旅馆酒店管理制度

旅馆酒店管理制度一、总则（一）目的为加强旅馆酒店的规范化管理，提高服务质量，保障宾客安全，维护酒店的良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本旅馆酒店全体员工及入住酒店的所有宾客。（三）基本原则1.以宾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务。2.遵守国家法律法规，依法经营。3.注重安全管理，确保宾客和员工的生命财产安全。4.倡导团队合作，共同营造良好的工作氛围。二、组织架构与职责（一）组织架构酒店设立总经理办公室、客房部、餐饮部、前台接待部、财务部、保安部、工程部等部门。（二）各部门职责1.总经理办公室负责酒店的整体运营管理，制定和实施各项经营策略。协调各部门之间的工作关系，确保酒店各项工作的顺利开展。负责与上级领导、政府部门及相关单位的沟通协调。2.客房部负责客房的清洁、整理、维护和保养工作，为宾客提供舒适、整洁的住宿环境。负责客房用品的配备、更换和管理。协助前台接待部做好宾客的入住和退房手续办理。3.餐饮部负责酒店餐厅的餐饮服务工作，提供丰富多样的菜品和优质的餐饮服务。负责餐厅的食材采购、储存和加工制作。负责餐厅的环境卫生和餐具消毒工作。4.前台接待部负责宾客的接待、登记、入住和退房手续办理工作。解答宾客的咨询，提供相关信息和帮助。负责处理宾客的投诉和突发事件。5.财务部负责酒店的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、成本控制等。制定财务预算和财务计划，定期进行财务分析和报告。负责酒店的税务申报和缴纳工作。6.保安部负责酒店的安全保卫工作，制定和实施安全保卫制度。加强酒店的巡逻和监控，确保宾客和员工的生命财产安全。处理各类突发事件和安全事故。7.工程部负责酒店的设施设备的维护、保养和维修工作，确保设施设备的正常运行。制定设施设备的更新改造计划，提高酒店的硬件水平。负责酒店的能源管理和节能减排工作。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，不得染怪异颜色。男士头发不得过长，女士头发应束起或盘起。3.面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。5.不得佩戴夸张的首饰，保持简约大方。（二）言行举止1.员工应使用礼貌用语，热情、周到地接待宾客。2.站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。3.行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹。4.与宾客交谈时应保持目光平视，面带微笑，不得左顾右盼、心不在焉。5.不得在宾客面前大声喧哗、争吵或说粗话。（三）工作纪律1.员工应遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。3.严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密和宾客信息。4.爱护酒店的设施设备和财物，不得随意损坏或浪费。5.积极参加酒店组织的培训和会议，不断提高自身业务水平。四、宾客接待与服务（一）预订服务1.设立预订热线和在线预订平台，方便宾客预订房间和餐饮。2.预订员应及时、准确地记录宾客的预订信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房间类型等。3.对于宾客的特殊要求，预订员应及时与相关部门沟通协调，确保能够满足宾客的需求。（二）入住接待1.前台接待员应热情、礼貌地迎接宾客，主动询问宾客的预订信息，并迅速为宾客办理入住手续。2.为宾客提供房间钥匙、房卡等物品，并告知宾客房间的位置、设施设备使用方法等注意事项。3.对于无预订的宾客，前台接待员应根据酒店的实际情况，为宾客提供合适的房间，并办理入住手续。（三）客房服务1.客房服务员应按照规定的时间和标准，对客房进行清洁、整理和维护。2.每天更换客房用品，包括床单、被套、枕套、毛巾等，确保客房的卫生和整洁。3.及时响应宾客的需求，为宾客提供额外的服务，如加床、送开水、送物品等。4.定期对客房设施设备进行检查和维护，发现问题及时报告并处理。（四）餐饮服务1.餐厅服务员应热情、周到地接待宾客，引导宾客入座，并及时送上菜单。2.为宾客提供优质的餐饮服务，包括点菜、上菜、斟酒、结账等环节。3.确保餐厅的环境卫生和餐具消毒工作，为宾客提供安全、卫生的用餐环境。4.及时处理宾客的投诉和建议，不断提高餐饮服务质量。（五）退房服务1.前台接待员应提前与客房部沟通，确认宾客的房间是否已经清理完毕。2.宾客退房时，前台接待员应迅速为宾客办理退房手续，核对宾客的消费项目，结算费用。3.退还宾客的押金，并开具发票。4.询问宾客对酒店服务的满意度，收集宾客的意见和建议。五、安全管理制度（一）消防安全1.制定消防安全制度，明确各部门和员工的消防安全职责。2.定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。4.确保疏散通道和安全出口畅通无阻，不得堆放杂物。5.