公司导游员管理制度

公司导游员管理制度一、总则（一）目的为加强公司导游员队伍建设，规范导游员管理，提高导游服务质量，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体导游员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和旅游行业相关规定。2.以游客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。3.坚持公平、公正、公开的考核与激励机制。二、导游员任职资格与招聘（一）任职资格1.具有导游资格证书。2.具备良好的语言表达能力、沟通能力和应变能力。3.熟悉旅游目的地的历史、文化、风俗等知识。4.身体健康，能适应导游工作的强度和要求。5.具备良好的职业道德和服务意识。（二）招聘流程1.发布招聘信息，明确导游员岗位要求和职责。2.收集应聘者简历，进行初步筛选。3.组织面试，包括自我介绍、专业知识问答、现场模拟导游等环节。4.对应聘者进行背景调查。5.根据面试和调查结果，确定录用人员，签订劳动合同。三、导游员培训与发展（一）培训计划1.新导游入职培训：包括公司规章制度、导游业务知识、服务规范等内容，培训时间不少于[x]天。2.定期业务培训：每月组织一次，内容涵盖旅游行业动态、新景点知识、服务技巧提升等。3.专题培训：根据市场需求和导游员实际情况，不定期开展如应急处理、特殊团队接待等专题培训。（二）培训方式1.内部培训：由公司资深导游或相关部门负责人授课。2.外部培训：选派导游员参加行业组织的培训课程或研讨会。3.实地培训：安排导游员到景点实地讲解，由经验丰富的导游进行指导。（三）职业发展1.建立导游员职业发展通道，分为初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。2.根据导游员的工作表现和考核结果，提供晋升机会。3.为导游员提供转岗机会，如旅游产品策划、客户关系维护等。四、导游员岗位职责（一）接待前准备1.熟悉接待计划，了解游客基本情况、行程安排、服务标准等。2.做好物质准备，如导游旗、扩音器、宣传资料等。3.与相关部门沟通协调，确保接待工作顺利进行。（二）迎接游客1.提前到达指定地点迎接游客，举牌示意，热情问候。2.协助游客办理登机（车、船）手续，引导游客上车（船）。3.致欢迎辞，介绍自己和司机，简要介绍行程安排和注意事项。（三）途中讲解1.运用丰富的知识和生动的语言，讲解沿途景点、历史文化、风土人情等。2.回答游客提问，提供准确、详细的信息。3.组织游客开展互动活动，活跃气氛。（四）景点讲解1.按照规定路线和时间，带领游客游览景点。2.对景点的历史背景、文化内涵、特色景观等进行深入讲解，使游客充分了解景点价值。3.注意游客安全，提醒游客遵守景区规定。（五）餐饮、住宿安排1.根据接待标准，合理安排游客的餐饮和住宿。2.提前与餐厅、酒店沟通协调，确保服务质量。3.协助游客解决餐饮、住宿中遇到的问题。（六）购物安排1.按照规定，合理安排游客购物时间和场所。2.提醒游客理性消费，不强制购物。3.维护购物场所秩序，保障游客安全。（七）送客服务1.提前确认游客返程交通票，协助办理相关手续。2.致欢送辞，对游客的配合表示感谢，征求游客意见和建议。3.将游客送至指定地点，与游客告别。（八）后续工作1.及时整理接待资料，总结经验教训。2.对游客反馈的问题进行跟踪处理，及时回复游客。3.将游客意见和建议反馈给相关部门，以便改进服务。五、导游员服务规范（一）仪容仪表1.着装整洁、得体，符合导游身份。2.佩戴导游证，保持良好的个人卫生。3.不佩戴夸张的首饰，发型端庄。（二）语言表达1.使用礼貌用语，语言清晰、流畅、生动。2.语速适中，语调平稳，音量适中。3.讲解内容准确、丰富，具有吸引力。（三）服务态度1.热情、周到、耐心，全心全意为游客服务。2.尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私。3.及时回应游客需求，不推诿、不拖延。（四）服务质量1.严格按照接待计划提供服务，不擅自增减旅游项目。2.确保游客的人身和财产安全，做好安全防范措施。3.维护旅游团队秩序，不发生游客走失等事故。六、导游员考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括带团数量、游客满意度等。2.服务质量：根据游客反馈、投诉情况等进行评价。3.业务能力：如讲解水平、应急处理能力等。4.职业素养：遵守公司规章制度、职业道德等情况。（二）考核方式1.定期考核：每月进行一次，由部门负责人和游客共同评价。2.不定期抽查：对导游员的带团过程进行随机抽查。3.游客评价：通过问卷调查、意见反馈等方式收集游客对导游员的评价。（三）考核结果应用1.优秀导游员：给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.合格导游员：继续留任，进行针对性培训和指导。3.不合格导游员：进行诫勉谈话，限期整改；多次不合格者，予以辞退。（四）奖励1.游客表扬：根据游客表扬信、锦旗等，给予一定的物质奖励。2.业务竞赛奖励：在公司或行业组织的业务竞赛中获奖的导游员，给予相应奖励。3.突出贡献奖励：对为公司发展做出突出贡献的导游员，给予重奖。（五）惩罚1.警告：对违反公司规章制度、服务质量不达标的导游员，给予警告处分。2.罚款：根据违规情节轻重，处以一定金额的罚款。3.辞退：对严重违反公司规定、造成恶劣影响的导游员，予以辞退。七、导游员薪酬与福利（一）薪酬结构1.基本工资：根据导游员的级别和工作经验确定。2.带团补贴：根据带团天数、团队规模等给予补贴。3.绩效奖金：根据考核结果发放。（二）薪酬发放1.基本工资按月发放。2.带团补贴在团队结束后，经审核无误后发放。3.绩效奖金在考核结果确定后发放。（三）福利1.社会保险：按照国家规定为导游员缴纳五险一金。2.带薪年假：根据导游员工作年限给予相应天数的带薪年假。3.培训机会：提供丰富的培训课程，提升导游员业务能力。4.其他福利：如节日福利、生日福利等。八、导游员行为规范与职业道德（一）行为规范1.遵守国家法律法规，遵守社会公德。2.遵守公司各项规章制度，服从工作安排。3.不泄露游客隐私和公司商业机密。4.不参与任何形式的不正当竞争。（二）职业道德1.诚实守信：如实向游客介绍旅游产品和服务信息。2.爱岗敬业：热爱导游工作，认真履行岗位职责。3.团结协作：与同事、司机、景区工作人员等密切配合。4.廉洁奉公：不接受游客、供应商的贿赂和回扣。九、导游员应急处理（一）突发事件预案1.制定突发事件应急预案，如交通事故、自然灾害、游客突发疾病等。2.定期组织导游员进行应急演练，提高应急处理能力。（二）应急处理流程1.发生突发事件时，导游员应保持冷静，立即采取措施进行现场处置。2.及时向上级报告事件情况，