迎宾基本礼仪

1、迎 宾 基 本 礼 仪l 亲切灿烂的笑容1微笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动来宾。 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当来宾靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等”，这样的接待会令来宾觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？” 2笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有 17块

2、肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 3假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待来宾时更是如此，快乐的你才能为来宾带来愉悦。 4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要天真无邪。当来宾看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要

3、想拉近你与来宾之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。 l 温馨合宜的招呼语 1使用来宾易懂的话语 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待来宾时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多来宾无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让来宾感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让来宾切身感觉到你的亲切和友善。 2简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待来宾时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向

4、来宾展现你的专业风范。 3生动得体的语言 所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“请问您有没有需要我帮助的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个人牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的来宾通通吓跑。要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与来宾之间的距离，让来宾产生宾至如归的感觉。 l 如何引导来宾1了解令人不悦的服务表现 以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。 令人不悦的服务表现 1 当来宾来时，假装没看见继续忙于自己的事情 2 一副爱理不理甚至厌烦的态度 3 以貌取人，依来宾外表而改变

5、态度 4 言谈措词语调过快，缺乏耐心 5 身体背对着来宾，只有脸向着来宾 6 未停止聊天或嬉闹的动作 7 双手抱胸迎宾 8 长时间打量来宾 2迎接来宾的三阶段行礼 我们国内通行的三阶段行礼包括 15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。 在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。 3引导手势要优雅 接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。 男性引导人员的正确手势应该是当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你

6、的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。 女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。 4注意危机提醒 在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。 对来宾进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。 5行进中与来宾擦身而过该如何打招呼 在行进中，如果跟来宾即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视来宾的存在，装作没看到来宾，头一扬就高傲地走开。 6上下楼梯的引导方式 爬楼梯引导来宾时，你走外侧来宾走内侧。二到三级楼梯的距离：“请跟我来”。上楼前很明确地将正确方位告诉来宾就可以了。 7如何开启会客室大门 会客室的门分为内开和外开，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的来宾受伤；