开发公司物业管理制度VIP

开发公司物业管理制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理，规范物业运营服务行为，提高服务质量，保障物业的正常使用功能，维护业主和使用人的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司开发建设并负责物业管理的所有物业项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业形态。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将业主和使用人的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的物业服务。2.依法管理原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定，依法进行物业管理活动。3.服务第一原则：树立服务意识，以服务质量为核心，不断提升服务水平，满足业主和使用人的期望。4.统一管理原则：对物业项目实行统一规划、统一管理、统一服务标准，确保管理的规范化和标准化。二、组织架构与职责（一）组织架构设立物业管理部，下设综合管理组、客户服务组、工程维修组、安全保卫组、环境维护组等职能部门，各部门根据物业项目规模和实际需求合理配置人员。（二）职责分工1.物业管理部职责负责制定和完善物业管理制度、服务标准及工作流程，并组织实施。全面管理物业项目的运营服务工作，协调各部门之间的工作关系，确保物业管理工作的顺利进行。定期对物业项目的运营情况进行检查和评估，及时发现问题并采取有效措施加以解决。负责与业主委员会、社区居委会等相关部门的沟通协调，维护良好的社区关系。2.综合管理组职责负责物业项目的行政管理工作，包括文件收发、档案管理、办公用品采购与管理等。制定并执行员工培训计划，组织员工培训与考核，提高员工业务素质和服务水平。负责物业管理费用的核算、收缴与管理，编制财务报表，定期向公司汇报财务状况。协助处理物业管理中的各类投诉与纠纷，及时反馈处理结果。3.客户服务组职责负责接待业主和使用人的来访、来电咨询，解答相关疑问，提供物业服务信息。办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议，建立业主档案。定期回访业主，了解业主需求和意见，及时反馈并协调解决业主提出的问题，提高业主满意度。组织开展社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的社区氛围。4.工程维修组职责负责物业项目内房屋建筑、共用设施设备的日常维修、保养和管理工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备维修保养计划，并组织实施，定期对设施设备进行检查、维护和更新改造。及时处理设施设备突发故障，保障业主的正常生活和工作秩序。负责物业项目内的装修管理工作，监督装修施工过程，确保装修符合相关规定和安全要求。5.安全保卫组职责负责物业项目的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，维护小区治安秩序。负责门岗值班、巡逻检查工作，严格执行人员、车辆出入登记制度，防止无关人员和车辆进入小区。协助公安机关处理各类突发事件，保障业主生命财产安全。组织开展消防安全工作，定期进行消防检查和培训，确保消防设施设备完好有效。6.环境维护组职责负责物业项目内的环境卫生保洁工作，制定环境卫生标准和作业流程，确保小区环境整洁美观。定期对公共区域进行清扫、消毒，及时清理垃圾和杂物，保持公共区域的干净整洁。负责物业项目内的绿化养护工作，制定绿化养护计划，定期对花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作，确保绿化景观效果。负责小区内公共设施设备的清洁维护工作，如电梯轿厢、楼道扶手等，保持设施设备的干净卫生。三、物业接管与验收（一）接管验收准备1.成立接管验收小组，明确小组成员的职责分工。2.收集物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、施工图纸、竣工验收报告、设备清单等。3.制定接管验收计划，明确接管验收的时间、内容、标准和流程。（二）接管验收内容1.房屋建筑检查房屋的外观质量，包括墙面、地面、屋顶等是否有裂缝、渗漏等问题。检查房屋的结构安全，包括基础、梁、柱等是否存在安全隐患。检查房屋的使用功能，如门窗是否开启灵活、水电线路是否畅通等。2.共用设施设备检查给排水系统，包括水管、阀门、水表、排水管道等是否正常运行，有无渗漏现象。