酒店超值人员管理制度VIP

酒店超值人员管理制度一、总则（一）目的为了加强酒店超值人员的管理，规范其行为，提高工作效率和服务质量，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有超值人员，包括但不限于客房服务员、餐厅服务员、保洁员等。（三）管理原则1.以人为本原则：充分尊重员工的权益和个性，关注员工的发展和需求。2.公平公正原则：对待所有超值人员一视同仁，考核评价和奖惩激励公平公正。3.严格规范原则：明确各项工作标准和流程，要求超值人员严格遵守。4.激励发展原则：通过合理的激励机制，激发超值人员的工作积极性和创造力，促进其个人发展与酒店发展相融合。二、入职与培训（一）招聘录用1.根据酒店经营需要，确定超值人员岗位需求，制定招聘计划。2.通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、人才市场、内部推荐等。3.对应聘者进行初步筛选，确定面试名单。4.组织面试，包括人力资源部门、用人部门等相关人员参加。面试内容包括个人基本情况、工作经验、职业技能、沟通能力等。5.根据面试结果，确定录用人员名单，并发放录用通知。6.录用人员需提供相关资料，如身份证、学历证明、健康证明等，办理入职手续。（二）入职培训1.新员工入职后，组织入职培训。培训内容包括酒店基本情况、企业文化、规章制度、安全知识、岗位技能等。2.培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保培训效果。3.培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。三、岗位职责（一）客房服务员岗位职责1.负责客房的清洁卫生工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫等。2.按照标准流程更换客房用品，如床单、被套、毛巾等。3.检查客房设施设备是否正常运行，如有损坏及时报修。4.为客人提供必要的服务，如送水、送物等。5.保持工作区域的整洁和卫生。（二）餐厅服务员岗位职责1.负责餐厅的接待服务工作，包括迎接客人、引导入座、点菜服务等。2.熟悉菜品知识，能够准确介绍菜品特色和口味，为客人提供合理的点菜建议。3.按照标准流程为客人上菜、倒酒、更换餐具等。4.关注客人用餐需求，及时提供服务，处理客人投诉和问题。5.协助收银员做好结账工作。6.保持餐厅环境整洁，餐具摆放整齐。（三）保洁员岗位职责1.负责酒店公共区域的清洁卫生工作，包括大厅、走廊、楼梯、电梯等。2.定期对公共区域的设施设备进行清洁和保养，如门窗玻璃、扶手等。3.及时清理垃圾桶，保持垃圾存放点的清洁。4.做好卫生间的清洁和消毒工作，确保卫生达标。5.协助其他部门做好临时性的清洁工作。四、工作流程与标准（一）客房清洁流程与标准1.准备工作领取清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂等。检查客房状态，如客人是否在房、是否有特殊要求等。2.进房轻轻敲门，通报身份，等待客人回应后进入房间。打开窗户通风（如客人允许）。3.整理床铺撤下脏床单、被套，放入清洁车内。整理床垫，抚平床单褶皱。铺上干净的床单、被套，整理四角。摆放好枕头。4.清洁卫生间清洗面盆、水龙头、镜子等，擦拭干净。冲洗马桶，消毒马桶内部和外部。清洁淋浴间，包括喷头、墙面、地面等。更换毛巾、浴巾等。补充卫生间用品，如卫生纸、洗手液等。5.擦拭家具用干净的抹布擦拭家具表面，包括衣柜、书桌、电视柜等。检查家具是否有损坏，如有及时报修。6.清扫地面用扫帚清扫地面灰尘和杂物。用拖把拖地，拖完后用干净的抹布擦干地面水渍。7.