Business-Etiquette.ppt

1、BUSINESS ETIQUETTE 职 业 礼 仪 规 范,Eaton (China) Investments Co., Ltd. April, 1999,？,为什么,Which Company Gives You a Deepest Impression. . . 令你印象最深的公司. . .,Etiquette demonstrates respect for yourself, for others and the situation. 礼仪表示你尊重自己、他人及当时的环境 Etiquette is common sense but not always common practice

2、 礼仪人人知道却不能时时做到,Etiquette Awareness 具有职业礼仪的意识,Good Etiquette Equals Good Business 良好的职业礼仪会给公司带来好生意,It improves the quality of life in the workplace 改 善 工 作 环 境 的 生 活 品 质 It contributes to optimum employee morale 有 助 于 员 工 士 气 的 提 高 It projects a good company image 建 立 良 好 的 公 司 形 象 It plays a major r

3、ole in generating profit 在 为 公 司 争 取 效 益 方 面 起 重 要 作 用,Course Objectives课 程 目 标,To understand what is business etiquette and why it is so important. . 明确职业礼仪的定义及其重要性 To learn the relevant skills of how to behave yourself more professionally and efficiently in the business arena. 学习相关的技巧使自己在商务场合中更职业化

4、 工作更有效,Main Topics研 讨 话 题,Professional Presence 职 业 化 仪 表 Greetings and Meetings 会 见 礼 仪 At Business Meetings 商 务 会 议 Telephone Manners 电 话 礼 仪 Everyday Office Etiquette 办 公 室 礼 仪,What is Business Etiquette? 职 业 礼 仪 的 定 义,The way professional businesspeople - no matter what their job title or type o

5、f business - conduct themselves around others with grace and style. 职 业 礼 仪 指 在 职 人 士 无 论 其 头 衔 或 行 业 以 优 雅 得 体 的 方 式 与 他 人 相 处 的 技 能。,Key Points of Business Etiquette 职 业 礼 仪 要 点,TTact 机 智 巧 妙 , 令 人 愉 悦 TTiming 时 间 角 色 场 合 的 相 辅 相 成 TTolerance 具 有 包 容 他 人 的 美 德,Good manners are always important in

6、all contacts in life, but they must spring from real kindness of spirit or they will not ring true. - Eleanor Roosevelt 良 好 的 行 为 举 止 对 生 活 中 的 各 方 面 永 远 是 至 关 重 要 的， 但 必 须 出 自 你 真 正 的 善 意， 不 然， 它 们 会 显 得 虚 假。 埃 莉 诺 罗 斯 福,Is everything OK?,PROFESSIONAL PRESENCE,职 业 化 的 仪 表,Professional Presence Make

7、s your appearance work for you,Your Appearance Sends Message to Others 外 表 会 传 递 有 关 你 的 信 息 Letting Your Body Language Speak Well of You 显 示 你 优 点 的 身 体 语 言 Making Your Grooming Bring Out Your Best 让 你 出 众 的 细 节 修 饰 Having Your Clothing Add to Your Clout 增 添 你 魅 力 的 衣 着 Appropriate Attire ：What to

8、wear and when 合 时 合 理 的 妆 扮,How We Send Messages to others? 我们如何向外界传递信息,How to use Your Body Language?,Standing Posture 站 立 Seated Posture 坐 姿 Movement 行 走 Gestures 手 势 Facial expression 脸 部 表 情,What is the Right Grooming?,Hair 头 发 Face 脸 Ears 耳 Glasses 眼 镜 Fresh breath 口 气 Fingernails 指 甲 Perfume o

9、r cologne 香 水、 古 龙 水 Shoes 鞋 Ornaments 装 饰 品,Clothing Adds to your Clout,Clothing is clue to your personality, attitude, and professionalism. 衣 着 反 映 你 的 个 性、 态 度 与 专 业 性。 Appropriate clothing may have a impact on your job, your customers and co-workers 恰 当 的 穿 着 会 对 你 的 工 作、 同 事 与 客 户 产 生 有 利 的 影 响

10、。 Safe selection is A SUIT with darker shades and cool tones. 安 全 的 选 择 是 深 色 低 调 的 职 业 套 装。 Dress for the position you would like to have and the image you want to create. 按 你 想 得 到 的 职 位/ 你 想 创 立 的 形 象 来 打 扮 自 己。,Appropriate Attire,TPO - Time Place Occasion 检 视 时 间、 地 点（气 候）、 场 合 的 一 致 性 Ornaments

11、/small details need to be appropriate 装 饰 品 与 小 的 细 节 要 恰 当 Pay attention to the fit of any garment, suit and shoes 衣 服、套 装 和 鞋 的 大 小 必 须 适 合 “Clean and neat” are always needed for professional presence 清 洁 与 整 齐 总 是 必 要 的 条 件,View your professional presence as an uncompensated second job. 把 塑 造 职 业

12、 化 的 外 表 看 成 是 没 有 收 入 的 第 二 项 工 作,GREETS red wine and brandy are held by the bowl. 干 白 葡 萄 酒 与 香 槟 酒 细 高 脚 杯 红 葡 萄 酒 与 白 兰 地 碗 型 高 脚 杯,TELEPHONE MANNER,了解办公室电话礼仪的重要性 学习电话礼仪的技巧和操作程序 有效地处理各种电话,When Taking a Phone Call,Preparation Gesture - receiver in left hand and pen in right hand 左手握话筒，右手执笔备纸 Answ

