终端销售技巧培训手册

终端销售技巧培训手册

一招呼顾客

顾客进店时的语言技巧

★主动招呼顾客

对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和

身体语言向顾客打招呼，招呼招呼顾客时应声音洪亮、吐词消晰，热忱恳切、表里

如一。当目光接触到顾客后，应立刻放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：“您好，

欢迎光临进进，有什么可以帮到你…”，假如顾客须要或没有拒绝，要干脆给顾客服

务，依据顾客的需求介绍商品，为了避开造成顾客购物的压力，顾客进店后假如说

顺便看看。或表示自己先看看，则不要立刻跟随顾客，而应当让顾客先自己看看，

说•声：“你可以随意看看，假如有什么须要的您可以告知我……”并用目光跟随顾

客随时打算在顾客须要时为其服务。

★招呼用语

1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地运用恰当的称呼，一般称为

“小姐”、“女士“、”先生"等

2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、感谢、再见”

3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随意看看”、“我

能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了“、“请梢等，我马

上就来“、“不客气，这是我们应当做的“、“感谢”、“再见”

4、“欢迎光临*”....顾客进入店铺时洪亮的招呼能引起顾客的

留意

A、一般顾客

（1）干脆式（随意看一下！）

（2）问候式（欢迎光临进进服饰!）

（3）开放式（喜爱哪个款式呢，可以试一下！）（喜爱哪种版型呢，我帮您举荐一下！）

（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）

（5）兼顾式（稍等一下，我立刻就来，您先选一下颜色，选好了就叫我好吗。）

（6）打破缄默式（喜爱吗？喜爱的话取下来试一下，这是是我们卖得比较好的一个款式，

而且今日刚好搞特价活动）

B、老顾客

（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）

（2）直呼期姓（姚大姐，很兴奋再次见到你：张小姐，越来越靓了）

（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）

（4）亲昵招呼（大姐，带着小珍宝来的呀！阿姨，先歇会吧！）

C、打招呼细则

(1)保持微笑，亲切自然(2)热忱恳切，表里如一

(3)主动礼貌，声音洪亮，吐字清晰(4)举止得体，姿态优雅

二了解需求

♦在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜爱自由的购物气氛，因为当

我们与顾客打完招呼后，应先留确定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当

然我们的目光确定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛视察，耳朵倾听，嘴巴

询问等途径来发觉顾客的须要，而不是总站在顾客身边

♦在这个阶段，要了解顾客需求一主动提出问题并细致倾听顾客客的须要后就能鉴别顾

客类型一专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多

的需求，视察顾客的身体语言，以推断其是否有购买的欲望，纽致倾听，赐予顾客希

望，并最终确认顾客的须要，这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析,

从而做出正确的引导。那我们就必需得了解顾客常见的购买动机及消费心里

了解顾客需求的方法：

1、视察法通过视察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产

生的线索比如：在凝视特定商品时，或以手触摸商品时，我们刚好塔话：这是最新款式，来自我们法兰

都鹏在法国的设计中心

2、举荐商品法试着举荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在

最流行的款式，也比较适合您的风格哦。

3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品

和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要留意：不要单方

面的一味询问，询问与商品提示要交替进行：，询问要按部就班当顾客即将或者己站在店堂时,

应当主动上前招呼顾客，以标准的服务礼仪

使顾客留意到专柜上，例如：“欢迎光临进进专卖，今日我们有新款上市……”，

右手轻轻做一个“请”姿态指引顾客到专柜前，礼貌而亲切的看法会很快引起

顾客的留意。

4、倾听法耐性听顾客的讲话，要做好义务上的打算，对自己销售的商品要了如指

掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，留意：

不行分神，要集中留意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解

顾客的看法和需求

顾客类型分析和应对策略

分析顾客

1、创新潮流型

性格特征-―前卫、标榜立异，喜爱标榜自己，追逐潮流，喜爱新款和亮丽的颜色；爱面子,

喜爱别出心裁，希望受到瞩目。

应对策略一一介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客沟通服装潮流的看法；表

现冲动及狂热，对其表示赞许，并激励其多试，穿出自己特性。

2、融合型

性格特征-一擅长沟通、开朗，比较健谈，喜爱受到重视及得到礼貌对待，喜爱与人交谈，

共享自己的欢乐，爱讲解，喜爱送礼物给员工。

应对策略一一殷勒款待，多关切她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关切

