贷款信访投诉管理制度

贷款信访投诉管理制度一、总则（一）目的为规范公司贷款业务的信访投诉处理流程，及时、有效地解决客户在贷款过程中遇到的问题，维护公司良好的品牌形象和客户关系，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及贷款业务的信访投诉处理工作，包括但不限于个人贷款、企业贷款等各类贷款产品。（三）基本原则1.依法合规原则：严格按照国家法律法规及公司相关规定处理信访投诉，确保处理过程合法、合规。2.及时高效原则：对信访投诉要及时受理、快速处理，在规定时间内给予客户明确答复，提高处理效率。3.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户的合理诉求，积极主动解决问题，维护客户合法权益。4.实事求是原则：对信访投诉的问题进行客观、公正的调查和分析，依据事实作出处理决定。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，确保客户能够随时拨打，向公司反馈问题。2.邮件投诉：公布投诉邮箱，客户可通过发送邮件详细描述投诉内容。3.现场投诉：客户可前往公司指定的营业场所，直接向工作人员提出投诉。4.网络投诉：在公司官方网站、微信公众号等网络平台设置投诉入口，方便客户在线提交投诉。（二）受理要求1.受理人员在接到信访投诉时，应礼貌、热情地接待客户，认真倾听客户的诉求，并做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及金额等详细信息。2.对于能够当场解答的问题，受理人员应立即给予答复；对于无法当场解答的问题，应告知客户将在规定时间内进行调查处理，并及时反馈处理结果。3.受理人员应根据投诉内容，准确判断投诉的性质和所属部门，并及时将投诉信息转交给相关责任部门。三、信访投诉处理流程（一）责任部门接收相关责任部门在收到投诉信息后，应安排专人负责处理。处理人员首先对投诉事项进行初步分析，明确问题的关键所在，并制定相应的处理方案。（二）调查核实1.处理人员根据处理方案，对投诉事项展开全面调查。调查方式可包括查阅相关文件资料、与当事人沟通、实地走访等。2.在调查过程中，应收集充分的证据，以证明投诉事项的真实性和准确性。证据应包括但不限于合同文件、交易记录、沟通记录等。3.调查结束后，处理人员应撰写详细的调查报告，报告内容应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等。（三）处理反馈1.责任部门根据调查结果，制定具体的处理措施。处理措施应针对投诉问题，明确解决问题的方式、时间节点和责任人。2.在处理投诉过程中，如需要与客户进行沟通协商，处理人员应及时与客户取得联系，向客户说明调查情况和处理措施，并听取客户的意见和建议。3.处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈给客户，并告知客户如对处理结果不满意，可进一步提出申诉。反馈方式可采用电话、邮件、书面回复等多种形式。（四）申诉处理1.如果客户对处理结果不满意，可在规定时间内提出申诉。申诉受理部门应为公司的信访投诉管理部门或更高层级的管理部门。2.申诉受理部门在收到客户申诉后，应重新对投诉事项进行调查核实，确保处理结果公正、合理。3.经调查核实后，如原处理结果确实存在问题，申诉受理部门应责令责任部门重新处理，并跟踪处理进度，直至问题得到妥善解决。四、信访投诉处理期限（一）一般投诉处理期限对于一般性的信访投诉，责任部门应在接到投诉后的[x]个工作日内完成调查核实，并将处理结果反馈给客户。（二）复杂投诉处理期限对于较为复杂的信访投诉，责任部门应在接到投诉后的[x]个工作日内制定调查方案，并在[x]个工作日内完成调查核实。处理结果应在调查结束后的[x]个工作日内反馈给客户。（三）特殊情况处理如遇特殊情况，无法在规定时间内完成处理的，责任部门应及时向客户说明原因，并告知客户预计完成处理的时间。五、考核与奖惩（一）考核指标1.投诉处理及时率：考核责任部门在规定时间内完成投诉处理的比例。2.投诉处理满意度：通过客户反馈调查，考核客户对投诉处理结果的满意程度。3.投诉重复发生率：考核因同一问题导致客户再次投诉的比例。（二）奖励措施1.对于在信访投诉处理工作中表现优秀的部门和个人，公司将给予表彰和奖励。奖励方式可包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.如责任部门能够及时、有效地解决客户投诉，避免客户投诉升级或引发不良社会影响，公司将视情况给予额外奖励。（三）惩罚措施1.对于未按照规定时间完成投诉处理的责任部门和个人，公司将进行通报批评，并视情节轻重给予相应的经济处罚。2.如因处理不当导致客户投诉升级、引发媒体曝光或给公司造成重大经济损失的，公司将对相关责任部门和个人进行严肃处理，包括但不限于降职、撤职、解除劳动合同等。六、培训与宣传（一）培训1.公司定期组织信访投诉处理相关培训，提高员工的业务水平和服务意识。培训内容包括贷款业务知识、信访投诉处理流程、沟通技巧等。2.通过培训，使员工熟悉信访投诉处理的基本原则和方法，掌握与客户沟通的技巧，提高处理投诉的能力和效率。（二）宣传1.公司通过多种渠道向客户宣传贷款信访投诉处理流程和方式，提高客户对投诉处理工作的认知度和信任度。2.在公司官方网站、营业场所等显著位置公布投诉渠道、处理流程和投诉处理期限等信息，方便客户了解和监督。七、档案管理（一）档案内容信访投诉档案应包括投诉受理记录、调查核实报告、处理结果反馈记录、客户申诉记录等相关资料。（二）档案整理责任部门应定期对信访投诉档案进行整理，按照时间顺序和投诉类别进行分类归档，确保档案资料完整、有序。（三）档案保存期限信访投诉档案应至少保存[