餐饮运营门店管理制度

餐饮运营门店管理制度一、总则1.目的本管理制度旨在规范餐饮运营门店的各项工作流程，确保门店高效、有序运营，为顾客提供优质的餐饮服务，提升品牌形象，实现门店的经济效益和社会效益。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮运营门店，包括直营店、加盟店等。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。质量第一原则：严格把控食品原材料采购、加工制作、菜品质量等环节，确保食品安全和菜品品质。规范管理原则：建立健全各项规章制度，明确岗位职责和工作流程，确保各项工作有章可循、规范运作。团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，共同完成门店的各项工作任务。持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化工作流程和管理制度，提高门店运营管理水平。二、门店组织架构与岗位职责1.组织架构店长厨师长收银员服务员采购员库管员2.岗位职责店长全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作顺利进行。制定门店经营目标和工作计划，并组织实施和监督执行。负责门店员工的招聘、培训、考核、晋升等工作，打造高效团队。管理门店的财务收支，控制成本，确保门店盈利。与顾客保持良好沟通，处理顾客投诉和建议，提升顾客满意度。协调门店与供应商、上级公司、相关部门等的关系，维护门店正常运营环境。厨师长负责厨房的日常管理工作，制定并执行菜品制作标准和流程。组织厨师团队进行菜品研发和创新，不断推出新菜品，满足顾客口味需求。把控食品原材料的质量和用量，合理安排食材采购计划，降低成本。监督厨师的工作过程，确保菜品质量稳定，符合食品安全标准。负责厨房设备的维护和保养，保证厨房工作的正常开展。收银员负责门店收银工作，准确收款、找零，开具发票或收据。熟练操作收银系统，记录顾客消费信息，确保账目清晰准确。每日营业结束后，核对现金、票据、银行卡等收款情况，与系统数据进行核对，做到账实相符。协助店长进行门店营收统计和报表制作工作。服务员热情接待顾客，引导顾客入座，及时提供茶水、菜单等服务。了解顾客需求，准确记录顾客点单信息，并及时传达给厨房。为顾客提供优质的就餐服务，包括上菜、酒水服务、清理桌面等，确保顾客用餐体验良好。解答顾客关于菜品、价格、餐厅设施等方面的疑问，处理顾客在就餐过程中的问题和需求。负责餐厅环境的清洁和维护，保持餐厅整洁卫生。采购员根据门店经营需求，制定食品原材料采购计划，确保食材供应及时、充足。负责与供应商进行洽谈、采购、验收等工作，选择优质供应商，确保原材料质量和价格合理。建立供应商档案，维护良好的合作关系，及时处理采购过程中的问题和纠纷。关注市场动态，了解食材价格波动情况，合理控制采购成本。库管员负责门店食品原材料、库存商品等物资的出入库管理工作，严格执行出入库手续。定期对库存物资进行盘点，确保账实相符，及时清理积压物资。做好库存物资的保管工作，保证物资存储安全、卫生，防止物资损坏、变质。根据库存情况和采购计划，及时向采购员反馈库存信息，协助做好采购工作。三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，统一穿着工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，保持清洁，男性员工不留长发、胡须，女性员工头发应盘起或束起，不披头散发。面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。员工应保持口腔清洁，不得有异味。2.行为举止员工应举止端庄、大方，语言文明、礼貌，使用规范的服务用语。站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。与顾客交流时应保持微笑，眼神专注，主动倾听顾客需求，不得左顾右盼、心不在焉。不得在店内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。不得在工作时间内玩手机、玩游戏、聊天等与工作无关的事情。3.工作态度员工应具备积极主动的工作态度，认真负责地完成各项工作任务。对待顾客应热情、耐心、周到，尽力满足顾客的需求，不得与顾客发生争吵或冲突。团队成员之间应相互协作、相互支持，共同营造良好的工作氛围。勇于承担工作责任，对于工作中出现的问题应及时主动解决，不得推诿、扯皮。不断学习和提升自身业务能力，积极参加公司组织的培训和学习活动。四、门店运营管理1.开业筹备确定门店选址，进行市场调研和分析，制定门店经营定位和营销策略。完成门店装修设计和施工，确保装修质量符合相关标准和要求。采购门店所需的设备、设施、餐具、用品等物资，并进行安装调试。招聘和培训门店员工，确保员工熟悉工作流程和岗位职责。办理相关证照，如营业执照、食品经营许可证、卫生许可证等，确保门店合法合规经营。制定开业活动方案，进行宣传推广，吸引顾客关注。2.营业管理每日营业前，店长组织召开班前会，检查员工出勤情况，安排当日工作任务，强调工作重点和注意事项。收银员提前做好准备工作，开启收银系统，整理好备用金、票据等。服务员清洁餐厅环境，摆放桌椅、餐具，准备好茶水、菜单等。