的人和事，可以多加建议和看法，加快销售过程，擅长配搭式销售

3、主导型

性格特征--有主见和支配欲。清晰自己的须要，喜爱自己做出确定，别人认同自己，情愿

说不情愿听，不喜爱人追随，不喜爱导购员过分的举荐货品。

应支策略---在适当时间才打招呼，以耐性的服务为主，迎合对方的观点，敬重对方听从指

示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不行督促客人做确定。

4、分析型

性格特征--细心、细致、精打细算、要求物有所值，喜爱物美价廉，有时比较专业，了解

服装、偏重质地做工；擅长提问，要具体了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨

价还价。

应对策略-----具体说明货品的运用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿

等，保持耐性，拥有足够的专业学问，精确回答顾客的问题；多细心倾听顾客的问题和说话,

有信念。

5、如何型

性格特征--没有主见、善变、常迟疑不决，喜爱导购的举荐和耐性周到的服务，做事喜爱

从别人那里得到证明或认同，爱不停反复问问题。

应对策略一一表现出足够的热忱和耐性，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚决地举荐。

投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充溢信念，

用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

常见的购买动机及消费心理

购买动机取决于顾客的要求和须要

作为导购员，必需了解顾客的购买动机，只有如此，你才能帮助顾客作出明智的选择

1、求实购买动机：以追求商品的实际运用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“运

用“，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特殊留意商品的功能、质量和实际效用，不过分

强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非好用价值的因索

2、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和

“奇妙”。这类顾客选购商品时特殊留意商品的款式、造型等是否新奇和流行，而对商品的

质量、好用性和价格不特别介意

3、求名购买动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考

虑商品的价格和实际运用价值，只是通过购买、运用名牌商品来显示自己的身份和地位，从

中得到一种自我价值的满足

4、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时留意内在质

量，对外观式样以及价格等不过多考虑

5、求美购买动机：以追求商品的艺术观赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最

为关注的是商品的审美价值和装饰效果，留意商品的造型、色调、图案等，商品的实际运用

价值是次要的

6、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最留意的

是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜爱购买削价处理品、实惠价商品

7、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念

很强，希望能尽可能简洁、快速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对

商品本身不是很挑剔

8、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或爱好为主要特征，这类顾客往往对所购商品

有着丰富学问和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和常常性的特点

9、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于

对商品本身的实际须要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上

取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性

以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些困难，而

且，常常是几种动机交织在一起，因为这须要导购在接待顾客时，要细心视察、揣摩顾客心

理，透视顾客的真正需求

顾客购买心理：

1、年龄顾客购买心理特征；

A青年顾客的心理特征：

对消费时尚反应敏感，喜爱购买新奇时髦的商品；

购买具有明显的冲动因素

购买动机易受到外部因素的影响；

购买实力强，不太考虑价格因素。

是新商品的第一批购买者

对待青年顾客切忌用大人教化小孩的口吻，更多的是关注、敬重和

理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人

愿望，满足其渴望自主的心理需求

B中年顾客的心理特征：

多属于理智性购买，比较自信；

讲究经济好用：

喜爱购买已被证明运用价值的新商品；

对有改善性的，便利省时的商品感爱好。

对待中年顾客，导购言语要敬重，得体，同时更多地关注

中年顾客的内心须要

C老年顾客的心理特征：

保健、平安是第一的要求；

喜爱购买用惯的商品，对新商品持怀疑看法；

希望购买便利舒适的商品；

对导购员的看法反应敏感；

购买心理稳定，不易受广告宣扬影响。

对待老年顾客，导购要做到三点：看法耐性点、语速慢一点、

声音高一点，使顾客感觉你的虚心、恳切，并信任你的为人

2、不同性别顾客购买心理特征：

A男顾客的心理特征：

购买动机常具有被动性；

常为有目的购买和理智型购买；

目标明确，选择坚决

