第九章 商务谈判程序及策略(商务沟通与谈判)

1、第九章 商务谈判程序及策略,主讲人：石春玲,学习目标：,1、重点掌握商务谈判准备阶段的主要工作 2、了解商务谈判的程序和环节 3、熟悉各个环节的主要工作内容 4、掌握各个环节的主要策略,一、商务谈判的准备阶段,1、做好商务谈判人员准备工作 2、掌握信息收集和分析的内容和方法 3、能够制定谈判方案,（一）谈判人员准备,主要包括三个方面： 谈判班子的组建 谈判人员的配备与分工合作 谈判人员素质要求,人员构成,谈判人员素质要求 （知识素质、心理素质、仪态素质、谈判技能素质、礼仪素质、精力充沛） （1）知识素质 （2）能力素质 （3）职业道德素质,（一）知识素质：基础知识和专业知识 、基础知识 （1）

2、公共关系知识 主要了解：知名度；美誉度；组织形象；各类公共关系；公共关系形象塑造等。,（2）人际关系 人际种类：血缘关系；地缘关系；业缘关系；趣缘关系；法律关系等。 还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、同乡、同地、同历、同龄、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同装、同有、同质、同志等。,人际网络 也叫倍增理论。“一传十，十传百”，就属于倍增理论。 处理好人际关系，不仅要注意上述问题，也要注意“人际形象”的塑造。“人际形象”能够产生“人际魅力”，这对事业成功也十分重要。（社会意义）,（3）心理学（心理行为和外在行为） 对心理学的借鉴主要体现在行为研究和心理运用 两个方

3、面。 所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。 懂得运用心理学理论去影响、说服面前的公众； 懂得洞察对方心理变化； 懂得利用微妙的技巧影响对方心理。,（4）文化礼仪（符合审美：首饰佩戴） 礼仪是一种“规范”，是为大多数人所遵守的规范。 礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群体性。 礼仪与人的家庭教育、生活环境、受教育背景、交往人群、个人心情等有关，尤其是与人的教化程度有关。,（5）口才 心态、知识、三说、锻炼。 良好的口才来自于良好的心态。 丰富的知识是良好口才的保证。,（6）政策性知识 具体为：“规范”、“制度”、“销售政策”、“行政管理程序”、“政策性规定” 等。,、专业知识(由商

4、务谈判的类型决定) 这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有： （1）合资、联营业务谈判知识 （2）承揽加工业务谈判知识 （3）承揽设计、建筑工程谈判知识 （4）技术贸易谈判知识(专有技术和专利技术) （5）任务承包谈判知识 （6）租赁业务谈判知识,（二）谈判人员的能力素质 人的能力获得有三个渠道： 一是天生具有的； 二是书本上学来的（间接习的）； 三是从社会实践中学习和摸索到的。,、判断能力 具体包括： （1）观察分析能力（细节决定成败） （2）逻辑判断能力（思维） （3）评价能力（比较高的角度） （4）直觉能力 （十分钟二进一出）,、决策能力 所谓决策能力就是做出决定和实施方案的能力。 （1

5、）应变能力 应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低直接决定了问题的解决程度。 危机问题：会哭的孩子有奶吃。,（2）创新能力 这是提高效率的重要途径。 联想思维、动态思维、超前思维（日本的调味筷子）和逆向思维（缺点逆用法）能够产生创新。,、谈判人员的语言表达能力 （1）书面表达 （2）口头表达 （3）体态语言,、人际交往能力 人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具备的处理人与人之间相互关系的能力。 与人相处是这个世界上最大的学问之一。 人际交往能力测试,、毅力和耐力 所谓毅力和耐力就是人坚持到底的能力，以及处理问题时的坚韧力。 平时人们

6、常说的“贵在坚持”和“再试一试”就是指毅力和耐力。“Try again”.,（三）谈判人员的职业道德 、正确价值观 要有比较正确的价值取向。,、谈判人员的敬业精神 具体为： 对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈判工作尽心、尽力、尽职、尽则。,、谈判人员的职业道德 具体为：以礼待人，尊重对方；对等交涉，权力相应；存公去私，取义蔑利；信守诺言，履行合约。 价值观与职业道德（一组图片）,（二）分析谈判的环境,了解政府的方针政策、法律及习俗 掌握和分析市场行情 了解国际交往的礼仪（名片、着装、礼物、就餐）。 如：P.P（介绍）， P.F（敬贺）， P.R（回敬）， N.B（警告，请注意）,（三）商务谈判

