DB36T-旅游诚信退赔管理规范

江西省地方标准FORMTEXTDBXXXXXXX—XXXXFORMTEXT     旅游诚信退赔管理规范SpecificationforoperationmanagementofthehonesttourismpaycompensationFORMTEXT     FORMDROPDOWNFORMTEXT     FORMDROPDOWNFORMTEXT-FORMTEXT-FORMTEXT发布FORMTEXT-FORMTEXT-FORMTEXT实施江西省市场监督管理局  发布ICSFORMTEXT     CCSFORMTEXT     36DBXXXXXXX—XXXX目次TOC\t"标准文件_前言、引言标题,1,标准文件_章标题,1,标准文件_附录标识,1,标准文件_参考文献标题,1,标准文件_索引标题,1"\h8356前言 II128201范围 1275662规范性引用文件 1255503术语和定义 11534基本要求 2324845受理范围和方式 365056退赔条件 339297退赔流程与要求 330688退赔追偿 5117549持续改进 59996附录A（资料性）退赔流程图 627541附录B（资料性）旅游诚信退赔确认书 726655附录C（资料性）旅游诚信退赔中心基金先行退赔申请单 817983附录D（资料性）旅游诚信退赔中心退货情况受理表 9

前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由上饶市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：上饶市市场监督管理局、江西省质量和标准化研究院、上饶市文化广电新闻出版旅游局。本文件主要起草人：×××、×××、×××旅游诚信退赔管理规范范围本文件确立了旅游诚信退赔管理的范围、术语和定义、基本要求、受理范围、赔付条件、退赔要求、退赔追偿、持续改进等内容。本文件适用于旅游诚信退赔管理，涉及的先行赔付服务范围包括旅游者在区域购买的满足相关条件的所有旅游商品或者旅游服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766-2017旅游业基础术语《江西省旅游者权益保护条例》术语和定义GB/T16766-2017界定的术语和定义适用于本文件。旅游经营者touroperator以\t"/item/%E6%97%85%E6%B8%B8%E7%BB%8F%E8%90%A5%E8%80%85/_blank"营利为目的，从事旅游经营活动的公民、\t"/item/%E6%97%85%E6%B8%B8%E7%BB%8F%E8%90%A5%E8%80%85/_blank"法人和其他\t"/item/%E6%97%85%E6%B8%B8%E7%BB%8F%E8%90%A5%E8%80%85/_blank"经济组织。申请者applicant可就旅游经营者出售的产品向退赔中心提出退赔服务要求的主体，包括购买诚信联盟旅游经营者产品的消费者。诚信旅游退赔中心thepaycompensationhubofhonesttourism由区域人民政府以上政府部门成立，为区域旅游购物诚信退赔提供服务、保障旅游者和旅游经营者的合法权益的管理部门。（以下简称“退赔中心”）诚信退赔组织thehonestpaycompensationorganization由退赔中心发起成立的，为了保障退赔服务工作，由旅游经营者自愿加入并承诺诚信退赔的集体。退赔服务serviceforrefundandcompensation诚信退赔中心针对旅游经营者出售的商品，向游客提供一定赔偿的条件保障。旅游经营者根据相关法律法规、合同协议的规定承担该项服务的费用。