比较自信，怕麻烦，不喜爱导购员喋喋不休的介绍；

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；

希望快速成交，留意时间效率。

B女顾客的心理特征：

购买动机具有主动性或敏捷性；

购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理；

购买行为受心情影响较大，较强的自尊心和自我意识；

比较情愿接受导购员的建议；

选择商品比较留意外观、质量和价格；

选择商品特别细致，具有求全心理。

三产品介绍

♦驾驭销售交易时间

在实际销售中，导购们会遇到这样些问题：有的顾客可能听到一两句介绍就确定购买，

而有的顾客可能听过以后就马上走开，令人不解的是，明明细致的介绍了，为何顾客反而离

开？这就是把握服务时间的问题，要精确把握这个服务的时间，那我们首先的先了解顾客的

心理过程一般为：

留意一一爱好一一联想一一欲望一一比较一一信任一一行动一一满足

首先顾客是产生了留意，因而会感到爱好，而在他进行联想时，其购买的欲望在渐渐上升，

这是个抛物线，而在接下去他产生欲望时也就是该线的顶点，而最高点之后该线就会呈下滑

趋势，也就是说在顾客在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、确定、满足

八个阶段中，当顾客对商品表示“爱好”时便接近，这就是接近的志向时机，奇妙的接近,

驾驭顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想“，就比较简洁唤起顾

客的购买”欲望“，但是要打算把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的视察和

体验归纳，当顾客出现以下举动时，正是接触顾客的最佳时刻

1、当顾客凝视某一商品时

当顾客细致视察某一商品时，就是对该商品产生了”留意“和”爱好”，而且可能很快地

会将心理过程转移到”联想“阶段，所以确定要把握时间，起先接触应留意几点：

A与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面

B在顾客打招呼时，其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步

的表达

C当顾客的心理进入”联想”阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：

”欢迎光临“等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：”这个

款式是现在最流行的“

2、当顾客用手触商品时

顾客以手接触商品，表示顾客己经对此商品产生了爱好，并且加以确定是不是自己想

要的，此时正是导购接近并询问”感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间

就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温柔的声音询问

3、当顾客表现出找寻商品的状态时

遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：”有什么须要我为您服务呢？“，并请顾客

将他找寻目标的要求说给自己听，并快速做出反应，为顾客拿取商品

4、当与顾客的视线相遇

顾客在购买上须要建议时，大多会找寻导购，因此，导购要把握这个机会（与顾客视

线相遇），以微笑说”欢迎光临“并马上走向顾客

5、当顾客与同伴交谈时

这种情形正是顾客对商品产生爱好的明显行为，此时，多半会与同伴交谈探讨，假

如导购上前说明和建议，或许特殊简洁产生效果

6、当顾客将手提袋放下时

这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，导购应自信地对顾客说''欢迎光临，这是

我们最新啊的款式，共有*种颜色“，说这些时，要在顾客放下手提袋一段时间后，再

接近较好

7、当顾客匆忙入店，四处找寻时

顾客匆忙进入店铺，像在找寻什么商品时，表明顾客此时须要快速完成购买过程并买

到所要的商品，导购应当马上迎上前去，询问顾客须要，高效地帮助顾客找到所要商

品，记得：动作要快

8、当顾客取下商品细致端详并在自己身上比试时

这是应当刚好确定顾客的选择，应当此时顾客已经产生爱好，在心中起先联想、衡量、

考虑，而这次须要确定他的选择使其更有信念购买，但不要过于过于唐突，自然地走

近顾客，用赞许的吻道：“你真有眼光，这是现在最热销的商品……”

9、当顾客干脆拿商品询问价钱时

这是代表顾客对商品本身满足，只是在顾及自己的购买实力，比时，导购应当转移顾

客的顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告知顾客该商品的畅销程度以及某种有

价值的特性

♦当已经接近顾客时，就要依据当时的具体状况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当

的切入点，一旦发觉顾客发出购买信号，就马上主动上前供应服务举荐商品

比如：表现出找寻商品的状态时，我们立刻上前问道

您好，有什么能帮您的吗？000.00

在凝视特定商品时，或以手触摸商品时，我们刚好搭话：

您真有眼光，这是我们进进服饰的今年的畅销产品！

。这款正在促销，现在买特别划算！

这款防辐射采纳最新的制作工艺，不仅好用还很时尚，目前很受欢迎！

♦举荐商品是将顾客的需求与商品的好处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议，留意要

实事求是，不能夸大其辞，避开运用不确定语言：如“或许、可能、或许……”首先举荐顾客

想要的商品，试用商品，尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品的质量

这里我们介绍一下

FAB句式销售法：

FAB是最常用的一种产品推销公式。称为费比模式。是由美国俄克拉何马高校企业管理博

士、台湾中兴高校商学院院长郭昆漠总结并举荐的一种特别好用的推销公式。

F把产品的特征具体地介绍给顾客(Feature)。特性:就是要回答“它是什么？”

