起客户投诉的内容。内容，第4单元帮助顾客的技巧，1。帮助顾客的原则。帮助顾客的技巧。课堂练习7要求您评估在视频中提供服务以帮助客户解决问题的销售

12、人员的表现，并写出在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。第一，帮助顾客的原则，1。专注于解决问题。主动解决问题。帮助顾客的技巧。什么是可满足的期望？如何满足可满足的期望。什么是不满足的期望？如何满足未满足的期望，第5单元。告别技巧，1。告别技巧，2。总结和练习，1。告别技巧1。询问满意度2。友好提示3。谢谢你并向你道歉。向顾客告别。2.总结练习。1.接待顾客的礼仪。了解客户需求3。帮助顾客的技巧。送别顾客的礼仪。课堂练习这是我们今天最后一轮实践练习，这将加强我们对服务流程的掌握。同时，这也是群体之间的竞争。我希望每个人都表现出他们的热情！为什么用户对今天的服务不满意，他的期望没有得到满足；他很累，压力很大或者很沮丧；他想找一个坏人来发泄他的愤怒因为他在生活中没有多少权力；他总是强词夺理，从不在乎自己是否正确；你或你的同事向他做出了承诺，但没有兑现；他觉得如果他对你很凶，