呼叫中心服务员（初级）理论考试参考题库（含答案）VIP

呼叫中心服务员(初级)理论考试参考题库(含答案)

一、单选题

1.所谓职业，是指由于社会分工而形成的具有0,并以所得收入作为主要生活来

源的工作。

A、特定意义

B、特定专业和专门职责

C、特定职位和专业

D、特定类型职务

答案：B

2.()是呼叫中心的信息数据中心。

A、计算机电话集成系统

B、呼叫管理系统

C、座席管理系统

D、数据库应用服务器

答案：D

3.Windows()和“我的电脑”两者相比其操作方法非常相似，只是界面不同。

A、”文件管理器”

B、“资源管理器”

C、“资料管理器”

D、”系统管理器”

答案：B

4.心理学家归纳的最易引人反感的说话态度是0、

A、取悦别人

B、谦虚

C、言辞上咬文嚼字

D、多用较书面的陈述句

答案：C

5.下列各种表现中，较有可能是压力引起的是()。

A、精神抖擞

B、脸色红润

C、早上经常有起不来的倦怠感

D、晚上睡觉比较容易睡着

答案：C

6.以下在电话中无法做到的沟通是()、

A、速度

B、语气

C、音调

D、姿势

答案：D

7.在与客户电话沟通时，若发生异议，则首先须注意的是语气要保持0。

A、热情

B、严肃

C\平和

D、温柔

答案：C

8.自动排队机系统主要实现电话()功能。

A、呼叫管理

B、呼出

C、呼入

D、呼出和呼入

答案:D

9.在与客户交流时，尽量不要()。

A、首先说明主题

B、用非常专业的技术术语

C、是自己保持愉快的心情

D、培养对客户法子内心的祥和欣赏的态度

答案：B

10.呼叫服务员的工作空间主要包括姿势、椅子、办公用具的摆放和()四个方

面。

A、光线

B、环境

C、噪声

D、冷暖

答案:A

11.下列不属于呼叫服务员现场工作纪律要求的是()o

A、按工作流程处理电话业务

B、不无故离开工作岗位

C、尽量讲技术术语和行业术语

D、不与客户闲谈和讨论与业务无关的问题

答案:C

12.一个人只要达到一心()的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定会得到

社会的承认。

A、爱岗敬业

B、奉献社会

C、诚实守信

D、办事公道

答案：B

13.在适当的时候，要分享客户对重大事件、成就和痛苦的感受是满足客户。的

行动。

A、安全需求

B、道德需求

C、尊重需求

D、情感需求

答案：D

14.在呼出电话问候客户的时候，要做到介绍自己的姓名和()，询问和确认客

户的称谓并在接下来的对话中加以使用。

A、自己的性别

B、自己的职务

C、公司的业务

D、公司的名称

答案：D

所属知识点:B-D-001

15.下列不属于呼叫服务员服务标准的是()。

A、问候每一位客户

B、如有工作差错，应尽快略过

C、开始工作时，应关注所有新信息

D、尽量不讲技术术语和行业术语

答案：B

16.客户服务人员的行为举止、姿态和()，都是个人素质和公司形象的外在体现。

Av相貌

B、声音

C、话语

D、表情

答案：D

17.处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，且以新品换旧品仍然不能换回

客户所蒙受的损失，则应该0。

A、诚恳地道歉

B、采取一定的措施予以客户适当的补偿

C、申请法律仲裁

D、满足客户的任何要求

答案：B

18.应答客户询问时，尽量要在。s内开始。

A、2

B、5

C、10