A充分分析产品优点(Advantage),优点：“所以……”优点说明了特性如何能被利用，优点

是无形的，这意味着它不能被看到，摸到优点回答了“它能做到什么？”

B尽数产品给顾客带来的利益(Benefit):“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个

或者更多的购买动机，即告知顾客将如何满足他们的需求，利益回答了“它能给顾客带来什

么好处？”

例如：F这款衣服采纳的是纯棉面料

A它的拉力透气，松软，自然

B您穿在身上会很凉快，穿在身上会很舒适，自然的面料也不会对皮肤有损害。

销售用语的技巧

同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情安逸，

慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧

1、避开运用吩咐式，多用恳求式。吩咐语句是说者单方面的意思，没

有征求别人的看法，就强迫别人照着做；而恳求式的语句，则是以尊

重对方的看法，恳求别人去做。譬如这三个句子:确定句：“请您略微等一等。”

疑问句：“略微等一下可以吗？”否定疑问句：“立刻就好了，您不等一下

吗？”一般说来，疑问句比确定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能

体现出营业员对顾客的敬重。

2、少用否定句，多用确定句。假如运用的奇妙，确定句能替代否定句

而且效果要比否定句好得多

例如：当顾客问：“这种款式有黑色的吗？“导购回答说：“没有“，这就

是否定句，顾客听了这样的话，立刻反应的就是，没有了那就不买

了，而假如导购换一个方式来回答，顾客的反应也会不同，导购回答

说：”是的，现在只有白色和卡其色，但这个两款颜色都是目前最流行

的，这些颜色上去会感觉很轻松，我拿给你看一下……“，这就是确定

的回答

再例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这

就是否定句，顾客旷了这话，确定会说：“那就不买了”于是转身离去。假如

营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真愧

疚，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深厚，与您气

质，身份，运用环境也相符，您不妨试一试。”这种确定的回答会使顾客对其

它商品产生爱好。

3、要用先贬后褒法，不断推动

先贬后褒是指在向顾客介绍商品时，先主动提出商品的不足，（注

意，只是一些无关紧要的小地方），再具体说明商品优点，以优点大

于缺点，更突出商品的优质之处。例如：

A”这款防辐射产品虽然价钱是贵了点，但是它选用的上等材质而且也是目前

热销的款式”

B“这款防辐射产品选用的是上等材质而且也是目前热情的款式，但是价钱贵

了点”

两句话依次颠倒，由于重点不同给人产生迥然不同的感受，前者重点

放在产品性能优良上，虽然价格高，但却是“一分钱一分货”的，而后

一句给顾客的感觉是产品性能优良，但也不值这么多钱，这样看来表

达侧重的把握也是很关键，总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）

--缺点—1优点=优点（2）-优点—缺点;缺点

所以，在向顾客介绍时应当多多用A句式，这样先贬后褒的方法效果

比较好

4、语言生动，语气委婉。向顾客举荐和介绍商品时，确定要采纳生

动、形象的语言，这样使顾客听起来简洁产生联想从而产生购买欲望

例如：”这款衣服很好看”

“这款衣服很适合您，很好用，颜色也不错”

“这款衣服您穿在上显得很时尚也很高档，很适合您的气质”

第一句只是很一般的评价，不够生动；其次、三句比较生动、形象，

顾客听了即便知道是在恭维，心里也是兴奋的

除了语言之外，委婉陈词也很重要，有些顾客很挑剔敏感，会把你的

话套在自己的身上，例如一个比较胖的顾客，胖的字眼会是他比较忌

讳的，不说“胖”而是“丰满”，对于想买低档产品的顾客，不要说“这个

便宜，而可以说”这个价格比较适中”

