中餐操作规程和服务程序

中餐操作规程和服务程序

一、中餐服务程序

程序与标准

程序标准

1、咨客一确定①客人来到餐厅后，咨客首先热情礼貌地问候客人。

客人预订并引用语：欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？

领客人到位Goodmoming/evening,madam/sir.may1helpyou(howmany).

②咨客确定客人人数与预订后，引领客人到位。引领客人时与

客人保持1至1.5米间的距离。

③知客帮助客人拉开椅子，待客人站定座椅前时，将座位轻轻

送回原位，协助客人入座。(先生/小姐，请坐。Sitdownplease,

sit/madani).

④双手把餐牌递给客人。用语：先生，这是我们的餐牌(hereis

ourmenu,sir/madam).

2、餐厅服务员①在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。

一开餐服务A②协助客人入座：协助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子

拉出，在她坐下时，徐徐将椅子送回原位。用语：欢迎光临，

请坐。

③递巾问茶：从客人右侧送上笫一道毛巾，并说：“先生/小蛆，

轻用巾"。(Hereisyourhottowel,sir/madam)然后,询问客人:

“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有一等"。(whatkindof

teawouldyouprefer?Wchave—).要求语气亲切，保持微笑。

3、餐厅服务员①落巾：将席巾解开，轻轻的铺在客人的双膝上，如客人暂时

-开餐服务离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。

B②斟茶：斟茶至8分满，示意客人用茶。按先宾客后主，女士

优先的原则。

③上酱油：左手持服务口布，右手持酱油壶，按先宾客后主，

女士优先的原则。从客人右侧依次为客人服务酱油，酱油倒入

酱油碟1/3即可。(部分酒店在点菜后才上酱油)

④收香巾：用巾夹进盘中拿走。

4服务人①在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问：“先生/小姐，请问

员一一点菜、现在能够点菜了吗”？(mayItakeyourordernow,sir/madam)

介绍菜式、推“请问现在能够点菜吗？我们有-----菜是挺不错的，今天有特

销饮品别品种一一试偿好吗”？

②点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。

③收回餐牌、酒水牌，放在服务桌上由知客回收备用。

④落单，将柯打单分到厨房、传菜、酒吧与收银。

5、服务饮料①落单后迅速取回客人点的酒水，不一致的饮料与酒水搭配不

一致的杯具，冷藏与热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟

主人。

②当服务餐酒时，应先让主人试酒。

6、上菜A①为客人服务食品时，征对位上菜，并为客人报出菜名。

②上汤时，要求分汤均匀。

③上头道菜时，通常.主动询问客人是否要白米饭等。（应视客

人点的品种及数量：忌说“要饭”字眼）

7、餐中的服务①虽是观察客人台面，为客人添加酒与饮料。

②随时撤交盘、空碗，及时撤换骨碟。

③烟灰缸内不得有两个以卜.烟头，须及时为客人更换烟缸。

④如客人用餐过程中去洗手间，服务员为客人搬开座椅，待客

人返回时，再协助客人搬开座椅，都助客人入座。

⑤当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时.匕早餐为1（）

分钟，午晚餐为15分钟,全部菜式出齐的时间在30分钟^内.