D、20

答案：B

19.在电话查询的业务流程中，与查询息息相关的是()。

A、自动服务系统

B、登记用户信息

C、传真回复系统

D、业务数据库

答案：B

20.客户服务是指企业通过其员工提供()来满足客户需求之要求的行为。

A、帮助

B、产品

C、服务

D、产品和服务

答案：D

21.“保持工作台面整洁”属于呼叫服务员的()o

A、服务标准

B、现场工作纪律

C、日常行为规范

D、道德标准

答案：B

22.职业的三要素是职业职责、职业权利和。

A、职业素质

B、职业利益

C、职业道德

D、职业收入

答案：B

23.根据我国的中医理论和经验，()不利于保护嗓音。

A、丝瓜

B、金橘

C、韭菜

D、萝卜

答案：C

24.()搜索是用户使用搜索引擎最直接的目的。

A、声音

B、图像

C、新闻

D、网页

答案：D

25.内部客户就是存在于组织之中与我们一起共事的人，外部客户是指组织之外

的()，内部客户的满意应以外部客户的满意为前提。

A、人

B、企业或组织

C、组织或个人

D、团体或个人

答案:C

26.尊重的原则包括。。

A、体谅客户的心情

B、尽可能了解客户私事

C、是自己保持愉快的心情

D、用非常专业的技术术语

答案：A

27.所谓职业，是指由于社会。而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收

入作为主要生活来源的工作。

A、等级

B、阶层

C、分工

D、发展

答案：C

28.来话呼叫管理系统ICM是一种用于管理来话的呼叫、()的计算机应用系统。

A、呼叫整理和语音流量

B、呼叫转移和话务流量

C、呼叫整理和话务流量

D、呼叫转移和语音流量

答案：B

29.在客户服务的电话接听中，要有效地利用。的技巧，因为它的目的是给客户

提供一种发泄的渠道。

A、提问

B、倾听

C、微笑

D、赞美

答案：B

30.对于非专业的客户的抱怨，客户服务人员处理时的心理准备是()。

A、不作辩解

B、用客户听得懂的用语进行详细的解释沟通

C、不要责任转嫁

D、不要感情用事

答案：B

31.()是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态，也是客户

在消费后感受到满足的一种心理体验。

A、客户满足

B、客户体验

C、客户满意

D、客户心理

答案：C

32.当客户因误会而产生抱怨时，一定()。

A、要强调自己的清白无辜

B、不要一味地强调自己的清白无辜

C、不要进行解释

D、要一味地进行解释

答案：B

33.对客户的合理化建议，不能()。

A、持肯定态度

B、先暂时搁置

C、感谢客户支持与关怀

D、记录保存

答案：B

34.由一个()和若干层子文件夹组成的目录结构，称为树形目录结构。

A、主目录

B、主文件夹

C、根目录

D、母目录

答案：C

35.在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着0。

A、处理

B、了解

C、实现

D、答复

答案:C

36.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由0和文字两部分组成，它可以

表示某种操作信息、应用程序或容纳应用程序的文件夹。

A、图卡

B、图案

C、图画

D、图形

答案：D

37.在处理客户抱怨时，应当()。

A、连声说“抱歉”

