医院网络咨询管理手册

征询员各个班次的职责:

早A班：7点半之前到岗，重要负责7点半到8点钟电话R勺接听，竞价商务通,SEO商务通，医院QQ

的登陆，8点钟后需要把电话交给今天11勺电话班（如果有患者征询或者预约的也要一起交给电话班）退出SEO

商务通的登陆。

早H:时间8点到15点半负责竞价商务通电话口勺接听，登陆竞价商务通。

晚H:3点半到23点负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通，未到诊患者的J回访，并且记录到本子上，

制年回访表并且发送

晚BT：时间3点半到23点登陆竞价商务通，针对明天来院H勺患者进行来院提示，制作表格并且发送给导

医及经营部

晚S:时间15点半到23点登陆SEO商务通,SEOQQ负责SE0电话U勺接听及商务通口勺答复。

早S：时间8点到15点半登陆SEO商务通,SEOQQ负责SEO电话的接听及商务通的答复。

早:时间8点到15点半重要登陆竞价商务通征询与预约及个人QQ上患者H勺征询。

晚:时间15点半到23点重要登陆竞价商务通征询与预约及个人QQ上患者的征询。

工具使用：

征询员上岗前必须纯熟使用商务通，懂得对话记录、患者对话记录、患者来源、网络征询量，访客身份修改

H勺规则及如何修改访客详情。

岗前考核

岗前考核可以自建题库，根据前期征询培训资料及培训所用书籍以及医院治疗范畴出题。题目尽量接近平常征

询中病人常常提出日勺对疾病和医院治疗方面的疑问。

岗中工作

1.工作规定及准则

纯熟掌握、使用商务通软件,并且保证打字H勺速度与精确率。

（1）工作要积极、积极，布满热情。工作时要细心。对话时要耐心。

（2）认真接待每一位访客，根据地区划分，有针对性的选择访客，提高来诊预约成功率。

（3）提高自身专业水平,有疑问及时与门诊大夫沟通，避免给患者不专业日勺解释。

（4）做到积极邀请患者对话，使征询率增高，并要努力使征询患者提高求知欲，最大幅度达到故意义征询。

（5）对话中语言要具有一定H勺医学专业性，要充足得到患者的承认,但专业术语不可过多，要与白话结合用让

患者易懂的语言一定要严谨，尽量让患者清晰、满意征询医生的解答。

（6）所有对话过程中的语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者，更不可与患者争执，如有患者将对