8、为客人清洁当客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。当

桌面客人同意后，服务员用托盘从客人右侧逐样收撤，先收银器、

筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有饮品除外）；只留下茶

杯，说：4<Excuseme,madam/sir.mayIcleanyourtable?”。

9、上热茶提供中国茶服务

10、推销并服①为客人推荐甜食、水果或者餐后酒，应说：“Excuse

务甜食me,madam/sir.Wouldyourlikesomedessertsorsomefresh

fruit?”（请问需要点些甜品或者水果吗？）<>

②上甜品：逐一递给客人；上水果前：视何种品种，派上骨碟、

刀（放右边）、叉（（放左边）、小匙类。

11、征询客人①再次派热毛巾给客人。

意见、派热毛②部长或者总管（重要客人时餐厅经理）在不打搅客人的情况

巾下，主动走到右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务与食品质

量是否满意，如客人表示满意，应真诚的感谢客人，如提出了

•些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉

客人餐厅将考虑客人的建议。

12、结账并感①当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹

谢客人内，从主人右侧把账单递给主人，请主人结账。

②客人结账时，服务员真诚的感谢客人。

③客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表

示欢迎客人再次光临。（客人离席时，提醒客人携带好随身物

品）o

二、接听电话

程序与标准

程序标准

1、拿起电话务必在电话铃响三声之内拿起电话。

2、问候客人①用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Good

morning/afternoon/evening,madam/sir."（“您好”、“早上好”等）

②准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“yumizhixiang

restaurant（渔米之乡餐厅）XXXspeaking”。

③表示愿意为客人提供服务，说：“mayIHelpyou”。

3、倾听客人问①如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人姓名。

题并回答②认真聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重复客

人提问，以获确认。

③准确回答客人问题。

④假如当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系

电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。

4、向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：“Thank

you,madam/sir.Welcometoourrestaurant.Good-bye!

三、同意客人用餐预订

程序与标准

程序标准

1、问候客人①当客人来到餐厅时，咨客首先问候客人，就说：“Good

morning/afternoon/evening,madam/sir

②当明白客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表

示愿意为客人提供服务。

2、同意预订①礼貌地问清客人的姓名及房号或者联系电话，客人用餐人

数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上。

②询问客人对就餐是否有其他要求。

③假如客人需要预订宴会，应快速通知营业部人员提供宴会预

订服务。

3、重述客人预用礼貌热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订姓

订名、联系电话、房间号、用餐时间及特殊要求，并获得客人确

认。

4、电话预订假如客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序与标

准操作，并完成以上几步程序

5通知有关人

①通知当班部长按预订人数摆台。

员

②将客人的特殊要求告知营业部有关人员

以上订餐由营出4部或者楼面经理、总管负责（宴会预订由营业部负责）

四、零点摆台

程序与标准

程序标准

1、问候当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人："Goodevening,

客人sir/madam.Welcometo

2、确定确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人预订。

客人的

预订

3、协助

①客人把外套挂在椅子靠背后，服务员应及时用衣套套上。

客人挂

放衣服

②厅房服务员应协助客人把外衣挂在架上。

③提示客人自己保管贵重物品。

引■

4>

客

人

入①咨客左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能用一个手指，务必五

位

指并拢，手心向上，同时应说：“请这边走"Thiswayplease,

sir/madam."。.

②咨客在客人前面左侧引领客人进餐厅时.，与客人保持规定的距离：

1米与1.5米之间。

③咨客将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见：“Wouldyoulike

here,sir/madam?”（先生/小姐，请坐这里好吗？）

④咨客帮助客人轻轻拉开座椅，待客人落座之前将座椅轻轻送回。

5、咨客咨客须告知服务员就餐人数，主人的姓名，以便服务员能够称呼主人

与服务的名字。

员交接

七、菜单的展示

程序与标准

程序标准

1、餐前检

①咨客在开餐之前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破旧。

查菜品

②菜单很多于20份。

2、为客人

①大台2份菜单，小台1份菜单。

递送菜单

②当客人入座后，咨客打开菜单的第一页，站在客人的右侧，同时用

礼貌的语气对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisourmenu”。

③

3、收回菜

①客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务台边上。

单

②咨客适时进餐厅将菜单收回到咨客台。

③再次检查菜单的数量、清洁程度。

八、铺餐巾

程序与标准

程序标准

铺餐巾

①在客人就坐后，服务台应该.上前为客人铺餐巾，并根据女上优先、

先宾后主的原则。

②通常情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，假如在不方便的情况下

（如长方桌一恻靠墙壁），能够在客人左侧为客人铺餐巾。

③铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，并注

意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺到客人腿上，并对客人说：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyournapkin.”