先行赔付compensationfirst申请者向退赔中心申请退赔服务后，因旅游经营者未按时退赔等因素，由退赔中心先行向申请者退赔。基本要求一般要求应以旅游者为关注焦点，退赔处理方案应易于申请者理解，处理流程便于操作。应对投诉申请迅速作出反应，密切关注相关社会舆情，主动跟踪并积极应对。建立投诉申请处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的信息。应平等、公正的对待所有申请者及相关被投诉旅游经营者。应保护申请者隐私，办理退赔服务应满足《江西省旅游者权益保护条例》要求。特殊要求机构要求可联合旅游、公安、市场监管、交通、卫健等涉旅部门建设“诚信退赔”队伍，设立退赔机构，建立诚信退赔平台。应有满足退赔处理工作所需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。可以当地游客集散中心和游客服务中心为退赔服务受理窗口。可根据“业主申请，自愿加盟，公开承诺，诚信退赔”的原则，建立诚信退赔组织，引导景区、购物店、星级宾馆、民宿等旅游经营者加入诚信退赔组织。应设立先行退赔基金，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对旅游者进行旅游诚信退赔。可开发当地旅游微信小程序，打造旅游投诉、受理、办结回复系统，完善线上线下服务体系。可建立区域旅游视频智慧监控平台，通过视频监控联通，及时掌握情况并应对处理。人员要求应设立专兼职投诉处理工作人员，设置专人负责收集受理游客咨询投诉，做到接诉即办。工作人员应具有一定经验，熟悉国家有关法律、法规和标准，掌握退赔机构制定的退赔投诉处理规章制度。工作人员提供服务应文明用语，具有良好的职业道德、沟通协调能力以及突发事件防范应急处置能力。应不定期组织工作人员开展业务培训，强化旅游法律法规、旅游诚信退赔工作的学习，提升工作人员专业水平。制度要求应建立区域先行赔付机制、追偿机制、退赔三级联动调节机制，制定工作流程图、分类交办图、退赔处理制度，集中受理退赔投诉、统一退赔流程，规范退赔环节，明确退赔时限。应建立诚信退赔工作台账和档案管理制度，结案的案件应及时归档。宜建立紧急事件处置预案，在退赔案件中遇到涉及人身与重大财产安全的情况，应第一时间启动紧急事件处置预案。必要时应快速交由公安、司法等部门处置，并积极配合。

宜建立重要事件旅游预警机制，在遇到自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，及时向即将出行及行程中的旅游者传递信息、提供建议，保障旅游者人身与财产安全。受理范围和方式受理范围主要指全体旅游者在区域购买的旅游商品或者旅游服务，包括但不限于：

因旅游经营者责任致使旅游者人身、精神、财产权利受到损害；在旅游经营者违反合同、服务承诺、产品说明等方式中的约定内容；

其他法律、法规、强制性标准规定旅游经营者必须承担责任的情形；旅游者购买产品后无条件申请退赔的情形。

可不退赔的受理范围包括但不限于：由于不可抗力等不可归责于涉旅游经营者的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的；已通过诉讼、仲裁等法定途径或退赔服务流程处理的；

退赔案件内容不明确，或与已验证事实不相符的；

申请者未提供有效联系方式，且退赔组织通过其他途径仍然无法进行有效联系的；申请者需要提供证据和理由，但无法提供合法有效证据和理由的；

超过预先约定的合法时限的。

受理方式诚信退赔由行为发生地退赔中心统一受理，应提供满足申请者需要的、灵活的投诉受理方式。可通过以下方式受理：线上受理，通过当地旅游app、旅游微信公众号或微信小程序等线上平台投诉；电话受理，通过电话至退赔中心投诉；窗口受理，到当地游客集散中心和各景区游客服务中心投诉。退赔条件应能够提供有效的购物或购买服务的消费凭证，包括商家开具的发票、收据或者其他能够证明购物场所及交易金额的合法合规有效凭证。应在购物或消费之日起30日内（含30日）退货申请退赔，其中配送类商品自游客实际签收商品次日起计算，自提类商品自商家开具购物凭证当日起计算。退回的商品应当完好，保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书等齐全，没有人为损坏或物理变化，且外包装齐全，不影响商家二次销售。退赔流程与要求退赔原则退赔过程应做到受理规范化、交办程序化、调处及时化，退赔流程参见附录A。电话受理退赔游客没离开当地，购买的旅游商品无质量问题，包装完好，有发票等交易凭据，应告知游客前往商家直接退货，并电话调度协调或到现场帮助游客调处退赔诉求。游客已经离开当地，购买的旅游商品，包装完好，有发票等交易凭据，告知游客可通过线上平台办理退赔，具体流程见本文件7.4。购买的旅游服务有质量问题，应按照“调查核实、组织调解、核减退款”的流程处理，根据协商结果按一定比例退赔购买服务费用。若商家在规定时限未完成退赔，应按7.4.5要求由退赔中心先行赔付。窗口退赔游客可到当地游客集散中心、景区游客中心旅游诚信退赔点窗口申请退货退款。退赔中心应核实货品及6.1要求的相关凭证信息，与旅游经营者电话协调在规定时限内完成退款。对于购买的服务退赔，应按照“调查核实、组织调解、核减退款”的流程处理，据协商结果按一定比例退赔购买服务费用。若商家在规定时限未完成退赔，应按7.4.5要求由退赔中心先行赔付。线上退赔申请与受理申请者应能在合法约定的时限内申请退赔服务，通过线上受理平台发出退货退款申请。申请过程中，旅游者应提供本文件6.1要求有关的凭证信息。

