酒吧楼面经理管理制度

酒吧楼面经理管理制度一、总则（一）目的为了加强酒吧楼面的管理，规范楼面工作人员的行为，提高服务质量和工作效率，确保酒吧的正常运营，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒吧楼面经理及楼面全体工作人员。（三）管理原则1.顾客至上原则：始终以顾客的需求和满意度为出发点，提供优质、高效、个性化的服务。2.规范化原则：建立健全各项规章制度和工作流程，确保楼面运营的规范化、标准化。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通、协作与配合，共同完成工作任务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升楼面管理水平和服务质量。二、岗位职责（一）楼面经理职责1.全面负责酒吧楼面的日常管理工作，制定工作计划并组织实施。2.监督楼面工作人员的工作表现，确保服务质量和工作效率达到标准要求。3.与顾客保持良好的沟通，及时处理顾客投诉和建议，提高顾客满意度。4.负责楼面的人员安排、培训与考核，提升团队整体素质。5.协调楼面与其他部门之间的工作关系，确保酒吧运营顺畅。6.负责楼面物资的管理和盘点，控制成本开支。7.关注市场动态和竞争对手情况，提出改进和创新的建议。8.完成上级领导交办的其他工作任务。（二）楼面主管职责1.协助楼面经理进行日常管理工作，负责所管辖区域的具体事务。2.带领楼面服务员做好顾客接待、服务工作，确保服务质量。3.检查楼面设施设备的运行情况，及时报修和维护。4.对楼面服务员进行现场指导和培训，提高业务水平。5.负责所管辖区域的卫生管理，保持环境整洁。6.协助楼面经理处理顾客投诉和突发事件。7.完成楼面经理交办的其他工作任务。（三）楼面服务员职责1.按照服务标准和流程，热情、周到地为顾客提供酒水、食品等服务。2.及时了解顾客需求，主动为顾客推荐合适的酒水和食品。3.负责所服务区域的清洁卫生，保持桌面、地面等干净整洁。4.协助调酒师、收银员等完成相关工作。5.关注顾客动态，确保顾客安全，及时处理突发事件。6.收集顾客反馈信息，及时向上级汇报。7.完成上级领导交办的其他工作任务。三、工作流程（一）营业前准备1.楼面经理组织召开班前会议，检查工作人员出勤情况，传达工作任务和要求。2.楼面主管带领服务员做好楼面清洁卫生工作，包括地面、桌面、吧台、卫生间等的清洁。3.检查酒水、食品的库存情况，确保充足供应，并补齐所需物品。4.调试音响、灯光等设备，确保正常运行。5.检查餐具、酒杯等是否齐全、干净，摆放是否整齐。6.楼面工作人员统一着装，佩戴工牌，做好个人卫生。（二）营业中服务1.顾客到来时，楼面服务员应主动迎接，引导顾客就座，并及时递上酒水单和菜单。2.根据顾客需求，准确、迅速地为顾客提供酒水和食品服务，注意服务礼仪和细节。3.关注顾客动态，及时添加酒水、清理桌面，保持良好的就餐环境。4.对于顾客的特殊要求，尽量满足，并及时向上级汇报。5.如遇顾客投诉，楼面服务员应耐心倾听，及时安抚顾客情绪，并迅速报告楼面主管或经理，协助处理。6.楼面主管应在楼面巡回检查，及时发现问题并给予指导和解决，确保服务质量。7.调酒师按照标准配方和操作流程为顾客调制酒水，保证酒水质量和口感。8.收银员准确记录顾客消费信息，快速、准确地完成结账工作，确保账目清晰。（三）营业后清理1.营业结束后，楼面服务员负责清理桌面、地面，收拾餐具、酒杯等，分类摆放好。2.将剩余酒水、食品妥善存放，做好盘点工作，并记录相关数据。3.关闭音响、灯光等设备，检查门窗是否关好，确保安全。4.楼面主管检查清理工作完成情况，如有问题及时督促整改。5.楼面经理组织召开班后会议，总结当天工作情况，对存在的问题提出改进措施，并安排第二天的工作任务。四、服务规范（一）接待服务1.顾客进门时，服务员应在10秒内主动迎接，微笑问候："欢迎光临！"2.引导顾客就座时，应走在顾客前方约12步，步伐适中，手势自然。3.为顾客递上酒水单和菜单时，应双手递上，并说："请您过目。"（二）点单服务1.耐心倾听顾客点单需求，如有不清楚的地方，应礼貌询问，确保准确记录。2.推荐酒水和食品时，应根据顾客口味和消费情况，提供合理建议，语言简洁明了。3.点单完成后，应重复点单内容，与顾客确认："您点的是......，对吗？"（三）酒水服务1.