项目四 动车组列车餐饮服务1

1、项目四动车组饮食服务，【项目说明】本项目主要介绍我国少数民族的饮食礼仪、习惯和禁忌、外宾的饮食礼仪和习惯、旅客饮食顾客投诉的处理等。 通过学习本项目工程，学生可以掌握饮食服务的礼仪和各种旅客的饮食习惯，正确处理旅客的饮食投诉。 任务1少数民族和世界主要国家饮食习惯任务2饮食服务礼仪任务3动车组动车组饮食服务质量管理，任务2饮食服务礼仪，任务2饮食服务礼仪【能力目标】动车组饮食服务行为礼仪要求可以为旅客服务。 【知识目标】掌握饮食服务的礼仪要求，了解有关西餐宴会礼仪的知识。 任务2餐饮服务礼仪【相关知识】一、餐饮服务人员的基本素质(一)餐饮服务人员的服装要求1 .头发清洁、颜色自然、忽视不可思议

2、发型，不剃头。 男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衫领子，盖眉耳，不烫发，不留胡子的女性肩膀够不着，前发不皱眉，短发在2英寸以上。 2 .保持面部、双手清洁，身体外露部分无纹身。 指甲剪得整整齐齐，长度在指尖2毫米以下，不染色指甲。 3 .女性用淡妆上岗，嘴唇线条和口红颜色一致的眉毛剪得整整齐齐，眉笔和眼线是黑色或深茶色，眼影颜色与制服一致，使用清香，高端大气上档次香水。 工作中保持化妆美丽，慎重。 化妆要马上在厕所和乘务员之间进行。 不浓妆。 换衣服统一，拉链整齐。 穿半身裙时，袜子统一，没有破损。 系领带的时候，衬衫被卷在半身裙或者裤子里。 露出的皮带是黑色的。 所佩戴的外露装饰的

3、设计很简单，手表1只，戒指1枚，女性还可以戴头发大头针、头发大头针和头发，直径3毫米以下的耳环。 不歪戴帽子，不卷起袖子和裤脚口，不露出胸部，不赤脚穿鞋，不穿尖头靴，拖鞋，脚丫子指鞋，鞋跟高度是3.5厘米以下，脚后跟直径是3.5厘米以上。 5 .佩戴职务标识牌，徽章(长方形职务标识牌)安装在左胸口袋的正中间，下缘远离口袋的cm (没有口袋的安装在相应的位置)，包括单位、姓名、职务、职务编号等内容。 菱形臂章戴在上衣左袖肩下的四个手指上。 应按规定佩戴制帽的职工，执行职务时戴制帽，帽徽位于制帽折痕上方。 除了列车长，其他乘务员在车上工作时戴帽子要不得。 任务2饮食服务礼仪，(2)饮食服务工作中的

4、工作要求1 .使用通用语，表达准确、口齿清楚。 使用服务语言表达规范、正确、“您好，阿里嘎多，对不起，再见”等服务用语。 旅客的称呼比较贴切，统称为“旅客们”、“诸位”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女性、小盆友、同志”等。 2 .旅客询问法时，面向旅客站立(工作人员工作时除外)，目视旅客，一定回答有问题，回答正确，说明耐心。 如有失误，向旅客道歉。 感谢旅客的协助和支持。 3 .不管是站还是不站，走道儿姿势整齐，步伐适中，轻重适宜。 在旅客的多表兄弟道路上，首先发出信号，与通行的旅客见面时，要积极地将侧身转向旅客，不要和旅客进行交易。 排队上班时，按规定行走，步调一致，箱子在同一侧。 立冈姿

