a务“健康型”运营管控模式案例介绍.ppt

1、建立“健康型”运营管理模式实现增值业务的可持续健康发展，单位：中国移动通信集团北京有限公司时间： 2008年12月，目录：正视挑战：健康型管理提出背景，2，2，体系构建：健康型管理体系机制、实践应用：健康型管理实施， 效果回顾：健康型管理的总结分析，反省展望：健康型管理的自我评价计划，一、应用背景如何改变发展现状？ 量数据业务迅速增加，处理量多次最高，营销渠道的发展质量，销售渠道有对冲行为吗？ 各地区的数据业务销售额怎么样，用户对新业务满意吗？ 新的商务用户的基本属性怎么样？ 质多重担忧，一、应用背景是如何实现规定的多种适应要求的？、萌芽期、成熟期、衰退期、裂谷、业务特征、通道特征、生命周期特

2、征、语音增值业务、粘性业务、多媒体业务、互联网通道、电子通道、社会通道、自己的实体通道、，一次营销，二次营销，终极目标业务的健康发展，三次营销，组合：把一次二次营销用组合组合起来形成整合营销，提高了高效的终端内置业务，用户各种营销活动通过用户开通互联网渠道，全面宣传数据服务，细化营销手段积极培养用户使用粘性、全业务健康发展，营销构想建立增值业务健康型运营管理模式， 解决方案以数据服务的“健康型”运营管理理念为中心，把全球领先的健康度管理渗透到产品管理、营销管理、渠道管理、客户体验管理各环节，为数据业务的“集中”管理提供资源基础，为健康度管理提供“先进”运营提供运营保障， 加强健康度评价设计和业

3、务、客户、渠道的多种适合特征“管理适合力”，提高健康度评价的执行和阶段性发展要求的“发展控制力”，确立健康度评价反馈的“运营改善力”，提高数据业务的深度运营质量， 实现健康发展的关键词“集中”管理“先进”运营“管理适应力”“发展控制力”“运营改善力”目录，正视挑战：健康型管理提出背景，体系构建：健康型管理系统机制、实践应用：实施健康型管理，效果回顾：健康型管理总结分析， 前瞻性的反思：健康型管理的自我评价计划健康度评价业务健康度评价营销健康度评价服务健康度评价、北京公司健康型运营管理模式概要整体框架、高级运营模式、集中管理模式、管理适应力、发展管理力、健康型运营管理模式、 运营改善力运营管理的

4、“健康型”实践：高质量的发展理念、合理完善的资源配置是有规律的运营管理，综合匹配的指标分解了全网络的经营监视、周转调整的自我恢复机制，目标分解、集中的发展指导集中规划实施，集中通道监视、集中调整配置按照健康度高的经营战略沿着业务生命周期发展的评价指标的健康度评价设计客户自适应渠道自适应营销自适应服务自适应，健康度评价反馈业务改善渠道改善营销改善服务改善，增值业务“健康型”运营管理系统的理论起源、 系统论管理思想、以长期经营哲学为中心管理的系统方法管理系统的独立贫困要素分解资源的灵敏度认识。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。6sigma管理思想以客户满意为焦点以数据和事实为推动力企业追求完美意识建

5、立质量管理的组织保障突破了流程组织的边界。 的双曲正切值。 的双曲正切值。 体验经济思想，扩大规模经济和范围经济思想分析综合客户视角和企业视角的重要推动因素，把宏观战略和微观战略结合起来。 的双曲正切值。 的双曲正切值。 适应性管理思想、管理本质是适应性需要系统，全公司方法适应能力的提升是以系统为主体的管理过程要素建设。 的双曲正切值。 的双曲正切值。 充分认识到增值业务“健康型”运营管理体系的现实价值，在多年的运营实践中，增值业务的健康发展来自管理意图、资源配置与执行努力之间的综合合作、业务、渠道、客户之间的有机联系，“健康型”管理以此为中心建设， 综合考虑将质量和指导方针具体化为个别业务的

6、业务用户数、收入、活动用户数、业务结构等要素之间的共同发展，形成总量增长、结构合理的增长模式，健康型管理的最终目标是追求业务各重要健康指标的共同增长，健康管理思想在管理模式上、指标设置上， 在运营过程中，在前后保障上需要共同建设，任何短板的出现都制约业务的健康发展，因此，“健康型”管理是系统地深入运营实施的思想，目录是、正面挑战：健康型管理提出背景，体系构建：健康型管理系统的机制、实践：健康型管理实施效果回顾：健康型管理的总结分析，反思先见性：健康型管理的自我评价计划，项目计划阶段08年2月，开始阶段08年4月，完成系统08年6月，推进阶段08年12月，建立了未来展望，现在健康型管理的框架，对

7、应指标库将来要从客户的维度来适应，优化指标矩阵的横、纵的指标类别，开展到公司现有的所有业务，重点业务试用08年8月，计划阶段：建立健康型管理的基本框架，试行阶段：对重点业务和重点渠道进行业务适应，渠道适应和营销人员评价阶段：根据健康度指标进行评价，提出优化改进意见，重要阶段试点推进工作选择重点业务进行试点。 例如，移动娱乐类的业务跟踪和监视的指标进行健康综合评价。 引进健康型管理理念：贯彻战略要求，牵引健康理念，建立集中管理模式：适应规则，集中管理。、集中管理模式、集中发展指导为分公司的营销工作提供指导，集中最佳配置由公司集中配置，资源统一配置适合集中企划实施统一推进的业务，公司进行集中企划和

