中国银行大堂经理实战培训

1、本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,1,中国银行 大堂经理实战培训,嘉讯科博 Empower your business,2,通过培训要达到,把简单的事坚持做好,振奋精神,基本能力,规范行为,塑造形象,3,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,4,网点服务对象的转型,重点服务对公客户重点服务零售客户 面向社会大众重点经营中高端客户 一致的无差异服务分层、分类、差异化的服务,5,网点功能的转型,6,网点资源配置的转型,资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力

2、的过程,柜员,销售,柜员,销售、引导,人工处理,自助机具,人工处理,自助机具,现金,非现金,现金,非现金,7,网点业务流程的转型,现有业务流程的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制,转型后的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服务 方案式营销 客户关系维护 .,8,大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型,传统的大堂经理： 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低,新型的大堂经理 网点现场管理者 主动服务客户 更高的能力和体力要求 推动网点分层分类服务的关键人员,9,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经

3、理的工作职责 初步建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,10,大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用,客户分流、识别,非现金服务 基本的营销能力,现金服务 部分的营销能力,自助服务,电子银行服务,客户经理 优质客户营销、服务和维护,优质客户 专属服务,产品经理 产品营销、服务和维护,大堂经理 为主,大堂经理 负责,大堂经理 引导,大堂经理 宣传,大堂经理 参与,大堂经理 协助,11,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,12,大堂经理工作职

4、责,环境管理: 分流引导 识别推荐 指导使用 咨询营销 维持秩序 督导纠正 检查指导 信息反馈 定期报告,服务,营销,大堂经理,管理,13,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 客户识别与引导,14,初步打造专业形象完美的仪容仪表,仪容修饰： 发部修饰 面部修饰 四肢/手 仪表 服装：整洁、合体 鞋袜：干净、搭配合理 首饰：以少为佳，内敛不夸张 丝巾的系法 化妆/补妆 中性的大堂经理请控制你的个人风格,15,初步打造专业形象微笑,重视初见客户一瞬间自身的表情 你的笑容是： 皮笑肉不笑型 苦笑型 义务笑脸 厚脸皮

5、的不检点的笑 还是 真诚、自然、舒服的笑容 自信心会直接影响笑容 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧 评选我们的微笑之星,16,初步打造专业形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿,标准站姿 男士 女士 接受客户询问时的站姿 标准坐姿、 蹲姿 走路的仪态，在大堂的巡视,17,初步打造专业形象迎送客户，对客户给与关注,请牢记如下话术： 您好，请问有什么可以帮您? 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 您慢走，再见 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户 对客户给与适当关注 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置,18,初步打造专业形象使用移动服务夹,没有坐椅的大堂经理桌 移动服务夹大堂经理的工

6、作武器 名片 3-4种主要业务凭证 热销产品资料 自用的记事本 便签纸,19,初步打造专业形象名片递送、资料递送与承接,请各组选出1名代表上台演练,20,初步打造专业形象正确引导客户,为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向； 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走,21,专业形象提升：控制你的肢体语言,保持恰当的目光接触 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发 避免不恰当的手势,22,专业形象提升：控制你的声音,音

7、 质 音 量 语 速 语 调 重视传达给客户的感受 小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十种含义,23,塑造最佳专业形象,避免带给客户压力 成为大堂中的焦点迅速被客户识别,关注客户体验是核心,24,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,25,服务的三阶段,标准服务： 注重流程的标准及可评估性 针对大众客户 服务水准的统一，一致及正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化 符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性 案例：西装的故事,26

8、,树立正确的服务意识,尊 重 沟 通 规 范 互 动 心 态,27,服务的主动性,服务的机会无处不在,28,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范,29,银行客户的细分,银行客户分类 现有优质客户 潜质优质客户 争取发展客户(other banks) 普通个人客户,“个人中高端客户策略”和“基础性客户策略”,按照客户对我行的贡献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和大众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户

9、结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。 （一）中高端客户 1、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家服务； 2、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富顾问服务； 3、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财顾问服务； （二）基础性客户 4、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值服务； 5、大众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利服务。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,30,从客户关系管理角度“识别”,同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资

10、产占其全部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。 客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断服务快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展示我行的差异化服务内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和服务。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,31,中高端客户拓展路径,从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域； 通过分析个金产品

11、数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息来实现客户挖掘和开发； 从CRM系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。 利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,32,基础性客户拓展路径,通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质基础客户； 通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质

12、基础客户； 通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质基础客户。 通过“客户推荐奖励”机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户“口口相传”和相互推荐，促进优质基础客户规模快速增长。 实施“走出去”策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行”营销活动。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,33,34,大堂经理的能力记住所有重要的客户,记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户 正确地称呼客户,35,建立识别、引导客户开发机会的协作网络,定向营销,大堂识别,柜员识别,大堂引导,客户经理,其它部门,36,参考识别特

13、征,大额存取现金或汇款 较大额外汇业务 大额存款的挂失 大额贷款业务（提前）还款 开大额存款证明 上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品 开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户 开设或使用保险箱业务 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 客户的其他外观特征 ,不要轻易根据服装打扮来判断客户,37,网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡,可以使用的话术：,场景1：客户咨询办卡 我们有普通卡和金卡供您选择，您想办哪种呢？ 场景2：发现客户具有潜在中高端客户特征 先生您好，我们现在有一个免费的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？,讨论：客户会有什么反应，我们该如何应对？,38,培训内容,大堂经理与网点的转型 大堂经理决定