酒店大堂区域管理制度

酒店大堂区域管理制度一、总则（一）目的为了规范酒店大堂区域的管理，确保大堂环境整洁、秩序良好、服务优质，提升酒店整体形象和宾客满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店大堂区域内的所有工作人员，包括但不限于前台接待、礼宾员、大堂吧服务员、保洁员等，以及进入大堂区域的所有宾客和外来人员。（三）管理原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、高效的服务。2.规范化原则：各项工作流程和操作标准应明确、规范，确保服务质量的一致性和稳定性。3.协作配合原则：大堂区域各岗位工作人员应密切协作，相互配合，共同营造良好的大堂环境和服务氛围。4.安全第一原则：加强大堂区域的安全管理，确保宾客和工作人员的人身财产安全。二、大堂区域环境管理（一）清洁卫生1.日常清洁标准地面：保持地面干净、整洁，无污渍、水渍、脚印等，每天定时进行清扫和拖擦，高峰时段增加清洁频次。台面：前台、礼宾台、大堂吧等台面应擦拭干净，物品摆放整齐，无灰尘、杂物。门窗玻璃：保持门窗玻璃明亮，无污渍、手印，定期进行清洁。绿植：定期浇水、修剪，保持绿植鲜活、美观，及时清理枯枝败叶。垃圾桶：垃圾桶应及时清理，垃圾不超过桶身的2/3，保持周边地面清洁。2.清洁流程与责任分工早班保洁员负责大堂区域的全面清洁工作，包括地面清扫、台面擦拭、门窗玻璃清洁等。中班保洁员负责大堂区域的巡回清洁，及时清理垃圾、擦拭水渍等。夜班保洁员负责夜间大堂区域的深度清洁，如地面打蜡、地毯吸尘等。各岗位工作人员应负责本岗位区域的卫生维护，如及时清理文件、杂物等。（二）环境秩序1.物品摆放规范大堂内的沙发、茶几、展示架等物品应摆放整齐，保持美观、有序。宣传资料、杂志等应摆放整齐，便于宾客取用，定期更新。2.噪音控制大堂区域内的工作人员应轻声细语，避免大声喧哗，影响宾客休息。大堂吧、背景音乐等声音应控制在适当音量，不干扰宾客。3.吸烟管理酒店大堂区域为无烟区，应设置明显的禁烟标识。工作人员应及时劝阻在大堂内吸烟的宾客，并引导至指定吸烟区。三、大堂区域服务管理（一）前台接待服务1.接待流程宾客到达前台时，前台接待员应主动微笑问候，热情接待。询问宾客需求，如预订房间、咨询信息、办理入住/退房手续等，并按照相应流程进行操作。为宾客提供准确、及时的信息和帮助，解答宾客疑问。办理业务过程中，应保持礼貌、耐心，动作迅速、准确。2.服务规范前台接待员应着装整齐、仪表端庄，保持良好的精神状态。语言表达清晰、流畅，使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。及时接听前台电话，铃响不超过三声，礼貌应答，准确记录信息。（二）礼宾服务1.迎送宾客宾客到达酒店时，礼宾员应主动上前迎接，帮助宾客提拿行李。引导宾客至前台办理手续，并协助宾客办理行李寄存等业务。宾客离开酒店时，礼宾员应主动送别，为宾客叫车，协助宾客搬运行李。2.行李服务规范礼宾员应熟悉各类行李的搬运技巧，确保行李安全、完好。行李寄存应按照规定流程进行操作，准确记录行李信息，妥善保管行李。及时为宾客提供行李提取服务，确保行李准确无误。（三）大堂吧服务1.饮品供应大堂吧服务员应熟悉各类饮品的品种、价格和特色，为宾客提供专业的饮品推荐。按照标准流程为宾客制作和提供饮品，确保饮品质量和口感。及时清理桌面，保持大堂吧环境整洁。2.服务规范大堂吧服务员应着装整齐、微笑服务，热情接待每一位宾客。了解宾客需求，及时响应宾客召唤，提供周到的服务。注意与宾客的沟通交流，营造良好的服务氛围。四、大堂区域安全管理（一）人员安全1.员工培训定期组织大堂区域工作人员进行安全培训，包括消防安全、应急处理等方面的知识和技能培训。确保工作人员熟悉安全操作规程，掌握基本的安全应急方法。2.宾客引导工作人员应关注大堂区域内宾客的动态，及时发现并处理异常情况。引导宾客正确使用电梯、疏散通道等设施，确保宾客安全。（二）财产安全1.物品保管前台、大堂吧等区域应妥善保管各类贵重物品和现金，按照规定进行存放和交接。加强对大堂区域内公共设施设备的巡查，确保设施设备完好无损，防止财产损失。2.监控系统大堂区域应安装完善的监控系统，确保监控范围覆盖全面，监控设备正常运行。定期查看监控录像，发现问题及时处理，并做好记录。（三）消防安全1.消防设施设备大堂区域内应配备齐全的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保设施设备完好有效。消防设施设备应设置明显的标识，便于识别和使用。2.消防通道保持大堂区域内消防通道畅通无阻，严禁堆放杂物。定期组织消防演练，提高工作人员和宾客的消防安全意识和应急逃生能力。五、大堂区域设施设备管理（一）设施设备维护1.日常巡检安排专人负责大堂区域设施设备的日常巡检，包括电梯、空调、照明系统等。巡检人员应认真检查设施设备的运行状况，及时发现并记录问题。2.维修保养根据巡检情况，及时安排维修人员对设施设备进行维修保养，确保设施设备正常运行。建立设施设备维修保养档案，记录维修保养情况和更换零部件信息。（二）设施设备使用规范1.电梯使用引导宾客正确使用电梯，提醒宾客注意安全事项，如电梯门开关时不要触摸等。保持电梯轿厢清洁，定期进行消毒。如遇电梯故障，应及时通知维修人员，并做好宾客的安抚工作。2.空调系统根据季节和宾客需求，合理调节空调温度，确保大堂区域温度适宜。定期清洗空调滤网，保持空调系统运行良好。3.照明系统根据大堂区域的实际情况，合理控制照明开关，节约能源。及时更换损坏的灯具，确保照明亮度符合要求。六、大堂区域投诉处理（一）投诉受理1.投诉渠道设立多种投诉渠道，如前台投诉电话、大堂经理投诉邮箱等，方便宾客投诉。工作人员应主动询问宾客需求，及时发现并处理宾客投诉。2.投诉记录接到宾客投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（二）投诉处理流程1.及时响应接到投诉后，应立即向宾客表示歉意，并承诺及时处理。将投诉情况及时反馈给相关部门和负责人。2.调查处理相关部门和负责人应迅速对投诉事项进行调查核实，分析原因，制定解决方案。在规定时间内将处理结果反馈给投诉宾客，并征求宾客意见。3.跟踪反馈对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。将投诉处理情况进行整理分析，总结经验教训，提出改进措施，避免类似投诉再次发生。七、大堂区域员工行为规范（一）仪容仪表1.着装要求工作人员应按照酒店规定穿着统一制服，保持制服干净、整洁、无破损。制服应合身得体，不得随意修改或穿着不合身的制服。2.仪表仪态保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁，指甲修剪干净。站立姿势端正，行走步伐轻盈，坐姿优雅，表情自然、微笑服务。（二）言行举止1.语言规范使用礼貌用语，说话语气亲切、温和，语速适中。回答宾客问题时应准确、清晰，不得推诿、敷衍。2.行为规范遵守酒店规章制度，不得在大堂区域内吸烟、吃东西、大声喧哗等。尊重宾客，不得与宾客发生争吵或冲