检查供电系统，包括变压器、配电箱、电表、电线电缆等是否正常供电，有无短路、漏电等问题。检查电梯系统，包括电梯设备、电梯机房、电梯轿厢等是否正常运行，各项安全装置是否灵敏可靠。检查消防系统，包括消防设施设备、消防通道、消防水源等是否符合消防安全要求，能否正常使用。检查智能化系统，如门禁系统、监控系统、对讲系统等是否正常运行，功能是否完好。3.公共区域检查小区内的道路、绿化、景观等是否符合设计要求，有无损坏现象。检查小区内的公共配套设施，如停车场、游泳池、健身房等是否正常使用，设施设备是否完好。检查小区内的环境卫生状况，包括垃圾清理、绿化养护等是否达标。（三）接管验收标准1.房屋建筑应符合国家现行的建筑工程质量验收规范和标准，无明显质量问题。2.共用设施设备应能正常运行，各项性能指标符合设计要求，安全装置齐全有效。3.公共区域应整洁美观，绿化养护良好，公共配套设施完好无损，环境卫生符合相关标准。（四）接管验收流程1.建设单位向接管验收小组提交物业项目的相关资料，并提出接管验收申请。2.接管验收小组按照接管验收计划和标准，对物业项目进行实地检查验收。3.对接管验收中发现的问题，接管验收小组应及时记录，并书面通知建设单位限期整改。4.建设单位整改完成后，接管验收小组进行复查，直至问题整改完毕。5.接管验收合格后，双方签订物业接管验收协议，办理物业交接手续。四、业主入住与装修管理（一）业主入住管理1.提前通知业主办理入住手续的时间、地点和所需资料。2.设立专门的入住办理窗口，安排工作人员为业主提供一站式服务。3.审核业主提交的入住资料，包括身份证、购房合同、缴费凭证等，确认无误后办理入住手续。4.向业主发放房屋钥匙、《业主手册》、物业服务合同等相关资料，并介绍小区的基本情况、物业服务内容和标准、业主的权利和义务等。5.带领业主验房，检查房屋的质量和设施设备情况，对业主提出的问题进行记录并及时反馈给工程维修组进行整改。6.办理业主入住手续过程中，做好相关文件的签收和存档工作。（二）装修管理1.制定装修管理规定，明确装修申请流程、装修时间、装修禁止行为等内容，并在小区内显著位置进行公示。2.业主装修前需向物业管理处提交装修申请，填写装修申请表，提交装修设计图纸、施工单位资质证明等相关资料。3.物业管理处对业主提交的装修申请进行审核，符合规定的予以批准，并与业主签订《装修服务协议》，明确双方的权利和义务。4.告知业主装修注意事项，如不得擅自改变房屋结构、不得损坏共用设施设备、遵守装修时间等。5.安排专人对装修施工现场进行巡查，每日不少于[x]次，及时发现和制止违规装修行为。6.要求装修施工单位配备必要的消防器材，遵守消防安全规定，确保装修施工安全。7.装修完工后，物业管理处组织相关人员对装修工程进行验收，检查装修是否符合设计要求和装修管理规定，对验收合格的予以签字确认。8.业主办理装修押金退还手续时，物业管理处根据装修验收情况，扣除因违规装修产生的费用后，将剩余押金退还业主。五、物业费用管理（一）费用构成物业费用主要包括以下几部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。3.物业管理区域清洁卫生费用。4.物业管理区域绿化养护费用。5.物业管理区域秩序维护费用。6.办公费用。7.物业管理企业固定资产折旧。8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。9.经业主同意的其他费用。（二）费用标准根据物业项目的实际情况和市场行情，制定合理的物业费用标准，并报物价部门备案。物业费用标准应在物业服务合同中明确约定，不得擅自提高或降低。（三）费用收缴1.客户服务组负责向业主发放物业费用催缴通知单，明确缴费金额、缴费时间和缴费方式等内容。2.定期统计物业费用收缴情况，对欠费业主进行分类梳理，分析欠费原因。3.对于欠费业主，通过电话、短信、上门拜访等方式进行催缴，及时了解业主的需求和意见，协调解决业主提出的问题，争取业主的理解和支持。4.对于经多次催缴仍拒不缴纳物业费用的业主，按照物业服务合同约定，采取法律手段追讨欠费。（四）费用使用1.物业管理部应按照年度预算编制物业费用使用计划，明确各项费用的支出范围和标准。2.物业费用支出应严格按照财务管理制度进行审批，确保费用支出的合理性和合规性。3.定期对物业费用使用情况进行公示，接受业主的监督和检查，确保费用使用透明公开。六、物业维修与养护（一）维修养护计划1.工程维修组应根据物业项目内房屋建筑、共用设施设备的使用年限、运行状况等因素，制定年度维修养护计划。2.维修养护计划应明确维修养护的项目、内容、时间、责任人等信息，并报物业管理部审核批准。（二）日常维修1.设立24小时维修服务热线，及时受理业主的维修报修申请。2.