5、协作适当的表情和肢体动作

在向顾客介绍时，确定要协作以自然的动作，亲切的表情，这样能使

顾客心情愉悦，但要留意表情和动作不行夸张或做作，以免顾客反感

三、销售实战分析与技巧

心理战术销售法

（1）攻其不备--留心顾客的装扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式起先与顾

客进行交谈使其产生亲近感和信任感。

（2）避重就轻-一突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方始

终。

（3）引导法…导购要先靠自己的专业学问，综合素养引导顾客变更消费观念和购物心态,

引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。

例：A小姐，保暖不确定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出

心裁的休闲裤，美观又舒适，美丽保暖一箭双雕呀！

B小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试吓这款低腰裤，确定会使您的身材更性感

C小姐，品牌服饰逐步走向特性化，这一款很适合您，您不用迟疑，应当领导时装潮流，走

在时装潮流的最前端，而不应当等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的特性，

让别人去效仿。

（4）价值代换法-一用裤子的价格去取代顾客喜爱的另一个东西的价格，用价值做比较，

突出裤子物超所值。

例：您买的配纱上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2-3倍，价格

却没它高，哪个划算还用说吗？

（5）旁敲侧击法--不在正面与顾客发生争吵，在与顾客的沟通中，找出突

破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。

例；您没有买过过我们品牌的裤子吧？穿过？穿过还把价格说的这么低，您身

上的是不是就是100元？就是嘛！哪您怎么又说我们的价格在50元

左右呢？老顾客还用得着这样还价？呵呵

（6）欲擒故纵.•一为了把握住顾客，有意卖关子，或有意装作不愿卖、不

急着卖，不能卖的样子，让顾客坚决信念买下来的一种销售方法。

例：A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不

主见您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证明一下吧，回来我更欢迎您。

B.这个款式只有进进有哦，不信您可以多看几家店。

（7）顾左右而言他--当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换•款让她感觉她

原来的选择是对的。

例：A.您要这一个吧！这个款式和那个款式相像，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格

便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？

B.您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这

个差不多，但价格都高20元。

（8）对比法••一通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以

下几个方面：

A.不同品牌进行对比B.同品牌的裤型、颜色对比

C.价格进行对比D.搭配进行对比

E.穿着效果进行对比F.与其它顾客进行对比

（9）激将法•一一反而刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买爱好的一种方法。

例：A.您这么有品尝，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去

再买吧！

B.您还是别买啦！免得回家后您先生不相识您。

（10）夸张法--用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智

的选择。

例：A.语言夸张，如：这条70元的裤子我挣了您100元。

B.表情夸张，如：我真舍不得卖，您出的价太高了。

C.动作夸张，如：您说的价格，我抓紧要抢回来。

（11）服装搭配法--用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买

的方法。

例；A.吊带配高腰阔腿长裤；

B.欧版鞋配斜裁的裤子。

（12）前置售后服务法-----将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后

顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。

例：A.您放心，若有质量问题随时给您调换；

B.您先带回去，不合适或不喜爱这个款我随时退换；

（13）开诚布公法-一把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。

例：A.大姐，您看你假如买这款衣服，产后也是可以穿的，算起来的话比其他要划算很多；

B.大姐，天太热了，您又带个孩子，这样吧！干脆给您打了7.2折，给孩子买个冰淇淋吧！

（14）设置悬念法--对于无购物顾客，不能让顾客悲观而归，应设置悬念，吸引她下次来

购物。

例：A.小姐，原来说今日就到货，但因天气缘由耽搁了，我给您留个电话号码，明天打电话

过来，我会给您留着。

B.小姐，明天会到一批新款，欢迎您明天能再来光临。

（15）感动销售法--当顾客是特体或特殊难以达到要求时，我们用真心和细心帮顾客达成

心愿，用真诚感动顾客。

（16）移形换位法--很多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦哀或难处，或用自己的

方式帮助顾客拿办法。

（17）劝服同伴法--许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，劝服

其同伴，让其同伴再劝服她买下衣服，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客

试衣时，要快速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。

（18）曲折迂回法--就是把以上销售方法揉合在一起，反复应对顾客提出的种种问题，以

达到销售的•种方法。

四展示商品

在举荐的过程中，你要具体的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲

望的产生所以在举荐商品时，导购应将商品拿在手上给顾客展示介绍，并让顾客接触到商

品，全面地了解到商品的价值

♦当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下，

♦顾客一般会比较不同商品的感觉，这时须要做到的就是耐性服务，尽量满足其须要，不

要有不耐烦的表情。（但是好的服务并不等于多试商品，一次就能拿准才是高手）

♦感受的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的凹凸最直观的体现在试穿

过程中，所以，让顾客120%的满足就须要你耐性，热心和细心，多做一点，主动一点,

耐性一点，确定会得到顾客的回应

顾客若反复地翻看起初那取的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或者长时间地

注目于某种商品，是其表示喜爱某商品的信号。为此：

1、应尽快地取下商品，让顾客选择，并确定顾客的选择

2、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜

3、向顾客展示的商品应便于其比较选择

4、主动向顾客介绍商品特性、运用方法等

5、向顾客展示商品的依次是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾

客对商品价格不关切，应从高价商品拿起，这样可以满足其夸富心理

引导顾客多听、多看、多接触，从各个方面刺激顾客的欲望

・视觉刺激：

•让顾客看各种销售工具，加以确认

•让顾客看静止、活动状态

•整体观看，观查细部

•与其他商品相比较的看

•镜子中的感觉

・听觉刺激：听导购的声音

在帮助顾客的同时，要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一

一介绍给顾客，并对顾客的选择加以确定，此时，他正在亲身感受

商品和比较商品的感觉，而你的确定会增加其信念，从而促进他的

选择，从而达成销售，例如：“你看穿上去感觉真的很好，你很有眼

光，这鞋比较适合您的风格，而且这是今日最流行的款式……”