B、设身处地为客户着想

C、装傻

D、使用专门用语及技术术语

答案：B

38.沟通的三大要素是沟通要有一个明确的目标，()和沟通的内容有信息、思想

和情感。

A、沟通要达成共同的协议

B、沟通要及时

C、沟通要选对时机

D、沟通的内容要广泛

答案：A

39.呼叫服务员的工作设备包括()和配套的耳机、话筒，以及运行CTI应用程序

的PC机。

A、计算机

B、手机

C、答录机

D、话机

答案：D

40.在下列选项中，()不是职业要素。

A、职业职责

B、职业道德

C、职业权利

D、职业利益

答案:B

41.在呼叫服务员呼出电话的工作流程中，在结束对话前要做的是()。

A、通过提问找到所需信息

B、适时提出建议

C、克服不利因素

D、最后核实

答案：D

42.挂断呼出电话后的剩余工作包括:生成工单，传递至相关的部门和()。

A、进行售后服务

B、生成订单

C、与客户再次电话核实

D、督促处理进度

答案：D

43.下列说法中错误的是0。

A、呼叫中心可以提供每天24h的服务

B、呼叫中心的设备拓展性比较强

C、呼叫中心可以为客户提供个性化的服务

D、呼叫中心是企业的成本中心

答案：D

44.呼叫服务员应该知道在与客户互动的过程中，90%的印象产生在开始的()s

A、60

B、70

C、80

D、90

答案：A

45.呼叫服务员工作用语的语速以每分钟()字为佳。

A、50~80

B、80~100

C、100~120

Dv120^140

答案：C

46.职业守则包括0、诚实守信、办事公道、服务大众和奉献社会。

A、爱岗敬业

B、光明磊落

C、兢兢业业

D、忠于职守

答案：A

47.在呼吸系统中，()虽然是重要的呼吸器官，但它不会主动进行呼吸。

A、肺

B、鼻

C、腹肌

D、胸腔

答案：A

48.沟通一定是一个()的过程。

A、单向

B、双向

C、多向

D、可单向，可双向

答案：B

49.广东省、浙江省、湖南省、广西壮族自治区的简称分别为0。

A、骂、浙、鄂、湘

B、骂、浙、湘、赣

G粤、浙、湘、桂

D、粤、浙、豫、桂

答案:C

50.当客户在场时，询问别的同事问题时应使用()、

A、普通话

B、上海话

C、客户的家乡话

D、客户能听懂的语言

答案：D

51.员工是组织的()。

A、内部客户

B、外部客户

C、关键客户

D、忠诚客户

答案：A

52.电话沟通是呼叫中心为客户服务提供的一个。的企业与客户互动的手段。

A、低成本低效率

B、高成本高效率

C、低成本高效率

D、高成本低效率

答案：C

53.一般的电话服务系统不能够()o

A、提供人工语音服务

B、根据话务员的特点分配来电

C、转接电话

D、进行呼叫转移

答案：B

54.()是指企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为。

A、服务行为

B、服务要求

C、客户服务

D、客户要求

答案：C

55.所谓抱怨申诉者，是对于购买的商品或服务，()。

A、以为受到某种损害及损失的人

B、受到某种损害及损失的人

C、受到财物损失的人

D、以为受到财物损失的人

答案：A

56.帮助客户复原的方式起降低火气，可用通过六个步骤缓解，即让客户宣泄、

充分道谦、收集信息、()、问问他的意见，跟踪服务。

A、将过程记录下来

B、向上级报告

C、恭维客户

D、给出解决办法

答案:D

57.身体语言包括0。

A、话语、目光、姿势和表情

B、目光、手势、表情和话语

C、表情、姿势、手势和话语

D、目光、表情、姿势和手势

答案:D

58.在呼叫座席软电话操作中，（）就是将座席软件与服务器软件建立连接。

A、登录

B、退出

C、注销

D、转接

答案：A

59.客户由于知识的匮乏或误信错误的信息来夸大其词地提出申诉时，客户服务

人员处理时的心理准备是0。

A、不作辩解

B、不要责任转嫁

C、不要藐视对方

D、不要感情用事

答案：C

60.职业道德的基本职能是()。

A、强制职能

B、调节职能

C、社会职能

D、操作职能

答案：B

61.所谓愤怒是指因()所引起的感情上的兴奋，大叫、大喊、吹毛求疵、

贬低别人、抱持敌意等，这些类型都属于愤怒的现象。

A、压抑

B、感动

C、憎恨

D、激动

答案：A

62.智能ABC输人法是-一种以0为基础、以词组输人为主的普及型汉字输入方法。

A区位码

B、字母

C、拼音

D、笔画

答案：C

63.法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民

事义务的0。

A、人

B、公民

C、企业

D、组织

答案:D

64.职业守则中的办事公道，是指()在处理问题时，站在公正的立场上，按照同

一标准同一原则处理。

A、员工

B、呼叫服务人员

C、从业人员

D、企业领导

答案：D

65.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由图形和()两部分组成，它可以

表示某种操作信息、应用程序或容纳应用程序的文件夹。

A、数据