④当需要从客人的左侧铺餐巾时，应站于客人左侧，并注意左手在前，

右手在后（其母的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。

③如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾。

九、小毛巾的服务

程序与标准

程序标准

1、第一次

①客人入座后，提供第一次毛巾服务。

毛巾服务

②将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船或者钗盘内，小竹船摆放在托

盘；银盘直接用手提着。

③服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并根据女士优先、先宾后主的

原则。

④将毛巾竹船摆放在餐盘的左侧，并对客人说“：Excuseme,

sir/madam.Hereyouhottowel,please.^^

③客人用过毛巾之后，服务员询问客人："Excuseme,sir/madam.May

Itakeit.”经同意后，撤掉毛巾。

2、第二次客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。

毛巾服务

十、饮料单的确定

程序与标准

程序标准

1、询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要

饮料或者开胃酒:°Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsonic

drinks?”

2、推荐

①如客人一时难以决定与何种饮料，服务员应主动向客人同意饮料与

开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族与客人性别。

②推销及建议上，注意使用礼貌用语•，不能强迫客人同意。

3、填写饮

①在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。

料单

②将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清晰。

③书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌。

④记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。

4、重述订为客人重述饮料订单内容，以便获得客人碓认

单内容

十一、服务饮料

程序与标准

程序标准

1、取饮料

①填写完毕饮料单给收银员签名后，服务员去酒吧取饮料。

②在托盘内摆放饮料.根据客人坐次顺序撰放•第一客人的饮料放在

托盘的原理身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。

③取饮料时间不得超过5分钟。

2、服务饮

①饮料取回后，按先主后宾，女士优先的原则，依次从客人右侧服务

料

饮料。

②客人餐具前的酒杯与饮料杯的摆放要从大到小摆放（根据等级考

核标准）。

③斟倒饮料时要对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereis

your.......

④③斟倒饮料的速度不宜过快，避免cokeBeer等含气体的饮料溢出

泡沫。

③对同一桌客人要在同一段时段内顺序提供饮料服务。

3、添加饮随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询

料问客人是否需要添加；“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikeone

more……?”如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人

不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，给客

人上茶水。

十二、食品单的确定

程序与标潴

程序标准

1、征询服务员为客人服务开胃酒之后，主动走向客人餐桌前，询问客人是否

能够订食品单：“Excuseme,sir/madam.MayItakeyourordernow?"

2、推荐

①为客人介绍菜单里菜式的特点，是客人熟悉菜品的主、配料、味道

及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人同意。

②要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师特别推介菜品。

③必要时向客人提出合理化建议，考虑柒:量大小、食品搭配情况，如：

海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈与清淡的搭配。

3、填写食

①在食品订单上写清服务员姓名、台号、日期及送单时间。

品单

②将客人所订食品整齐地写在食品单上，字迹要清晰，一式四份。

③食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或者炒面、甜

食等，并注明甜食服务时间，根据不一致出品部分单写。

④书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐

桌上。

4、重述订为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。

单内容

5、送出订

①将客人的菜单收放在服务边柜上。

单P1,

②用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收银处。

十三、服务酱油、撒筷套（部分酒店在点菜前己上好酱油）

程序与标准

程序标准

1、服务酱

①客人订完食品后，为客人服务酱油。

油

②左手持服务布，右手持酱油壶，按先宾后主，女士优先的原则，从

客人右侧依次为客人服务酱油，并对客人说：“Excuseme,sir/madam.

Hereisyoursoysauce”。

③每倒完一位客人的酱油后，立即用左手口布擦净酱油壶的壶嘴。

④酱油倒入酱油碟1/3即可。

2、撤筷子

①服务完酱油后，撇筷子套。

套

②服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套。

③拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口中倒出。

④把筷子上的店名或者中文一直向上，用右手拿出筷子的下端1/3下

列部位，放在客人筷子架上。

十四、酒水牌的展示及葡萄酒的推销

程序与标准

程序标准

1、餐前检

①咨客在开餐前应认真检查啤酒，保证酒牌干净、无破IH,数量很多

查啤酒

于五份。

②总管或者部长开餐前与酒吧保持联系，保证各类饮品的供应。

2、为客人

①客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐葡萄酒；

地送酒牌

②将酒牌从牛人右侧递到主人面前，并咨询主人：“Excuseme.

sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner?''