7、者自身调研 弄清自身所需 1明确谈判目标 2利益实现载体的具体规格要求 3明确需要的程度 4需要满足的可替代性 明确自身条件 1组织状况 2优势劣势 3谈判队伍,罗伊J列维奇,（四）收集、整理谈判对方信息,收集整理对方信息，内容包括： 1谈判风格（一贯作风） 2谈判对方的权限 3对方是否将你作为唯一谈判对手？ 4对方个人情况和单位状况。,如何收集信息 1收集公开的信息（大众传播媒介） 2直接调查 如：邮寄调查（问卷调查）、电话访谈、人员调查 购买法 4 使用间谍手段,（五）谈判方案,谈判计划是对谈判队伍、谈判议程和谈判策略的具体安排，是指导谈判活动开展的行动蓝图。列维奇等在谈判学中认为，制定谈

8、判计划应考虑10方面的问题:,10个问题,谈判方案内容,双方实力评价：对方优势、对方劣势、己方优势、己方劣势 谈判目标：最高期望目标、最低限度目标、可接受目标 谈判风格： 谈判总体战略： 具体策略安排：开局阶段、解触摸底阶段、实质磋商阶段、谈判收尾阶段 谈判者权限： 谈判时间安排： 谈判现场安排： 谈判成本预算： 谈判计划说明及附件：,设计与思考： 选定主题，设计一份谈判方案。,二、商务谈判各环节主要内容及策略,1、开局阶段 2、磋商阶段 （1）价格谈判策略 （2）让步策略 （3）化解僵局策略 3、签约和履约阶段,（一）开局,开局谈判的主要内容 1、情况说明 磋商确定谈判的大体议程 （1）准备

9、谈判议程 （2）安排谈判议程 （3）审议谈判议程 2、成员介绍 自我介绍 领导人向对方介绍,3、气氛营造 谈判气氛的类型 谈判气氛就是谈判双方人员进入谈判场所的方式、目光、姿态、动作、谈话等一系列有声和无声的信号在双方谈判人员大脑中迅速得到的反映。 （1）热烈、积极、友好的谈判气氛 （2）冷淡、对立、紧张的谈判气氛 （3）平静、严肃、严谨的谈判气氛 （4）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛,4、开场陈述 开场陈述是指谈判双方阐述各自的观点、立场和愿望，提出倡议，陈述己方对问题的理解。 陈述的目的是使对方理解我方的意愿，这种意愿要体现原则性、合作性、灵活性的结合。 陈述技巧： (1)让对方先谈 (2

10、)只陈述原则问题 (3)保持独立性 (4)专注我方利益 (5)以轻松、诚挚的语气表达 (6)注意语言、语调、声音、停顿和重复,开局策略 开局策略是谈判者谋求谈判开局中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。 1、一致式开局策略 一致式开局策略，是指在谈判开始时为使对方对己方产生好感，以“协商”、“肯定”的方式，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，使双方在愉快友好的交谈中不断地将谈判引向深入的一种开局策略。 一致式开局策略适宜在高调气氛和自然气氛中运用，不宜在低调气氛中使用。,2、保留式开局策略 保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是

11、有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。 保留式开局策略适宜于低调气氛和自然气氛，不适宜于高调气氛。,3、坦诚式开局策略（综合策略视频） 坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述我方的观点或想法，尽快打开谈判局面。 坦诚式开局策略比较适合于有长期合作关系、以往双方都比较满意的情况。 坦诚式开局策略有时也可用于谈判实力弱的一方。,4、挑剔式开局策略 挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。,5、进攻式开局策略 进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达我方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心

12、理优势，使得谈判顺利地进行下去。 进攻式开局策略通常只在下列情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对我方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害我方的切身利益。,开局需要注意的问题,（二）磋商阶段,1、价格谈判 2、让步谈判及策略 3、僵局处理,价格谈判策略,包括：报价讨价还价讨价还价 1、报价的原则 （1）“高报价”原则。 （2）“坚定、清楚、不加解释和说明”原则。 （3）了解影响价格的因素（主观价格和客观价格、积极价格和消极价格等）,2、报价的顺序 报价顺序的先后在一定条件下，会对谈判结果产生重大的影响。 （1）先报价。 （2）后报价。 在商务谈判中，由哪一方先报

13、价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。,3、报价的方式 （1）低价报价方式（日式报价）。 （2）高价报价方式（欧式报价）。 （3）加法报价方式。（主要价格和辅助价格） （4）除法报价方式。,4、讨价 讨价是指谈判中的一方首先提出报价后，另一方认为这个报价距离己方的期望目标有一定差距，而要求其改善条件的行为。讨价次数遵循“事不过三”原则。讨价有三个阶段： （1）全面讨价，必不可少； （2）针对性讨价，选择突破； （3）再次全面讨价，几近成交价格。,5、还价 还价是谈判一方报价以后，另一方对此报价进行评价，并提出自己的价格。还价是对方在己方报价后的首次表态，这个表态将决定交易的成败