B、数字

C、文字

D、文案

答案：C

66.(),使得音量小，而且给人以不真实感。

A、声音过虚

B、音色过于明亮

C、用声偏低

D、捏挤喉部

答案：C

67.道德对于调整(),维护正常的社会秩序具有重要作用。

A、行为规范

B、人际关系

C、行业规范

D、为人处世

答案:B

68.焦虑、消沉是对待压力的0。

A、有效反应

B、正确反应

C、徒劳反应

D、持久反应

答案：C

69.在呼叫服务员呼出电话的工作流程中，首先要做的是()o

A、电话呼出前的准备工作

B、讲明打电话的原因

C、通过对客户的提问找信息

D、克服不利因素，化解客户异议

答案:A

70.呼叫服务员应具备的基本素质包括职业素质、文化素质、()、

A、技能素质

B、业务素质

C、身体素质

D、心理素质

答案：B

71.在呼出电话业务中，我们要通过倾听客户的()、语调来确认客户是如何

理解我们所推销的产品或服务需求的。

Av语句

B、语言

C、语气

D、语法

答案：C

72.下面不属于沟通禁忌的是0。

A、过多的专业术语

B、以别人喜欢的方式对待他们

C、忽略了确认不了的信息

D、被第一印象及身份、地位左右

答案：B

73.所谓人性化因素就是在企业与客户的。过程中，真正人与人打交道的部分。

A、交流

B、互动

C、交易

D、沟通

答案：B

74.拨打电话，选好通话的时间不要在()打电话，否则，有失礼貌，也影响通

话效果。

A、工作时和用餐时

B、用餐时和午休时

C、闲聊时和午休时

D、工作时和闲聊时

答案:B

75.当客户因误会而产生抱怨时，服务人员在向客户解释时语气一定要0、

A、强硬

B、实在

C、温柔

D、委婉

答案：D

76.口语相对与书面语有。的特点。

A、现想现说

B、可以反复琢磨

C、字斟句酌

D、逻辑严密

答案:A

77.通过对电话沟通流程管理的学习，我们可以知道电话沟通二明确的流程+注重

Oo

A、形式

B、手段

C、方法

D、细节

答案：D

78.语音的四要素是音高、音强、()和音色。

A、音质

B、音量

C、音长

D、音调

答案：C

79.人工座席是为客户提供服务的()、电话耳机和计算机终端设备。

A、业务代表

B、电子设备

C、语音系统

D、操作系统

答案：A

80.下列企业处理客户抱怨的理由中，不包括()。

A、客户满足与扩大企业利益

B、规避客户引起纠纷

C、客户很麻烦，所以要尽快解决问题

D、争取与保持客户对企业的信心

答案：C

81.()位于菜单栏的下面，单击其中的按钮是执行与某个菜单命令相同的操作，

其中按钮的多少以及如何分布可以由用户指定。

A、工具栏

B、状态栏

C\窗口工作区

D、标题栏

答案：A

82.在呼叫服务员处理呼入电话的工作流程中，首先要做的是0。

A、打电话前准备清单

B、自我介绍和介绍公司

C、通过对客户的提问找信息

D、使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应

答案：D

83.计算机电话集成系统的功能是实现0功能、协调的语音和数据传送功能、个

性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能、“软电话”功能。

A、界面弹出

B、界面优化

C、屏幕弹出

D、屏幕优化

答案：C

84.服务好组织的内部客户，即服务好0。

A、消费者

Bx员工

C、企业领导

D、群众

答案：B

85.当因。引起客户抱怨时，应督促服务人员改进服务。

A、误会

B、产品质量

C、服务问题

D、公司制度

答案：C

86.帮助客户复原的方式是降低火气，可用通过六个步骤缓解，即让客户宣泄、（）、

收集信息、给出解决方法、问问他的意见、跟踪服务。

A、将过程记录下来

B、向上级报告

C、夸赞客户

D、充分道歉

答案：D

87.在对姓氏进行字形解释的时候，“闵”字可解释成:门字里边加个文章的文字，

这种解释方法叫做0

A、组合解释法

B、结构解释法

C、部首解释法

D、偏旁解释法

答案：B

88.所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道

德准则、道德情操与()的总和。

A、道德品质

B、道德规范

C、道德守则

D、道德行为

答案：A

89.“每天情绪稳定，信守诺言，能按计划行事，不轻易受他人所做工作的影响”

是呼叫服务员服务技巧要求中对()的诠释。

A、自信

B、可靠

C、意志力坚强

D、真诚

答案：B

90.面对面沟通比电话沟通更加的()。

A、直观

B、清晰

C、可靠

D、随意

答案：A

91.要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为、听的行为还要有()

的行为。

A、问

B、读

C、看

DV写

答案：A

92.要做到职业守则中的0,就是忠诚老实、不讲假话、说话算话、讲信誉。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、奉献社会