按照酒水服务流程，及时、准确地为顾客上酒水，注意轻拿轻放。2.开启酒水时，应在顾客视线范围内操作，确保卫生和安全。3.为顾客倒酒时，应控制好量，一般啤酒八分满，洋酒和葡萄酒适量。（四）食品服务1.食品上桌时，应告知顾客："请慢用。"并确保食品摆放整齐、美观。2.关注顾客食用食品的情况，及时提供所需的餐具和调料。（五）结账服务1.顾客示意结账时，收银员应迅速来到顾客桌前，微笑询问："请问是一起结账吗？"2.准确结算账单，将账单递给顾客确认，并说："这是您的账单，请过目。"3.收款找零时，应唱收唱付："收您XX元，找您XX元，请收好。"（六）送客服务1.顾客离开时，服务员应主动上前，微笑道别："感谢您的光临，欢迎下次再来！"2.帮助顾客拿取衣物等物品，送至门口。五、培训与发展（一）培训计划1.楼面经理根据酒吧的发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间和培训人员等。（二）培训内容1.服务礼仪培训：包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面的内容，提升员工的职业素养。2.酒水知识培训：介绍各类酒水的品牌、特点、产地、调制方法等，提高员工的酒水服务能力。3.食品知识培训：了解各类食品的名称、口味、搭配等，以便更好地为顾客提供食品服务。4.服务流程培训：使员工熟悉营业前准备、营业中服务和营业后清理的各个环节和标准要求。5.应急处理培训：针对可能出现的顾客投诉、突发事件等情况，进行应急处理流程和方法的培训。（三）培训方式1.内部培训：由楼面经理、主管或经验丰富的员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程。2.外部培训：根据需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的相关培训课程。3.现场培训：在工作现场，由主管或经理对员工进行实时指导和培训，及时纠正问题。（四）培训考核1.建立培训考核制度，对员工的培训效果进行考核评估。2.考核方式可以包括理论考试、实际操作、现场问答等。3.对于考核合格的员工，给予相应的奖励；对于考核不合格的员工，进行补考或再次培训，直至合格。（五）职业发展1.为员工提供明确的职业发展通道，如楼面服务员楼面主管楼面经理等。2.根据员工的工作表现和能力，适时给予晋升机会，并提供相应的培训和支持。3.鼓励员工不断学习和提升自己，为员工制定个性化的职业发展规划。六、绩效考核（一）考核指标1.服务质量：包括顾客满意度、投诉处理情况等。2.工作效率：如点单、上酒水、结账等环节的操作速度和准确性。3.团队协作：与同事之间的配合默契程度、协作完成任务的情况。4.业务知识：对酒水、食品知识的掌握程度。5.工作纪律：遵守规章制度、出勤情况等。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月末进行考核评估。（三）考核方法1.上级评价：由楼面经理、主管对下属员工进行评价。2.顾客评价：通过顾客满意度调查等方式收集顾客对员工服务的评价。3.自评与互评：员工进行自我评价，并可对同事进行互评。（四）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等。2.对考核不合格的员工进行辅导和培训，如仍未改善，可采取警告、调岗、辞退等措施。七、奖惩制度（一）奖励制度1.工作表现突出，为酒吧赢得荣誉或带来显著经济效益的员工，给予特别奖励。2.在服务质量、团队协作、创新等方面表现优秀的员工，每月评选优秀员工，给予奖金和荣誉证书。3.提出合理化建议并被采纳，为酒吧节省成本或提高工作效率的员工，给予相应奖励。（二）惩罚制度1.违反规章制度、工作纪律的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。2.因工作失误给酒吧造成损失的员工，应承担相应的赔偿责任。3.多次违反制度或严重影响酒吧形象和运营的员工，予以辞退。八、卫生与安全管理（一）卫生管理1.制定楼面卫生管理制度，明确卫生标准和清洁流程。2.楼面工作人员应保持工作区域的清洁卫生，做到随时清理垃圾和杂物。3.定期对酒水、食品储存区域进行清洁消毒，防止滋生细菌和虫害。4.餐具、酒杯等应严格按照消毒流程进行清洗消毒，确保卫生安全。（二