③假如主人同意服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右

手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主任手中，并说：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourwinelist”。

3、葡萄酒主动为客人推荐葡萄酒，并介绍久的产地、年份、味道及旧的特点。

与推销

4、收回啤

①待客人订完酒后，重述订单内容，以获得客人确认。

酒

②礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。

十五、送食品进餐厅

程序与标准

程序标准

1、准备工

①准备好与菜量相符合的银托，放在托盘上。

作

②准备所需要的调味汁，并配好餐具及银托。

2、送食品

①所有的食品务必在做好后的2分钟内送到客人餐桌上。

进餐厅

②食品送进餐厅后，传菜员要准备告讯餐厅服务员菜的名称与台号。

③服务员站在主人右侧，双手拿起配有银托的菜放在客人餐桌上。

④每上一道菜，都要向客人报菜名。

十六、食品质量保证

程序与标准

程序标准

1、传菜部

①每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不符合标准的都要立即退

部长检查

食品质量给厨房。

及数量

②每一道菜做出以后，首先由传菜部部长观察食品数量是否合格。

③保证食品新鲜、不变质。

④传菜部确认每一道菜与客人订单相一致，才能够将菜送进餐厅。

2、餐厅服传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检杳食品质量，保证材的种

务员再次类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，

检查食品请行政总厨或者当值土厨解决。

质量及数

量

3、妥善解

①假如客人投诉食品质量问题，服务员应向客人表示诚恳的道歉，并

决客人关

于食品的马上将此道菜撤掉，退回厨房，并通知餐厅经理。

投诉（灵

②餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨房重新制作此道菜，

活处理）

并保证质量。

③餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅FI事簿L,以通知

餐饮部经理。

十七、传菜员的传菜程序

程序与标准

程序标准

1、餐前准

①在传菜台右仰J准备20个左右干净无损的长托盘。

备工作

②准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐放在传菜台左侧，大银

托10个，小银托20个。

③准备干净无损的餐具。

2、传送凉

①传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时

菜

间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。

②检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨房。

③通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

3、传送热

汤估计客人用完冷菜，并保证热汤送进餐厅

4、传送热

①传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、

菜

肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照特殊要求

传菜。

②小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

5、传送甜接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。

食

6、餐厅营

①将所有银托收回银器柜。

业结束后

的收尾工

②托盘及餐具送管理部清洗保管。

作

③更换传菜抬的台布。

十八、红葡萄酒的服务

程序与标准

程序标准

1、准备工

①客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。

作

②准备好红酒篮，川干净的餐巾包裹好红酒，商标向上。

③在客人水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按

水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为1厘米。

2、红葡萄

①服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人坐位的右侧。

酒服务

②服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度角倾斜，

商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人:“Excuseme,sir/madarn.

MayIserveyourwinenow?”