5、势规范，精神饱满。 站立时，挺胸闭合腹部，双肩平衡，身体自然直溜溜，两臂自然下垂，手指紧贴在裤子上，脚后跟紧贴，脚趾稍稍向外侧呈“v”字。 女性可以双手合十交叉握着，右手重叠在左手上，自然下垂到肚子前的左脚靠在右脚丫子的内侧，角度呈4.5“丁”字。 5 .动车组出出进进车站时，站在车门口，对着月台行礼，从动车组进入月台到离开月台。 接管时行举手礼，右手五指合拢平整，内侧上方向罩右侧缘举手，小臂形成4.5角。6 .清洁卫生时，清洁工具不接触旅客和随身物品。 搬运旅客物品时，征得旅客的同意。 如果有必要踩座位、垫子的时候，拿鞋套，或者用垫子。 占用盥洗室洗漱时，请客人行礼。 清洁厕所时，作业人员要

6、戴上清洁的专用手套。 7 .夜间工作、走道儿、会话、开关门很轻。 进屋前要爆震声，离开时要离开房间。 8 .不要喧哗、笑、抱肩膀，不要在旅客面前吃饭、抽烟、拔牙、做其他文明不礼貌的动作，不要批评旅客，不要和接班人在工作中吃异味食品。 餐车给旅客供餐时，不停留在餐车上，不闲聊，不占座位，也不和客人吃饭。 (2)与旅客交流的注意事项1 .饮食员在为客人服务时不应该过分表达爱意。 2 .不能用手敲客人的肩膀。 3 .遇到客户失礼的言行或其他事故，不得对客户进行争论或辩解。 要婉转地说明，客户要永远以正确的态度为客户服务。 4 .回答客户的问题，如果不知道就随便说不得“不知道”。 5 .使不得未经客人

7、的同意，决不抱着客人的小盆友不愉快。任务2饮食服务礼仪、三、饮食服务礼仪、礼仪(一)礼仪是人们交际时相互尊重的惯用形式，如在交际场合相互尊重、问候、祝福、慰问、必要的合作和照顾。 根据国籍、情况的不同，表现的礼节也不同。 例如，中国古代的跪下，揖下，现代的握手，敬礼几个国家的人们见面时相互拥抱，双手合起，亲吻的表现形式，是礼仪的具体表现形式。 1、握手礼仪2、鞠躬礼节、任务2饮食服务礼仪，(2)礼仪规范在人们相互交往中，通过语言、表情、行为、态度相互尊重，表示友好的言行规范。 它体现了时代的风格和道德水平，反映了人们受教育的程度。 餐饮店店员在服务工作中要谦逊、热高端大气上档次、语言谦虚、态度

8、诚实。 礼貌分为礼貌行为和礼貌语言。 礼貌的行动是微笑、点头、握手、鼓掌等无言的语言。 礼貌的语言是使用“你”、“请”、“欢迎光临”等语言的有声行动。 人们在交往中注重礼仪有助于建立相互尊重、友好合作的关系，也有助于调节公共场所的人际交往，也有助于缓和不符点、避免冲突，饮食服务人员必须在工作中自觉有文明彬彬有礼服务。 饭前准备，接待客人，沏茶，接受订单，喝酒，提供料理服务，宴席服务，检查客人，检查饭后工作，二零点餐厅服务的计划，接待客人你认为客户服务应注意哪些问题，任务2饮食服务礼仪，2、餐饮店服务人员的礼仪饮食店服务是铁元素道企业形象的“名片”，餐饮服务中的礼仪、礼仪是不可或缺的一部分，渗透

9、到动车组餐饮服务的各个方面，并提供服务无论是店小二还是店小二，都是这个动车组的“礼仪大使”，应该把用餐客人放在“贵宾”的位置。 (1)饮食店的基本行为礼仪饮食店店员在用餐时间到来之前，必须先做好仪容仪表、仪表和精神准备，站在饮食店车辆两侧的第一个桌子位置迎接客人。 但是，站着的姿势不能太僵硬，应该有亲和力。 客人来的时候，餐车店员要热情迎接，要积极问候“你好，欢迎吃饭”。 引导旅客时，必须询问是否预约了地点，是否预约了几个人的饭菜，并引导到适当的座位。按照惯例，首先要让女性坐下的情侣或恋人吃饭的时候，应该引导到比较安静的地方的老年人或行动不方便的旅客，应该积极支持男性，女性一个人吃饭的旅客，大