D、服务大众

答案：B

93.“尽量提供迅速的服务”属于呼叫服务员的0o

A、服务标准

B、现场工作纪律

C、日常行为规范

D、道德标准

答案:A

94.在与客户之间有眼神交流时，应当()。

A、正面平视

B、俯视

C、瞟视

D、斜视

答案：A

95.当因()引起客户抱怨时，应立即退款或更换新的产品。

A、误会

B、产品质量

C、服务态

D、公司制度

答案：B

96.最典型的使用查询业务流程的呼叫中心系统是()。

A、114

B、119

C、120

D、112

答案：A

97.竞争是现代社会中人类心理防御机制遭遇到的最大心理冲击，竞争既是一次

挑战，也可成为-一次机遇，且它无可()。

A、遁形

B、隐藏

C、挑剔

D、逃避

答案：D

98.在电话咨询业务的一般流程中，若用户咨询到的信息较复杂且比较长，则应

该()。

A、让用户自己上网查

B、直接答复客户

C、采用传真回复用户

D、记录用户电话号码，然后回拨给用户进行回答

答案:D

99.在使用鼠标器操作Windows时，()，通常会出现一个快捷菜单。

A、单击鼠标右键后

B、单击鼠标左键后

C、双击鼠标右键后

D、双击鼠标左键后

答案：A

100.要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即0的行为、听的行为还要有

问的行为。

A、写

B、读

C、看

D、说

答案：D

101.沟通是。之间意见传达的方法和思想联系的过程。

A、企业与客户

B、组织与个人

C、组织内部

D、人与人

答案：D

102.吐字归音是我国传统戏曲声乐艺术的发音方法，它根据汉语语音特点，把一

个音节的发音过程分为“出字”“立字”和“()”三个阶段。

A、放音

B、收音

C、吐音

D、归音

答案：D

103.普通话的音节由声母、韵母和()三部分组成。

A、音标

B、兀音

C、声调

D、音素

答案：C

104.呼叫服务员工作职责之一是为主管提供有关产品的0。

A、优势

B、存在问题

C、技术建议

D、定价建议

答案：B

105.所谓人性化因素就是在企业与客户的互动过程中，真正。打交道的部分。

A、人与人

B、企业与客户

C、买卖双方

D、签订合同时

答案：A

106.向社会提供客户服务中心的平台，代理呼叫中心服务的称为()。

A、外包业务客服公司

B、电子商务中心

C、代理中心

D、呼叫代理中心

答案：A

107.若客户服务员欺骗客户，乱承诺，损失信用，导致客户流失，则说明其()

A、服务意识强

B、服务意识弱

C、反应灵敏度高

D、反应灵敏度低

答案：B

108.Web页中的。不能单独保存成文件。

A、数据库

B、文字

C、图片

D、超级链接的目标内容

答案：A

109.我们用得最多的沟通方式是()，这是人类特有的一个非常好的沟通模式。

Ax面部表情

B、文字

C、语言

D、身体语言

答案：C

110.下列属于正确的处理客户抱怨的方法是()。

A、连声说“抱歉”