・

・触觉刺激：

即使是同种物品，也使顾客接触不同部分

­放在手上（手感，材质，牢度）、挎在身上，以各种方式接触

•撑开、折叠，以及与其他商品比较触感

■

五异议处理

处理顾客拒绝技巧：

客人很快的反应说“不”的时候：这是一个正常的反应，不仅不是意味着被他拒绝，而是

说明他回答其实没有针对性，是一个条件反射，这正在示意着一个机会，他有较大的空间去

塑造，能培育成忠实顾客。

顾客常用的拒绝理由：不须要，不适合，不信任，没有时间等等

不须要：当顾客说不须要时，正是说明他还没有购买此类商品的阅历，所以要抓住机会，

此时顾客须要供应一个购买的理由。导购员要依据其需求，介绍时应当更为专业。

不适合；此时顾客须要被告之其适合的理由，首先分析其现有的需求，然后再有针对性

的突出商品的特点能满足其现有需求。

不信任：假如顾客表示不信任时，第一点就是须要耐性的与顾客讲解，并出示协助的宣

扬单张，同时具体而清晰的告之顾客，商品的功效，以及质量的担保说明，消退顾客的疑虑。

没有时间：当顾客表示没有时间的时候，这不是真实的理由，但或许其的确有客观的理

由：例如：没有带钱，或者只是单纯性的逛逛街，这时须要表示理解，并保持良好的服务姿

态，给顾客一个好的印象，并欢迎其再次的光临

其他理由：在现实的销售中，遇到的顾客的拒绝理由远远不止以上这些，而面对顾客的

拒绝时，须要的是冷静以及耐性，用专业的学问以及服务看法来打动顾客，表现出**专卖导

购的优雅姿态，要有信念，对商品，对自己的专业学问有信念，这样你的信念同样会感染到

顾客，自然他会有信念购买你所举荐的商品。

处理拒绝方法：宗旨就是不正面干脆说明回答

间接法不干脆反对顾客的理由，而是阐述相关的内容告之其还未发觉的需求，引起留意

举例法：发挥榜样的力气，给顾客一个对比

转移法：转移留意力，将问题转化到自己可以处理的层面上。

多多倾听：更多的去倾听顾客的需求和看法，这样你能更快的驾驭顾客的真实的购买心

理，在倾听的同时，针对性的对顾客进行提问，引导其谈出真实的想法，同时

也示出你的专业（这也是有助于收集市场信息的好方法）

赞同以及赞许：在与顾客交谈中，应留意一些语言技巧，对于顾客一些正确观点应当刚

好表示赞同，同时对于顾客的衣着，或者其他的优点可以表示适度的赞许，这样能

拉进与顾客之间的关系，更简洁沟通。（当顾客带着孩子来购物时，也可以与小挚友

亲切的招呼并赐予赞许，这样能使与顾客的心情更加放松和愉悦）

恳切：对待顾客要象对待你的家人一样，只有真心的为顾客着想才能获得顾客的信任,

而他对你的信任也就是对"”的信任，真心真意才会使你拥有更多的回头客

微笑：没有任何的语言能代替微笑，一个善意的表情能使你受到更多的欢迎，所以在面

对你的顾客时，遗忘掉你全部的心情，记得一点：那就是微笑！

你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？

※感谢您告知我这个状况，我会立刻跟公司反映，马上做出调整，真是感谢您，来，我帮您

换一件让您试穿，这边请…一

※哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请一

太贵了！

※假如单看标价的话，的确会让人有这种感觉，只是我们的价格会略微高一些的缘由，是因

为我们在质量上的确做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多奢侈呀，是

吗？

X是的，我们的衣服假如单看标价的话，的确会让人有这种感觉，只是我们的

价格会略微高一些的缘由，是因为我们设计很好，所以款式客户也特殊喜爱,

买了也会常常穿，我们的面料也是特地考虑到孕妇的舒适性和平安性，而且

我们10来始终致力于孕妇装的生产，对孕妇装有比较专业的模式，很完整

的质量体系。假如质量不好，买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样

算起来反而才是真正的奢侈钱。

X王小姐，我们品牌采纳的是实实在在的统一的价格，所以这个价格的确没有

方法再给你实惠了，这一点请你多多谅解，不过王小姐，买衣服价格当然重

要，但其实衣服适合不适合自己更重要，关键是你穿在身上真的很好看，您

说是吗？

X（已经有折扣）王小姐，因为您已经是我的老顾客了。（或者，因为的确您

也很喜爱这件衣服，）所以我刚才给你的其实已经是本店的最低价了，这一

点的确还要请你多理解，不过虽然我们在价格上不能再实惠了，但无论是质

量，还是售后服务，我们都是很有保障，您买的也放心，其实这一点才是最

重要的，你说是吗？（如顾客点头折尝试快速成交）