10、多不喜欢在中间吃饭的重要客人在餐饮店的车中部吃饭(3)接待服务1、热诚的问候顾客(1)向顾客询问预约有木有(2)顾客保管衣服并引导顾客(3)菜单的数量表示品质表示价格标识菜单原料表示菜单上的食品种类表示食品烹调方法文字和摄影图片表示销售用语表示营养成分表示：(4)订购(订购) 1顾客看菜单时2明确记录客人点的菜的名称和特别要求，积极介绍本餐厅的特色菜、时鲜菜和当日特价菜。 但是，不要勉强出售。任务2餐饮服务礼仪、四、餐饮服务语言要求(一)服务语言要求服务工作中中华服务员对旅客的自主性、热情、耐心、礼貌、彬彬有礼接待要用语言表达。 服务中语言的美对提高服务质量非常重要。 1 .言语有礼貌、文明、

11、粗鲁、不刺耳。 2 .语言委婉热情，生硬，不冷淡。 乘务中的基本礼貌服务用语例句(1)的称呼：老师、大小姐、女性、夫人你的老师、那位老师。 欢迎词：欢迎光临。 请乘坐这个动车组。 祝您旅途愉快。 (3)寒暄：你好，大家早上好！晚安！ 老师(大小姐、大小姐)感觉好了吗？有事的话请叫我。 我马上就来。 (4)告别词：再见，明天见，祝你旅途愉快！ 祝你一路顺风，再乘我们的动车组！ (5)问句：我能为你做点什么吗？ 有什么需要我帮忙的吗？还有别的事吗？ 如果可以的话，可以请你说慢一点吗？(6)应答句：没必要客气。 没关系。 这是我应该做的。 有不周到之处，敬请指正。 是的。 是的，是的。 明白了。 谢

12、谢你的阿里嘎多。 感谢您的好意。 婉言谢绝：我们一定会考虑你的问题，感谢你的关心。 承蒙亲切的阿里嘎多。 但是，您的要求我可以理解。 请想办法做到最好。 老师，很遗憾，我们不能帮助你。 (8)谢罪文：对不起，请原谅。 打扰了。 对不起。 请注意阿里嘎多。 我们会立刻采取措施，让你心满意足。 对不起，让您久等了，请不要介意。 任务2饮食服务礼仪，5，重点旅客的饮食服务要求(1)重点服务要求1 .掌握服务对象，如车内有团体、外宾、首长等重点旅客。 2 .积极寻求旅客服务需求，根据目前的服务条件，组织结婚喜餐、生日聚餐等需求。 3、了解不同民族的风俗习惯，设计个性化的服务需求计划。 4 .尽量满足个

13、性需求。 5 .根据旅客的需要推荐特色菜。 (1)掌握各地方菜系的味道特征。 (2)根据本次动车组料理的特点推荐质量标准：以旅客接受、满意脚丫子为标准。 (二)不同年龄客人的饮食服务1 .老年客人要求在餐厅用餐，店员可以耐心听取他们的要求，热心为他们服务，在点菜的过程中可以与很多语言交流。 应尽量满足他们的要求，介绍一种容易消化、柔软多汁的菜肴。 老人用餐时间有点长，店小二要注意各个环节的服务。 2、中青年客人要求用餐，为餐饮人员提供快速及时的服务，要求用餐丰富、表扬，比较重视新品种的选择。 店小二提供熟练的服务计程仪方案，推荐味道突出、清淡的菜肴，用餐时要注意服务效率。3 .儿童膳食服务为儿

14、童膳食服务热情积极，口气温和。 请留心的不要吃骨头很多的菜和大的菜。 点菜的时候可以指导。任务2饮食服务礼仪、(3)不同职业客人的饮食服务对普通客人来说比较经济、便宜、量多、能就餐的料理。 但是，随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐注重质量精细，而数量却是一盏茶。 知识分子和干部喜欢细腻清淡、少量、精致的料理。 文艺界人士要求料理柔和、营养价值高、味道酸涩、无刺激。 选手一边重视料理的营养价值值，一边追求数量上的馀量。 不同职业的客户除了有不同的要求和习惯外，还有共同点。 是品尝中国特有的料理。 因此，饮食人员应注意推荐和引导各国各级职业客户获得满意脚丫子的服务。 (四)接待外国客人的工