3、红葡萄

①将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，

酒的开启

并用一块干净的口布将瓶口擦净。

②将酒估垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后，

轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。

③将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒的右侧，间距1—2厘

米。

4、红葡萄

①服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒

酒的服务

篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。

②主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，

倒酒时站在客人右侧，倒入杯中3/5即可（根据客人的意愿倒酒）。

③每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在臬布上。

5、红葡萄

①随时为客人添加红葡萄酒。

酒的添加

②将整瓶酒将要倒完时，询问客人是否再加一瓶，如主人不在加酒，

即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。

③如主人同意再加一瓶，服务程序与标准相同。

十九、加饭酒的服务

程序与标准

程序标准

1、准备工

①客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人相符合的中式加

作

饭酒杯。

②从酒吧取冰桶，冰桶内装1/3开水。

③将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的席巾。

2、加饭酒

①用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，然后告

的展示及

加热诉客人加饭酒需要加热时间，请客人等待。

②将加饭酒打开，倒入黄壶酒（花雕壶、银壶）内，再将黄酒壶放入

盛有开水的冰桶内加热2—3分钟即可。

③将加饭酒杯放在客人筷子的右.上方（根据等级考核要求摆放

3、加饭酒

①将冰桶架到主人座位的右侧。

的服务

②当加饭酒加热至35度左右时，开始为客人倒酒。

③倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒来，用口布将壶底部

擦拭干净，按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，

倒入杯中4/5即可。

4、加饭酒

①随时为客人加酒。

的添加

②随时更换热水，以保持酒的温度。

③黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中继续加

/执bl、V。

④当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意

力口，服务程序标准与上同。

③如主人不再加酒，服务员应观察客人，待喝完酒后，将空酒杯撤掉。

二十、茅台酒的服务

程序与标准

程序标准

1、准备工

①客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。

作

②准备一块叠成见方的干净口布。

③准备与客人人数相符合的茅台杯，茅台杯务必干净无损。

2、茅台酒右手掌心放叠成见方的口布，将茅台酒杯底放在口布上，右手扶住酒

的展示瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。

3、茅台酒

①征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。

的服务

②服务时左手持方型口布，右手持茅台酒，按先宾后主、女士优先的

原则，从客人右侧依次为客人倒酒。

③茅台酒倒入酒杯4/5即可。

④倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布匕再用左手中的口

布擦一下瓶口C

4、茅台酒

①随时为客人加酒。

的添加

②当整瓶酒要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，

服务程序与标准与上同。

③如主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。

二十一、啤酒的服务

程序与标潴

程序标准

1、推销与

①熟练掌握各类啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国

建议

啤酒及其特点c

②为客人订单，并到酒吧取酒（根据实际情况），不得超过5分钟。

2、啤酒的

服务①用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，根据先宾后主、女士优先的原则为客

人服务啤酒（部分餐厅直接用水杯服务啤酒）。

②提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托盘，右手将冰冻啤

酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时不应将瓶口接触杯口。

③倒酒时，酒瓶商标应面对客人

④啤酒应倒8分满，但啤酒不得溢出杯外。

③如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，放在酒杯右侧，间距

2厘米（根据实际情况）。

3、啤酒的

①随时为客人添加啤酒。

添加

②当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再添加一瓶啤酒。

③及时将倒空的酒瓶撤下台面。

二十二、中国茶的服务（推荐参考）

程序与标潴

程序标准

1、准备工

①中国茶服务由四川中国茶技师（下列简称茶师）按中国传统的方式

作

提供服务。

②使用传统的长嘴水壶及三件套茶杯提供服务。

③开餐前准备好茶车，按标准准备出七种中国茶，分放在七个彩色茶

罐中。

④准备充足、干净、无破旧的三件套杯。

③在长嘴铜壶内注满开水，并燃着固体酒精保温。

2、推销与

①在开餐时间内，茶师随时手推茶车向客人推销中国茶。

服务

②当客人同意推销时，茶师主动为客人介绍七种茶叶的名称及特点，

以帮助客人选择。

③客人确定某种茶叶后，茶师即开始冲茶服务，在三件套茶杯内放适

量茶叶，左手持茶碗，右手用传统的方法拿起铜壶将开水注入茶杯

4/5o

日茶师的动作优美，铜壶嘴距离茶杯保持40公分以外。

③将注满水的茶杯盖上茶杯盖，并用茶杯盖一侧轻披水面，使茶叶全

部沉入茶杯底部，然后将茶杯放在客人冰水杯右侧，间距1—2厘米。

⑥如喝茶的客人是外国人，茶师要适当地示意客人如何使用三件套茶

杯品茶。

3、添加茶

①按照先宾后主，女士优先的原则随时为客人加水。

水

②如客人杯中的茶水已经很淡，茶师主动询问客人是否更换一杯新

茶，如客人同意更换，服务程序与标准与上同。

二十三、香烟的服务

程序与标准

程序标准

1、准备工