检查房间检查房间整体清洁情况，包括床铺、卫生间、家具、地面等。检查设施设备是否正常运行，如有问题及时处理。补充房间用品，如水杯、茶叶等。8.离开房间整理清洁工具和用品，放回指定位置。轻轻关门。（二）餐厅服务流程与标准1.餐前准备检查餐厅环境，包括桌椅摆放、餐具清洁、卫生状况等。准备好菜单、酒水单、点菜单等服务用品。了解当天菜品特色和供应情况。2.迎接客人客人到达时，主动微笑迎接，引导客人入座。拉椅让座，递上菜单。3.点菜服务耐心解答客人关于菜品的疑问，提供合理的点菜建议。准确记录客人所点菜品和酒水。4.上菜服务按照菜品制作顺序上菜，先上凉菜，再上热菜，最后上主食和甜品。上菜时，报出菜品名称，并将菜品放在转盘上合适的位置。为客人分菜，注意分菜顺序和份量。5.席间服务及时为客人添加茶水、酒水。关注客人用餐需求，如更换骨碟、清理桌面等。处理客人投诉和问题，及时向主管汇报。6.结账服务客人用餐结束后，送上账单，确认菜品和消费金额。提供结账方式，如现金、刷卡、微信支付等。结账后，感谢客人光临，并欢迎再次惠顾。7.餐后清理清理餐桌，收拾餐具，分类摆放。打扫餐厅地面，清理垃圾。整理桌椅，恢复餐厅原状。（三）保洁工作流程与标准1.大厅清洁早上上班后，先用扫帚清扫大厅地面灰尘和杂物。用湿拖把拖地，从里向外拖，注意角落和墙边的清洁。擦拭大厅内的家具、栏杆、指示牌等，保持干净整洁。清洁电梯轿厢，包括地面、墙面、按钮等，定期消毒。清理垃圾桶，更换垃圾袋，保持垃圾桶外观清洁。2.走廊清洁按照从一端到另一端的顺序，清扫走廊地面。擦拭走廊墙壁上的开关、插座、扶手等。检查走廊内的灯具是否正常，如有损坏及时报修。3.楼梯清洁先清扫楼梯踏步上的灰尘和杂物。用湿拖把拖楼梯踏步，注意拖净边缘和角落。擦拭楼梯扶手，从上到下擦拭干净。4.卫生间清洁清洗面盆、水龙头、镜子等，用消毒水消毒。冲洗马桶，用刷子刷洗马桶内部和边缘，消毒马桶。清洁淋浴间，包括喷头、墙面、地面等，保持干燥无异味。更换卫生纸、洗手液等用品。拖干卫生间地面水渍，保持地面干爽。5.其他区域清洁根据酒店安排，定期对会议室、多功能厅等区域进行清洁。完成临时性的清洁任务，如清理污渍、搬运物品等。五、考勤与休假（一）考勤制度1.超值人员应按照酒店规定的工作时间上下班，不得迟到、早退。2.打卡制度：采用指纹打卡或人脸识别打卡方式，记录员工的出勤情况。3.迟到、早退处理：迟到或早退15分钟以内，每次扣除当月绩效奖金的5%；迟到或早退15分钟以上30分钟以内，每次扣除当月绩效奖金的10%；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理。4.旷工处理：旷工半天，扣除当天工资的两倍，并扣除当月绩效奖金的20%；旷工一天，扣除当天工资的三倍，并扣除当月绩效奖金的50%；连续旷工三天或累计旷工五天以上，视为自动离职，酒店将不予结算工资。（二）请假制度1.员工请假应提前填写请假申请表，按照审批流程提交相关领导审批。2.病假：需提供医院诊断证明，病假期间工资按照国家相关规定发放。3.事假：事假期间无工资，请假天数累计不得超过当月应出勤天数的20%。4.年假：根据员工在酒店的工作年限确定年假天数，员工可在当年内安排休年假，但需提前与部门主管沟通，经批准后方可休假。年假期间工资正常发放。5.婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关法律法规执行，员工需提供相应的证明材料，经审批后休假，期间工资按照规定发放。六、薪酬与福利（一）薪酬结构1.超值人员薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资：根据岗位等级和工作年限确定，保障员工基本生活需求。3.