15、作1 .熟悉外国客人的基本情况，了解国籍、人数、饮食爱好、用餐标准、用餐时间。 接待外宾，要尊重各国客人的风俗、生活习惯和礼节。 外宾中的女宾优先让座，安排主宾席，餐车可以安排在运行方向的座位上，吃饭优先，应该表示尊敬。 餐饮人员在吃饭前要点头，用手势让座，欢迎服装、人容、车容、整洁整齐的外宾。 积极和外宾握手使不得。 外宾赞扬我们的工作时，要点头表示感谢和答谢。 不应该对陌生或少见的外国人的服装、容貌、手机或宗教、信仰、风俗、习惯等反常的现象表示惊讶或大众、围观者，不应该嘲笑、讽刺、妄加评价，也不应该认为外国人不懂对外汉语。 接待外国联络事项时，要陪同，通过翻译者处理，以免发生误会。 任务2

16、饮食服务礼仪，(5)团体旅客用餐服务1 .团体用餐形式和特征：以一定的形式组合，是以一定的用餐标准提供用餐的集体用餐形式。 主要适用于铁元素道旅客餐厅接待的各种会议和旅游工作团队。 (1)团体食品形式常见的团体食品有会议食品、旅行食品、学生食品等。 会议将参加全国各地的交易会、运动会、展销会、政府机关会议员等。 旅游团、考察团等旅行包料理。 学生包饭的有春游、夏令营等。 (2)团体用餐的特征用餐人数多，固定旅行团或参加会议的客人，少的话有十几人，多的话有十几到一百人，有时有几个工作团队去云同步用餐，所以人数多。 因为每个工作团队的人数变化很小，所以用餐人数的变化也很小。 吃饭时间相对集中的旅行

17、团体和会议，是按照预先规定的日程表进行活动的，所以吃饭时间是固定的，一到吃饭时间，旅客就聚集在餐厅吃饭。 这与零点和宴会的要求不同，要求迅速的服务。 所以，要集中人力和物力做好餐前服务。 不论是旅行团体还是会议，每天的饮食标准都是确定的，每顿饭的料理也是统一的。 在人数多、味道差异大的餐馆，只能根据外宾的国籍、地区、职业、年龄等特点制作菜单，来照顾大多数旅客的味道和要求。 对于个别特殊旅客，应作为特殊情况处理。 团体包餐虽然每餐菜式少，但还是应该改变花色品种确保饮食质量，最大限度地满足旅客的普遍要求和特殊要求。 任务2饮食服务礼仪，2 .团体饮食服务计划饮食前了解情况饮食服务人员应了解并妥善安

18、排团体名称、国籍、身份、生活习惯和禁忌、人数、用餐时间、用餐标准和特殊要求等。 整理餐厅在同一家餐厅有两个不同的团体在云同步用餐时，必须划分用餐区域。团体旅客旨在准确找到各自的工作团队饮食区。 用屏风隔开，改变餐巾纸的设计，在桌子上放置带有工作团队名的桌子卡片等。 安排餐桌，根据工作团队人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。 饮食人员根据团体不同的标准，合理安排桌子，引导座位，避免服务上的混乱。 每次吃饭，都要把旅客领到原来的桌子上。 座位不对的情况下，仔细说明情况，引导坐在预定的桌子上。 酒和水齐饮料团体的饮食，一般饮食标准中不含饮料。 但是，开始吃饭前应该事先准备好客人的需要。 把酒水和开瓶器器一起整齐地放在服务台上喝合十礼就要准备葡萄酒杯，酒凉了就要凉，热了就要准备热器。 总之，决不能因为团体饭量大而极简化服务流程，降低服务标准