14、和谈判的命运。 还价的形式：逐项还价 、总体还价 确定还价起点：起点要低、不能太低,6、讨价还价 讨价还价是交易双方讨价与还价阶段进行完之后，为了最终解决还价后的差距，双方做出的短兵相接的冲刺谈判，是不分时间、地点、方式的最后磋商。 案例：讨价还价的必要性,让步策略,1、让步的基本原则 （1）不轻易向对方让步（案例：难得的才是珍贵的） （2）让步要有条件 （3）整体利益不受损失（案例：让步的收益是什么？） （4）把握好让步的时机和幅度,2、让步有三个面向 （1）幅度要递减 （2）次数要少 （3）速度要慢 附：谈判舞蹈,化解僵局策略,1、产生僵局的原因 （1）谈判双方角色定位不均等（实力） 形成

15、的几种情形： 谈判形成一言堂； 谈判一方缄口沉默； 主观偏见； 滥施压力和圈套。,（2）事人不分（成见和主观因素） 主要表现： 借口推辞； 偏激的感情色彩； 总在立场上讨价还价,（3）信息沟通的障碍 （4）其他原因，如： 心理障碍 缺乏必要的策略和技巧 外部环境发生变化 人员素质低下,2、避免僵局形成的态度,（1）要有一个合理的心态 （2）要注意控制和调节情绪 （3）持有欣赏对方的态度 （4）语言适中，语气谦和,3、处理僵局的方法,（1）权力性推动 权力性推动就是谈判者运用掌握的某种权力，通过展示谈判的价值或者向谈判对方施加压力，推动谈判重新开始。具体方法： 放弃谈判 信息推动 压力推动 寻求

16、第三方支持,（2）程序性推动 程序性推动就是谈判者通过改变谈判议题、谈判环境、谈判日期以及更换谈判人员，从而重新构建谈判程序，使谈判走出僵局。具体方法： 改变谈判议题 改变谈判日期 调换谈判人员 改变谈判环境 孔子曰：“按照用兵的规律，地理在战略上位置和条件不同，对作战将发生的影响不同。古来善于作战的人，能巧妙地利用地形，弥补其他方面的不足，处于先机制敌的优势。“,（3）尊重性推动 尊重性推动就是尊重谈判对方，积极地征询对方的想法和观点，承认其重要性，并表明这些想法和观点会得到认真对待，打破谈判坚冰，推动谈判向达成一致性协议的方向发展。具体方法： 换位思考； 保全面子，提出的建议与对方的价值观

17、相符。,案例分析：1、2,三、签约与履约谈判,(一)签约阶段的判断 (二)签约谈判的基本策略：要约和承诺 （三）签约文本的谈判 （四）履约过程的谈判,(一)签约阶段的判断 谈判终结阶段判定的依据 1、从谈判涉及的交易条件判定 （1）考察交易条件中尚余留的分歧有多少 （2）考察对方是否进入己方的最低目标 （3）考察双方在交易条件上是否具有一致性 2、从谈判的时间判定 （1）双方约定的谈判时间 （2）单方限定的谈判时间 （3）形势突变的谈判时间,结束谈判的策略 1折衷进退策略 2最后通牒策略 3总体条件交换策略,(二)签约谈判的基本策略,要约 1、要约具备法律效力的条件 （1）要约是特定的当事人所

18、作的意思表示。 （2）要约必须具有与他人订立合同的目的。 （3）要约的内容必须具体、明确、全面。受约人通过要约不但能明确了解要约人的真实意愿，而且还能知晓未来订立合同的主要条款。 (4）要约必须传达到经受约人承诺后才能生效。,2、要约对要约人的法律约束 (1)要约人在有效期限内，不得变更或撤销要约 (2)要约人有与受约人订立合同的义务 (3)要约的失效 3、要约邀请 又称要约引诱,是希望他人向自己发出要约的意思表示，是当事人订立合同的预备行为，行为人在法律上无须承担责任。,4、要约邀请与要约的区别： （1）要约是当事人自己主动愿意订立合同的意思表示，以订立合同为直接目的。要约邀请则是当事人希望对方向自己提出订立合同的意思表示。 （2）要约必须包含合同的主要内容，而且要约人有愿意受到要约约束的意愿；要约邀请则不含当事人表示愿意接受约束的意思。 （3）要约大多数是针对特定的人，故要约往往采取对话方式和信函方式。而要约邀请一般不针对特定的人，故往往以电视、报刊等媒介为传递手段。,5、承诺 （1）有效承诺的必备条件 （2）承诺的生效时间和撤回 6、承诺中