绩效工资：与员工的工作表现、工作业绩挂钩，根据绩效考核结果发放。4.奖金：包括月度奖金、季度奖金、年度奖金等，根据酒店经营业绩和员工个人表现发放。（二）福利政策1.社会保险：酒店按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.住房公积金：根据当地政策，为员工缴纳住房公积金。3.带薪年假：符合条件的员工可享受带薪年假。4.节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。5.员工餐：为员工提供免费的工作餐。6.培训与发展：为员工提供各种培训机会，帮助员工提升职业技能和个人发展。七、考核与奖惩（一）考核制度1.建立超值人员考核体系，包括工作业绩、工作态度、工作能力等方面的考核。2.考核周期为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月份进行。3.考核方式采用上级评价、同事评价、自我评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。4.考核指标和标准根据不同岗位制定，具体如下：客房服务员：考核指标包括客房清洁质量、客人满意度、工作效率等；考核标准按照客房清洁流程与标准执行，客人满意度达到[X]%以上，工作效率符合酒店规定要求。餐厅服务员：考核指标包括服务质量、客人满意度、点菜准确率等；考核标准按照餐厅服务流程与标准执行，客人满意度达到[X]%以上，点菜准确率达到[X]%以上。保洁员：考核指标包括清洁卫生质量、工作区域整洁度、工作效率等；考核标准按照保洁工作流程与标准执行，清洁卫生质量符合要求，工作区域整洁度高，工作效率达到规定标准。（二）奖励制度1.对于工作表现优秀、业绩突出的超值人员，给予以下奖励：月度优秀员工：颁发荣誉证书，给予一定金额的奖金奖励。季度优秀员工：除颁发荣誉证书和奖金外，还可享受晋升机会或培训深造机会。年度优秀员工：颁发荣誉证书、奖金，给予更大幅度的晋升机会，并在酒店内部进行表彰宣传。2.对为酒店做出特殊贡献的员工，如提出合理化建议并被采纳，为酒店节省成本或增加效益等，给予专项奖励。（三）惩罚制度1.对于违反酒店规章制度、工作表现不佳的超值人员，给予以下惩罚：警告：口头或书面警告，指出问题并要求限期改正。罚款：根据违规情节轻重，给予一定金额的罚款。降职降薪：对于严重违反规定或工作业绩长期不达标的员工，给予降职降薪处理。辞退：对于屡教不改、严重违反酒店规章制度或给酒店造成重大损失的员工，予以辞退。2.因员工个人原因给酒店造成经济损失的，由员工按照损失金额的一定比例进行赔偿。八、员工关怀与沟通（一）员工关怀1.关注员工的工作和生活需求，定期组织员工座谈会，了解员工心声，及时解决员工遇到的问题。2.为员工提供必要的工作支持和帮助，如合理安排工作任务、提供培训资源等。3.关心员工的身心健康，组织开展文体活动、健康讲座等，丰富员工的业余生活。4.对生病或遇到困难的员工，及时给予慰问和帮助。（二）沟通机制1.建立畅通的沟通渠道，包括上级与下级之间的沟通、部门之间的沟通、员工与管理层之间的沟通等。2.定期召开部门会议，传达酒店工作安排和要求，总结工作经验，解决工作中存在的问题。3.设立意见箱，鼓励员工提出合理化建议和意见，对有价值的建议给予奖励。4.人力资源部门定期与员工进行沟通交流，了解员工的工作感受和职业发展需求，提供相应的指导和支持。九、职业发展（一）职业晋升通道1.为超值人员提供明确的职业晋升通道，如客房服务员领班主管经理等。2.员工晋升依据个人工作表现、工作业绩、考核结果等综合因素进行评定。3.酒店定期组织内部竞聘，为员工提供晋升机会，鼓励员工积极向上发展。（二）培训与发展计划