话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接征询人员一并谖受惩罚。

（7）每天做好自己的预约记录,及时与有关部门进行核对。

（8）工作时间严禁上网玩游戏、聊天、听音乐等做与工作无关的事情。在工作团队中要强调团队协同作战和

凝聚力，工作期间不可挑拨离间、玩弄是非，严重H勺可解除聘任合同。

（9）维护好自己计算机，每天正常开机、关机，最后一人下班前检查电源开关。离动工作室前清理好室内卫

生。

（10）每月征询部全体人员要定期开会，总结个人工作量，对比业绩，归纳所遇到的问题，商讨解决措施，提出

后来H勺可行性修改方案。

2.工作内容

（1）平常征询及回访

1认真精确地回答各地患者提问，对于无法解答的患者提问，需及时请教其她征询或科室专家。牢记答非所

问。

2严禁在征询过程中对患者使用任何不文明用语,如遇到不文明患者必须避免与其发生正面冲突，绝不许

与患者在网上互骂以及做出任何影响医院形象H勺征询。

3严禁使用商务通时'直接对话”功能与患者强制对话，可以使用“积极邀请”或“自定义邀请”来谋求患者对

话也许。

4网络预约、网络电话预约均以留下患者姓名、电话及就诊时间为成功预约原则。

5对于反复预约患者，以最先进行成功预约（留下患者姓名或电话）的征询员为其所属。（时间以3个月

为限）

6未能进行成功预约的患者，需在商务通中将患者身份前标记“征询过”或者标注患者的姓名,此患者下次如

再登陆网站,各征询员均对其进行征询。（留有名字日勺患者归当时征询的征询员所有）

7成功预约的患者，需在商务通中将患者身份标记为：“工号加患者姓名”形式以表达患者所属状况，若该

患者再次登录网站，则由其所属征询进行再次征询，若其所属征询不在，则由当班征询代为征询，严禁以任何

因素对其她征询员的患者不予征询。

8商务通上预约好的患者，隔两分钟左右需要和患者致电询问预约短信与否有查收到及具体H勺乘车路线

与否清晰，从而提高预约就诊率。

9对于征询过程中，由于患者掉线等特殊因素致征询中断而后再次继续征询者，且在原征询员当天工作时

间内，所属权归原征询员所有（网络电话征询未能成功并且留有姓名的患者涉及在内）。

10商务通每个对话在6句左右H勺时候需要发给患者一种成功案例，便于根据患者的浏览轨迹，便于掌握患

者的心理，进行下一步的征询预约工作。

11严禁使用商务通H勺“过滤及筛选”功能屏蔽各省份患者。

12为保证征询质量和网络征询资源日勺充足运用，每个征询医生同步只能和3个来访者交谈。（能力比较

强的征询员再议，刚开始做医疗征询I均同事不建议接超过2个对话。）

13商务通的分派制度需要看征询员个人的能力及工作热情来分派,能力好•点的分派的对话核心词多

些，以避免无效H勺征询和未预约。

14针对广告和其她无效征询，可以专门设立一种QQ号进行管理或者让竞价屏蔽。

15针对第一次征询留有名字的患者,后期再次征询发现其之前留H勺名字不是真名H勺，可以具体H勺询问下其

身份证上的姓名及后期来院准备挂号用H勺姓名，（仔细核对姓名及联系方式，这个状况患者属于二次征询员

所有，如果这个患者预约的，需要和之前的征询员说清晰具体的状况）

征询电话的使用

①网络电话使用规则：

网络征询中由于多种因素，例如患者的年龄大，打字慢等多方面因素，征询医生可以考虑改用电话进行

沟通。或在征询的过程中将故意义的患者，有需要进行电话答复的患者，及时留下电话号码，进行具体答

夏、解答，沟通中要强调提前预约只是以便就诊并努力为患者预约。网咨、电咨杜绝浮现一问两答！

对于每日的网络征询电评，上班人员（正式员工、试用期人员除外）需按照排班表接听电话，（个人网络

正在征询的患者或曾经征询过找某征询员的除外），如遇到当班征询因其她事情不在征询区的时候，需

要其她征询员接听（当班电话班I内征询员如不在位置，需要交代好其她征询员接听电话）

网络来电积极规定预约的患者，需问清与否与我院哪位征询员进行过征询或预约，自觉做出患者所属,

严禁互相欺瞒，如遇所属征询员不在工作区，需代为征询及预约。

②对于每日预约但未就诊患者，需在当天征询员下班前对其进行电话回访并作出相应H勺记录，每位预约来

诊及将来诊患者的状况需详尽写入征询员个人的当天征询预约表中。对于医院有活动的状况彳正询员需

尽量告知未到诊患者，向其推广医院活动。

③对于每位预约患者,需精确记录其网络媒体来源，（例如说百度，搜狗，搜搜等）各轨迹可由商务通的

轨迹中查询，若无法查到客户轨迹或者客户无任何标记，则标志无

④各征询员应对不孕不育方面知识多加积累，工作空余时间多看不孕不育等科目B勺医学书籍以及营销技

巧类书籍，及时充电，如有需要可以申请去导医台直接接触患者。

（3）当天征询数据记录及预约提交表格填写（征询预约表必须每天准时发送）

①征询数据登记表格填写规定：

a每日征询量登记表

规定:总征询量，意义征询，预约量须填写清晰,记录当天全天征询量