①客人订香烟后，开具香烟订单，收银台收银员签名后，到酒吧取。

作

②准备个锭盘，张圆形花纸寄盒火柴。

③按标准将香烟打开：将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分

的1/3,然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟底部一侧，使香烟自动滑

出5只，并保持1、2、3厘米不等长度。

④将注备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边

缘上，将上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟成30度坡面。

2、香烟服

①从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟。

务

②将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐桌右

侧，间距1-----2厘米。

3、为客人

①注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点

点烟

烟时，火柴要找向自己，当火苗稳固后，在为客人点烟，注意距离。

②在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

二十四、食品与饮品的推销

程序与标准

程序标准

1、熟悉食

①服务员开餐前须熟悉酒吧饮品供应情况，聚证酒单上的饮品均能供

品与饮品

的供应信应。

息

②服务员开餐前须熟悉当天的特别推介或者食品节推销内容。

③服务员应熟练掌握菜单知识与酒水知识。

。服务员应估计客人心理需求，并通过估计而间接明白客人的消费水

准。

③服务员应有意识地推销高档食品与酒水，以提高餐厅的收入。

2、推销饮

①主动推销餐前饮料喝鸡尾酒，礼貌而全面地介绍餐厅所提供的饮

品与酒

料，并介绍几个常用的鸡尾酒。

②客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒，说：“Excuseme,

sir/madam.Wouldyoucareofsomewinewithyourdinner?”

③客人吃完正餐前,服务员应主动推销餐后甜酒,说："Excuseme,

sir/madam.WouldyoulikesomeLiqueur?”

3、推销食

①服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴。

品

②服务员介绍某一道菜时，能够用分析的方法，告诉客人此道菜的主

料、配料、制作方法及味道如何。

③推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道

菜加以比较，告诉客人哪里不一致，并告诉客人哪道菜更受欢迎。

④推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于人，要尊重客人的意

见。

4、征询客当客人享用完服务员推荐的食品与酒水后，服务员应主动与客人沟

人意见通，征询客人对此道菜或者此种酒的意见。

二十五、整鱼的服务

程序与标准

程序标准

1、准备工

①在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆放在玻璃转

作

盘上，并摆整齐，长方桌在主人餐具的右前方。

②准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及一只银勺。

2、整鱼的将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头朝右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意

展示及摆鱼肚不能面向客人。

放

3、整鱼的

①服务员左手持主餐义，右手持主餐刀，左手中的主餐义轻轻放在鱼

分餐服务

（以8人背上，以避免于在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在

桌为例）鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼刺停止。

②将主刀从鱼头下第一刀进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼

尾上刀口。

③将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。

④将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。

③将鱼骨刺下的另一片鱼肉，平均切成四份，分放在另四个餐盘中，

且注意鱼皮向上。

⑥用银勺将鱼中的汤汁均匀撒在鱼片上。

4、为客人

①将分好的鱼按先宾后主、女士优先的原则从客人的右侧放在银盘

服务已分

好的鱼上。

②从主人右侧撒下空鱼盘。

5、征询反当客人用完鱼后，征询客人是否满意。

馈意见

二十六、烟灰缸的更换

程序与标准

程序标准

1、准备工

①当客人烟灰缸内有三个烟头时，务必为客人更换烟灰缸。

作

②从边柜中取出干净的无破旧的缸，放入托盘。

2、换烟灰

①服务员左手托盘，走到客人面前，询问客人："Excuse

缸

me,sir/madam.MayIchangyourashtry?M

②客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上。

③用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上。

④重新拿起干净烟缸，放在餐桌上原位置上。

二十七、餐后甜食的推销

程序与标准

程序标准

1、清洁正客人享用完正餐后，服务员应主动询问客人是否能够清洁桌面，以准

餐桌面备享用甜食，应说：“Excuseme,sir/madain.MayIcleanyourtable

now?”

2、为客人服务员手持菜单站立于主人右侧，并打开菜单甜食一页，右手拿住菜

送上菜单单上边部位，左手轻托菜单上边部位，送到主人面前，应说：“Excuse

me,sir/madam.Wouldyoucareofsomedesertsr?^

3、推销甜

①服务员应主动介绍甜食内容及有特色的甜食，并告诉客人制作方

食

法，即服务的特殊方法。

②客人同意建议后，服务员应对客人表示感谢，并告诉客人所需要等

到的时间。

二十八、客人桌面的清洁

程序与标准

程序标准

1、客人用客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗与空酒杯，当发现客人

餐过程中餐桌上有空盘、空碗与空酒杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客

桌面的清人同意时，应说："Excuseme,sir/madam.MayItakeilnow?”

洁

2、客用完

①当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌,应说:“Excuseme,

正餐后桌

面的清洁sir/madam.MayIcleanyourtablenow?”

