第九讲 项目沟通管理

1、项目沟通管理 （第九讲）,主要内容,沟通就是相互理解 沟通就是提出和回应问题与要求 沟通交换的是信息和思想 沟通是一种有意识的行为,沟通的基本内涵,主要内容,主要内容,准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织沟通的运用原则,沟通的基本原则,主要内容,沟通规划 信息发布 绩效报告 利害关系者管理,主要内容,一、沟通规划,通过沟通需求分析可得出项目利害关系者信息需求的总和。 项目资源只应该用于沟通有利于项目成功的信息，或者缺乏沟通会造成失败的信息。,1、沟通需求分析,一、沟通规划,利害关系者沟通要求； 对要发布的信息的描述，格式内容等； 沟通相关信息的责任人； 信息接受的个人和组织； 传达信

2、息所需的技术或方法；新闻发布、电子邮件、备忘录等； 沟通频率； 升级过程；,2、沟通管理计划,一、沟通规划,沟通渠道总量为：n(n-1)/2, n:利害关系者人数 在项目沟通规划中，应确定并限制谁与谁沟通，以及谁是信息接收人；,3、沟通复杂程度,二、信息发布,作为沟通过程的一部分，发送方要保证信息内容清晰明确，不模棱两可和完整无缺，以便让接收方能够正确接受，并确认理解无误。,1、沟通方式,二、信息发布,书面与口头，听与说； 对内（项目内）与对外（对顾客、媒体、公众等） 正式（报告、情况介绍会）与非正式（备忘录、即兴谈话） 垂直与水平；,1、沟通方式,二、信息发布,信息需求的紧迫程度 项目人员的

3、能力和习惯 项目的规模和时间长短； 沟通方法的有效性；,2、沟通方法选择因素,二、信息发布,人们在聆听时常会出现的问题： 被动的聆听（听而不闻或有所不闻） 注意力分散（形在心不在） 偏见和固执（只听自己愿意听的） 急于得出结论（未听明白就发表高见）,3、沟通注意事项,二、信息发布,如何提高聆听和接收信息的技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问 复述 避免随便打断对方 多听少说 使听者与说者的角色顺利转换,二、信息发布,沟通的主要障碍 （1）沟通时机选择不当 （2）信息不完备 （3）噪音干扰 （4）虚饰 （5）语言词汇问题 （6）非言语信号问题,三、

4、绩效报告,绩效报告指搜集所有基准数据，并向利害关系者提供绩效信息。一般来说，绩效信息包括为实现项目目标而投入的资源的使用情况。 绩效报告一般应包括范围、进度计划、费用和质量方面信息。 收集可交付成果完成状况和已完工作的工作绩效信息是项目执行的一部分。,三、绩效报告,绩效衡量基准：批准的项目计划（进度、费用等） 可以利用挣值法进行表达或者预测。,三、绩效报告,项目的绩效报告是在整个项目实现过程中，按照一定的报告期给出有关项目各方面工作的进展情况的报告。包含的细目主要有以下几点： 1自上次报告以来的绩效成果 2项目实施的计划完成情况 3前期问题解决的情况 4本期发生的问题 5计划采取的改进措施 6

5、下一报告期要达到的目标,四、利害关系者管理,指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。 对利害关系者进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的利害关系者问题而脱轨。 面对面会议是利害关系者讨论、解决问题的最有效方法。,四、利害关系者管理,会前的管理 分析确定会议是否真正必要 确定会议的目的 确定谁需要参加会议 事先分发会议议程 准备和分发材料 安排会议场所,四、利害关系者管理,会议期间的管理 按时开始会议 指定会议记录 先说明会议目的和议程 掌握和控制会议 结束时要总结会议成果 不要超过会议计划召开的时间,四、利害关系者管理,解决的问题示例： 客户同意签订后续合同，解决变更； 增添人员或资源； 与职能经理谈谈，解决人力冲突； 向董