②预约表及提交表格填写规定：

a总预约表

规定:预约日期,姓名，电话，就诊时间，所患疾病，征询员轨迹来源，预约具体时间须填写清晰，精确

无误

b每日提交表

规定：每日提交次日的预约名单，认真核对，避免漏掉，如当天或次日发现漏抻及时补交提交单;姓名,

电话，就诊时间，所患疾病，备注须填写清晰，精确无误

c个人预约表

规定：报表时间，姓名，电话，预约时间，疾病及备注须填写清晰，精确无误

d个人征询登记表

规定:个人总征询量，意义征询，预约人数，不孕不育科疾病征询患者数,其她疾病征询患者数须填写

清晰，精确无误

注:以上规定按规定建立奖惩制度，征询人员严格执行，认真做好每一项工作

（4）工作区平常行为规范

早班人员：打水，开窗通风，做好当天征询预约工作，当天预约的患者应及时向导医电话报过去。

晚班人员:下班后自觉打归卫生,做好晚班提交工作，关闭门窗和计算机

规定:每日保持桌面，地面干净整洁，做好各项卫生工作。

3.岗中培训

（1）预约就诊工作程序

①征询人员按照规定为门诊接诊医生预约患者，并与接诊医师做好所约患者的病情沟通，当有预约点名专

家时，征询人员需提前向该专家阐明状况。

（对于个别的病人由于其病情特殊，规定特殊，需要有别于•般人的征询和接诊模式，征询员由于为了

达到愉悦的目H勺可采用特殊的解释措施，或者需要在门诊医生的安排上有特殊照顾，对此要提前与导

医或者其她接待人员做好事先的安排和吩咐，才干得到或者满意。如个别病史长、多疑、敏感的病人

等等，只有做到门诊征询一体，说法保持一致才干提高门诊接诊的命中率。）

②征询人员每天记录好个人预约报表（预约内容有:时间、患者姓名、年龄、性别、主诉/诊断、预约门

诊专家等）。

③征询部负责人每晚下班时做出当天总预约记录，在不透露网络征询医生姓名状况下，第2天8:00上班

前统一送到挂号处，由挂号处人员接受或移送预约挂号负责人。

④挂号负责人每日核对当天预约实际到来人，填写每日预约报表，交回征询部。

⑤征询部10天出小结，交企划部经理。每月底总结当月每个征询员的征询工作量和达到H勺消费，经网络

经营部负货人或企划负责人审核后上交总经理批复，转交财务部。

（2）预约规定

①成功的预约涉及如下内容:患者姓名（就诊号码）、联系方式、病情、就诊时间

②在预约规定期间外，如下状况均算预约来诊：

患者在预约就诊时间前来诊

患者在挂号台积极提及和哪位征询医生预约好的

患者在预约就诊时间后3个月以内来的

除以上三种状况，来诊患者未提交预约名单者均不算网络预约来诊，但归为网络非预约来诊，与网络预

约来诊同属网络来诊。

③预约流程：患者进行网络预约后，记录患者具体资料、媒体来源、患者规定，下班时统一将记录填写到

个人预约表及总预约表中,在总预约表中找出明天来诊的患者作为提交表。明天来诊时患者需要写在一

种预约就诊本上（预约就诊本每月换•次）对于当天预约就诊的患者需随时提交。

©对于已经预约过口勺患者，需要提供来院提示服务（例如说7月15号预约17号来院的患者，需要16

号当天日勺晚BT班的进行提示，询问患者大概几点来院，路线等等与否清晰，以拟定预约到诊率）

（3）已预约未到患者的跟踪服务

①对于已预约没有到诊H勺患者需要当天H勺晚电话班征询员回访并且在本子上写上未到诊因素。

②对已预约未到诊H勺患者，当时晚电话班征询员没有打通的患者,相应征询员应于就诊隔天进行电话回访,

告之对方预约号即将取悄的服务，同步理解对方没来H勺因素及促成再次预约。

③因时间不容许等因素，可当时在电话里更改下次预约就诊时间，或以特聘名医出诊的时间为由为其二次

预约，关切诱导其及时就诊。

（4）解决问题的程序技巧:掌握疾病H勺知识，纯熟运用专业知识和沟通技巧解决敏感问题。

①•方面所有征询人员要理解所有不孕不育疾病的因素、临床特点、症状、后果等，以便可以判断、分析

出征询患者最大也许的疾病类型，并可以纯熟运用相应的检查常识、治疗常识、避免保健话语推荐等

随时供对话时粘贴缩短区打字让患者等待时间。

②询问医疗费敏感问题的应对：

一方面，在疾病检查、诊断、手术、治疗后的所有费用尽量避免泞定用语,用其他措施回避最敏感的问

题。往往这些问题是征询患者最紧张口勺来院后治疗效果的好坏、费用口勺高下，因此可以用稍夸张I为实

际实力与较权威的语调变化征询患者最初想法。

③谈价格时我们多强调自己的专科技术、专科进口设备、特聘专家、星级服务，时间、健康胜于财富H勺

人生理念！尽量不要明确价格。（可以说个大概的费用范腐,这个状况需要征询员统一范啮）

④灵活运用电话与网络相结合沟通方式

网络征询中由于多种因素，例如患者的年龄大，打字慢等多方面的因素，征询医生可以考虑改用电话进

行沟通。或在征询n勺过程中将故意义的患者,有需要进行电话答复n勺患者，及时留卜电话号码，进行具体

答复、解答，沟通中要强调提前预约只是以便就诊并努力为患者预约。网咨、电咨杜绝浮现一问两答！

