酒店案例分析突发事件处理.ppt

1、酒店案例分析与突发事件处理,玉龙国际商务酒店 前厅部 刘磊 迪拜塔.hlv,一、酒店投诉处理案例和方法,前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。我们在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。,处理客人投诉的程序和方法,接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序

2、、方法和艺术。,（一）、做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立“客人总是对的”的信念 其次，要掌握投诉客人的三种心态 一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿,（二）、投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气 （三）、认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 （五）、对客人反映的问题立即着手处理 (六)、强烈的回复意识 （七）、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！,在面对投诉问题时，我们应该怎么办？,1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.

3、把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉； 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。,实例分析,案例1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，

4、大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。,案例2：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。,处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程

5、来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。,广东国际大酒店,东方宾馆,广州鼎龙国际大酒店,广州白云宾馆,广州地中海国际酒店,广州天誉威斯汀酒店,广州翡翠皇冠假日酒店,涉及到前厅部分,a.接待大厅面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.

6、提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私,l.设门卫应接员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预

7、订和安排出租汽车服务； s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务,二、前台服务,前台服务箴言：,前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象的地方，我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。,一站式服务。 关注宾客喜好。 贴心式销售。 个性化服务。 微笑服务,三、前台接待服务用语,一

8、 入住：1 先生或小姐，您好，欢迎光临聚龙湾，请问有什么可以帮您的吗？2 请问您有预订吗？3 请问您打算住多长时间呢？4 我们酒店有XXX类型的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？5 这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？6 先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢7 XX先生或小姐，请您稍等。8 XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？在酒店的其他消费要入房帐吗？9 XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要可以随时在我们礼宾台办理。10 XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？,11 XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？12 XX先生或

9、小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。13 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？14 XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00-10:00一楼自助餐厅餐。15 XX先生或小姐，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。5555或7716 XX先生或小姐，这是您的房卡，房间在X楼的XXX房间，这边上电梯。17 祝您居住或住店愉快。,二 预订：1Reception,你好，前台。2 请问有什么可以帮您的吗？3 先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？4 XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？5 XX先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢？6 请问您的客人大约什么

10、时间到酒店？7 XX先生或小姐，请问您一共几位客人？8 XX先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？9 XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？10 那您采用哪种方式付款呢？,11 XX先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢12 XX先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？13 我可以再为您复述一下预订内容吗？14 XX先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。15 XX先生或小姐，请问还有其他要求吗？16 谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。,三、遇到客人常问的问题，接待该如何统一语言 比如 怎么去滨江

11、楼 怎么去贵宾楼 花卉园、KTV及农家乐位置 当贵宾楼不开时 客人要求延迟退房 客人抵店较早拿不到房间时 客人在办事处订房，暂未收到预定单时,1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。 2、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住

12、，若引起争吵则请求值班经理解决。 3、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。,四、前台工作注意事项,4、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。 5、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。 6、团队入住时，发给客人餐券外，导游，司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容。方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞增加用

13、餐人数，不利成本控制。 7、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。 8、酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。,9、接待与房务中心保持联系，发现双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。 10、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜 11、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核

14、实客人身份 。 12、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理,13、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系 。 14、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。 15、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款 。 16、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象,