任务三沟通课件

1、,任务三 沟通,1,学习交流PPT,名 人 名 言,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 松下幸之助 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互 从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是 我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼 此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 乔丹与皮蓬,2,学习交流PPT,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟 通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82。,3,学习交流PPT,（一）什么是沟

2、通?,沟通是为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递和理解的过程。,一、沟通概述,4,学习交流PPT,沟通是双方的行为 沟通有两个基本条件 沟通的符号,5,学习交流PPT,（二）沟通的功能,人际关系的建立、交往的基础。 组织内部协调的基本手段。 帮助管理者展现才能，获得支持与认同。 有效的沟通可以激活思想，是创新的源泉。 组织与外界交往的桥梁。,6,学习交流PPT,信息符号系统：倒茶；并不意味着我给他说过了，就是我与他沟通了。,7,学习交流PPT,（三）沟通的过程,8,学习交流PPT,（四）沟通的原则,1.明确性 2.完整性 3.战略上使用非正式组织 4.管制信息流 5.讲究

3、语言艺术 6.及时反馈,9,学习交流PPT,按照不同的标准，可以将沟通作如下分类：,二、 沟通的方式和方法,10,学习交流PPT,1、沟通的方式按沟通的媒介分,11,学习交流PPT,（2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较,12,学习交流PPT,（1）口头沟通,主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。 优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。 缺点：个人表的能力要求较高；口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点；由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的

4、或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误；有信息失真的可能性。,13,学习交流PPT,（2）书面沟通,主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。 优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围; 不易失真。 缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。,14,学习交流PPT,主要形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等。 优点：强化语言沟通，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。 缺点：易产生

5、误解； 因个人风格不同； 只能在面对面沟通中使用。传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传。,（3）非语言沟通,15,学习交流PPT,（4）电子媒介沟通,主要形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等。 优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广，一份信息可同时传递给多人。 缺点：网络安全；虚假信息。单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情。,16,学习交流PPT,2.按沟通的方向,17,学习交流PPT,上行沟通 问题及例外 改进建议 绩效报告 申诉与争议 财务与会计信息,下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导,协调,横向沟通 解决部门内部的问题 部门之间的协

6、调 变革精神与改进提高,18,学习交流PPT,19,学习交流PPT,通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。 特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性 比较规范，约束力强,（1）正式沟通渠道,20,学习交流PPT,正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲,3.按沟通的组织系统,21,学习交流PPT,正式沟通的网络形态,22,学习交流PPT,（1）链式沟通网络,优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息

7、传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,23,学习交流PPT,在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。 组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，链式沟通很适合,正式沟通网络类型,24,学习交流PPT,（2）轮式沟通网络,优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低,25,学习交流PPT,A . 轮型,在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。,正式沟通网络类型,2

8、6,学习交流PPT,（3）Y式沟通网络,优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,27,学习交流PPT,（4）环式沟通网络,优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低,28,学习交流PPT,D. 环型,在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。,正式沟通网络类型,29,学习交流PPT,（5）全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨

9、论费时，影响到工作效率,30,学习交流PPT,F. 全通道型,正式沟通网络类型,每一个团队成员与其余成员进行交流。 高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型,31,学习交流PPT,总结：轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络，全通道网络是最分权化的网络。,32,学习交流PPT,沟通网络和评价标准,33,学习交流PPT,（2）非正式沟通,非正式沟通渠道指的是组织的非正式系统或个人为渠道的信息传递。 特点 非正式沟通效率较高； 非正式沟通信息交流速度较快； 非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关； 非正

10、式沟通是正式沟通状态的晴雨表。,34,学习交流PPT,非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息 缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定,35,学习交流PPT,非正式沟通的网络形态,36,学习交流PPT,单线链式：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。,非正式沟通的沟通网络类型,37,学习交流PPT,密语链式 积极主动的寻找和告诉任何别人。,非正式沟通的沟通网络类型,38,学习交流PPT,群体链式 某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选

11、择的人。,非正式沟通的沟通网络类型,39,学习交流PPT,随机链式 个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。,非正式沟通的沟通网络类型,40,学习交流PPT,与正式沟通相比非正式沟通可能更有效,41,学习交流PPT,4.、按沟通时是否出现反馈，可以分为： 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。,42,学习交流PPT,43,单向和双向沟通比较,43,学习交流PPT,

12、（二）常用有效沟通的常用方式有哪些呢？ 利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通。比如：通过各类口头和书面报告，及时对工作进行反馈；通过各种请示与申请，强化上下沟通；通过对各种文件及领导讲话等内容的学习，促进对企业管理方针、管理要点等方面的学习与理解，进而深化沟通。,1,44,学习交流PPT,利用各种会议的方式进行沟通。比如：1.召开日、周、月例会，及时传达工作指令、接受和反馈工作信息；2.召开座谈会、交流会、讨论会，针对某些人员与某些工作事宜进行双向沟通，进而促进工作的开展；3.召开专项会议、重大工作会议、职工代表大会、全体员工大会等，进而专项或全方位沟通。,2,45,学习交流PPT

