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文档简介

主讲人：韩梅影响乘客情绪的主要因素乘客的需求满足(1)安全的心理需求(2)便捷的心理需求(3)按时准点的心理需求满足不满足正向情绪负向情绪影响乘客情绪的主要因素乘客的需求满足影响乘客情绪的主要因素乘客的认知特点对于同名客运服务人员同样的服务，不同乘客由于个体认知的差异，其评估可能不同。就算是同一名乘客，在不同的时间、地点和条件下，对同一项客运服务的认知评估也可能不同，因而产生的情绪也存在一定差异。乘客的需求满足影响乘客情绪的主要因素乘客的认知特点乘客的归因方式外部不可控的原因。客运服务缺陷。乘客更容易被唤起接受、理解和感激等类似的情感。容易导致乘客愤怒、生气等情绪，甚至引发投诉事件。影响乘客情绪的主要因素乘客的人际关系乘客的身体状况乘客的个性乘车过程中，良好的人际接触和交往关系会带给乘客良好的乘车感受，而人际关系不和谐，容易导致不良后果。身体健康是愉快情绪产生的基础。情绪还与每个人的性格和气质相关。

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