接到维修报修通知后，维修人员应在规定时间内到达现场，进行故障诊断和维修处理。3.对于一般性维修问题，维修人员应在[x]小时内修复；对于较为复杂的维修问题，应制定维修方案，并向业主说明维修时间和预计费用，经业主同意后组织实施。4.维修完成后，维修人员应填写维修记录，经业主签字确认后存档。（三）定期养护1.按照维修养护计划，定期对物业项目内的房屋建筑、共用设施设备进行养护工作。2.对设施设备进行定期巡检、保养、润滑、调试等，及时发现和排除潜在故障隐患，确保设施设备正常运行。3.定期对电梯、消防设施设备等进行专业检测和维护，确保其性能指标符合相关标准要求。（四）大中修及更新改造1.对于物业项目内房屋建筑、共用设施设备出现的严重损坏或老化等问题，经评估需要进行大中修或更新改造的，应制定详细的维修改造方案。2.维修改造方案应包括维修改造的项目、内容、预算、施工单位选择、施工进度安排等内容，并报业主委员会或相关部门审批。3.选择具有相应资质的施工单位进行施工，签订施工合同，明确双方的权利和义务。4.施工过程中，物业管理部应安排专人进行监督管理，确保施工质量和安全，按时完成维修改造任务。5.大中修及更新改造工程完工后，组织相关部门和人员进行验收，验收合格后方可投入使用。七、安全保卫与消防管理（一）安全保卫管理1.制定安全保卫制度和岗位职责，明确安全保卫人员的工作任务和要求。2.实行24小时值班制度，加强门岗值班和巡逻检查工作，严格执行人员、车辆出入登记制度。3.对进入小区的人员和车辆进行严格盘查，确保小区安全。对于可疑人员和车辆，及时进行询问和核实，并报告上级主管部门。4.定期组织安全保卫人员进行业务培训和应急演练，提高安全保卫人员的业务素质和应急处置能力。5.建立安全保卫档案，记录安全保卫工作情况、人员和车辆出入信息、巡逻记录等内容。（二）消防管理1.制定消防安全制度和应急预案，明确消防安全责任人，落实消防安全责任。2.定期组织消防安全检查，对消防设施设备进行维护保养，确保消防设施设备完好有效。3.加强对业主和使用人的消防安全宣传教育，提高业主和使用人的消防安全意识。4.组织开展消防演练，每年不少于[x]次，提高员工和业主的应急逃生能力和灭火技能。5.对违反消防安全规定的行为进行及时制止和纠正，对存在消防安全隐患的部位，及时下达整改通知书，督促相关责任人限期整改。八、环境卫生与绿化管理（一）环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度和作业标准，明确环境卫生保洁人员的工作任务和要求。2.合理划分环境卫生保洁区域，实行定时清扫、巡回保洁制度，确保小区内环境卫生整洁。3.对公共区域的垃圾进行及时清理，做到日产日清。垃圾收集容器应定期清洗消毒，保持外观整洁。4.加强对小区内公共设施设备的清洁维护工作，如电梯轿厢、楼道扶手、路灯等，定期进行擦拭和消毒，保持设施设备干净卫生。5.定期对小区内的化粪池、下水道等进行清掏和疏通，防止堵塞和外溢。6.做好环境卫生消杀工作，定期对公共区域进行消毒，预防疾病传播。（二）绿化管理1.制定绿化养护管理制度和作业标准，明确绿化养护人员的工作任务和要求。2.根据小区绿化规划和植物生长特点，制定绿化养护计划，定期对花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。3.加强对绿化区域的巡查，及时发现和处理绿化病虫害问题，确保绿化植物生长良好。4.对小区内的绿化景观进行定期维护和更新，根据季节变化及时调整花卉植物品种，保持绿化景观效果。5.做好绿化设施设备的维护保养工作，如灌溉系统、围栏等，确保设施设备正常运行。6.加强对业主和使用人的绿化宣传教育，引导业主爱护花草树木，共同维护小区绿化环境。九、客户服务与投诉处理（一）客户服务1.客户服务人员应热情、礼貌地接待业主和使用人的来访、来电咨询，及时解答业主的疑问，提供准确、详细的物业服务信息。2.建立业主档案，记录业主的基本信息、房屋情况、缴费情况、投诉处理情况等内容，定期对业主档案进行更新和维护。3.定期回访业主，了解业主对物业服务的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门进行整改。4.组织开展社区文化活动，丰富业主的业余生活，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的社区氛围。（二）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，方便业主和使用人投诉。2.接到投诉后，应及时记录投诉内容、投诉人信息等，并在[x]小时内与投诉人取得联系，了解具体情况。3.根据投诉内容，及时协调相关部门进行处理，并将处理进度和结果及