13、,利用各种交谈的方式进行沟通。比如：通过一对一、一对多等方式，通过定期与不定期交谈，深层次了解和沟通。利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通。比如：车间、分厂、公司根据实际情况，设立意见箱收集意见，利用电子邮箱及时了解和交流沟通，利用电话热线进行收集问题和沟通，进而排除不必要的障碍，确保沟通的有效性。,3,46,学习交流PPT,利用各种宣传平台的方式进行沟通。比如：利用内部报刊、宣传栏、宣传条幅、员工手册、展览台、内部广播、内部电视台、其他宣传资料等方式，进行多层次多方式多方位的沟通；通过局域网（包括局域网中的员工讨论区）等信息化手段进行单向与双向的及时沟通。,4,47,学习交流PPT,

14、利用各种活动的方式进行沟通。比如：通过开展篮球赛、足球赛、象棋赛、乒乓球赛、拔河赛、联欢会、专题培训、演讲赛、各种游戏、旅游、拓展训练、党员活动等等活动，加强沟通，增强员工的团队意识、协作意识、学习意识、进步意识等等。,5,48,学习交流PPT,利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通。比如：利用问卷调查及书面合理化建议的收集，并及时做出意见反馈，确保对重大事项及合理化建议进行沟通的准确性、全面性。 利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通。比如：在特定的工作场合，充分利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、及时性和有效性。,6,7,49,

15、学习交流PPT,（一）有效沟通的障碍,一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异,个人因素,结构因素,人际因素,技术因素,要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。,包括地位差别、信息传递链、团体规模和空 间约束四个方面。,主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性 和信息过量。,三、沟通障碍及其克服,50,学习交流PPT,改善沟通需要从个人和组织两个方面来进行。 个人沟通技能： 积极的倾听； 选择发送信息的正确渠道； 沟通过程中注意非语言的提示。,（二）实现有效沟通的方法,51,学习交流PPT,美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要干

16、什么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。,听的艺术,52,学习交流PPT,于是林克莱特问他说：为什么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回来！。 你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？ 如果不懂，就

17、请听别人说完吧，这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,听的艺术,53,学习交流PPT,聆 听 艺 术 十要诀,认真聆听任何人 不要打断对方的讲话，不要插嘴 莫表现出不耐烦 细心地听不仅听事实，且要听观点 会心地听适时提一些适当的问题或其它表示 不要轻易地被对方所使用的强烈字句激怒 不要随便下结论 每次交谈中至少花50%以上的时间去聆听 “不听”也是一种学问 “听而不理”,54,学习交流PPT,有效的沟通总结,有效沟通的技巧 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非言语提示,55,学习交流PPT,认识曲解的例子：,例一：,56,学习

18、交流PPT,上面这个图你会觉得竖着的比较长，那个横的比较短，其实是一样长的。人的眼睛的狭长型的，用物理学的位移现象来解释，人的眼睛左右移动比较快，上下移动比较慢，我是指那个眼珠子。所以由于上下位移比较慢，他的直觉就是比较长。,57,学习交流PPT,例二：,58,学习交流PPT,那个两条竖线是一样长的，但是很奇怪右边那个看起来要比左边那个长于一点的。因为右边那个上下是开放空间，所以它感觉上比较长，左边那个上下是封闭空间，所以感觉上比较短。其实那两条线是一样长的。很多人喜欢在家里面装镜子，又很多人喜欢开很多窗户。都是开放空间把空间给放大了，就因为是开放就感觉到家好像很大。所以苏州人、杭州人更聪明，

19、他们借景，把外面的景接到家里面来。你注意看，苏州杭州人都喜欢做大窗户和落地窗，基本上面也就是把空间给它扩大了。其实也是一种错觉，你的眼睛其实欺骗了你，就是一种曲解。,59,学习交流PPT,例三：,60,学习交流PPT,下面那个图两条线，你觉不觉得是平行线，你不觉得，其实是平行线。那是因为中间的辐射密度比较大，所以你就感觉到空间装的东西比较多，所以它就宽了。两边的辐射密度比稀疏，你就会觉得它装的东西比较少，所以它的空间就窄了，其实它是平行线，但由于辐射密度造成一种错觉。,61,学习交流PPT,这三个简单的实验就是告诉各位，人的眼睛常常会欺骗我们自己。那更何况是人的话呢?所以耳朵听见的和眼睛看到的，一经过被曲解，那个体会就完全不同了。所以我们要注意编码和解码，保证沟通渠道有效，这个沟通才会非常的畅通。,62,学习交流PPT,自我技能测试,评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不