穿着不合适

※：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍

※：探询问题点

是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下

※：假如可以处理

原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特殊好看，也

比较适合你的气质…）

※：假如无法处理

原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您确定回满足，您请稍等一下，我帮您拿过来。

怎么这么贵，可以打折吗？

※：假如单纯看标价，的确会让人有这种感觉，只是我们价格会略微高一点的缘由，是因为

我们有自己特地的设计师、在做工方面也做得很好，所以质量方面就有保证，--再加上买

衣服也不确定只是看折扣而已，最重要这款衣服你穿起来真的很好看，您说是吧？

※：这一点的确很愧疚，因为我们除了在促销期间有实惠，之外都是统一价格的，不过一・

（转往贵宾卡或卖点）

老客户都没有实惠吗？

※：呵呵！很感谢您（这么长时间）的支持，不过这•点请您确定要谅解，因为我们更希望

在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满足。

※：很感谢您的支持，不过实惠方面，的确特别愧疚，不过您放心，我们公司在定价上始终

都是很诚信的，所以价格确定很实惠！

买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

※：是的！假如我是你的话，买4件我也确定会希望打折的，这样吧.一（加上赠品或是贵

宾卡的处理方式）

※：哎呀！这样真的是太惋惜了！因为我这几件都特殊合适您，少了哪一件都惋惜！这样吧,

我尽力帮您申请看看，请您稍后1让客户知道你在为他解决）

真的是很愧疚，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜爱的确不简洁，假如穿起来不好看的

话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来特殊的好看。

我怎么从来没有望见过这个牌子？

那真是惋惜！不过没关系，今日刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！我们的品牌已

经有10年了，我们10来始终致力于专业孕妇装的探讨和生产，采纳自然平安的面料，以保

证孕妇和胎儿的健康，而且我们的产品也兼顾时尚风格，在好用的同时还能满足现代人最求

时尚的需求……

某某某同你家比，哪家更好？

※：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜爱的风格、款式、还有就是适

不适合您，我们的特点是——特殊适合您的是---

陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”

※：您对您的挚友真是专心，有您这样的挚友真好！请教一下您觉得什么样的款

式比较适合您的挚友呢？我来帮您介绍，大家一起给看法，一起帮您的挚友找一

个合适的。

※：您对您的挚友真是专心，有您这样的挚友真好！您觉得是什么地方让您感觉

不好看呢？您可以告知我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们

再来一起交换看法！

六成交确定

-常见顾客非语言成交信号

-拿起商品感爱好的玩味或比评

-突然缄默，屏气凝神

-与同伴相谈

-显出兴奋的神态

-离开卖场后再度转回，并查看同一件商品

-对商品表示好感

-凝视商品细致思索

试用商品

-具体看赠品

促成技巧

-保留法促成技巧

•长时间举荐介绍及异议处理后，顾客基本满足时

•干脆，快速确认顾客问题所在

-“那么除了价特别您没有其它问题了吧？”

-“您看除了退换货的担忧外，您其它都比较满足了吧？”

•获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交

•

•限制警告法促成技巧

•利用时间、促销实惠、库存等限制因素来促成

・善意告诫后果

-“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会复原，那样相当于

您损失200多元呢！”

-“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您抓紧拿，不然要等