B、说奉承的话，来讨好对方

C、主动解决矛盾

D、装傻

答案:C

111.一个人只要达到一心0的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定会得到

社会的承认。

A、爱岗敬业

B、奉献社会

C、诚实守信

D、办事公道

答案：B

112.呼叫服务员使用计算机的正确姿势是:胳膊要弯曲0,肩膀放松，上臂自然

下垂，手腕要直，头部直立，眼睛略向下看。

A、45°

B、60°

C、90°

D、120°

答案:C

113.电话沟通具有双向、快速、方便和()的特点。

A、复杂

B、直接

C、亲切

D、客观

答案：C

114.呼叫中心最早源于()。

A、欧洲

B、北美

C、中国

D、日本

答案：B

115.处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，则首先要()、

A、诚恳地道歉

B、报告上级

C、逃避责任

D、给出补偿

答案：A

116.如果在短时期内同一商品有数起客户退换事件发生，就应0。

A、向市场上召回所有此种商品

B、公开向公众道歉

C、立即停止销售，并通知客户退换

D、对所有购买此商品的客户进行现金赔偿

答案：C

解析：

无

所属知识点:B-A-001

117.对客户的合理化建议，当超出处理权限时，应0。

A、及时上报

B、先暂时搁置

C、不予接受

D、委婉拒绝

答案：A

118.挂断呼出电话后的剩余工作包括:生成工单，（）和督促处理进度。

A、上报上级

B、传递至相关的部门

C、与客户再次电话核实

D、熟读常见问题回答

答案：B

判断题

1.()数据库应用服务器是呼叫中心的管理中心。

A、正确

B、错误

答案:B

2.()“.txt”为文本文件的扩展名。

A、正确

B、错误

答案：A

3.()在Word中要设置打印选项时，可以从视图菜单中进行选择。

A、正确

B、错误

答案：B

4.()以目前的技术，利用搜索引擎可以搜索网页、图像、新闻、MP3等。

A、正确

B、错误

答案：A

5.()图标是Windows的一种重要的表示方式，它由图形和文字两部分组成，表示

应用程序。

A、正确

B、错误

答案：B

6.()在电话咨询业务的一般流程中，若用户咨询到的信息较复杂且比较长，则应

该让用户自己上网查询。

Av正确

B、错误

答案：B

7.()诉讼时效是指权利人在法定时期内不行使权利，即丧失请求人民法院依诉讼

程序强制义务人履行义务的权利的制度。

A、正确

B、错误

答案：A

8.()当客户因误会而产生抱怨时，服务人员在向客户解释时语气一定要委婉。

A、正确

B、错误

答案：A

9.()呼叫服务员使用计算机的正确姿势是:胳膊要弯曲90°,肩膀放松，上臂自

然下垂，手腕要直，头部直立，眼睛略向下看。

A、正确

B、错误

答案：A

10.()语音的四要素是音高、音强、音调和音色。

A、正确

B、错误

答案：B

11.()广义消费者权益保护法是指调整国家、经营者、消费者三者之间在保井消

费者权益的过程中发生的法律关系的道德规范总魂。

A、正确

B、错误

答案：B

12.()呼气的过程是使用的过程，要求具有一定的控制能力，做到匀、静、稳。

A、正确

B、错误

答案：B

13.()用声偏低，使得音量小，而且给人以不真实感。

A、正确

B、错误

答案：A

14.()Word的输人状态有“插入”和“改写”两种，双击状态栏上的“插入”或

按Insert键可切换这两种状态。

A、正确

B、错误

答案：B

15.()吐字归音是我国传统戏曲声乐艺术的发音方法，它根据汉语语音特点，把

一个音节的发音过程分为“出字”“立字”和“归音”三个阶段。

A、正确

B、错误

答案：A

16.()呼叫服务员的工作空间主要包括情绪、动作、状态和光线四个方面。

A、正确

B、错误

答案：B

17.()不可名状、亢奋是对待压力的徒劳反应。

A、正确

B、错误

答案：B

18.()所谓道德，就是依靠社会舆论的力量，去调整人与人之间关系的一种特殊

的行为规范。

A、正确

B、错误

答案:A

19.()在用浏览器浏览网页时，鼠标指向某处指针变成了手掌形，单击则一般会

转向新的页面。

A、正确

B、错误

答案：A

20.()由一个根目录和若干层子文件夹组成的目录结构，成为树形目录结构。

A、正确

B、错误

答案：A

21.()当客户因误会而产生抱怨时，服务人员在向客户解释时语气一定要强硬,

要让客户知道你们没有错，绝不让步。

A、正确

B、错误

答案：B

22.()呼叫中心可谓企业中的“效益中心”。

A、正确

B、错误

答案：A

23.()在电话查询的业务流程中，用户电话呼入后，首先要接入人工座席。

A、正确

B、错误

答案:A

24.()当因产品质量引起客户抱怨时，应立即退款或更换新的产品。

A、正确

B、错误

答案：A

25.()呼叫服务员只要加大音量，发出的字音就会清晰。

A、正确

B、错误

答案：B