13、er by the third ring 铃响三声之内回话,迟接须示歉意 Identify yourself immediately 电话应答 1. 问候语 2.明确身份 3. 提供帮助 Sit up straight and smile, be courteous and soft-spoken 坐直、微笑, 注意语音、语调、语速 Use “Thanks”,”Please”, “Excuse me”, “May I” 勿忘使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“我可以.吗？”等敬谦词语,When Taking a Phone Call,Help transfer the calls or mak

14、e explanations when others dial the wrong number 若对方打错电话，应帮助转接，或礼貌说明 Eliminate as much background noise as possible 接听电话时，应尽 量 避 免背景 声 音 Listen carefully, asking for repetition if not clear 仔细倾听，若不清楚，立即告诉对方，请求重复 React to the other persons conversation 对方讲话时，应对谈话内容有所回应,Handle a phone call when you ha

15、ve a meeting with others: 会议或与客户商谈时遇电话铃响 Take the call, explain the situation and promise to call back 应迅即接电话，很快解释正在处理要事，并允诺尽快回电 Stay away for a while if you are in the other persons office 若在他人办公室谈话，电话铃响时，应主动回避 End the call positively 以 积 极 的 姿 态 结 束 对 话 Let the caller hang up first 让打电话者先挂机,When T

16、aking a Phone Call,When Making a Phone Call,Plan your calls 事 先 计 划 The main points 谈 话 要 点 The person you want to talk with 你 要 找 的 人 Greet, identify yourself, announce your purpose 问 候 对 方 并 说 明 自 己 的 身 份， 切 入 主 题 End the call positively 以 积 极 的 姿 态 结 束 对 话 Hang up gently 挂 电 话 时 要 轻,When Making a

17、 Phone Call,Apologize when dial the wrong number 拨 错 电 话 要 道 歉 Avoid making business calls to the other persons family 避 免 打 公 务 电 话 到 对 方 家 中 Avoid making personal calls in the office 避 免 在 公 司 打 私 人 电 话 Asking for the persons name if needed 必 要 时，询 问 对 方 的 姓 名 Pay attention - Callers shouldnt feel

18、 they are competing with other things for your attention 避 免 让 来 电 者 感 到 你 没 在 意 他/她 的 电 话,Telephone Record,Use special format 记 录 在 专 用 的 电 话 备录 上 Key for recording 记 录 的 要 点 Callers name, company and telephone number 来 电 者 姓 名、 公 司 及 回 电 号 码 Date and time 日 期 与 时 间 Main content 主 要 内 容 Receivers n

19、ame and Recorders name 受 话 者 及 记 录 者 姓 名 Summarize and check 汇 总 及 复 查,How to End a Phone Call,Explain youve got an urgent call coming in 表 示 你 有 一 个 紧 急 电 话 进 来 Say you need to deal with another important thing 表 示 你 要 处 理 一 件 重 要 事 情 Say your boss needs you right now 你 的 老 板 正 在 找 你 Say you have a

20、 visitor waiting for you 有 个 客 人 在 等 你 Let the caller know you want to continue the conversation 让 对 方 知 道 你 想 继 续 你 们 之 间 的 对 话,Important Phone Call,Try hard to provide convenience and service 应尽量努力提供便利和服务 Be courteous, friendly, professional, enthusiastic 接听电话时态度热忱 Record details ( see telephone r

21、ecord) 详 细记录要求 Promise to take action 承诺采取行动 End the conversation positively 完美结束对话,If you are not sure about the situation 若不清楚事情应由谁负责 Take message and check the key points 要作好电话记录, 重复已记下的要点 Let the caller know your name 告知自己名字以示负责 Promise you will forward the message to the department concerned 承诺

22、你会将此事送交有关部门处理。,Important Phone Call,Handle Customers complaints,Dont make assumptions before the caller speaks up 让投诉者说, 耐心聆听，不要过早下结论 Listen carefully with empathy. Dont argue or be defensive 理解对方感受，不要反驳或自我辩护 Find the root of the problem; apologize for it; do not use excuse 找出真实原因，对问题表示道歉, 不要寻找借口 Id

23、entify the customers needs, and focus on solving the problem 了解对方的要求，集中于问题的解决,Check your record and identify the fact 作记录、向对方复述以确认事实 Provide your solution if you can; avoid promising anything you cannot handle 如可能，提出选择方案；不要轻易承诺也许你没法解决的问题 State what action you will take ( steps and time)清楚地说明你将采取什么具体行动以解决问题（ 措施， 时间）,Handle Customers complaints,Pay attention to your attitude 用你的态度和微笑来表示你的热情相助 Reach agreement 取得协议 End conversation 完美结束对话 Follow up and feedback 事后须及时跟踪给予反馈,Handle Customers complaints,OFFICE COURTESIES,All doors open to courtesy,了 解 办 公 礼 仪 的 意 义 掌 握 其 基 本