②清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人

的背后，不得拿到客人面前，注意不能影响客人交谈。

③撤餐具时，托盘内物品应分类摆放切整齐有序。

④撤完餐具后，如客人餐桌上的菜汁、酱油迹或者其他污迹，应在上

面铺放一块干净口布。

3、客人用客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

完甜食后

的清洁

二十九、甜食的服务

程序与标准

程序标准

1、定甜食

①客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食。

单

②客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时

间。

③将甜食订单马上分送去厨房、传菜部及收款员。

2、准备工

①如客人桌上有菜汁，就铺一块干净口布，假如是圆桌，应清洁玻璃

作

转盘。

②准备好所定甜品的配餐用具，并用托盘从客人右侧将甜食摆放在客

人的餐桌上，并根据先宾后主，女士优先的原则。

3、甜食服

①甜食送进餐厅后，服务员应用托盘从客人右侧将甜食放于餐桌的正

务

中间，并告诉客人甜食的名字。

②服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并根据先宾后

主，女士优先的原则。

③等客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

三十、咖啡的服务

程序与标准

程序标准

1、准备工

①客人订咖啡后，立即准备咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯与咖啡勺。

作

②准备糖盅、奶罐，糖盅内放两种糖，即：普通砂糖与咖啡糖，每种

糖各放四袋。

③奶罐内加入2/3淡奶。

2、提供咖

①到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可。

啡服务

②用托盘将热咖啡、糖盅、奶罐同时送至客人餐桌前，将糖盅与奶罐

从主人右侧放在餐桌上正中间位置.，按先宾后主，女士优先的原则依

次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡喋应距离桌边约15公分。

3、添加咖客人用完第一杯咖啡后，用咖啡壶为客人加第二杯咖啡。

啡

三十一、结账

程序与标准

程序标准

1、为客人

①当客人要求结账时，服务员请客人梢等，并立即去收款台为客人取

拿账单

账单。

②服务员告诉收款员所结账单的台号，并检查账单台号、人数、食品

及饮料消费额是否正确“

③将取回账单夹在帐夹内，走到主人右侧，打开账单夹，右手持账夹

上端，右手持账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其

他客人看到账单,并对主人说："Excuseme,sir/madam.Hereisyour

bill”

2、请客人

①假如客人是住店客人｛同时须由酒店房卡｝,服务员在为客人送上账

签单

单的同时，为客人递上笔，并礼貌的请示客人需写清房间号、正楷姓

名及签字，请客人出示房卡，并交给客人核对。

②将账单、房卡交到收银处核对。

③核对完后将房卡交还客人，并真诚地感谢客人，

3、信用卡

①确认客人所持信用卡为本馆同意。

结账

②将信用卡与身份证与账单一并交给收银，由收银查验名单压卡或者

通过联网刷卡C

③将账单与信用卡付款单与信用卡交给客人签字或者请客人提供信

用卡密码。

④将签过字的信用卡付款单核账单交给收银核对签名。

③将信用卡、身份证、付款单联交给客人｛需要时连发票｝交给客人，

并礼貌道谢。

4、现金结

①如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及

账

现金送收款员.

②收款员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹中，

送回主人。

③服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递

给客人，同时真诚地感谢客人。账

5、支票结

①将客人的支票交给收银检验。

账

②请客人在支票背面填写姓名、持票人身份证号、单位名称与联系电

话。

③将支票客人联及账单(需要时连发票)交给客人，并礼貌道谢。

6、结账后如客人结账完毕后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续

的服务提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸C

三十二、与客人道别

程序与标准

程序标准

1、协助客当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮

人离开座助客人拉开椅子，便于客人站立。

位

2、向客人

①服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：“Thankyou,madam/sir.

致谢

Goodbye.”

②客人离开座位走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐

具。

3、送客人应最好将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。

离开

三十三、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人

程序与标准

程序标准

1、问候客咨客首先问候客人，并礼貌地问候客人，餐厅已经客满，说：“Good

人并告诉evening,sir/madam.WelcometoourRest.,Iamsorry,therestaurantis

客人餐厅full,waitamoment,please.Iwillcheckandgetatableforyou!”