26.()呼叫服务员的工作空间主要包括情绪、动作、状态和光线等四个方面。

Av正确

B、错误

答案：B

27.OWindows的桌面一般由桌面工作区、应用程序图标、任务栏和“开始”菜

单4个部分组成。

A、正确

B、错误

答案：A

28.()在呼叫服务中，询问的重要性体现在询问可以收集信息和发现需求。

A、正确

B、错误

答案：A

29.()客户服务是由于市场竞争的需要、产品概念的演变和客户消费的变化而产

生来的。

A、正确

B、错误

答案：A

30.()段落对齐是指段落在文档中的竖向排列方式。

A、正确

B、错误

答案：B

31.()要做到职业守则中的奉献社会，就是忠诚老实、不讲假话、说话算话、讲

信誉。

A、正确

B、错误

答案:B

32.()呼叫服务员接听电话时，耳机要贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置0.5~1c

m范围内。

A、正确

B、错误

答案:B

33.()我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式：语言沟通和肢体语言

沟通。

A、正确

B、错误

答案：B

34.()产生压力的外界因素，有来自工作的压力、来自家庭的压力、来自经济的

压力、来自社会的压力等。

A、正确

B、错误

答案：A

35.OWndows资源管理器中，如果要一次选定多个分散的文件，正确的操作是按

住Shift键，用鼠标左键逐个选取。

Av正确

B、错误

答案：B

36.()电话号码5238011的读法为：five-two-three,eight-zero,one-one。

A、正确

B、错误

答案：A

37.()当因服务问题引起客户抱怨时，应督促服务人员改进服务。

A、正确

B、错误

答案：A

38.()呼叫服务员在进行电话服务时，应认真清楚的记录，并运用“5W1H”技巧,

所谓“5W1H”是指:When,Who,Where,What,Why和How

A、正确

B、错误

答案：A

解析：

无

39.()一个社会的主体道德，对社会的形成、巩固和发展有巨大的推动作用。

A、正确

B、错误

答案：B

40.()呼叫服务员接听电话时，耳机要贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置2~3cm

范围内。

A、正确

B、错误

答案：A

41.()要改善聆听质量，就要抓住主要，留心次要。

A、正确

B、错误

答案:B

42.()呼叫服务员的工作空间主要包括姿势、椅子、办公用具的摆放和光线四个

方面。

A、正确

B、错误

答案:A

43.()姓氏中“卞”读音与“卡”同音。

A、正确

B、错误

答案：B

44.()一个社会的主体道德,对经济基础的形成、巩固和发展有巨大的推动作用。

A、正确

B、错误

答案：A

45.()建立双向沟通，常常倾听新员工对自己的工作才能、需要、价值观等的述

说是属于工作压力的组织援助。

A、正确

B、错误

答案：A

46.()沟通的三大要素是:沟通要有一个明确的目标，沟通的内容要广泛和沟通的

内容有信息、思想和情感。

A、正确

B、错误

答案：B

47.OWord中默认的字号为四号。

A、正确

B、错误

答案:B

48.()上海市行政区域划分为18个区1个县。

A、正确

B、错误

答案：A

49.()在发音的生理基础中，气流是发音的动力，它使声带振动发出声音。

A、正确

B、错误

答案：A

50.()呼叫中心是基于CPI技术的一种服务方式，也称CalIcenter。

A、正确

B、错误

答案：A

51.()在呼叫服务员进行电话呼出时，如果客户对业务有兴趣，则要记录原因。

A、正确

B、错误

答案：B

52.()沟通中不用禁忌过多的专业术语。

A、正确

B、错误

答案：B

53.()可以同时愉悦客户与呼叫服务员双方的电话沟通技巧是增加一致性。

A、正确

B、错误

答案：B

54.()所谓愤怒是指因压抑所引起的感情上的兴奋，其现象包括大叫、大喊、吹

毛求疵、贬低别人、抱持敌意等。

A、正确

B、错误

答案：A

55.()在呼出电话问候客户的时候，要做到介绍自己的姓名和公司的名称，询问

和确认客户的称谓并在接下来的对话中加以使用。

A、正确

B、错误

答案：A

56.()处理投诉要注意的五个方面是:根据不同的投诉方式分别采取行动、耐心倾

听客户的诉说和抱怨、缓解客户的怒气、反复核实情况以及双方协商解决方案。

A、正确

B、错误

答案：A

57.OWord中“剪切”对应的快捷键是Ctrl+C。

A、正确

B、错误

答案：B

58.()投诉处理应做好的心理准备是满足客户一切要求。

A、正确

B、错误

答案：B

59.()CTI技术应用的领域非常广泛，任何都需要数据传输，特别是那些希望把

计算机网与通信网结合来完成的系统会用到CTI技术。

A、正确

B、错误

答案：B

60.()开机后，计算机执行对硬件的测试，测试无误才开始引导Windows,正常引

