足浴会所前厅管理制度

足浴会所前厅管理制度一、总则（一）目的为加强足浴会所前厅管理，规范员工行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于足浴会所前厅全体员工。（三）管理原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.规范化原则：各项工作流程和操作标准严格规范，确保服务的一致性和稳定性。3.团队协作原则：前厅各岗位之间密切配合，形成高效协作的团队，共同完成接待任务。4.公平公正原则：在员工考核、奖惩等方面，遵循公平公正的原则，激励员工积极工作。二、人员管理（一）员工招聘1.招聘标准形象气质佳，具备良好的沟通能力和服务意识。身体健康，无不良嗜好。有相关服务行业工作经验者优先。2.招聘流程发布招聘信息，通过网络、招聘平台、门店张贴等渠道进行。收集简历，筛选符合条件的应聘者进行面试。面试分为初试和复试，由前厅主管、经理等相关人员参与，对应聘者的专业知识、沟通能力、应变能力等进行综合评估。录用人员进行背景调查，合格后办理入职手续。（二）员工培训1.培训内容服务礼仪培训，包括站姿、坐姿、走姿、微笑、语言表达等方面。业务知识培训，如足浴项目介绍、价格体系、会员卡办理等。沟通技巧培训，提高与顾客沟通的能力，了解顾客需求并提供合适的服务建议。应急处理培训，如顾客投诉处理、突发情况应对等。2.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。现场实操培训，让员工在实际工作中进行演练，及时纠正错误。外出培训学习，选派优秀员工参加行业内的培训活动，带回先进的理念和经验。（三）员工考核1.考核指标服务质量考核，通过顾客满意度调查、现场观察等方式，对员工的服务态度、服务水平进行评价。工作业绩考核，包括接待顾客数量、会员卡销售业绩、项目推荐成功率等。纪律遵守考核，考查员工遵守考勤制度、工作纪律等情况。2.考核周期每月进行一次考核，对员工当月表现进行全面评估。3.考核结果应用与绩效奖金挂钩，根据考核成绩发放相应的绩效奖金。作为员工晋升、调薪的重要依据，表现优秀的员工给予优先晋升和调薪机会。对于考核不达标员工，进行辅导改进，如连续多次不达标，将予以相应的处罚直至辞退。（四）员工奖惩1.奖励制度设立月度优秀员工奖、季度最佳服务奖等，对表现突出的员工进行表彰和奖励。对为会所提出合理化建议并被采纳的员工，给予一定的物质奖励。在顾客满意度调查中获得高分的员工，给予额外奖励。2.惩罚制度迟到、早退、旷工等违反考勤制度的行为，按照规定扣除相应工资。服务态度恶劣，受到顾客投诉的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。违反会所规章制度，如泄露顾客信息、私自挪用公款等，将予以辞退并追究法律责任。三、接待服务管理（一）顾客接待流程1.顾客进门前台接待员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如"欢迎光临"。引导顾客至休息区就座，及时送上茶水。2.需求询问了解顾客的消费需求，如足浴项目、按摩服务等。为顾客详细介绍会所的各类项目及价格。3.项目推荐根据顾客需求和身体状况，推荐合适的足浴项目和配套服务。介绍项目的特色、功效等，突出优势。4.订单确认与顾客确认所选项目、价格、消费时长等信息，确保准确无误。引导顾客填写消费登记表，包括姓名、联系方式、身份证号码等。5.引领至服务区域安排专门的服务员带领顾客前往相应的足浴房间或按摩区域。途中向顾客介绍会所的设施和环境。（二）服务规范1.服务态度始终保持热情、亲切、耐心的服务态度，微笑服务，使用文明礼貌用语。尊重顾客的个人隐私和习惯，不得歧视或嘲笑顾客。2.服务质量严格按照操作规程提供服务，确保服务的专业性和规范性。关注顾客需求，及时为顾客提供所需物品和帮助，如添加茶水、调整水温等。服务过程中注意与顾客的沟通，适时询问顾客感受，确保服务质量。3.服务效率合理安排服务时间，避免让顾客等待过长时间。对于紧急需求的顾客，应优先处理，提高服务效率。（三）顾客投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如前台投诉电话、意见箱等，确保顾客投诉能够及时受理。接到投诉后，接待人员应认真倾听顾客投诉内容，做好记录，并向顾客表示歉意。