客户服务管理PPT课件

1、聚焦客户 关注价值 客户服务理论与策略,2,www.e-,目 录,客户服务的理论与发展,客户服务的理论与发展,3,www.e-,客户服务主要理论,4,服务的四大特性,人既是服务产品的制造者、提供者，也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的，服务的供给是一体化的。,无形性,即时性,差异性,易逝性,5,www.e-,客户满意度理论（一）,客户满意度客户感知顾客期望,6,客户满意度理论（二）,客户满意度：指一家企业的产品或服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。 价值感知：指客户在购买一家企业的产品或服务时，感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡，在客户心中形成的印象或评价，是一种主观的认

2、知。,7,www.e-,客户满意度理论（三）,8,客户满意度理论（四）,瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”一个重要的服务概念,案例：海尔的12345星级服务,一证件,三到位,二公开,四不准,五个一,9,客户满意度理论（五）,2008年满意度调查结果,10,客户满意度理论（六）,2009年上半年满意度调查结果,11,客户满意度理论（七）,整体来看，对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点。,12,客户满意度理论（八）,从分项满意度来看，理赔次数对不同分项的影响力有所不同。其中理赔次数越少，用户对于电话中心和理赔服务的满意度越高。,13,www.e-,客户关系管理理论（一）,14

3、,www.e-,客户关系管理理论（二）,15,www.e-,客户关系管理理论（三）,建立客户档案,16,投保历史/保费试算历史,www.e-,客户关系管理理论（四）,17,www.e-,服务利润链理论（一）,利润,客户忠诚度,客户满意度,客户价值感知,企业员工创造,员工忠诚度,高质量内部 服务,18,服务利润链理论（二） 案例分享,19,www.e-,服务利润链理论（三）,+5%,客户忠诚度,利 润,+25%,+85%,20,www.e-,服务利润链理论（四）,21,www.e-,服务利润链理论（五）,22,www.e-,一封客户来信,“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的,人保营

4、业厅（保险购买地）提交理赔材料。 14:30咨询,标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚,情况，需咨询另外窗口人员。 14:45另外窗口营业人员,上班，告知车辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理,赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该,营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的,客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需,携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518,解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门,可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心,办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印,件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”,23,

5、www.e-,服务利润链理论（六）,雇员认为：“一个顾客购买一个比萨饼代表了8美元”,老板认为：“请想象进店的每个顾客，额头上都贴着4000美元，而我们每次只是从中揭下8美元，请照着这个想法去做”,24,服务利润链理论（七）,客户终身价值（100名Acme家用产品顾客）,b,b,b.假设8%的年折扣率,25,www.e-,目 录,客户服务的理论与发展,26,公司未来客户服务工作发展目标,根据公司未来5-10年发展战略规划，要将人保财险公司打造为国内非寿险业第一服务品牌。 具体要做到： 一是建立保险行业最科学的服务效能评价体系； 二是将95518专线建成业内客户满意度和社会享誉度最高的呼叫中心；

6、 三是使亿元保费客户投诉率达到业内最低位次，努力实现客户零投诉； 四是让CRM系统成为业内使用价值最高的客户关系管理平台。,27,www.e-,人保财险客户服务策略思考,28,www.e-,突出一大服务优势（一）,中国人保财险拥有遍布全国的机构网点，包括4500多个分支机构，325个地、市级承保、理赔、财务中心，形成了强大的销售和服务网络。,29,www.e-,突出一大服务优势（二）,其他主体不可复制 客户非常需要 通赔服务已经实施 黄金周全国服务联动,30,www.e-,完善三个服务模块（一）,31,完善三个服务模块（二）,32,www.e-,服务缺陷诊断：2007年一份调查报告展示了客户对

7、我公司意见,完善三个服务模块（三）,33,www.e-,客户对增值服务需求：调查报告显示,完善三个服务模块（四）,34,www.e-,服务体系及服务平台,35,www.e-,构筑服务质量管理体系,36,构筑服务质量管理体系（二）,服务标准化系统的六大模块,37,构筑服务质量管理体系（三）,服务监控体系的初步设想：,38,构筑服务质量管理体系（四）,服务质量考核体系建设思考：,成立专门的服务质量检验考评机构,1,建立服务质量考评反馈与督导机制,3,将服务质量考评结果纳入公司KPI考核体系,4,根据服务质量考评结果给与责任单位和责任人相应的奖励与处罚,5,制定涵盖各个服务端口的服务质量考评办法,2

8、,39,www.e-,构筑客户关系管理体系,40,www.e-,构筑客户关系管理体系（二）,41,构筑客户关系管理体系（三）,对于人保财险公司而言，构筑客户关系管理体系的关键性动作是实现客户实名制基础上的客户信息真正性。 意义在于： 将客户信息真正掌握在公司手中； 为客户回访和各类质检调查提供依据； 降低公司展业成本； 增加客户差异化服务的针对性和有效性； 实现客户保单信息的自主查询； 遏制业务行为中的违规违纪现象发生。,42,www.e-,构筑客户关系管理体系（四）,客户关系管理系统 （CRM： Customer Relationship Management）,配套的方案,管理系统,准确的

9、客户数据,导入,结果应用,CRM系统,清理历史 规范未来,落实举措,43,www.e-,构筑客户关系管理体系（五）,清理历史 清理公司历史客户档案数据，使之达到“一户一档”。对历史数据的清理是挖掘公司历史数据价值的过程。通过清理使客户档案数据更加准确、真实，全面反映客户的真是情况，使我们全方位了解客户。 规范未来 通过实行客户实名制实现，主要通过系统约束和制度约束，使从承保源头严把入口关，确保客户档案的真实性。 系统约束：承保流程改造 制度约束：考核检查制度 实现目的 “清理历史，规范未来”最终实现的目的就是“一户一档”，即一个客户在全省范围内只有唯一个档案。,数据清理,44,www.e-,构

10、筑客户关系管理体系（六）,客户实名制，是单位客户以组织机构代码和客户名称，个人客户以证件类型、证件号码和客户名称等信息，作为识别客户的关键信息。 理解误区：不是客户提供了真实的客户名称，就是客户实名制了。 总体要求 单位客户需要采集组织机构代码 个人客户需要采集身份证件类型和证件号码（居民身份证证件号码）,客户实名制,45,www.e-,构筑客户关系管理体系（七）,客户档案 统一客户视图，在省内唯一的客户档案下，展现客户从承保到理赔的所有历史年度信息。 客户关联关系 实现集团性关联客户的信息归并和整合，从全局角度观察客户的整体贡献。如集团公司、政府采购等。 客户评级 依据规模、贡献、忠诚度等参

11、数指标，对客户进行分类评级，依据评级结果实施差异化的服务。 潜在客户管理 脱保客户查询 常用报表分析等等,CRM应用,46,www.e-,95518服务平台建设,47,www.e-,95518服务平台（二）,48,www.e-,95518服务平台（三）,49,www.e-,95518服务平台（四）,50,www.e-,95518服务平台（五）,95518省集中 实现集中的分公司：广西、青海、河北、内蒙古、山东 要解决的问题： 1、一次性成本投入场地、技术、设备、人员、耗材 2、业务操作和95518操作的规范性问题业务数据质量、查勘调度权威 3、地形、方言等细节问题电子地图、坐席分组、话务转接 4、地区性个性化服务的实现问题,51,www.e-,客户节平台,52,本专题小结（一）,客户服务理论三大架构简要阐述 （一）客户满意度理论 （