导是手动完成的。

A、正确

B、错误

答案：B

61.()呼叫服务员的口语表达中要注意适当的用词，主要是注意选词和变换句式,

在选词中，注意不要选择很文气的词。

A、正确

B、错误

答案：A

62.()沟通一定是一个单向的过程。

A、正确

B、错误

答案：B

63.()身体语言是非语言交流的主要形式，它往往是人们内心世界的真实表现，

与有声语言相比，身体语言更具有多样性和复杂性，可以更好地表达情感和态度。

A、正确

B、错误

答案：B

64.()胸式呼吸是一种深呼吸方式，它主要靠降低膈肌、扩大胸腔的上下径来吸

气。

Av正确

B、错误

答案：B

65.()处理投诉要注意的五个方面是:将与客户的对话进行录音、耐心倾听客户的

诉说和抱怨、缓解客户的怒气、反复核实情况以及满足客户的任何要求。

A、正确

B、错误

答案：B

66.()处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，则首先要诚恳地道歉。

A、正确

B、错误

答案：A

67.()在发音的生理基础中，口腔、鼻腔、胸腔是主要的发声器官，它们将声音

扩大和美化。

A、正确

B、错误

答案：A

68.()交互式语音应答系统即ICRo

A、正确

B、错误

答案：B

69.()职业道德水平高的从业人员其文化程度是极高的，因此职业道德的社会作

用之一是能够促进员工自身的发展。

A、正确

B、错误

答案：B

70.()在职业守则中，服务大众首先要方便社会大众。

A、正确

B、错误

答案：A

71.()让客户在电话里等候时间尽量不要超过90s,若超过这个时间，则要询问客

户是否可以等候，如不能等候，则可约定时间再联系。

A、正确

B、错误

答案：B

72.()在发送新邮件是，收件人是必须填写的。

A、正确

B、错误

答案：A

73.()在客户服务的电话接听中，要有效地利用提问的技巧，因为它的目的是给

客户提供一种发泄的渠道。

A、正确

B、错误

答案：A

74.()职业道德水平高的从业人员其责任心是极高的，因此职业道德的社会作用

之一是能够促进本行业的发展。

A、正确

B、错误

答案：A

75.()对于笔画较多，部首不好说明白的字，可用结构解释法进行字形解释。

A、正确

B、错误

答案：A

76.()所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量，去调

整人与人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规范。

A、正确

B、错误

答案：A

77.()敬业就是用一种执著的态度对待自己的工作，勤勤恳悬、兢兢业业、忠于

职守、尽职尽责。

A、正确

B、错误

答案：B

78.()汉字的笔划分为横、竖、撇、捺、提五种。

A、正确

B、错误

答案：B

79.()客户由于知识的匮乏或误信错误的信息来夸大其词地提出电诉时，客户服

务人员处理时的心理准备是不要藐视对方。

A、正确

B、错误

答案：A

80.()呼叫中心可以改善企业形象和公共关系管理，增强市场竞争力。

A、正确

B、错误

答案：A

81.()鼻音是由于气息浅，舌根用力，喉头、颤肌和下颗肌呈现紧张状态造成的。

A、正确

B、错误

答案：B

82.()代理是代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律权利，被代

理人对代理人的代理行为承担民事责任。

A、正确

B、错误

答案：B

83.()人类发声的共鸣器官，在喉以上有喉腔、咽腔、口腔和鼻腔，在喉以下有

气管和胸腔。

Av正确

B、错误

答案：A

84.()在使用鼠标器操作Windows时，单击鼠标右键后，通常会出现一个快捷菜单

A、正确

B、错误

答案：A

85.()呼叫服务员使用计算机的正确姿势是:胳膊要弯曲90°,肩膀放松，上臂

自然下垂，手腕弯曲，头部放松，眼睛略向上看。

A、正确

B、错误

答案：B

86.()自动排队机系统主要实现电话呼出功能。

A、正确

B、错误

答案：B

87.()呼叫中心源于20世纪30年代的金融业，其最初的目的是能更方便地向乘

客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

A、正确

B、错误

答案：B

88.()无论是面对客户产品信息的咨询还是在数据库的使用上，都要维护企业形

象，这是呼叫服务员的工作职责。

A、正确

B、错误

答案：A

89.()工作中的积极压力可以刺激我们采取行动来挑战自身能力，帮助我们达到

自认为不可能达到的目标。

A、正确

B、错误

答案：A

90.()要做到职业守则中的诚实守信，就是忠诚老实、不讲假话、说话算话、讲

信誉。

A、正确

B、错误

答案：A

91.()要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为、听的行为还要

有问的行为。

A、正确