退赔申请应得到及时、高效的响应。除不予受理的情况外，应在申请日起？个工作日内获得受理。

对不予受理的申请事项，应于？个工作日内告知申请者不予受理的理由。

工作人员在受理退赔申请时应做好相应记录，包括但不限于：申请者的姓名、联系电话、申请事项、申请时间、申请方式、诉求、证据信息等。每项退赔申请均应产生服务单号。审核与处置受理后，工作人员应向申请者及时、主动地了解情况，并根据6.1的要求审核退赔案件是否符合退赔条件。申请事项事实无法认定的，视为无效申请，不再继续受理。对事实及退赔方案均无争议的简单退赔案件，申请者应能在案件受理日起？个工作日内得到案件核实情况与处置结果的反馈。

对于申请者上传的相关凭证信息不完整的工作人员应及时告知申请者在规定时限内需补充的凭证。在处置过程中工作人员应能向申请者就退赔审核和处置情况作出耐心、详细的解释。商品寄回及核实平台审核通过后，申请者应按要求寄回商品至退赔中心或旅游经营者，寄回的商品应满足6.3的要求。商家收到货物应核实游客信息无误、票据齐全，商品完好、不影响二次销售。退款应自收到申请者寄回商品5个工作日内完成退款。除交易双方另有约定外，申请者能以原支付方式收到符合处置结果的款项，并得到到账确认。通过礼品卡、代金券、优惠券、积分等形式支付的款项，应得到相应形式的返还（交易双方对该类支付方式的使用和返还另有约定的，可从其约定）。

退赔确认完成后，游客可在《旅游诚信退赔确认书》（参见附录D）签字。先行赔付旅游经营者未在规定时间内对旅游者退赔，由诚信退赔中心基金先行退赔。退赔中心赔付前应进行退赔审批，由投诉调解人提出申请，填写《旅游诚信退赔中心基金先行退赔申请单》（参见附录B），审批后转账。应根据不同退赔金额完成先行赔付，由游客提供银行账号转账：100元以下（含100元）的，2个工作日先行赔付；200元以下（含200元）的，3个工作日中心先行赔付；1000元以下（含1000元）的，5个工作日先行赔付；1000元以上的，应按照当地要求宜在10个工作内完成赔付，情况复杂、双方分歧较大，由有关执法部门调查，合理延迟赔付时间。因旅游经营者经营倒闭或其它原因，找不到业主理赔的由相关部门出具材料签字证明后由退赔中心赔付。记录存档退赔处理完毕后，退赔中心应整理与退赔处理有关资料和记录，填写《旅游诚信退赔中心退货情况受理表》（参加附录C），立卷归档。退赔追偿诚信退赔完成后，退赔中心应追偿或办理核销手续；旅游经营者因特殊情况需要延期的，应向退赔中心提出申请。旅游经营者应在退赔之日起15日内向旅游诚信退赔资金账户支付先行退赔款项。如其未在规定时限内支付，退赔中心可向管辖法院提起民事诉讼，实施追偿。旅游经营者承担赔偿责任的，退赔中心可申请强制执行；旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于旅游诚信退赔额度或强制执行未达到旅游诚信退赔额度的，退赔中心可凭法院生效裁判文书要求投诉人向旅游诚信退赔资金账户返还相应退赔资金。持续改进可成立巡查工作组，建立旅游市场巡查制度，采取定期巡查和随机抽查及举报线索检查等不定期巡查的方式。应完善投诉举报信息反馈渠道，对旅游经营者存在的各类问题统一分析整改。可通过签订旅游承诺书的方式要求旅游经营者诚信经营，自觉接受旅游行政部门管理。应建立市场研判分析制，每月召开一次分析研判会议，集中分析各类案件，可通过约谈方式对重复出现问题的旅游经营者重点关注整治。应对退赔处理过程进行监测和分析，探