DB11 T 640-2009 旅游咨询服务中心设置与服务规范

备案号:XXX-XXXXDB北京市地方标准DB11/T640—2009旅游咨询服务中心设置与服务规范Settingupandservicestandardoftouristinformationcenter2009-05-27发布2009-06-01实施北京市质量技术监督局发布 2 3 3 4本标准起草单位:北京市旅游局。本标准主要起草人:张慧光、熊玉梅、邓岷山、宋国建、于临溏、王忠民、吴言、夏志强、郑锋、1下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。JGJ50—2001城市道路和建筑物无障碍设进入咨询中心或通过电话、网络等途径,寻求旅游咨询服务的旅游者或其他公众。旅游咨询服务touristconsuIti为访客提供旅游咨询服务的机构,以下简称咨询中心。4.4.1以满足访客需求为原则,优先考虑访客最需要信息服务的地点和场所,包括机场、火车站、主2询站的格局。其中咨询站按同时接待90位以上访客、50位以上访客和20位以上访客的接待能力,分5.1.1咨询中心可为独立的建筑物或建筑单元,也可附属于其它建筑之内。5.3.3标识可正色应用和反色应用,应用时应等比例放大或缩小。5.3.4标识、中文名称和英文名称可组合应用,组合应用示例见图2。5.3.5中文字体为方正二隶简体,英文字体为FranklinGothicMedium,中英文字体示例见图2。5.3.6旅游咨询服务中心的建筑物正门、墙壁或顶部(如有条件)等明显处应设统5.3.7标识和名称在其它场合或物品上使用时,应符合本标准要求。5.4.1应设有公共卫生间和室内休息区,供访客使用。5.4.2应在公路和城市道路适当位置设置5.4.3咨询中心应设置残疾人厕位和轮椅坡道,其设计应符合JGJ50—2001。3联通,电话咨询系统应与旅游特服电话12301相连接,并具备录音功能。6.2.1应配备资料、实物展示台、架,展示台、架所展示的资料、实物应分类摆放,并有明显的标识6.2.2应设立主背景墙,在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。6.2.3应配备电子显示屏,播放旅游宣传片。应设有可供访客自助查询信息的设备,如触摸屏、自助查询电脑等。7.1.1.1访客进入咨询中心时,应主动向访客问好,并停下手中的事务为访客提供解答;还可为访客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为访客提供相关信息的7.1.1.2回答咨询时,应集中精力,双目注视对方,不应侧身目视他处或与他人交谈;谈话时语气温和,面带笑容,态度友好、不卑不亢;若不能立即提供服务时,应采用敬语安慰。7.1.1.3访客离开时,应使用礼貌用语道别。7.1.1.4访客提出咨询内容以外的问询时,应保持亲和态度,提供所知线索,避免提供错误信息。7.1.2.2电话接待过程中,应仔细聆听访客7.1.2.3当访客对服务表示不满意时,应耐心倾听,使用规范用语予以回答,并及时向上级汇报。7.1.3.2熟悉展示架摆放资料的内容、位置及区域7.1.3.3访客对索取资料存在疑问时,应7.1.3.4访客离开后,应及时将资料归整并保持展架及资料的整洁。7.1.3.5展示物品应定期进行审核和补充,保证其合法性、真实性和数量充足。7.1.4.1按时开启自助服务设备,保证设备工作正常。7.1.4.2及时更新设备的咨询信息,保证信息准确、有效。7.1.4.4保持设备的整洁,保证每天下班后的断电安全处理。7.1.5.1及时收集代理服务相关信息,保证信息的及时性、准确性和有效性。47.1.5.2可通过现场和电话方式接受访7.1.6.1休息区应定期保洁,保持窗明几净,地面座椅整洁无污迹。残疾人或残疾人在他人陪同下前来咨询时,咨询员应立刻起身迎接,及时提供所需服务,离开时应送至门口,使用规范用语道别。7.3.1开放时间应当根据旅游者的活动规律确定。可以根据旅游季节的差异或重大节庆7.3.2服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在咨询中心的显要位置公布,便于公众识别,并应根据咨询中心规模和服务工作需求,配备相应数量的咨询员。中心站同时在岗咨询员不应少于38.1.2.1遵纪守法、诚实守信、自律守节,严谨求实。8.1.2.2热爱旅游咨询服务,责任心强,具有中等学历以8.1.2.3熟练掌握工作范围所要求8.1.2.5能较好处理对外交往服务,了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰,保障访客的合法权益。8.1.3.1咨询员在工作时间应统一着装,佩戴统一的徽标胸牌,服装应保持整洁。8.1.3.2女咨询员应化淡妆,男咨询员不应留长发,不蓄胡须。8.1.3.3站姿自然平稳,坐姿端庄,行进速度适中,走动姿势端正,遇访客要主动问好。8.1.4.1应对咨询员进行岗