2.投诉调查及时将投诉信息传达给相关部门和人员，进行调查核实。了解事情的经过，收集相关证据，如服务记录、顾客反馈等。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的解决方案，如道歉、退款、免费服务等。将处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度，确保投诉得到妥善解决。4.投诉总结定期对投诉案例进行总结分析，找出问题所在，采取针对性的措施进行改进，避免类似投诉再次发生。四、前厅设施设备管理（一）设施设备维护1.制定维护计划对前厅的各类设施设备，如接待台、沙发、茶几、电脑、电话等，制定详细的维护计划。明确维护内容、维护周期和责任人。2.定期检查按照维护计划，定期对设施设备进行检查，及时发现问题并记录。检查内容包括设备的运行状况、外观是否损坏、功能是否正常等。3.故障维修对于检查中发现的故障，及时安排维修人员进行维修。维修后进行测试，确保设备恢复正常运行，并做好维修记录。（二）设施设备清洁1.清洁标准接待台、茶几等表面保持干净整洁，无灰尘、污渍。沙发定期清洗，保持外观整洁，无异味。地面每天定时清扫、拖地，保持干净光亮。电脑、电话等设备定期擦拭，保持清洁。2.清洁流程制定详细的清洁流程，明确各区域和设备的清洁步骤和方法。清洁人员按照流程进行操作，确保清洁工作的质量和效率。（三）设施设备更新1.需求评估根据前厅设施设备的使用情况和顾客需求，定期进行需求评估。考虑设施设备的老化程度、功能是否满足业务发展等因素。2.更新计划根据需求评估结果，制定设施设备更新计划。明确更新的设备清单、预算和时间安排。3.采购与安装按照更新计划进行设备采购，选择质量可靠、性能优良的产品。设备到货后，及时安排专业人员进行安装调试，确保正常使用。五、财务管理（一）收银管理1.收款流程顾客消费结束后，服务员引导顾客至前台结账。收银员根据消费登记表和项目清单，准确计算消费金额。向顾客提供详细的消费账单，确认无误后收款。收款方式包括现金、银行卡、会员卡等，确保收款准确、安全。2.现金管理严格遵守现金管理制度，每日营业结束后，及时将现金存入银行。现金存放应安全可靠，配备必要的保险柜等设备。定期进行现金盘点，确保账实相符。3.票据管理准确开具发票或收据，确保票据内容真实、完整。妥善保管票据存根，按照规定期限进行存档。（二）会员卡管理1.会员卡种类设立不同等级和类型的会员卡，如普通卡、贵宾卡、至尊卡等。不同会员卡享有不同的优惠政策和服务权益。2.会员卡办理前台接待员向顾客介绍会员卡的办理流程和优惠政策。顾客填写会员卡申请表，提供相关资料，如身份证号码、联系方式等。收银员审核申请表和顾客资料，无误后为顾客办理会员卡，并收取相应的费用。3.会员卡充值顾客可根据自身需求，选择不同金额进行会员卡充值。充值时，收银员在系统中进行操作，记录充值金额和充值时间。4.会员卡使用顾客在消费时，可出示会员卡进行结算，享受相应的折扣优惠。收银员在系统中查询会员卡余额和消费记录，确保会员卡使用准确无误。（三）财务报表与盘点1.财务报表每日营业结束后，收银员编制营业日报表，包括营业收入、收款方式、顾客消费项目等信息。定期（每周、每月）由财务人员编制财务报表，如资产负债表、利润表等，全面反映会所的财务状况。2.盘点工作定期对前厅的物资进行盘点，如办公用品、茶水饮料、毛巾等。盘点时，由专人负责记录，确保账实相符。对于盘盈盘亏的物资，及时查明原因，进行相应的处理。六、安全管理（一）消防安全1.消防设施配备在前厅配备必要的消防设施，如灭火器、消火栓、火灾自动报警系统等。确保消防设施完好有效，定期进行检查和维护。2.消防知识培训组织员工参加消防安全培训，了解火灾预防、火灾报警、火灾扑救等知识。定期进行消防演练，提高员工的应急处置能力。3.安全疏散通道管理确保前厅的安全疏散通道畅通无阻，不得堆放杂物。在通道内设置明显的疏散指示标志和应急照明设备。（二）人员安全1.员工安全培训对员工进行安全培训，包括如何避免与顾客发生冲突、遇到危险情况的应对方法等。提高员工的自我保护意识和安全防范能力。2.顾客安全保障关注顾客在会所内的安全情况，如地面是否湿滑、设施设备是否存在安全隐患等。发现安全问题及时处理，确保顾客的人身安全。（三）信息安全1.顾客信息保护严格遵守顾客信息保密制度，不得泄露顾客的个人信息和消费记录。加强对员工的教育