已满

2、请客人

①确认餐厅内用餐情况，并估计客人需要等候的大约时间。

等候

②提出建议，请客人在大堂休息室等候，并告讯客人当餐厅有座位时，

会尽快请客人进餐厅就座，说："Excuseme,sir/madam.Wouldyoulike

rohavesomedrinka(bar,whenwehavea(able,Iwillinformyouas

soonaspossible.n

③如客人询问需要等候多久时，告知客人估计等候的大约时间，说：

uIthinkabouthalfanhour.”

④假如客人不愿意同意等候的建议，应立即提出第二建议，建议客人

在本饭店内其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味与特点。

③假如客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预

定。

⑥告诉客人去其他餐厅就餐的线路，并再次为客人不能在本餐厅就餐

表不歉意。

3、请客人保讦在估计时间内让等候的客人就餐，并准时或者提早几分钟请客人

就餐进餐厅就坐。

三十四、为有急事的客人服务

程序与标准

程序标准

1、熟悉客

①咨客熟悉到客人赶时间时，应礼貌地请客人能够同意的用餐时间，

人的情况

并立即告诉服务员。

②领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。

2、服务员

①待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料。

为客人提

供快速服

②同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作与服务较为迅速的

务

菜肴，假如客人已订需时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时

间，并询问客人是否能够等待。

③为客人订好食品单以后，立马上订单送到厨房，通知传菜部与厨师

客人赶时间的情况及制作服务时限。

④在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。

⑤在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空

盘，换餐盘。

三十五、为左手用餐的客人服务

程序与标准

程序标准

1、安排座

①服务员熟悉到客人为左手用餐时，就关照客人就坐位置。

位

②如是方桌，请客人坐在左边没有客人位置上，如是圆桌，尽量使

客人左侧半米内无客人落座。

2、摆放餐服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子

具撤在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托盘、左手将银筷架、

银勺、筷子等摆放在客人餐盘的左边。

3、为左手

①为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手一拿到的位置，即放在

用餐的客

人服务银筷架的正前方，用右手托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为其

服务。

②为客人服务仪器及小吃时，将食品从客人左侧用左手放于餐盘

上，将小吃放在客人的左侧。

三十六、为儿童服务

程序与标准

程序标准

1、安排座

①当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童务必服

椅

务，减少客人烦恼。

②当客人带小孩出现时，咨客主动地询问客人是否需要特制的儿童

椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备。

⑤服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅

上的小桌。

2、摆放餐按照其年龄大小摆放餐具，5岁下列儿童，只摆放一个餐盘，一个

具鱼翅碗，一个瓷勺。

3除适

>

的

童

合

儿①当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为

口

饮

与

食

"其准备吸管。

品

②客人订食品单时，主动向客人推荐一-些适合儿童口味的菜肴或者

小点心。

4、为儿童

①为客人分汤时，为儿童准备一只小汤碗，放在儿童母亲右侧。

提供特殊

服务

②餐厅经理可适当为就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸与彩

笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳固儿童情绪。

③当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从从

而同意上抱下来，交给儿童的母亲。

三十七、为生病的客人服务

程序与标准

程序_________________________标准_________________________

1、熟悉情

①当客人来到餐厅时后，告诉服务员，可人生病需要特殊食品时，

况

服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量

满足客人的要求。

②如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时.，服务员需主动询

问客人，以便帮助客人。

2、安排座

①领位员将生病的客人，安排在餐厅的门口的座位上，以便客人离

位

开餐厅或者夫洗手间。

②如客人头痛或者心脏不好，为客人安排在相对安静的座位。

3、为生病

①积极向客人推荐可口的饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面

的客人服

务条一类的食品。

②如客人需要就医向客人介绍邻近就医场所。

③为客人提供白开水，以方便客人服药。

4、突发病

①如遇突发病人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知大堂副理

客人的服

务与宾馆医务室，同时照顾病人坐沙发上休息，如客人已休克，则不

宜搬动客人。

②应安慰其他客人，等候医生到来。

③待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。

三十八、听