加强对酒店内用火、用电、用气的管理，严禁违规使用明火和大功率电器。6.定期组织消防演练，检验和提高酒店的消防安全应急处置能力。（二）治安安全1.加强酒店的治安防范工作，制定治安安全制度，明确保安人员的职责。2.保安人员应加强对酒店的巡逻和监控，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。3.对进入酒店的人员和车辆进行登记和检查，严禁无关人员和车辆进入酒店。4.加强对酒店贵重物品和现金的管理，确保其安全。5.与当地公安机关保持密切联系，及时报告和处理各类治安案件。（三）食品安全1.建立食品安全管理制度，加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理。2.严格把控食品采购渠道，确保食品的质量安全。3.加强食品储存管理，防止食品变质、污染。4.严格遵守食品加工操作规范，确保食品加工过程的卫生和安全。5.定期对餐厅员工进行食品安全培训，提高员工的食品安全意识。6.加强对餐厅环境卫生的管理，定期进行消毒和清洁。六、设施设备管理制度（一）设施设备采购1.根据酒店的经营需求和发展规划，制定设施设备采购计划。2.对设施设备的采购进行市场调研，选择质量可靠、价格合理的供应商。3.签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保采购的设施设备符合酒店的要求。（二）设施设备安装与调试1.由工程部负责设施设备的安装与调试工作，确保设施设备能够正常运行。2.安装调试过程中，应严格按照操作规程进行，确保施工安全。3.对安装调试后的设施设备进行验收，填写验收报告，确保设施设备质量合格。（三）设施设备使用与维护1.制定设施设备使用操作规程，员工应严格按照操作规程使用设施设备。2.定期对设施设备进行维护保养，建立维护保养档案，记录维护保养情况。3.对设施设备进行定期检查和巡检，及时发现和处理设施设备故障和隐患。4.对于设施设备的维修，应及时安排维修人员进行维修，确保设施设备尽快恢复正常运行。（四）设施设备更新与改造1.根据酒店的经营需求和设施设备的使用情况，制定设施设备更新与改造计划。2.对设施设备更新与改造项目进行可行性研究和论证，确保项目的必要性和可行性。3.组织实施设施设备更新与改造项目，确保项目的质量和进度。4.对更新改造后的设施设备进行验收和评估，总结经验教训，不断提高设施设备管理水平。七、卫生管理制度（一）公共区域卫生1.每天定时对酒店大堂、走廊、电梯、楼梯等公共区域进行清洁和消毒。2.保持公共区域的地面干净整洁，无污渍、水渍。3.定期对公共区域的门窗、玻璃、墙壁等进行清洁和擦拭。4.及时清理公共区域的垃圾和杂物，保持环境整洁。（二）客房卫生1.客房服务员应按照规定的标准和流程，对客房进行全面清洁和消毒。2.每天更换客房用品，确保客房的卫生和整洁。3.定期对客房的床单、被套、枕套、毛巾等进行清洗和消毒。4.对客房的卫生间进行重点清洁和消毒，确保无异味、无污渍。（三）餐厅卫生1.加强餐厅的环境卫生管理，定期进行清洁和消毒。2.确保餐厅的桌椅、餐具等干净整洁，无污渍、无水渍。3.严格遵守食品加工操作规范，确保食品加工过程的卫生和安全。4.加强对餐厅员工的个人卫生管理，要求员工穿戴工作服、工作帽，保持手部清洁。八、财务管理制度（一）财务预算1.每年年底制定下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算应根据酒店的经营目标和市场情况进行编制，确保预算的合理性和可行性。3.定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标，确保预算目标的实现。（二）资金管理1.加强资金管理，合理安排资金使用，确保酒店资金的安全和正常运转。2.严格控制资金支出，对各项费用的报销进行审核和审批。3.定期对酒店的资金状况进行盘点和清查，确保账实相符。（三）成本控制1.建立成本控制制度，加强对酒店各项成本的管理和控制。2.对酒店的采购、库存、生产等环节进行成本核算和分析，采取有效措施降低成本。3.加强对酒店能源消耗的管理，采取节能措施，降低能源消耗成本。（四）财务审计1.定期对酒店的财务收支情况进行审计，确保财务数据的真实性和合法性。2.加强对酒店内部控制制度的审计，发现问题及时提出整改建议，完善内部控制制度。3.配合外部审计机构对酒店进行审计，提供相关资料和信息，接受审计监督。九、培训与发展制度（一）培训计划1.根据酒店的经营需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面的内容。3.定期对培训计划的执行情况进行检查和评估，及时调整培训计划，确保培训效果。（二）培训方式1.内部培训：由酒店内部的管理人员和业务骨干担任培训讲师，对员工进行业务知识和技能培训。2.外部培训：选派员工参加外部专业机构举办的培训课程，学习先进的管理经验和业务知识。3.在线培训：利用网络平台为员工提供在线学习课程，方便员工随时随地学习。（三）培训评估1.建立培训评估机制，对培训效果进行评估和反馈。2.培训评估可以采用考试、实际操作、问卷调查、员工反馈等方式进行。3.根据培训评估结果，对培训内容和培训方式进行调整和改进，不断提高培训质量。（四）职业发展规划1.为