8、实施，集中运营监视由公司IT支持系统运营的监督和分析。 集中目标的分解集中地分解市场营销的工作目标，集中路径的监督集中地指导各路径，构建高度的运营模式：利用规则，高度的运营，业务的生命周期，高度的运营：用户的流失率投诉率咨询量。 的双曲正切值。 的双曲正切值。 确保、真相、确保使用、确保活动、确保均衡、确保引进期间、长期、成熟期、衰退期、投诉率、用户流失率、用户满意度。 的双曲正切值。 的双曲正切值。 活跃度活动用户数沉默用户数使用期间活动用户持有率、无活动用户持有率使用期间、业务开通率使用用户数新用户数业务普及率市场占有率、使用用户数新用户数、市场占有率用户数。 的双曲正切值。 的双曲正切值

9、。 收益营销效率持有率。 的双曲正切值。 的双曲正切值。 单用户使用量认知度用户对业务的接受程度。 的双曲正切值。 的双曲正切值。 无，活动用户持有率使用期间，无，单用户使用认知度用户对业务的接受程度。 的双曲正切值。 的双曲正切值。建立先进的运营模式：目前阶段手机邮箱的评价指标是：以手机邮箱业务为例，目前手机邮箱业务是长期的，管理适应力的整体指导思想业务和通道、营销方式和客户适应、业务、 市场营销方式的在线营销/人员销售/大市场营销、渠道厅/专卖店/移动秀/呼叫/互联网、客户全球通/神州行/动态区域实现的渠道特征实现了渠道和业务适应、业务和渠道根据业务特征和营销方式的适应，持续培养使用频率、

10、低阈值、低费用订单类的业务操作复杂的业务终端依赖性高的业务，持续培养使用习惯的业务用户积极活跃的业务的用户的一般需求是， 与非活动级业务成套属性一致的音乐盒彩铃GPRS手机信息，WAP飞信彩信12580手机邮箱，通过电话通知一元产品的手机钱包购买客户端业务，产品群集，特征，大市场营销根据实体渠道工作人员的销售、常态化在线营销、营销方式、业务和营销方式的匹配评价客户的特征实现业务和客户的匹配，根据不同品牌客户的需要，在课程中实现不同的附加值业务、邮件课程、声音10/15/20/30/50元邮件，保留邮件来电旋律音乐盒无限音乐俱乐部，保留邮件来电GPRS手机邮件地址捆绑，在新需求出现且业务得到充分

11、支持时，形成新子费用的同一品牌客户的需求差异设计了不同附加值业务的包装，以动态的一套地区为例，业务和客户的适应评价远低于集团审计标准的10%，业务健康度评价贯彻健康管理，以全曲下载为例，贯彻健康管理，依次为发展控制力建设(2/3) 渠道健康度评价，要贯彻健康管理，建设的发展控制力(3/3)，营销效果的评价，流程改善，滚动优化的运营改善力的建设，以手机邮箱业务为例的持续改善，业务改善， 在邮箱飞信集成项目的试行中用户对集成功能感兴趣，集成功能对邮箱用户的活动促进有积极作用，集成功能正式上线，改进现有业务，服务改进，目前邮箱平台已经成为神州行用户继续实现boss系统升级，为神州行用户利用邮箱业务提

12、供全面服务，改进营销，增加新的营销方式，为139邮箱用户开展邮件账单的营销活动，为用户实现电子邮件发票订单关系批量导入功能。 目录：正面挑战：健康型管理提出背景，体系构建：健康型管理体系机制，实践应用：健康型管理实施，效果回顾：健康型管理总结分析，反思前瞻性：健康型管理自我评价计划，健康型管理实施后取得了良好的效果， 健康型管理实施后取得了良好的效果业务结构合理(12580例)，26多元霸权时代北京移动12580信息查询业务构成(6月)，奥运会，独特时代全国12580信息查询业务构成(4月)，实现了内部结构平衡， 实施健康型管理以来取得了良好的效果-业务活动度提高(以手机邮箱为例)、2、3、4

13、、1、3、4、4、指标、现在完成值、1、健康型管理实施以来，取得了良好的效果-渠道销售结构合理，到10月为止，每年各渠道的累计销售充分调用渠道销售结构、各种渠道资源，实现渠道均衡发展。、目录、正面挑战：健康型管理提出背景，系统构建：健康型管理系统机制，实践应用：开展健康型管理，效果回顾：健康型管理总结分析，反思展望：健康型管理的自我评价计划，健康型运营的本质实现均衡，粗放性分散管理，北京公司健康型运营的高度各环节的合理性适应，指标的先进发展，资源集中管理，在正确的地方用正确的方式推进适当的业务，最大化资源利用效率。 通过健康度先进和产品生命周期发展结构指标体系，包括业务和渠道适应、业务和营销方式、业务和客户适应，可以确保系统生命力，随着各阶段的发展而变化，改变传统的粗放分散管理方式，集中采购和管理资源， 提高资源配置的合理性和使用效率，北京公司健康型运营管理模式的改进构想，健康度评价设计客户自适应渠道自适应营销方式自适应服务自适应，健康度评价执行，业务健康度评价渠道健康度评价营销健康度评价服务健康度评价，健康度评价反馈， 业务改善渠道改善市场改善服务改善，先进的健康度管理：确保真相-确保使用-确保平衡， 完善适应力、发展控制力和运营改善