⑤征询医生与征询患者之同的关系

杜绝一问一答的j生硬回答方式，在回答问题H勺同步，作为考生耍让患者清晰长期迟延病情日勺严重性，引

导患者随着征询人员H勺对的思路听从安排进行预约,及时来我院早就医、早检查、早诊断、早治疗，早

日迈入健康之门。

⑥掌握网络营销技巧

跟踪战略:一般对于浏览一篇网页过长时，采用跟踪口勺形式来达到我们的目的，运用商务通的跟踪功能及

时理解到患者H勺需求，用有关的话语进行积极邀请对话，往往会被接受。在对话中必须为顾客提供高效

率和高质量的服务，是以环绕她的需求来整顿交谈内容，这样才干使此类人H勺态度和观点以我们的引

导思路而转变。

(5)解决棘手问题H勺程序

征询员解决不了的问题要由网络负责人整顿并提出合理可行性方案，网络负责人解决不了要移送不孕不育

科有关负责人或经营部及时解决应对。收回记录保存电脑。

(6)提出解决棘手问题H勺建议并做记录

由各征询员提出所遇到H勺棘手问题,网络负责人进行统一整顿，提出解答方案。专业问题整顿好，随时定期

向不孕不育科主任询问解答。做好记录共同窗习记录。

(7)定期例会培训

每10天或15天开例会,选匕新征询、老征询15句以上H勺有代表性的意义征询10条，可以由院长或科

室专家进行评论、解说，改正征询中的错误与局限性，探讨棘手叵题以及困难问题的答案。

对于转正后在岗位中感觉自我专业知识、销售方式欠缺H勺征询人员，可以继续回医院在各个科室内做巡回医

助5-7天，熟悉各科室主任接诊方式，理解如何更好口勺让病人就诊。

网络征询部管理制度

1.严格遵守上卜.班时间，不得迟到早退,如有特殊状况，必须事先亲自请假或电话告知，无端迟到,早退者按违纪

解决。

2.不得在工作区内大声喧哗，打闹嬉笑。进入工作区需将个人电话静音，务必保持良好的工作氛围。

3.爱惜各项设施，随时保持环境整洁，为自己及她人提供良好口勺工作环境。

4.严禁办公时间打游戏，看电影，非工作因素上网聊天。

5.征询部内严禁吸烟。

6.征询员需准时下班，没有特殊因素不得随意延长工作时间。下班时关闭电脑等设备，晚班人员离开前负责

打扫卫生，锁好门窗，关闭所有电源。

征询员考核原则

由征询部负责人负责考核，每周二次,并做好记录，每月汇总。企划部负责人监督执行状况。副总经理或总经理

不定期抽查考核状况。

1.基本考核

每人每天接受访客若干人，与每个访问者交谈10句以上，其中语句由负责人审查，符合的为合格。

2.专业知识考核

回答征询患者提出的病情问题内容精确率、合理率达到90%以上算合格。

3.语言审核

在交谈过程中浮现语句不通1%、限错字2%如下，不浮现患者未问完而提前结束对话。

4.应答反映审核

以患者在等待区等待15秒内接受应答者为合格，接受应答后在交谈过程中回答发出在20秒以内为合格。

5.评比审核

以患者角度对征询员做出评价，较好以上（涉及较好）的评价为合格。

6.预约比例审核

设定一种总征询人数与预约人数的比例基数（50%到60%）。达到为合格，超过为优秀;设定一种来诊人员

与预约人数比例基数，达到为合格，超过为优秀。

网络征询医生效绩工资原则上以每月预约来诊患者总数量的总'消费额和患者人数两者最佳者为准，不同地区、

不同额度提成比例同每月的基本工资一同兑现。

预约核对原则

（一）预约核对原则

完整预约:姓名、年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约到诊时间齐全。

条件预约1（缺电话）：姓名、年龄、病情主诉、区域、预约到诊时间。

条件预约2（缺名字）：年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约时间。

无全名、电话、病情主诉、预约时间属于无效预约。

（二）预约到诊核对原则

到诊数据必须是在0A系统内可查询到的J,同步必须符合姓名、年龄、电话、病情主诉、区域、预约到

诊时间中三项以上（含三项）者。

反更预约患者核对原则：

1.同为完整预约H勺，以预约时间在前者为准。

2.条件预约和完整预约反复时，以完整预约者为准。

3.条件预约与条件预约反复时，根据对话记录，以较最佳接触的对话为准。

4.患者预约三个月未到诊的，以之后完整预约为准；若患者之后没有再次预约，以0A系统中预约登记为

准。

5.网络完整或条件（或电话或全名）预约者，再次电话征询后形成的完整预约，以网络预约为准。

6.网络条件预约与电话预约反复时，网络对话记录较为完整、留有征询电话的，以网络预约为准;网络对话简

朴应付后留有电话的，以电话预约为淮。

7.反复预约中，患者IP不同，但姓名、年龄、病情主诉、区域相似或者相近，以最完整H勺预约为准;同一

患者完整预约超过一次,以人头平均值核算，不做多人同步核算。

8.电话征询中只是问地址形成的预约，若与网络预约相重，以网络预约为准：若之前没有预约，也不计入电

话预约。

9.同一