厨师长检查厨房设备运行情况，准备好食材，安排厨师做好菜品制作准备工作。营业期间，各岗位员工应严格按照工作流程和岗位职责开展工作，确保服务质量和菜品质量。店长应加强现场管理，及时处理顾客投诉和问题，关注门店经营情况，根据实际情况进行调整和决策。每日营业结束后，收银员核对账目，进行现金缴存或转账操作，确保收款安全。服务员清理餐厅卫生，整理桌椅、餐具，关闭电器设备等。厨师长组织厨师清理厨房，检查食材库存，做好食材保鲜和储存工作。店长召开班后会，总结当日工作情况，分析存在的问题，提出改进措施和明日工作计划。3.顾客服务管理建立顾客档案，记录顾客基本信息、消费习惯、反馈意见等，以便提供个性化服务。加强与顾客的沟通和互动，及时了解顾客需求和意见，对于顾客反馈的问题应及时处理和回复。定期开展顾客满意度调查，收集顾客对菜品质量、服务质量、餐厅环境等方面的评价和建议，根据调查结果进行改进和优化。为顾客提供优质的就餐服务，如生日祝福、节日优惠、会员专属服务等，提升顾客忠诚度。妥善处理顾客投诉和纠纷，遵循顾客至上的原则，以诚恳的态度倾听顾客诉求，积极协调解决问题，确保顾客满意。4.食品安全管理严格遵守国家食品安全相关法律法规和标准要求，建立健全食品安全管理制度。加强食品原材料采购管理，选择具有合法资质的供应商，严格把控原材料质量，索取并留存供应商资质证明文件、进货票据等。食品原材料应分类存放，隔墙离地，做好防潮、防虫、防鼠等措施，确保存储安全卫生。厨师在菜品制作过程中应严格遵守食品安全操作规范，做到生熟分开、煮熟煮透，避免交叉污染。加强餐厅环境卫生管理，定期进行清洁消毒，包括桌面、地面、餐具、厨具、设备等，确保餐厅环境整洁卫生。员工应保持个人卫生，勤洗手、勤消毒，穿戴清洁的工作衣帽，操作前洗手消毒。建立食品安全自查制度，定期对门店食品安全状况进行自查自纠，及时发现和消除食品安全隐患。配合相关部门的食品安全检查和监督工作，对于检查中提出的问题应及时整改落实。5.成本控制管理建立成本控制制度，明确成本控制目标和责任，加强成本核算和分析。食品原材料采购应遵循性价比原则，通过招标、询价、谈判等方式选择优质供应商，降低采购成本。合理控制食材用量，制定食材标准用量，加强厨师培训和管理，减少食材浪费。加强库存管理，合理控制库存水平，避免积压和缺货，降低库存成本。严格控制门店各项费用支出，如水电费、物业费、办公用品费等，节约能源资源，降低运营成本。定期对门店成本控制情况进行评估和总结，分析成本变动原因，采取有效措施进行调整和优化。6.设备设施管理建立设备设施管理制度，明确设备设施管理责任人和维护保养流程。定期对设备设施进行检查、维护和保养，确保设备设施正常运行，延长使用寿命。制定设备设施操作规程，员工应严格按照操作规程使用设备设施，避免因操作不当造成设备损坏。对于设备设施的故障和维修情况应及时记录，建立维修档案，跟踪维修进度和效果。根据门店经营发展需要，及时更新和升级设备设施，提高门店运营效率和服务质量。五、人事考核1.考核原则公平公正原则：考核标准统一，考核过程公开透明，确保考核结果客观公正。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个方面对员工进行全面考核。激励发展原则：通过考核，激励员工积极工作，发现员工的优点和不足，为员工提供发展机会和培训建议。2.考核周期月度考核：每月对员工进行一次月度考核，主要考核员工当月的工作表现和业绩。年度考核：每年对员工进行一次年度考核，综合评价员工全年的工作表现和业绩，作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。3.考核内容工作业绩：包括个人目标完成情况、工作任务完成质量、工作效率、工作成果等方面。工作态度：包括责任心、积极性、协作性、服从性、纪律性等方面。专业能力：包括业务知识、专业技能、问题解决能力、创新能力等方面。4.考核方法上级评价：由员工的上级领导对员工进行评价，评价结果占考核总分的一定比例。自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，评价结果作为考核的参考。同事评价：同事之间相互评价，评价结果占考核总分的一定比例，以了解员工在团队协作方面的表现。顾客评价：通过顾客满意度调查等方式收集顾客对员工服务质量的评价，评价结果占考核总分的一定比例。5.考核结果应用绩效奖金发放：根据月度考核结果，发放绩效奖金，激励员工积极工作。晋升与调薪：年度考核结果优秀的员工，有机会获得晋升和调薪。培训与发展：根据考核结果，针对员工的不足之处，提供相应的培训和发展机会，帮助员工提升能力。岗位调整：对于考核结果不理想的员工，根据实际情况进行岗位调整或培训辅导，如仍不能胜任工作，可按照公司规定进行辞退处理。六、奖励与处罚1.奖励优秀员工奖：每月评选一次，表彰在工作中表现优秀、业绩突出、工作态度端正、团队协作良好的员工，给予奖金、荣誉证书等奖励。创新奖：鼓励员工在工作中提出创新性的想法和建议，对于能够有效提升门店运营效率、降低成本、提升服务质量等方面的创新成果，给予奖励。服务明星奖：根据顾客评价和反馈，每月评选出服务态度好、服务质量高、顾客满意度高的服务员，给予奖励。其他奖励：对于在门店经营管理、食品安全、团队建设等方面做出突出贡献的员工，视情况给予其他形式的奖励。2.处罚警告：对于违反公司规章制度、工作纪律、服务规范等情节较轻的行为，给予警告处分，并记录在员工档案。